HubSpot Kullanarak Müşteri Deneyiminizi Geliştirmenin 5 Yolu

#1: HubSpot CMS Kullanarak Müşteri Portalı Oluşturun

Müşteri başarı ekibiniz, şirketinizde müşteri deneyimini iyileştirmenin yollarını mı arıyor? HubSpot'un ücretsiz CRM'si (Müşteri İlişkileri Yönetimi aracı) ile satış, pazarlama ve hizmet platformları arasında, müşteri deneyiminizi bir üst düzeye çıkarmak için aradığınız araç olabilir.

Tribute Media, HubSpot'u uzun bir satış ve pazarlama çabası geçmişi boyunca müşterilerimize daha iyi hizmet vermek için şirket bilgileri, ürün kullanımı ve diğer kritik bilgilerle ilgili ekibimiz için tek gerçek kaynağı haline getirdi.

Son iki yılda, müşteri memnuniyeti çabalarımızı daha iyi desteklemek (ve otomatikleştirmek) için HubSpot içinde sistemler ve işlevler oluşturmaya daha fazla odaklandık - herhangi bir şirketin başarısı için hayati önem taşıyan bir alan.

Müşteri deneyimimizi geliştirmek için yeni fırsat alanları bulmaya başladığımızda, bu süreçleri otomatikleştirmek için HubSpot'u kullanmanın yeni yollarını bulduk, işe alım, eğitim ve müşteri memnuniyeti çabalarımızı herkes için tutarlı bir deneyim ve analiz edip ölçeklendirebileceğimiz bir çaba haline getirdik. mesai.

Ekibinizin HubSpot kullanarak müşteri deneyiminizi bir üst seviyeye çıkarmak için birkaç fikre ihtiyacı varsa, yardım etmek için buradayız.

#1: Sizi ve Müşterilerinizi Başarıya Hazırlayan İş Akışları Yaratın

Otomatikleştirilmiş iş akışları, şirketinizin volanın herhangi bir aşamasında potansiyel müşterileriniz veya müşterileriniz için tekrarlanabilir ve otomatikleştirilmiş bir süreç oluşturmasına olanak tanır. Bir e-kitap indiren potansiyel müşterilerinizi beslemek ister misiniz? Bunun için bir iş akışı var. Bir formdaki bilgi girişine göre kişi sahipleri atamanız mı gerekiyor? Bunun için de bir iş akışı var.

İpucu: Bunu Müşteri Başarı Hedeflerinizi Yeniden Düzenlemek İçin Bir Fırsat Olarak Görün

Halihazırda bir işe alım süreciniz olsa da, hem müşterinizi hem de şirketinizi desteklemek için olabilecek her şeyi gerçekleştirmiyor olabilir. Yeni müşterinizi ürününüz hakkında heyecanlandıran bir tanıtım e-postası ile başlayın. Ardından, zaman içinde hem müşterinin ürününüzden en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olan hem de yol boyunca olası anlaşmazlık alanlarını ele alarak ekibinizin proaktif olmasına olanak tanıyan bir dizi eğitim e-postası gönderin.

Örneğin, Tribute Media'da her müşterinin, müşteri ile ekibimiz arasındaki stratejiyi ve günlük iletişimi yöneten birincil bir iletişim noktası vardır. Ayrıca web sitemizde canlı sohbet, destek formu ve müşterilerimizin doğrudan veya self servis olarak geliştirme ekibimizle bağlantı kurmasına olanak tanıyan bir bilgi tabanı içeren bir destek sayfamız var. Zaman içinde hesap yöneticilerimiz, destek taleplerinin beklenenden çok daha uzun süre gelen kutumuzda kaldığını ve rollerimizin doğası gereği, düzeltmeleri için geliştirme ekibimizin eline bir destek bileti almamızın 24-36 saat sürdüğünü tespit etti. .

Ekibimiz, işe alım iş akışına yedi gün boyunca bir "Destek Ekibinizle Tanışın" e-postası ekleyerek müşterilerimizi müşteri yolculuğunda daha erken eğitme fırsatı gördü. E-posta, ekibimiz, süreçlerimiz ve kullanıcıların isteklerini nasıl ilettiğine bağlı olarak destek talepleri için bekleme süreleri hakkında bilgi sağlar.

Şeffaflık ve eğitim yoluyla müşterilerimize en iyi şekilde hizmet etme fırsatı gördük, bu da daha hızlı destek yanıt süreleri ve daha mutlu müşteriler sağladı.

#2: Bir Müşteri Portalı Oluşturmak için HubSpot Açılış Sayfalarını Kullanın

HubSpot, bütçenize ve barındırma ihtiyaçlarınıza uygun farklı HubSpot CMS seçenekleri sunarken, HubSpot'un sürükle ve bırak araçlarını, kişiselleştirme belirteçlerini ve daha fazlasını kullanarak mevcut CMS paketlerinden herhangi birini kullanarak benzersiz bir müşteri deneyimi oluşturabilirsiniz.

İpucu: Temel Bilgilerle Başlayın

Kendinize şunu sorarak başlayın: "Müşterimin ihtiyaçları için tek duraklı bir mağaza kuracak olsaydım, neleri dahil etmem gerekirdi?".

Tribute Media'da, müşterinin ekibimizi işe aldıklarında benzersiz hedeflerini, şirketlerinin strateji belgelerine bağlantılara, hesap yöneticileriyle zaman planlamak için toplantı bağlantılarına, web sitesi desteğine bağlantılara, fatura bilgilerine ve daha fazla.

Bunu yalnızca müşterilerimize özel, sahne arkası bir deneyim sağlamak için oluşturmakla kalmadık, aynı zamanda web pazarlaması hakkında daha fazla bilgi edinmek isteyen müşteriler için pazarlama kaynakları bölümümüz aracılığıyla eğitim sağlamak için bir fırsat olarak kullandık. Blog içeriği, teknik incelemeler ve e-kitaplar oluşturmak için 15 yıl harcadık - neden en iyi içerik parçalarımızı önden ve merkezden paylaşmıyoruz ki müşterilerimizin bundan bir şeyler öğrenebilsin?

#3: Müşterinizin Tercihlerini ve Ürün Geri Bildirimini Yakalamak için HubSpot Formlarını Kullanın

HubSpot, Hizmet araçlarında NPS anket işlevselliği sunarken, müşterilerinizle anket yapmak ve önemli bilgileri yakalamak için pazarlama platformundaki HubSpot formlarını kullanabilirsiniz. Her müşteri için en önemli olanı yakalamaya ne kadar erken başlarsanız, onların şirketinizle olan deneyimlerini o kadar çabuk özelleştirmeye başlayabilir ve yoldaki sorunları ortadan kaldırabilirsiniz.

En iyi kısım? Müşterilerinizin anket yanıtları, ekibinizin gerektiğinde veya yeni personel üyeleri aramıza katıldıkça tekrar ziyaret etmesi için ilgili kişilerine veya şirket kayıtlarına kaydedilir; bu, yeni bir müşteri başarı temsilcisi olduğunda müşterinizi "yeniden katılma" ihtiyacını ortadan kaldırmaya yardımcı olur. içeri gir.

️ İlk Katılım Sırasında B2B Müşteri Anketi Soruları için 4 Fikir:

• "Toplantıları hangi gün ve saatleri tercih edersiniz?"
• "Tercih ettiğiniz iletişim yöntemi nedir?"
• "Ürünlerimiz veya hizmetlerimizle ilgili daha fazla ne öğrenmek istersiniz?"
• "Ekibimizin şirketiniz ve şimdiye kadar tartışılmamış olabilecek süreçler hakkında anlaması gereken nedir?"

Bir işe alım anketi için şirketinizde herhangi bir kullanım durumu yok mu? 45 veya 90 gün işareti civarında ürün veya hizmet geri bildirimi için bir anket oluşturun. Bu, o müşteriyi kaybetme riski altında olup olmadığınızı veya ürün veya hizmetinizin müşterinin o ana kadar üstesinden gelmesine nelerin yardımcı olduğunu belirlemenize yardımcı olacak önemli bilgileri yakalamanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri olduktan 45 gün sonra bir HubSpot görevi oluşturarak veya yaşam döngüsü aşamasındaki bir değişikliğin tetiklediği otomatik bir iş akışı oluşturarak bunu müşteriye manuel olarak gönderebilirsiniz.

️ Ürün veya Hizmet Geri Bildirimi için 90 Günlük Anket Soruları için 4 Fikir:

• "Hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı oluyor muyuz?"
• "Ürün eğitimine veya isteğe bağlı atölyelerimize ne sıklıkla katılıyorsunuz?"
• "Ekibimiz ile yaşadığınız deneyim hakkında en çok neyi takdir ettiniz?"
• "Gelecekte ürünümüzü veya müşteri hizmetlerimizi nasıl iyileştirebiliriz?"

Ekibiniz topladığınız bilgilere göre hareket etmeye istekli olmadıkça, anketlerin hiç kimse için faydalı olmadığını unutmamak önemlidir. Bilgileri, her müşterinin deneyimini, onları gelecek yıllarda marka savunucularına dönüştürecek şekilde uyarlamak için kullanın.

#4: E-posta Pazarlamasından ve Bölümlere Ayrılmış Listelerden Yararlanın

HubSpot'un e-posta pazarlama araçları bir satış, pazarlama veya müşteri hizmetleri ekibinin en iyi arkadaşı olabilir. Yalnızca e-postalarınızın o kullanıcı için özel olarak hazırlanmış olmasını sağlamak için içeriğinizi kişiselleştirmekle kalmaz, aynı zamanda video içeriği ekleyebilir, A/B testini kullanabilir ve daha fazlasını yapabilirsiniz.

E-posta içeriğinin dışında, e-postanızla en çok hangi kişilerin etkileşim kurduğu, hedef kitlenizin yüzde kaçının CTA'ya veya bağlantılara tıkladığı, kimlerin SPAM olarak işaretlediği vb. dahil olmak üzere her e-postanın analizini görüntüleyebilirsiniz.

İpucu: Bir e-posta oluşturmadan önce kendinize "Bu bilgiden en çok kim yararlanır?" diye sorun.

E-posta pazarlaması genellikle markanızla ilgilenen herkes ve herkesle iletişim kurma seçeneği olarak görülse de, çok daha hassas ve kasıtlı olarak ele alınmalıdır. Müşterileriniz hakkında bilgi toplamaya ve CRM kayıtlarına dahil etmeye başladığınızda, şirketinizde hangi hizmetleri veya ürünleri kullandıklarına, web sitenizde en çok hangi ürün sayfalarını görüntülediklerine, ne kadar ilgi duyduklarına göre listeler oluşturmaya başlayabilirsiniz. pazarlama e-postalarınız ve doğru kişilere doğru e-postaları göndermenizi sağlayan diğer filtrelerle birlikte.

Bu, pazarlama ekibinizin aylık bülteninizin 2-3 farklı sürümünü oluşturmasına neden olabilir, ancak e-posta katılımınız arttığında ve satış ekibiniz için yukarı satış fırsatlarını artırma şansınız olduğunda buna değecektir.

#5: HubSpot'un Konuşma Araçlarını Kullanarak Müşterilerinizi Desteklemek için Canlı Sohbet Kurun

Potansiyel müşteriler veya müşteriler çözüm bulmaya çalışırken genellikle doğrudan kaynağa (yani web sitenize) giderler. Destek için şirketinizle bağlantı kurmanın ideal yolunu bulmaya çalışmak için bir sorun giderme sayfası, SSS sayfası veya bir iletişim sayfası arayacaklar. Neden bir sohbet robotu aracılığıyla sorunlarına daha hızlı yanıt almaları için bir yol eklemiyorsunuz? Onlar zaten web sitenizde; neden onlarla orada buluşmuyorsun?

Müşteriler, mümkün olduğunca az çaba harcayarak ve genellikle telefonu açmaya gerek kalmadan daha hızlı destek isterler.

Şirketler, ekiplerinden birinin tüm gün web sitelerinde olması gerektiği inancı nedeniyle bu fikre hala direniyor. HubSpot'un ChatBot aracıyla (bu arada ücretsiz!), Müşteri hizmetleri ekibinizin ayarlarını, biri web sitenizde bir konuşma başlattığında e-posta, masaüstü veya Slack bildirimlerini seçecek şekilde güncelleyebilir, böylece sizin ve ekibinizin devam etmesine izin verebilirsiniz. canlı sohbet başlatılana kadar gününüzü her zamanki gibi geçirin.

İpucu: Bir müşterinin ekibinizden birinin yanıt vermesini ne zaman beklemesi gerektiği konusunda daha fazla kontrole sahip olmanızı sağlayarak, tercihlerinizi yalnızca çalışma saatlerinde canlı sohbetin kullanılabildiğini gösterecek şekilde güncelleyebilirsiniz.

Müşteri Deneyiminizi Geliştirmek için HubSpot'u Kullanmak İçin Bonus İpuçları:

1. Bire bir görüşmelere izin vermek için müşteri portalı sayfalarınızda canlı sohbet robotlarını kullanın.
2. Formlarınıza aşamalı form alanları uygulayın. Orijinal soruyu zaten yanıtladılarsa, daha fazla bilgi toplayabilmeniz için onun yerine yeni bir soru görürler.
3. Anket yanıtlarına ve toplanan diğer verilere dayalı olarak müşteri deneyimi iş akışları oluşturun.