5 Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda Menggunakan HubSpot

#1: Bangun Portal Pelanggan Menggunakan HubSpot CMS

Apakah tim sukses pelanggan Anda telah mencari cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di perusahaan Anda? Antara CRM (alat Manajemen Hubungan Pelanggan) gratis HubSpot dan platform penjualan, pemasaran, dan layanannya, ini bisa menjadi alat yang Anda cari untuk membawa pengalaman pelanggan Anda ke tingkat berikutnya.

Tribute Media telah menjadikan HubSpot satu-satunya sumber kebenaran bagi tim kami mengenai informasi perusahaan, penggunaan produk, dan informasi penting lainnya untuk melayani pelanggan kami dengan lebih baik melalui sejarah panjang upaya penjualan dan pemasaran.

Selama dua tahun terakhir, kami telah menempatkan fokus yang lebih besar pada membangun sistem dan fungsionalitas dalam HubSpot untuk mendukung (dan mengotomatisasi) upaya kesenangan klien kami dengan lebih baik -- area yang penting bagi kesuksesan perusahaan mana pun.

Saat kami mulai menemukan area peluang baru untuk meningkatkan pengalaman pelanggan kami, kami menemukan cara baru untuk memanfaatkan HubSpot untuk mengotomatiskan proses tersebut, menjadikan upaya orientasi, pelatihan, dan kesenangan pelanggan kami sebagai pengalaman yang konsisten untuk semua orang dan upaya yang dapat kami analisis dan skalakan lembur.

Jika tim Anda memerlukan beberapa ide untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda menggunakan HubSpot, kami siap membantu.

#1: Buat Alur Kerja yang Membuat Anda & Pelanggan Anda Sukses

Alur kerja otomatis memungkinkan perusahaan Anda untuk membuat proses yang berulang dan otomatis untuk prospek atau pelanggan Anda di setiap tahap flywheel. Ingin memelihara prospek Anda yang mengunduh ebook? Ada alur kerja untuk itu. Perlu menetapkan pemilik kontak berdasarkan masukan informasi pada formulir? Ada alur kerja untuk itu juga.

Tip: Lihat Ini sebagai Peluang untuk Menyelaraskan Kembali Sasaran Sukses Pelanggan Anda

Meskipun Anda mungkin sudah memiliki proses orientasi, itu mungkin tidak mencapai semua yang bisa dilakukan untuk mendukung pelanggan Anda DAN perusahaan Anda. Mulailah dengan email pengantar yang membuat pelanggan baru Anda tertarik dengan produk Anda. Kemudian, kirim serangkaian email pendidikan dari waktu ke waktu yang membantu pelanggan mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda sekaligus memungkinkan tim Anda untuk proaktif dengan menangani area yang mungkin menimbulkan gesekan di kemudian hari.

Misalnya, di Tribute Media, setiap klien memiliki kontak utama yang menangani strategi & komunikasi sehari-hari antara klien dan tim kami. Kami juga memiliki halaman dukungan di situs web kami yang mencakup obrolan langsung, formulir dukungan, dan basis pengetahuan yang memungkinkan klien kami terhubung dengan tim pengembangan kami secara langsung atau melayani diri sendiri. Seiring waktu, manajer akun kami menemukan bahwa permintaan dukungan tinggal di kotak masuk kami jauh lebih lama dari yang diharapkan, dan karena sifat peran kami, kami membutuhkan waktu 24-36 jam untuk mendapatkan tiket dukungan ke tangan tim pengembangan kami untuk memperbaikinya. .

Tim kami melihat peluang untuk melatih klien kami lebih awal dalam perjalanan pelanggan dengan memasukkan email "Temui Tim Dukungan Anda" tujuh hari ke dalam alur kerja orientasi. Email tersebut memberikan informasi tentang tim kami, proses kami, dan waktu tunggu untuk permintaan dukungan tergantung pada bagaimana pengguna mengirimkan permintaan mereka.

Kami melihat peluang untuk melayani pelanggan kami dengan sebaik-baiknya melalui transparansi dan pelatihan, yang menghasilkan waktu respons dukungan yang lebih cepat dan pelanggan yang lebih bahagia.

#2: Manfaatkan Halaman Arahan HubSpot untuk Membangun Portal Pelanggan

Sementara HubSpot menawarkan opsi CMS HubSpot yang berbeda agar sesuai dengan anggaran dan kebutuhan hosting Anda, Anda dapat membangun pengalaman pelanggan yang unik menggunakan salah satu paket CMS yang tersedia dengan memanfaatkan alat seret dan lepas HubSpot, token personalisasi, dan banyak lagi.

Kiat: Mulailah dengan Dasar

Mulailah dengan bertanya pada diri sendiri, "Jika saya ingin membangun toko serba ada untuk kebutuhan pelanggan saya, apa yang perlu saya sertakan?".

Di Tribute Media, kami membangun portal pelanggan menggunakan token personalisasi yang menguraikan tujuan unik klien ketika mereka mempekerjakan tim kami, tautan ke dokumen strategi perusahaan mereka, tautan rapat untuk menjadwalkan waktu dengan manajer akun mereka, tautan ke dukungan situs web, informasi penagihan, dan lagi.

Kami tidak hanya membuatnya untuk memberikan pengalaman di balik layar yang disesuaikan untuk pelanggan kami, tetapi kami juga menggunakannya sebagai kesempatan untuk memberikan pendidikan melalui bagian sumber daya pemasaran kami untuk pelanggan yang ingin mempelajari lebih lanjut tentang pemasaran web. Kami telah menghabiskan 15 tahun membuat konten blog, buku putih, dan eBook - mengapa tidak membagikan konten terbaik kami di depan dan di tengah sehingga pelanggan kami dapat belajar darinya?

#3: Gunakan Formulir HubSpot untuk Menangkap Preferensi Pelanggan Anda dan Umpan Balik Produk

Sementara HubSpot menawarkan fungsionalitas survei NPS dalam alat Layanan mereka, Anda dapat menggunakan formulir HubSpot dalam platform pemasaran untuk mensurvei pelanggan Anda dan menangkap informasi penting. Semakin awal Anda mulai menangkap apa yang paling penting bagi setiap pelanggan, semakin cepat Anda dapat mulai menyesuaikan pengalaman mereka dengan perusahaan Anda dan menghilangkan gesekan di jalan.

Bagian terbaik? Respons survei pelanggan Anda akan disimpan ke kontak mereka atau catatan perusahaan agar tim Anda dapat mengunjungi kembali jika diperlukan atau saat anggota staf baru bergabung, yang membantu menghilangkan kebutuhan untuk "mengangkat kembali" pelanggan Anda ketika perwakilan sukses pelanggan baru langkah masuk

️ 4 Ide untuk Pertanyaan Survei Pelanggan B2B Selama Onboarding:

• "Hari dan jam berapa Anda lebih suka rapat?"
• "Apa metode komunikasi pilihan Anda?"
• "Apa yang ingin Anda pelajari lebih lanjut tentang produk atau layanan kami?"
• "Apa yang perlu dipahami tim kami tentang perusahaan Anda dan proses yang mungkin belum dibahas sejauh ini?"

Tidak ada kasus penggunaan di perusahaan Anda untuk survei orientasi? Siapkan survei untuk umpan balik produk atau layanan sekitar 45 atau 90 hari. Ini akan membantu Anda menangkap informasi penting yang akan membantu Anda menentukan apakah Anda berisiko kehilangan pelanggan itu atau apa produk atau layanan Anda telah membantu pelanggan mengatasi sejauh ini.

Anda dapat mengirimkan ini ke pelanggan secara manual dengan membuat tugas HubSpot 45 hari setelah mereka menjadi pelanggan atau dengan membuat alur kerja otomatis yang dipicu oleh perubahan tahap siklus hidup.

️ 4 Ide untuk Pertanyaan Survei 90 Hari untuk Umpan Balik Produk atau Layanan:

• "Apakah kami membantu Anda mencapai tujuan Anda?"
• "Seberapa sering Anda terlibat dalam pendidikan produk atau lokakarya sesuai permintaan kami?"
• "Apa yang paling Anda hargai tentang pengalaman Anda bersama tim kami?"
• "Bagaimana kami dapat meningkatkan produk atau layanan pelanggan kami di masa depan?"

Penting untuk diingat bahwa survei tidak bermanfaat bagi siapa pun kecuali jika tim Anda bersedia bertindak berdasarkan informasi yang Anda kumpulkan. Gunakan informasi untuk menyesuaikan pengalaman setiap pelanggan yang bergerak maju dengan cara yang mengubah mereka menjadi pendukung merek untuk tahun-tahun mendatang.

#4: Manfaatkan Pemasaran Email & Daftar Tersegmentasi

Alat pemasaran email HubSpot dapat menjadi teman terbaik tim penjualan, pemasaran, atau layanan pelanggan. Anda tidak hanya dapat mempersonalisasi konten Anda untuk membuat email Anda terdengar dibuat khusus untuk pengguna tersebut, tetapi Anda juga dapat menyertakan konten video, memanfaatkan pengujian A/B, dan banyak lagi.

Di luar konten email itu sendiri, Anda dapat melihat analitik setiap email, termasuk kontak mana yang paling sering berinteraksi dengan email Anda, berapa persentase audiens Anda yang mengklik CTA atau tautan, siapa yang menandainya sebagai SPAM, dll.

Tip: Sebelum membuat email, tanyakan pada diri Anda "Siapa yang paling diuntungkan dari informasi ini?"

Meskipun pemasaran email sering dipandang sebagai pilihan untuk berkomunikasi dengan siapa saja dan semua orang yang pernah terlibat dengan merek Anda, pemasaran email harus diperlakukan dengan lebih hati-hati dan dengan niat. Saat Anda mulai mengumpulkan informasi tentang pelanggan Anda dan memasukkannya ke dalam catatan CRM mereka, Anda dapat mulai membuat daftar berdasarkan layanan atau produk apa yang mereka gunakan dalam perusahaan Anda, halaman produk apa yang paling sering mereka lihat di situs web Anda, seberapa terlibat mereka dengan email pemasaran Anda, dan filter lain yang memungkinkan Anda mengirim email yang tepat kepada orang yang tepat.

Hal ini dapat mengakibatkan tim pemasaran Anda membuat 2-3 versi berbeda dari buletin bulanan Anda, tetapi itu akan sia-sia ketika keterlibatan email Anda meningkat, serta peluang Anda untuk meningkatkan peluang penjualan untuk tim penjualan Anda.

#5: Atur Obrolan Langsung untuk Mendukung Pelanggan Anda Menggunakan Alat Percakapan HubSpot

Saat prospek atau pelanggan mencoba mencari solusi, mereka akan sering langsung menuju ke sumbernya (alias situs web Anda). Mereka akan mencari halaman pemecahan masalah, halaman FAQ, atau halaman kontak untuk mencoba menemukan cara yang ideal untuk terhubung dengan perusahaan Anda untuk mendapatkan dukungan. Mengapa tidak menambahkan cara bagi mereka untuk mendapatkan jawaban atas masalah mereka lebih cepat melalui chatbot? Mereka sudah ada di situs web Anda; mengapa tidak bertemu mereka di sana?

Pelanggan menginginkan dukungan lebih cepat, dengan upaya sesedikit mungkin dari mereka, dan seringkali tanpa perlu mengangkat telepon.

Perusahaan masih menolak gagasan tersebut karena keyakinan bahwa seseorang dari tim mereka harus berada di situs web mereka sepanjang hari. Dengan alat ChatBot HubSpot (yang gratis!), Anda dapat memperbarui pengaturan tim layanan pelanggan Anda untuk memilih pemberitahuan email, desktop, atau Slack ketika seseorang memulai percakapan di situs web Anda, memungkinkan Anda dan tim Anda untuk melanjutkan jalani hari Anda seperti biasa sampai obrolan langsung dimulai.

Tips: Anda dapat memperbarui preferensi untuk hanya menampilkan obrolan langsung yang tersedia selama jam kerja, yang memungkinkan Anda memiliki kontrol lebih besar atas kapan pelanggan mengharapkan seseorang dari tim Anda untuk merespons.

Tips Bonus Menggunakan HubSpot untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Anda:

1. Gunakan chatbots langsung di halaman portal pelanggan Anda untuk memungkinkan percakapan 1-ke-1.
2. Terapkan bidang formulir progresif ke formulir Anda. Jika mereka telah menjawab pertanyaan awal, mereka akan melihat pertanyaan baru sebagai gantinya sehingga Anda dapat mengumpulkan lebih banyak informasi.
3. Buat alur kerja pengalaman pelanggan berdasarkan respons survei dan data lain yang dikumpulkan.