5 طرق لتحسين تجربة العملاء باستخدام HubSpot

# 1: إنشاء بوابة العملاء باستخدام HubSpot CMS

هل كان فريق نجاح العملاء يبحث عن طرق لتحسين تجربة العملاء في شركتك؟ بين CRM (أداة إدارة علاقات العملاء) المجانية من HubSpot ومنصات المبيعات والتسويق والخدمة ، قد تكون الأداة التي كنت تبحث عنها لنقل تجربة العملاء إلى المستوى التالي.

جعلت شركة Tribute Media HubSpot المصدر الوحيد للحقيقة لفريقنا فيما يتعلق بمعلومات الشركة واستخدام المنتج والمعلومات الهامة الأخرى لخدمة عملائنا بشكل أفضل من خلال تاريخ طويل من جهود المبيعات والتسويق.

على مدار العامين الماضيين ، ركزنا بشكل أكبر على بناء الأنظمة والوظائف داخل HubSpot لدعم (وأتمتة) جهود إسعاد عملائنا بشكل أفضل - وهو مجال حيوي لنجاح أي شركة.

عندما بدأنا في العثور على مجالات جديدة من الفرص لتحسين تجربة العملاء لدينا ، وجدنا طرقًا جديدة لاستخدام HubSpot لأتمتة هذه العمليات ، مما يجعل جهودنا الخاصة بالتأهيل والتدريب وإسعاد العملاء تجربة متسقة للجميع وجهد يمكننا تحليله وتوسيع نطاقه متأخر , بعد فوات الوقت.

إذا احتاج فريقك إلى بعض الأفكار للارتقاء بتجربة العملاء الخاصة بك إلى مستوى أعلى باستخدام HubSpot ، فنحن هنا للمساعدة.

# 1: أنشئ تدفقات عمل تجعلك أنت وعملائك مستعدين للنجاح

تسمح عمليات سير العمل الآلية لشركتك بإنشاء عملية قابلة للتكرار وآلية للعملاء أو العملاء المحتملين في أي مرحلة من مراحل دولاب الموازنة. هل تريد رعاية العملاء المحتملين الذين قاموا بتنزيل كتاب إلكتروني؟ هناك سير عمل لذلك. هل تحتاج إلى تعيين أصحاب جهات الاتصال بناءً على إدخال المعلومات في النموذج؟ هناك سير عمل لذلك أيضًا.

نصيحة: انظر إلى هذا باعتباره فرصة لإعادة مواءمة أهداف نجاح العميل

على الرغم من أنه قد يكون لديك بالفعل عملية تأهيل ، فقد لا تنجز كل ما يمكن أن يكون من أجل دعم كل من عميلك وشركتك. ابدأ برسالة بريد إلكتروني تمهيدية تجعل عميلك الجديد متحمسًا لمنتجك. ثم أرسل سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني التعليمية بمرور الوقت والتي تساعد العميل على تحقيق أقصى استفادة من منتجك مع السماح لفريقك أيضًا بأن يكون استباقيًا من خلال معالجة مجالات الاحتكاك المحتملة على الطريق.

على سبيل المثال ، في Tribute Media ، لكل عميل نقطة اتصال أساسية تتعامل مع الإستراتيجية والاتصالات اليومية بين العميل وفريقنا. لدينا أيضًا صفحة دعم على موقعنا الإلكتروني تتضمن دردشة مباشرة ونموذج دعم وقاعدة معرفية تتيح لعملائنا التواصل مع فريق التطوير لدينا مباشرة أو بالخدمة الذاتية. بمرور الوقت ، اكتشف مديرو الحسابات لدينا أن طلبات الدعم ظلت في صندوق الوارد الخاص بنا لفترة أطول بكثير مما كان متوقعًا ، وبسبب طبيعة أدوارنا ، فقد استغرق الأمر منا من 24 إلى 36 ساعة للحصول على بطاقة دعم في أيدي فريق التطوير لدينا لإصلاحها. .

رأى فريقنا فرصة لتدريب عملائنا في وقت مبكر من رحلة العميل من خلال تضمين بريد إلكتروني "قابل فريق الدعم الخاص بك" لمدة سبعة أيام في سير العمل على متن الطائرة. يوفر البريد الإلكتروني معلومات حول فريقنا وعملياتنا وأوقات الانتظار لطلبات الدعم اعتمادًا على كيفية إرسال المستخدمين لطلباتهم.

لقد رأينا فرصة لتقديم أفضل خدمة لعملائنا من خلال الشفافية والتدريب ، مما أدى إلى أوقات استجابة دعم أسرع وعملاء أكثر سعادة.

# 2: استخدم HubSpot Landing Pages لإنشاء بوابة العملاء

بينما تقدم HubSpot خيارات HubSpot CMS مختلفة لتناسب ميزانيتك واحتياجات الاستضافة الخاصة بك ، يمكنك بناء تجربة عميل فريدة باستخدام أي من حزم CMS المتاحة من خلال استخدام أدوات السحب والإفلات الخاصة بـ HubSpot ورموز التخصيص والمزيد.

نصيحة: ابدأ بالأساسيات

ابدأ بسؤال نفسك ، "إذا كنت سأبني متجرًا شاملاً لاحتياجات عملائي ، فما الذي سأحتاجه لتضمينه؟".

في Tribute Media ، أنشأنا بوابة عملاء باستخدام رموز التخصيص التي تحدد الأهداف الفريدة للعميل عند تعيينهم لفريقنا ، وروابط إلى مستندات استراتيجية الشركة ، وروابط الاجتماعات لجدولة الوقت مع مدير الحساب ، وروابط إلى دعم الموقع ، ومعلومات الفوترة ، و أكثر.

لم نقم بإنشائه فقط لتوفير تجربة مخصصة وراء الكواليس لعملائنا ، ولكننا استخدمناها أيضًا كفرصة لتوفير التعليم من خلال قسم موارد التسويق للعملاء الذين يرغبون في معرفة المزيد عن التسويق عبر الإنترنت. لقد أمضينا 15 عامًا في إنشاء محتوى مدونة وأوراق بيضاء وكتب إلكترونية - فلماذا لا نشارك أفضل أجزاء المحتوى لدينا في المقدمة وفي المنتصف حتى يتمكن عملاؤنا من التعلم منها؟

# 3: استخدم نماذج HubSpot لالتقاط تفضيلات العميل وتعليقات المنتج

بينما يوفر HubSpot وظائف مسح NPS ضمن أدوات الخدمة الخاصة بهم ، يمكنك استخدام نماذج HubSpot داخل النظام الأساسي للتسويق لمسح عملائك والحصول على معلومات مهمة. كلما بدأت مبكرًا في التقاط الأشياء الأكثر أهمية لكل عميل ، كلما أسرعت في البدء في تخصيص تجربتهم مع شركتك وإزالة الاحتكاك في المستقبل.

أفضل جزء؟ سيتم حفظ ردود استبيانات عملائك في سجل جهة الاتصال أو الشركة حتى يتمكن فريقك من الرجوع إليها حسب الحاجة أو عند انضمام موظفين جدد ، مما يساعد على التخلص من الحاجة إلى "إعادة تأهيل" عميلك عند مندوب نجاح عميل جديد خطوات في.

️ 4 أفكار لأسئلة استبيان عملاء B2B أثناء الإعداد:

• "ما هي الأيام والأوقات التي تفضل الاجتماعات؟"
• "ما هي طريقتك المفضلة في الاتصال؟"
• "ما الذي ترغب في معرفة المزيد عنه فيما يتعلق بمنتجاتنا أو خدماتنا؟"
• "ما الذي يحتاج فريقنا إلى فهمه بشأن شركتك والعمليات التي ربما لم تتم مناقشتها حتى الآن؟"

لا توجد حالة استخدام داخل شركتك لإجراء مسح على متن الطائرة؟ قم بإعداد استبيان لملاحظات المنتج أو الخدمة حول علامة 45 أو 90 يومًا. سيساعدك هذا في الحصول على المعلومات المهمة التي ستساعدك على تحديد ما إذا كنت معرضًا لخطر فقدان هذا العميل أو ما الذي ساعده منتجك أو خدمتك في التغلب عليه حتى الآن.

يمكنك إرسال هذا إلى أحد العملاء يدويًا عن طريق إنشاء مهمة HubSpot بعد 45 يومًا من أن يصبحوا عملاء أو عن طريق إنشاء سير عمل تلقائي يتم تشغيله بواسطة تغيير في مرحلة دورة الحياة.

️ 4 أفكار لأسئلة استطلاع مدتها 90 يومًا للتعليقات على المنتج أو الخدمة:

• "هل نساعدك على تحقيق أهدافك؟"
• "كم مرة تشارك في تعليم المنتج أو ورش العمل عند الطلب؟"
• "ما أكثر ما أعجبك بتجربتك مع فريقنا؟"
• "كيف يمكننا تحسين منتجنا أو خدمة العملاء في المستقبل؟"

من المهم أن تتذكر أن الاستطلاعات ليست مفيدة لأي شخص ما لم يكن فريقك على استعداد للتصرف بناءً على المعلومات التي تجمعها. استخدم المعلومات لتخصيص تجربة كل عميل للمضي قدمًا بطريقة تحوله إلى دعاة للعلامة التجارية لسنوات قادمة.

# 4: استفد من التسويق عبر البريد الإلكتروني والقوائم المقسمة

يمكن أن تكون أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني في HubSpot أفضل صديق لفريق المبيعات أو التسويق أو خدمة العملاء. لا يمكنك فقط تخصيص المحتوى الخاص بك لجعل رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك تبدو مخصصة لذلك المستخدم ، ولكن يمكنك أيضًا تضمين محتوى الفيديو ، واستخدام اختبار A / B ، والمزيد.

خارج محتوى البريد الإلكتروني نفسه ، يمكنك عرض تحليلات كل بريد إلكتروني ، بما في ذلك جهات الاتصال المتفاعلة مع بريدك الإلكتروني أكثر من غيرها ، ونسبة جمهورك الذين نقروا على CTA أو الروابط ، والذين وضعوا علامة عليها على أنها رسائل غير مرغوب فيها ، وما إلى ذلك.

نصيحة: قبل إنشاء بريد إلكتروني ، اسأل نفسك "من الذي يستفيد أكثر من هذه المعلومات؟"

بينما يُنظر إلى التسويق عبر البريد الإلكتروني غالبًا على أنه خيار للتواصل مع أي شخص وكل من شارك في علامتك التجارية على الإطلاق ، إلا أنه يجب التعامل معه بمزيد من الدقة والنية. عندما تبدأ في جمع المعلومات عن عملائك وتضمينها في سجل CRM الخاص بهم ، يمكنك البدء في إنشاء قوائم بناءً على الخدمات أو المنتجات التي يستخدمونها داخل شركتك ، وصفحات المنتج التي شاهدوها أكثر على موقع الويب الخاص بك ، ومدى تفاعلهم مع رسائل البريد الإلكتروني التسويقية والفلاتر الأخرى التي تتيح لك إرسال رسائل البريد الإلكتروني الصحيحة إلى الأشخاص المناسبين.

قد يؤدي هذا إلى قيام فريق التسويق الخاص بك بإنشاء نسختين أو ثلاث نسخ مختلفة من رسالتك الإخبارية الشهرية ، ولكن الأمر يستحق ذلك عندما يزداد تفاعل البريد الإلكتروني الخاص بك ، بالإضافة إلى فرصك في زيادة فرص البيع لفريق المبيعات الخاص بك.

# 5: قم بإعداد الدردشة الحية لدعم عملائك باستخدام أدوات المحادثة في HubSpot

عندما يحاول العملاء المحتملون أو العملاء العثور على حلول ، فغالبًا ما ينتقلون مباشرة إلى المصدر (المعروف أيضًا باسم موقع الويب الخاص بك). سيبحثون عن صفحة استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو صفحة الأسئلة الشائعة أو صفحة الاتصال لمحاولة إيجاد الطريقة المثالية للاتصال بشركتك للحصول على الدعم. لماذا لا تضيف طريقة لهم للحصول على إجابات لمشاكلهم بشكل أسرع من خلال chatbot؟ هم بالفعل على موقع الويب الخاص بك ؛ لماذا لا تقابلهم هناك؟

يرغب العملاء في الحصول على دعم أسرع ، بأقل جهد ممكن منهم ، وغالبًا دون الحاجة إلى التقاط الهاتف.

لا تزال الشركات تقاوم الفكرة بسبب الاعتقاد بأن شخصًا ما من فريقها يجب أن يكون على موقع الويب الخاص بها طوال اليوم. باستخدام أداة ChatBot الخاصة بـ HubSpot (وهي مجانية بالمناسبة!) ، يمكنك تحديث إعدادات فريق خدمة العملاء لاختيار إشعارات البريد الإلكتروني أو سطح المكتب أو Slack عندما يبدأ شخص ما محادثة على موقع الويب الخاص بك ، مما يسمح لك ولفريقك بالاستمرار في استمر في يومك كالمعتاد حتى تبدأ الدردشة الحية.

نصيحة: يمكنك تحديث تفضيلاتك لإظهار أن الدردشة المباشرة متاحة فقط خلال ساعات العمل ، مما يتيح لك مزيدًا من التحكم في الوقت الذي يتوقع فيه العميل استجابة شخص من فريقك.

نصائح إضافية لاستخدام HubSpot لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك:

1. استخدم روبوتات الدردشة الحية على صفحات بوابة العملاء للسماح بإجراء محادثات فردية.
2. قم بتطبيق حقول النموذج التدريجي على النماذج الخاصة بك. إذا كانوا قد أجابوا بالفعل على السؤال الأصلي ، فسوف يرون سؤالًا جديدًا في مكانه حتى تتمكن من جمع المزيد من المعلومات.
3. أنشئ تدفقات عمل لتجربة العميل استنادًا إلى استجابات الاستطلاع والبيانات الأخرى التي تم جمعها.