使用 HubSpot 改善客户体验的 5 种方法
已发表: 2022-02-16#1：使用 HubSpot CMS 构建客户门户
您的客户成功团队是否一直在寻找改善公司客户体验的方法？ 在 HubSpot 的免费 CRM（客户关系管理工具）及其销售、营销和服务平台之间，它可能是您一直在寻找的工具，可将您的客户体验提升到一个新的水平。
Tribute Media 使 HubSpot 成为我们团队关于公司信息、产品使用情况和其他关键信息的唯一真实来源，以便通过长期的销售和营销工作更好地为我们的客户服务。
在过去的两年里，我们更加关注在 HubSpot 中构建系统和功能，以更好地支持（和自动化）我们的客户满意度工作——这对任何公司的成功都至关重要。
随着我们开始寻找新的机会来改善我们的客户体验，我们找到了利用 HubSpot 自动化这些流程的新方法，使我们的入职、培训和客户满意度工作成为每个人的一致体验，并且我们可以分析和扩展工作随着时间的推移。
如果您的团队需要一些想法来使用 HubSpot 提升您的客户体验，我们随时为您提供帮助。
#1：创建让您和您的客户成功的工作流程
自动化工作流程允许您的公司在飞轮的任何阶段为您的潜在客户或客户创建可重复的自动化流程。 想要培养下载电子书的潜在客户？ 有一个工作流程。 需要根据表单上的信息输入来分配联系人所有者？ 也有一个工作流程。
提示：将此视为重新调整客户成功目标的机会
虽然您可能已经有一个入职流程，但它可能无法完成为支持您的客户和您的公司而可能完成的所有工作。 从一封介绍性电子邮件开始，让您的新客户对您的产品感到兴奋。 然后随着时间的推移发送一系列教育电子邮件，帮助客户充分利用您的产品，同时让您的团队积极主动地解决未来可能出现的摩擦领域。
例如，在 Tribute Media，每个客户都有一个主要联系人，负责处理客户与我们团队之间的战略和日常沟通。 我们的网站上还有一个支持页面，其中包括实时聊天、支持表格和知识库，使我们的客户可以直接与我们的开发团队联系或自助服务。 随着时间的推移，我们的客户经理发现支持请求在我们的收件箱中停留的时间比预期的要长得多，并且由于我们角色的性质，我们需要 24-36 小时才能将支持票送到我们的开发团队手中以修复.
我们的团队看到了在客户旅程早期培训客户的机会，方法是在入职工作流程中包含一封“与您的支持团队会面”电子邮件，为期 7 天。 该电子邮件根据用户提交请求的方式提供有关我们的团队、我们的流程和支持请求的等待时间的信息。
我们看到了通过透明度和培训为客户提供最佳服务的机会，从而加快了支持响应时间并让客户更加满意。
#2：利用 HubSpot 登陆页面构建客户门户
虽然 HubSpot 提供不同的 HubSpot CMS 选项来满足您的预算和托管需求，但您可以利用 HubSpot 的拖放工具、个性化令牌等，使用任何可用的 CMS 包构建独特的客户体验。
提示：从基础开始
首先问自己，“如果我要为客户的需求建立一个一站式商店，我需要包括什么？”。
在 Tribute Media，我们使用个性化令牌构建了一个客户门户，其中概述了客户在雇用我们团队时的独特目标、指向其公司战略文件的链接、与客户经理安排时间的会议链接、指向网站支持的链接、计费信息以及更多的。
我们创建它不仅是为了为我们的客户提供量身定制的幕后体验，而且我们还利用它作为一个机会，通过我们的营销资源部分为那些想要了解更多关于网络营销的客户提供教育。 我们花了 15 年时间创建博客内容、白皮书和电子书 - 为什么不分享我们最好的内容前沿和中心，以便我们的客户可以从中学习呢？
#3：使用 HubSpot 表单来获取客户的偏好和产品反馈
虽然 HubSpot 在其服务工具中提供 NPS 调查功能，但您可以利用营销平台中的 HubSpot 表格来调查您的客户并捕获重要信息。 您越早开始捕捉对每个客户最重要的内容，您就可以越早开始定制他们与您的公司的体验并消除未来的摩擦。
最好的部分？ 您的客户的调查回复将保存到他们的联系人或公司记录中，供您的团队根据需要或新员工加入时重新访问，这有助于消除在新客户成功代表时“重新加入”客户的需要步入。
️ 入职期间 B2B 客户调查问题的 4 个想法：
- “你喜欢在什么日子和时间开会？”
- “你最喜欢的交流方式是什么？”
- “您想了解更多关于我们的产品或服务的信息？”
- “我们的团队需要了解您的公司和迄今为止可能尚未讨论过的流程的哪些内容？”
贵公司内部没有用于入职调查的用例？ 在 45 天或 90 天左右设置产品或服务反馈调查。 这将帮助您获取重要信息，帮助您确定您是否有失去该客户的风险，或者您的产品或服务迄今为止帮助客户克服了什么。
您可以通过在客户成为客户 45 天后创建 HubSpot 任务或通过创建由生命周期阶段的更改触发的自动化工作流来手动将其发送给客户。
️ 4 个想法，用于产品或服务反馈的 90 天调查问题：
- “我们在帮助你实现目标吗？”
- “您多久参加一次产品教育或我们的按需研讨会？”
- “在我们团队的经历中，您最欣赏的是什么？”
- “我们将来如何改进我们的产品或客户服务？”
重要的是要记住，除非您的团队愿意根据您收集的信息采取行动，否则调查对任何人都没有好处。 使用这些信息来定制每位客户的体验，让他们在未来几年成为品牌拥护者。
#4：利用电子邮件营销和分段列表
HubSpot 的电子邮件营销工具可以成为销售、营销或客户服务团队最好的朋友。 您不仅可以个性化您的内容以使您的电子邮件听起来为该用户量身定制，而且您还可以包含视频内容、利用 A/B 测试等等。
在电子邮件内容本身之外，您可以查看每封电子邮件的分析，包括哪些联系人与您的电子邮件互动最多，您的受众中有多少百分比点击了 CTA 或链接，谁将其标记为垃圾邮件等。
提示：在创建电子邮件之前，问问自己“谁从这些信息中受益最多？”
虽然电子邮件营销通常被视为与曾经与您的品牌互动的任何人和每个人交流的一种选择，但应该更加谨慎和有意地对待它。 当您开始收集有关客户的信息并将其包含在他们的 CRM 记录中时，您可以开始根据他们在公司内使用的服务或产品、他们在您的网站上查看最多的产品页面、他们的参与度来创建列表与您的营销电子邮件和其他过滤器一起使用，这些过滤器可让您将正确的电子邮件发送给正确的人。
这可能会导致您的营销团队创建 2-3 个不同版本的每月时事通讯，但是当您的电子邮件参与度提高时，以及您增加销售团队追加销售机会的机会时，这将是值得的。
#5：使用 HubSpot 的对话工具设置实时聊天以支持您的客户
当潜在客户或客户试图寻找解决方案时，他们通常会直接找到源头（也就是您的网站）。 他们会寻找故障排除页面、常见问题解答页面或联系页面，以尝试找到与您的公司联系以获得支持的理想方式。 为什么不添加一种方法让他们通过聊天机器人更快地获得问题的答案呢？ 它们已经在您的网站上； 为什么不在那里见他们呢？
客户希望获得更快的支持，需要他们尽可能少的努力，而且通常不需要拿起电话。
公司仍然拒绝这个想法，因为他们认为他们团队中的某个人必须整天都在他们的网站上。 使用 HubSpot 的 ChatBot 工具（顺便说一下，它是免费的！），您可以更新您的客户服务团队的设置，以便在有人在您的网站上开始对话时选择电子邮件、桌面或 Slack 通知，让您和您的团队继续像往常一样度过你的一天，直到开始实时聊天。
提示：您可以更新您的偏好以仅显示在工作时间可以进行实时聊天，从而让您可以更好地控制客户何时应该期望您的团队中的某个人做出回应。
使用 HubSpot 改善客户体验的额外提示：
- 在您的客户门户页面上使用实时聊天机器人来进行一对一的对话。
- 将渐进式表单域应用于您的表单。 如果他们已经回答了原始问题，他们会在相应位置看到一个新问题，以便您收集更多信息。
- 根据调查响应和其他收集的数据创建客户体验工作流程。
