使用 HubSpot 改善客戶體驗的 5 種方法
已發表: 2022-02-16#1：使用 HubSpot CMS 構建客戶門戶
您的客戶成功團隊是否一直在尋找改善公司客戶體驗的方法？ 在 HubSpot 的免費 CRM（客戶關係管理工具）及其銷售、營銷和服務平台之間，它可能是您一直在尋找的工具，可將您的客戶體驗提升到一個新的水平。
Tribute Media 使 HubSpot 成為我們團隊關於公司信息、產品使用情況和其他關鍵信息的唯一真實來源，以便通過長期的銷售和營銷工作更好地為我們的客戶服務。
在過去的兩年裡，我們更加關注在 HubSpot 中構建系統和功能，以更好地支持（和自動化）我們的客戶滿意度工作——這對任何公司的成功都至關重要。
隨著我們開始尋找新的機會來改善我們的客戶體驗，我們找到了利用 HubSpot 自動化這些流程的新方法，使我們的入職、培訓和客戶滿意度工作成為每個人的一致體驗，並且我們可以分析和擴展工作隨著時間的推移。
如果您的團隊需要一些想法來使用 HubSpot 提升您的客戶體驗，我們隨時為您提供幫助。
#1：創建讓您和您的客戶成功的工作流程
自動化工作流程允許您的公司在飛輪的任何階段為您的潛在客戶或客戶創建可重複的自動化流程。 想要培養下載電子書的潛在客戶？ 有一個工作流程。 需要根據表單上的信息輸入來分配聯繫人所有者？ 也有一個工作流程。
提示：將此視為重新調整客戶成功目標的機會
雖然您可能已經有一個入職流程，但它可能無法完成為支持您的客戶和您的公司而可能完成的所有工作。 從一封介紹性電子郵件開始，讓您的新客戶對您的產品感到興奮。 然後隨著時間的推移發送一系列教育電子郵件，幫助客戶充分利用您的產品，同時讓您的團隊積極主動地解決未來可能出現的摩擦領域。
例如，在 Tribute Media，每個客戶都有一個主要聯繫人，負責處理客戶與我們團隊之間的戰略和日常溝通。 我們的網站上還有一個支持頁面，其中包括實時聊天、支持表格和知識庫，使我們的客戶可以直接與我們的開發團隊聯繫或自助服務。 隨著時間的推移，我們的客戶經理髮現支持請求在我們的收件箱中停留的時間比預期的要長得多，並且由於我們角色的性質，我們需要 24-36 小時才能將支持票送到我們的開發團隊手中以修復.
我們的團隊看到了在客戶旅程早期培訓客戶的機會，方法是在入職工作流程中包含一封“與您的支持團隊會面”電子郵件，為期 7 天。 該電子郵件根據用戶提交請求的方式提供有關我們的團隊、我們的流程和支持請求的等待時間的信息。
我們看到了通過透明度和培訓為客戶提供最佳服務的機會，從而加快了支持響應時間並讓客戶更加滿意。
#2：利用 HubSpot 登陸頁面構建客戶門戶
雖然 HubSpot 提供不同的 HubSpot CMS 選項來滿足您的預算和託管需求，但您可以利用 HubSpot 的拖放工具、個性化令牌等，使用任何可用的 CMS 包構建獨特的客戶體驗。
提示：從基礎開始
首先問自己，“如果我要為客戶的需求建立一個一站式商店，我需要包括什麼？”。
在 Tribute Media，我們使用個性化令牌構建了一個客戶門戶，其中概述了客戶在僱用我們團隊時的獨特目標、指向其公司戰略文件的鏈接、與客戶經理安排時間的會議鏈接、指向網站支持的鏈接、計費信息和更多的。
我們創建它不僅是為了為我們的客戶提供量身定制的幕後體驗，而且我們還利用它作為一個機會，通過我們的營銷資源部分為那些想要了解更多關於網絡營銷的客戶提供教育。 我們花了 15 年時間創建博客內容、白皮書和電子書 - 為什麼不分享我們最好的內容前沿和中心，以便我們的客戶可以從中學習呢？
#3：使用 HubSpot 表單來獲取客戶的偏好和產品反饋
雖然 HubSpot 在其服務工具中提供 NPS 調查功能，但您可以利用營銷平台中的 HubSpot 表格來調查您的客戶並捕獲重要信息。 您越早開始捕捉對每個客戶最重要的內容，您就可以越早開始定制他們與您的公司的體驗並消除未來的摩擦。
最好的部分？ 您的客戶的調查回復將保存到他們的聯繫人或公司記錄中，供您的團隊根據需要或新員工加入時重新訪問，這有助於消除在新客戶成功代表時“重新加入”客戶的需要步入。
️ 入職期間 B2B 客戶調查問題的 4 個想法：
- “你喜歡在什麼日子和時間開會？”
- “你最喜歡的交流方式是什麼？”
- “您想了解更多關於我們的產品或服務的信息？”
- “我們的團隊需要了解您的公司和迄今為止可能尚未討論過的流程的哪些內容？”
貴公司內部沒有用於入職調查的用例？ 在 45 天或 90 天左右設置產品或服務反饋調查。 這將幫助您獲取重要信息，幫助您確定您是否有失去該客戶的風險，或者您的產品或服務迄今為止幫助客戶克服了什麼。
您可以通過在客戶成為客戶 45 天后創建 HubSpot 任務或通過創建由生命週期階段的更改觸發的自動化工作流來手動將其發送給客戶。
️ 4 個想法，用於產品或服務反饋的 90 天調查問題：
- “我們在幫助你實現目標嗎？”
- “您多久參加一次產品教育或我們的按需研討會？”
- “在我們團隊的經歷中，您最欣賞的是什麼？”
- “我們將來如何改進我們的產品或客戶服務？”
重要的是要記住，除非您的團隊願意根據您收集的信息採取行動，否則調查對任何人都沒有好處。 使用這些信息來定制每位客戶的體驗，讓他們在未來幾年成為品牌擁護者。
#4：利用電子郵件營銷和分段列表
HubSpot 的電子郵件營銷工具可以成為銷售、營銷或客戶服務團隊最好的朋友。 您不僅可以個性化您的內容以使您的電子郵件聽起來為該用戶量身定制，而且您還可以包含視頻內容、利用 A/B 測試等等。
在電子郵件內容本身之外，您可以查看每封電子郵件的分析，包括哪些聯繫人與您的電子郵件互動最多，您的受眾中有多少百分比點擊了 CTA 或鏈接，誰將其標記為垃圾郵件等。
提示：在創建電子郵件之前，問問自己“誰從這些信息中受益最多？”
雖然電子郵件營銷通常被視為與曾經與您的品牌互動的任何人和每個人交流的一種選擇，但應該更加謹慎和有意地對待它。 當您開始收集有關客戶的信息並將其包含在他們的 CRM 記錄中時，您可以開始根據他們在公司內使用的服務或產品、他們在您的網站上查看最多的產品頁面、他們的參與度來創建列表與您的營銷電子郵件和其他過濾器一起使用，這些過濾器可讓您將正確的電子郵件發送給正確的人。
這可能會導致您的營銷團隊創建 2-3 個不同版本的每月時事通訊，但是當您的電子郵件參與度提高時，以及您增加銷售團隊追加銷售機會的機會時，這將是值得的。
#5：使用 HubSpot 的對話工具設置實時聊天以支持您的客戶
當潛在客戶或客戶試圖尋找解決方案時，他們通常會直接找到源頭（也就是您的網站）。 他們會尋找故障排除頁面、常見問題解答頁面或聯繫頁面，以嘗試找到與您的公司聯繫以獲得支持的理想方式。 為什麼不添加一種方法讓他們通過聊天機器人更快地獲得問題的答案呢？ 它們已經在您的網站上； 為什麼不在那裡見他們呢？
客戶希望獲得更快的支持，需要他們盡可能少的努力，而且通常不需要拿起電話。
公司仍然拒絕這個想法，因為他們認為他們團隊中的某個人必須整天都在他們的網站上。 使用 HubSpot 的 ChatBot 工具（順便說一下，它是免費的！），您可以更新您的客戶服務團隊的設置，以便在有人在您的網站上開始對話時選擇電子郵件、桌面或 Slack 通知，讓您和您的團隊繼續像往常一樣度過你的一天，直到開始實時聊天。
提示：您可以更新您的偏好以僅顯示在工作時間可以進行實時聊天，從而讓您可以更好地控制客戶何時應該期望您的團隊中的某個人做出回應。
使用 HubSpot 改善客戶體驗的額外提示：
- 在您的客戶門戶頁面上使用實時聊天機器人來進行一對一的對話。
- 將漸進式表單域應用於您的表單。 如果他們已經回答了原始問題，他們會在相應位置看到一個新問題，以便您收集更多信息。
- 根據調查響應和其他收集的數據創建客戶體驗工作流程。
