5 moduri de a vă îmbunătăți experiența clientului folosind HubSpot

#1: Construiți un portal pentru clienți utilizând HubSpot CMS

Echipa dvs. de succes a clienților a căutat modalități de a îmbunătăți experiența clienților la compania dvs.? Între CRM (instrumentul de management al relațiilor cu clienții) gratuit de la HubSpot și platformele sale de vânzări, marketing și servicii, ar putea fi instrumentul pe care l-ați căutat pentru a vă duce experiența clienților la nivelul următor.

Tribute Media a făcut din HubSpot sursa unică de adevăr pentru echipa noastră în ceea ce privește informațiile despre companie, utilizarea produselor și alte informații esențiale pentru a servi mai bine clienții noștri printr-o istorie lungă de eforturi de vânzări și marketing.

În ultimii doi ani, ne-am concentrat mai mult pe construirea de sisteme și funcționalități în cadrul HubSpot pentru a sprijini (și automatiza) mai bine eforturile noastre de satisfacție a clienților -- un domeniu care este vital pentru succesul oricărei companii.

Pe măsură ce am început să găsim noi domenii de oportunitate pentru a ne îmbunătăți experiența clienților, am găsit noi modalități de a utiliza HubSpot pentru a automatiza acele procese, făcând eforturile noastre de integrare, instruire și încântare a clienților o experiență constantă pentru toată lumea și un efort pe care l-am putea analiza și scala. peste orar.

Dacă echipa dvs. are nevoie de câteva idei pentru a vă crește experiența clienților folosind HubSpot, suntem aici pentru a vă ajuta.

#1: Creați fluxuri de lucru care vă pregătesc pe dvs. și clienții dvs. pentru succes

Fluxurile de lucru automatizate permit companiei dvs. să creeze un proces repetabil și automatizat pentru clienții potențiali sau clienții dvs. în orice etapă a volantului. Doriți să vă hrăniți clienții potențiali care au descărcat o carte electronică? Există un flux de lucru pentru asta. Trebuie să atribuiți proprietari de contacte pe baza informațiilor introduse într-un formular? Există un flux de lucru și pentru asta.

Sfat: Vedeți aceasta ca pe o oportunitate de a vă realini obiectivele de succes ale clienților

Deși este posibil să aveți deja un proces de integrare, este posibil să nu realizeze tot ce ar putea fi pentru a vă sprijini atât clientul, cât și compania. Începeți cu un e-mail introductiv care îi face pe noul dvs. client entuziasmat de produsul dvs. Apoi trimiteți o serie de e-mailuri educaționale de-a lungul timpului, care ajută atât clientul să profite la maximum de produsul dvs., permițând, de asemenea, echipei dvs. să fie proactivă, abordând zonele cu posibile frecări pe drum.

De exemplu, la Tribute Media, fiecare client are un punct de contact principal care se ocupă de strategia și de comunicarea de zi cu zi între client și echipa noastră. Avem, de asemenea, o pagină de asistență pe site-ul nostru web care include chat live, un formular de asistență și o bază de cunoștințe care le permite clienților noștri să se conecteze direct cu echipa noastră de dezvoltare sau să se autoservire. De-a lungul timpului, managerii noștri de cont au descoperit că solicitările de asistență au rămas în căsuța noastră de e-mail mult mai mult decât ne-am așteptat și, din cauza naturii rolurilor noastre, ne-a luat 24-36 de ore pentru a primi un bilet de asistență în mâinile echipei noastre de dezvoltare pentru a remedia. .

Echipa noastră a văzut o oportunitate de a ne instrui clienții mai devreme în călătoria clientului, incluzând un e-mail „Meet Your Support Team” la șapte zile în fluxul de lucru de integrare. E-mailul oferă informații despre echipa noastră, procesele noastre și timpii de așteptare pentru cererile de asistență, în funcție de modul în care utilizatorii și-au trimis cererile.

Am văzut o oportunitate de a servi cel mai bine clienții noștri prin transparență și instruire, rezultând timpi mai rapidi de răspuns la asistență și clienți mai fericiți.

#2: Utilizați paginile de destinație HubSpot pentru a construi un portal pentru clienți

În timp ce HubSpot oferă diferite opțiuni HubSpot CMS pentru a se potrivi bugetului dvs. și nevoilor dvs. de găzduire, puteți crea o experiență unică pentru client folosind oricare dintre pachetele CMS disponibile utilizând instrumentele HubSpot de tragere și plasare, jetoane de personalizare și multe altele.

Sfat: Începeți cu elementele de bază

Începeți prin a vă întreba: „Dacă aș construi un ghișeu unic pentru nevoile clientului meu, ce ar trebui să includ?”.

La Tribute Media, am construit un portal pentru clienți utilizând simboluri de personalizare care conturează obiectivele unice ale clientului atunci când ne-au angajat echipa, link-uri către documentele de strategie ale companiei lor, link-uri pentru întâlniri pentru a programa timpul cu managerul de cont, link-uri către asistență pentru site-uri web, informații de facturare și Mai Mult.

Nu numai că l-am creat pentru a oferi clienților noștri o experiență personalizată, în culise, dar l-am folosit și ca o oportunitate de a oferi educație prin secțiunea noastră de resurse de marketing pentru acei clienți care doreau să afle mai multe despre marketingul web. Am petrecut 15 ani creând conținut de blog, cărți albe și cărți electronice - de ce să nu împărtășim cele mai bune piese de conținut din partea noastră, astfel încât clienții noștri să poată învăța din el?

#3: Folosiți formularele HubSpot pentru a capta preferințele și feedback-ul despre produse ale clientului dvs

În timp ce HubSpot oferă funcționalități de sondaj NPS în cadrul instrumentelor lor de servicii, puteți utiliza formularele HubSpot în cadrul platformei de marketing pentru a vă sonda clienții și a capta informații importante. Cu cât începeți mai devreme să capturați ceea ce este cel mai important pentru fiecare client, cu atât mai devreme puteți începe să personalizați experiența acestuia cu compania dvs. și să eliminați fricțiunile pe drum.

Cea mai bună parte? Răspunsurile la sondaj ale clienților dvs. vor fi salvate în datele de contact sau în evidența companiei, pentru ca echipa dvs. să le poată revizui după cum este necesar sau pe măsură ce noi membri ai personalului vin la bord, ceea ce ajută la eliminarea nevoii de a vă „re-integra” clientul atunci când un nou reprezentant de succes al clienților. intră.

️ 4 idei pentru întrebările din sondajul clienților B2B în timpul integrării:

• „Ce zile și ce ore preferați întâlnirile?”
• „Care este metoda ta preferată de comunicare?”
• „Despre ce ați dori să aflați mai multe în ceea ce privește produsele sau serviciile noastre?”
• „Ce trebuie să înțeleagă echipa noastră despre compania dumneavoastră și despre procesele care ar putea să nu fi fost discutate până acum?”

Nu există un caz de utilizare în cadrul companiei dvs. pentru un sondaj de onboarding? Configurați un sondaj pentru feedback despre produse sau servicii în jurul valorii de 45 sau 90 de zile. Acest lucru vă va ajuta să captați informații importante care vă vor ajuta să determinați dacă sunteți expus riscului de a pierde acel client sau ce produsul sau serviciul dvs. a ajutat clientul să depășească până acum.

Puteți trimite acest lucru unui client manual prin crearea unei sarcini HubSpot la 45 de zile după ce acesta devine client sau prin crearea unui flux de lucru automat declanșat de o schimbare a etapei ciclului de viață.

️ 4 idei pentru întrebări de sondaj de 90 de zile pentru feedback despre produse sau servicii:

• „Vă ajutăm să vă îndepliniți obiectivele?”
• „Cât de des participați la educația despre produse sau la atelierele noastre la cerere?”
• „Ce ai apreciat cel mai mult la experiența ta cu echipa noastră?”
• „Cum ne putem îmbunătăți produsul sau serviciul pentru clienți în viitor?”

Este important să rețineți că sondajele nu sunt benefice pentru nimeni decât dacă echipa dvs. este dispusă să acționeze pe baza informațiilor pe care le colectați. Folosiți informațiile pentru a adapta experiența fiecărui client în avans, într-un mod care să-i transforme în susținători ai mărcii pentru anii următori.

#4: Profită de e-mail marketing și liste segmentate

Instrumentele de marketing prin e-mail oferite de HubSpot pot fi cel mai bun prieten al echipei de vânzări, marketing sau servicii pentru clienți. Nu numai că vă puteți personaliza conținutul pentru ca e-mailurile dvs. să sune personalizate pentru utilizatorul respectiv, dar puteți include conținut video, puteți utiliza testarea A/B și multe altele.

În afară de conținutul e-mailului în sine, puteți vizualiza analizele fiecărui e-mail, inclusiv care persoane de contact s-au implicat cel mai mult cu e-mailul dvs., ce procent din audiența dvs. a făcut clic pe CTA sau pe linkuri, cine l-a marcat ca SPAM etc.

Sfat: înainte de a crea un e-mail, întrebați-vă „Cine beneficiază cel mai mult de pe urma acestor informații?”

Deși marketingul prin e-mail este adesea văzut ca o opțiune de comunicare cu oricine și cu toți cei care s-au implicat vreodată cu marca dvs., ar trebui tratat mult mai delicat și cu intenție. Pe măsură ce începeți să colectați informații despre clienții dvs. și să le includeți în evidența lor CRM, puteți începe să creați liste bazate pe ce servicii sau produse folosesc în cadrul companiei dvs., ce pagini de produse au văzut cel mai mult pe site-ul dvs. web, cât de implicați sunt. sunt cu e-mailurile dvs. de marketing și alte filtre care vă permit să trimiteți e-mailurile potrivite persoanelor potrivite.

Acest lucru poate duce la crearea echipei dvs. de marketing a 2-3 versiuni diferite ale newsletter-ului dvs. lunar, dar va merita atunci când angajamentul dvs. prin e-mail va crește, precum și șansele dvs. de a crește oportunitățile de upsell pentru echipa dvs. de vânzări.

#5: Configurați chat live pentru a vă sprijini clienții folosind instrumentele de conversație HubSpot

Atunci când clienții potențiali sau clienții încearcă să găsească soluții, ei vor merge adesea direct la sursă (alias site-ul dvs.). Ei vor căuta o pagină de depanare, o pagină de întrebări frecvente sau o pagină de contact pentru a încerca să găsească modalitatea ideală de a intra în legătură cu compania dvs. pentru asistență. De ce să nu adăugați o modalitate prin care aceștia să obțină răspunsuri la problemele lor mai rapid printr-un chatbot? Sunt deja pe site-ul dvs. web; de ce să nu-i întâlnim acolo?

Clienții doresc asistență mai rapidă, cu cât mai puțin efort posibil din partea lor și, adesea, fără a fi nevoie să ridice telefonul.

Companiile încă rezistă ideii din cauza credinței că cineva din echipa lor trebuie să fie pe site-ul lor toată ziua. Cu instrumentul ChatBot de la HubSpot (care este gratuit!), puteți actualiza setările echipei de service clienți pentru a opta pentru notificări prin e-mail, desktop sau Slack atunci când cineva a început o conversație pe site-ul dvs., permițându-vă și echipei dvs. să continuați să desfășoară-ți ziua ca de obicei până când a fost inițiat un chat live.

Sfat: vă puteți actualiza preferințele pentru a afișa numai chatul live disponibil în timpul programului de lucru, permițându-vă să aveți mai mult control asupra momentului în care un client ar trebui să aștepte ca cineva din echipa dvs. să răspundă.

Sfaturi bonus pentru utilizarea HubSpot pentru a vă îmbunătăți experiența clienților:

1. Utilizați chatbot-uri live pe paginile portalului dvs. pentru clienți pentru a permite conversații 1-la-1.
2. Aplicați câmpuri progresive formularelor dvs. Dacă au răspuns deja la întrebarea inițială, vor vedea o nouă întrebare în locul ei, astfel încât să puteți colecta mai multe informații.
3. Creați fluxuri de lucru pentru experiența clienților pe baza răspunsurilor la sondaj și a altor date colectate.