5 façons d'améliorer votre expérience client avec HubSpot

#1 : Créer un portail client à l'aide de HubSpot CMS

Votre équipe de réussite client a-t-elle cherché des moyens d'améliorer l'expérience client dans votre entreprise ? Entre le CRM (outil de gestion de la relation client) gratuit de HubSpot et ses plateformes de vente, de marketing et de service, il pourrait s'agir de l'outil que vous recherchiez pour faire passer votre expérience client au niveau supérieur.

Tribute Media a fait de HubSpot la source unique de vérité pour notre équipe concernant les informations sur l'entreprise, l'utilisation des produits et d'autres informations critiques pour mieux servir nos clients grâce à une longue histoire d'efforts de vente et de marketing.

Au cours des deux dernières années, nous avons mis davantage l'accent sur la création de systèmes et de fonctionnalités au sein de HubSpot pour mieux soutenir (et automatiser) nos efforts de satisfaction client, un domaine essentiel au succès de toute entreprise.

Alors que nous commencions à trouver de nouveaux domaines d'opportunités pour améliorer notre expérience client, nous avons trouvé de nouvelles façons d'utiliser HubSpot pour automatiser ces processus, faisant de nos efforts d'intégration, de formation et de satisfaction client une expérience cohérente pour tout le monde et un effort que nous pourrions analyser et mettre à l'échelle. heures supplémentaires.

Si votre équipe a besoin de quelques idées pour améliorer votre expérience client avec HubSpot, nous sommes là pour vous aider.

#1 : Créez des flux de travail qui vous permettent, à vous et à vos clients, de réussir

Les flux de travail automatisés permettent à votre entreprise de créer un processus reproductible et automatisé pour vos prospects ou clients à n'importe quelle étape du volant d'inertie. Vous voulez nourrir vos prospects qui ont téléchargé un ebook ? Il y a un workflow pour ça. Besoin d'attribuer des propriétaires de contacts en fonction des informations saisies dans un formulaire ? Il y a aussi un workflow pour ça.

Conseil : voyez cela comme une opportunité de réaligner vos objectifs de réussite client

Bien que vous disposiez peut-être déjà d'un processus d'intégration, il se peut qu'il n'accomplisse pas tout ce qu'il pourrait être pour soutenir à la fois votre client ET votre entreprise. Commencez par un e-mail d'introduction qui enthousiasme votre nouveau client pour votre produit. Envoyez ensuite une série d'e-mails éducatifs au fil du temps qui aident à la fois le client à tirer le meilleur parti de votre produit tout en permettant à votre équipe d'être proactive en traitant les zones de friction possibles sur la route.

Par exemple, chez Tribute Media, chaque client a un point de contact principal qui gère la stratégie et les communications quotidiennes entre le client et notre équipe. Nous avons également une page d'assistance sur notre site Web qui comprend un chat en direct, un formulaire d'assistance et une base de connaissances qui permet à nos clients de se connecter directement à notre équipe de développement ou en libre-service. Au fil du temps, nos responsables de compte ont constaté que les demandes d'assistance restaient dans notre boîte de réception bien plus longtemps que prévu, et en raison de la nature de nos rôles, il nous fallait 24 à 36 heures pour obtenir un ticket d'assistance entre les mains de notre équipe de développement pour corriger .

Notre équipe a vu une opportunité de former nos clients plus tôt dans le parcours client en incluant un e-mail "Rencontrez votre équipe d'assistance" sept jours dans le flux de travail d'intégration. L'e-mail fournit des informations sur notre équipe, nos processus et les temps d'attente pour les demandes d'assistance en fonction de la manière dont les utilisateurs ont soumis leurs demandes.

Nous avons vu une opportunité de mieux servir nos clients grâce à la transparence et à la formation, ce qui a entraîné des temps de réponse plus rapides et des clients plus satisfaits.

#2 : Utiliser les pages de destination HubSpot pour créer un portail client

Alors que HubSpot propose différentes options HubSpot CMS pour s'adapter à votre budget et à vos besoins d'hébergement, vous pouvez créer une expérience client unique en utilisant l'un des packages CMS disponibles en utilisant les outils de glisser-déposer de HubSpot, les jetons de personnalisation, etc.

Conseil : commencez par les bases

Commencez par vous demander : " Si je devais créer un guichet unique pour les besoins de mes clients, que devrais-je inclure ?".

Chez Tribute Media, nous avons créé un portail client à l'aide de jetons de personnalisation qui décrivent les objectifs uniques du client lorsqu'il a embauché notre équipe, des liens vers les documents de stratégie de leur entreprise, des liens vers des réunions pour planifier du temps avec leur responsable de compte, des liens vers l'assistance du site Web, des informations de facturation et Suite.

Non seulement nous l'avons créé pour offrir une expérience personnalisée en coulisses à nos clients, mais nous l'avons également utilisé comme une opportunité de fournir une éducation via notre section de ressources marketing aux clients qui souhaitaient en savoir plus sur le marketing Web. Nous avons passé 15 ans à créer du contenu de blog, des livres blancs et des ebooks - pourquoi ne pas partager nos meilleurs éléments de contenu au premier plan afin que nos clients puissent en tirer des leçons ?

#3 : Utilisez les formulaires HubSpot pour capturer les préférences et les commentaires sur les produits de vos clients

Bien que HubSpot propose une fonctionnalité d'enquête NPS dans ses outils de service, vous pouvez utiliser les formulaires HubSpot dans la plateforme marketing pour interroger vos clients et collecter des informations importantes. Plus tôt vous commencerez à saisir ce qui est le plus important pour chaque client, plus tôt vous pourrez commencer à personnaliser son expérience avec votre entreprise et à éliminer les frictions en cours de route.

La meilleure partie? Les réponses à l'enquête de vos clients seront enregistrées dans leur dossier de contact ou d'entreprise pour que votre équipe puisse les revoir au besoin ou à mesure que de nouveaux membres du personnel arrivent à bord, ce qui permet d'éliminer le besoin de "réintégrer" votre client lorsqu'un nouveau représentant de la réussite client entre.

️ 4 idées de questions d'enquête auprès des clients B2B lors de l'intégration :

• "Quels jours et heures préférez-vous les réunions ?"
• « Quelle est votre méthode de communication préférée ? »
• « Sur quoi aimeriez-vous en savoir plus sur nos produits ou services ? »
• "Qu'est-ce que notre équipe doit comprendre sur votre entreprise et vos processus qui n'ont peut-être pas été discutés jusqu'à présent ?"

Pas de cas d'utilisation au sein de votre entreprise pour une enquête d'intégration ? Configurez une enquête pour obtenir des commentaires sur les produits ou services autour de la marque des 45 ou 90 jours. Cela vous aidera à capturer des informations importantes qui vous aideront à déterminer si vous risquez de perdre ce client ou ce que votre produit ou service a aidé le client à surmonter jusqu'à présent.

Vous pouvez l'envoyer manuellement à un client en créant une tâche HubSpot 45 jours après qu'il est devenu client ou en créant un workflow automatisé déclenché par un changement d'étape du cycle de vie.

️ 4 idées de questions d'enquête de 90 jours pour les commentaires sur les produits ou services :

• « Est-ce que nous vous aidons à atteindre vos objectifs ? »
• "À quelle fréquence participez-vous à la formation sur les produits ou à nos ateliers à la demande ?"
• « Qu'avez-vous le plus apprécié dans votre expérience avec notre équipe ? »
• "Comment pouvons-nous améliorer notre produit ou notre service client à l'avenir ?"

Il est important de se rappeler que les enquêtes ne sont bénéfiques pour personne à moins que votre équipe ne soit disposée à agir sur la base des informations que vous collectez. Utilisez les informations pour adapter l'expérience de chaque client à l'avenir de manière à en faire des défenseurs de la marque pour les années à venir.

#4 : Profitez du marketing par e-mail et des listes segmentées

Les outils de marketing par e-mail de HubSpot peuvent être les meilleurs amis d'une équipe de vente, de marketing ou de service client. Non seulement vous pouvez personnaliser votre contenu pour que vos e-mails sonnent sur mesure pour cet utilisateur, mais vous pouvez également inclure du contenu vidéo, utiliser des tests A/B, etc.

En dehors du contenu de l'e-mail lui-même, vous pouvez afficher les analyses de chaque e-mail, y compris les contacts les plus engagés avec votre e-mail, le pourcentage de votre public qui a cliqué sur le CTA ou les liens, qui l'a marqué comme SPAM, etc.

Conseil : Avant de créer un e-mail, demandez-vous " Qui bénéficie le plus de ces informations ?"

Bien que le marketing par e-mail soit souvent considéré comme une option pour communiquer avec tous ceux qui se sont déjà engagés avec votre marque, il doit être traité avec beaucoup plus de délicatesse et d'intention. Lorsque vous commencez à collecter des informations sur vos clients et à les inclure dans leur enregistrement CRM, vous pouvez commencer à créer des listes basées sur les services ou produits qu'ils utilisent au sein de votre entreprise, les pages de produits qu'ils ont le plus consultées sur votre site Web, leur niveau d'engagement sont avec vos e-mails marketing et d'autres filtres qui vous permettent d'envoyer les bons e-mails aux bonnes personnes.

Cela peut amener votre équipe marketing à créer 2 à 3 versions différentes de votre newsletter mensuelle, mais cela en vaudra la peine lorsque votre engagement par e-mail augmentera, ainsi que vos chances d'augmenter les opportunités de vente incitative pour votre équipe de vente.

#5 : Configurez le chat en direct pour aider vos clients à l'aide des outils de conversation de HubSpot

Lorsque des prospects ou des clients essaient de trouver des solutions, ils vont souvent directement à la source (c'est-à-dire votre site Web). Ils rechercheront une page de dépannage, une page de FAQ ou une page de contact pour essayer de trouver le moyen idéal de se connecter avec votre entreprise pour obtenir de l'aide. Pourquoi ne pas ajouter un moyen pour eux d'obtenir plus rapidement des réponses à leurs problèmes via un chatbot ? Ils sont déjà sur votre site Web; pourquoi ne pas les rencontrer là-bas ?

Les clients veulent une assistance plus rapide, avec le moins d'efforts nécessaires de leur part et souvent sans avoir à décrocher le téléphone.

Les entreprises résistent toujours à l'idée en raison de la conviction qu'un membre de leur équipe doit être sur leur site Web toute la journée. Avec l'outil ChatBot de HubSpot (qui est d'ailleurs gratuit !), vous pouvez mettre à jour les paramètres de votre équipe de service client pour opter pour les notifications par e-mail, sur le bureau ou Slack lorsque quelqu'un a entamé une conversation sur votre site Web, ce qui vous permet, à vous et à votre équipe, de continuer à continuez votre journée comme d'habitude jusqu'à ce qu'un chat en direct soit lancé.

Conseil : Vous pouvez mettre à jour vos préférences pour afficher uniquement le chat en direct disponible pendant les heures ouvrables, ce qui vous permet de mieux contrôler le moment auquel un client doit s'attendre à ce qu'un membre de votre équipe réponde.

Astuces bonus pour utiliser HubSpot pour améliorer votre expérience client :

1. Utilisez des chatbots en direct sur les pages de votre portail client pour permettre des conversations individuelles.
2. Appliquez des champs de formulaire progressifs à vos formulaires. S'ils ont déjà répondu à la question d'origine, ils verront une nouvelle question à sa place afin que vous puissiez collecter plus d'informations.
3. Créez des workflows d'expérience client basés sur les réponses aux enquêtes et d'autres données collectées.