5 Möglichkeiten, Ihr Kundenerlebnis mit HubSpot zu verbessern

Nr. 1: Erstellen Sie ein Kundenportal mit HubSpot CMS

Hat Ihr Kundenerfolgsteam nach Möglichkeiten gesucht, das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen zu verbessern? Zwischen dem kostenlosen CRM (Customer Relationship Management Tool) von HubSpot und seinen Vertriebs-, Marketing- und Serviceplattformen könnte es das Tool sein, nach dem Sie gesucht haben, um Ihr Kundenerlebnis auf die nächste Stufe zu heben.

Tribute Media hat HubSpot zur Single Source of Truth für unser Team in Bezug auf Unternehmensinformationen, Produktnutzung und andere wichtige Informationen gemacht, um unsere Kunden durch eine lange Geschichte von Vertriebs- und Marketingbemühungen besser zu bedienen.

In den letzten zwei Jahren haben wir uns stärker auf den Ausbau von Systemen und Funktionen innerhalb von HubSpot konzentriert, um unsere Bemühungen zur Kundenzufriedenheit besser zu unterstützen (und zu automatisieren) – ein Bereich, der für den Erfolg eines jeden Unternehmens von entscheidender Bedeutung ist.

Als wir begannen, neue Möglichkeiten zur Verbesserung unseres Kundenerlebnisses zu finden, fanden wir neue Möglichkeiten, HubSpot zur Automatisierung dieser Prozesse zu nutzen, wodurch unsere Onboarding-, Schulungs- und Kundenbegeisterungsbemühungen zu einer konsistenten Erfahrung für alle wurden und eine Anstrengung, die wir analysieren und skalieren konnten im Laufe der Zeit.

Wenn Ihr Team ein paar Ideen braucht, um Ihr Kundenerlebnis mit HubSpot zu verbessern, sind wir hier, um Ihnen zu helfen.

Nr. 1: Erstellen Sie Workflows, die Sie und Ihre Kunden zum Erfolg führen

Automatisierte Workflows ermöglichen es Ihrem Unternehmen, in jeder Phase des Schwungrads einen wiederholbaren und automatisierten Prozess für Ihre Leads oder Kunden zu erstellen. Möchten Sie Ihre Leads pflegen, die ein E-Book heruntergeladen haben? Dafür gibt es einen Workflow. Müssen Sie Kontaktbesitzer basierend auf der Informationseingabe in einem Formular zuweisen? Auch dafür gibt es einen Workflow.

Tipp: Sehen Sie dies als Gelegenheit, Ihre Kundenerfolgsziele neu auszurichten

Auch wenn Sie möglicherweise bereits über einen Onboarding-Prozess verfügen, erreicht dieser möglicherweise nicht alles, um sowohl Ihren Kunden als auch Ihr Unternehmen zu unterstützen. Beginnen Sie mit einer Einführungs-E-Mail, die Ihren neuen Kunden für Ihr Produkt begeistert. Senden Sie dann im Laufe der Zeit eine Reihe von informativen E-Mails, die sowohl dem Kunden helfen, das Beste aus Ihrem Produkt herauszuholen, als auch Ihrem Team ermöglichen, proaktiv zu sein, indem sie Bereiche mit möglichen Reibungspunkten ansprechen.

Bei Tribute Media hat beispielsweise jeder Kunde einen primären Ansprechpartner, der sich um die Strategie und die tägliche Kommunikation zwischen dem Kunden und unserem Team kümmert. Wir haben auch eine Support-Seite auf unserer Website, die Live-Chat, ein Support-Formular und eine Wissensdatenbank umfasst, die es unseren Kunden ermöglicht, sich direkt mit unserem Entwicklungsteam in Verbindung zu setzen oder sich selbst zu bedienen. Im Laufe der Zeit stellten unsere Kundenbetreuer fest, dass Supportanfragen viel länger als erwartet in unserem Posteingang blieben, und aufgrund der Art unserer Rollen dauerte es 24 bis 36 Stunden, bis unser Entwicklungsteam ein Support-Ticket zur Behebung in die Hände bekam .

Unser Team sah eine Gelegenheit, unsere Kunden früher in der Customer Journey zu schulen, indem es sieben Tage lang eine „Meet Your Support Team“-E-Mail in den Onboarding-Workflow einbezog. Die E-Mail enthält Informationen über unser Team, unsere Prozesse und Wartezeiten für Supportanfragen, je nachdem, wie Benutzer ihre Anfragen eingereicht haben.

Wir sahen eine Möglichkeit, unsere Kunden durch Transparenz und Schulung optimal zu bedienen, was zu schnelleren Reaktionszeiten beim Support und zufriedeneren Kunden führte.

Nr. 2: Nutzen Sie HubSpot Landing Pages, um ein Kundenportal aufzubauen

Während HubSpot verschiedene HubSpot-CMS-Optionen anbietet, die zu Ihrem Budget und Ihren Hosting-Anforderungen passen, können Sie mit jedem der verfügbaren CMS-Pakete ein einzigartiges Kundenerlebnis aufbauen, indem Sie die Drag-and-Drop-Tools, Personalisierungstoken und mehr von HubSpot nutzen.

Tipp: Beginnen Sie mit den Grundlagen

Beginnen Sie damit, sich zu fragen: "Wenn ich einen One-Stop-Shop für die Bedürfnisse meiner Kunden aufbauen würde, was müsste ich beinhalten?".

Bei Tribute Media haben wir ein Kundenportal mit Personalisierungstoken erstellt, die die einzigartigen Ziele des Kunden bei der Einstellung unseres Teams, Links zu den Strategiedokumenten seines Unternehmens, Meeting-Links zur Planung von Zeiten mit seinem Account Manager, Links zum Website-Support, Rechnungsinformationen usw. skizzieren mehr.

Wir haben es nicht nur geschaffen, um unseren Kunden ein maßgeschneidertes Erlebnis hinter den Kulissen zu bieten, sondern wir haben es auch als Gelegenheit genutzt, über unseren Bereich Marketingressourcen jenen Kunden Schulungen anzubieten, die mehr über Webmarketing erfahren möchten. Wir haben 15 Jahre damit verbracht, Blog-Inhalte, Whitepaper und E-Books zu erstellen – warum teilen wir nicht unsere besten Inhalte an vorderster Front, damit unsere Kunden daraus lernen können?

Nr. 3: Verwenden Sie HubSpot-Formulare, um die Präferenzen und das Produkt-Feedback Ihrer Kunden zu erfassen

Während HubSpot NPS-Umfragefunktionen in seinen Service-Tools anbietet, können Sie HubSpot-Formulare innerhalb der Marketingplattform verwenden, um Ihre Kunden zu befragen und wichtige Informationen zu erfassen. Je früher Sie damit beginnen, das zu erfassen, was für jeden Kunden am wichtigsten ist, desto eher können Sie damit beginnen, seine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen anzupassen und Reibungsverluste im Laufe der Zeit zu beseitigen.

Der beste Teil? Die Umfrageantworten Ihrer Kunden werden in ihrem Kontakt- oder Unternehmensdatensatz gespeichert, damit Ihr Team sie bei Bedarf erneut aufrufen kann oder wenn neue Mitarbeiter an Bord kommen, wodurch die Notwendigkeit entfällt, Ihren Kunden erneut an Bord zu nehmen, wenn ein neuer Kundenerfolgsvertreter tritt ein.

️ 4 Ideen für B2B-Kundenbefragungsfragen während des Onboardings:

• "Welche Tage und Zeiten bevorzugen Sie für Meetings?"
• "Was ist Ihre bevorzugte Kommunikationsmethode?"
• "Worüber möchten Sie mehr über unsere Produkte oder Dienstleistungen erfahren?"
• "Was muss unser Team über Ihr Unternehmen und Ihre Prozesse wissen, was bisher vielleicht noch nicht besprochen wurde?"

Kein Anwendungsfall in Ihrem Unternehmen für eine Onboarding-Befragung? Richten Sie eine Umfrage für Produkt- oder Service-Feedback um die 45- oder 90-Tage-Marke ein. Auf diese Weise können Sie wichtige Informationen erfassen, anhand derer Sie feststellen können, ob Sie Gefahr laufen, diesen Kunden zu verlieren, oder was Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung dem Kunden bisher geholfen hat.

Sie können dies manuell an einen Kunden senden, indem Sie 45 Tage, nachdem er Kunde geworden ist, eine HubSpot-Aufgabe erstellen oder indem Sie einen automatisierten Workflow erstellen, der durch eine Änderung der Lebenszyklusphase ausgelöst wird.

️ 4 Ideen für 90-Tage-Umfragefragen für Produkt- oder Service-Feedback:

• "Helfen wir Ihnen, Ihre Ziele zu erreichen?"
• "Wie oft nehmen Sie an Produktschulungen oder unseren On-Demand-Workshops teil?"
• "Was haben Sie an Ihrer Erfahrung mit unserem Team am meisten geschätzt?"
• "Wie können wir unser Produkt oder unseren Kundenservice in Zukunft verbessern?"

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Umfragen für niemanden von Vorteil sind, es sei denn, Ihr Team ist bereit, auf die von Ihnen gesammelten Informationen zu reagieren. Verwenden Sie die Informationen, um die Erfahrung jedes einzelnen Kunden so anzupassen, dass er für die kommenden Jahre zu Markenbotschaftern wird.

Nr. 4: Profitieren Sie von E-Mail-Marketing und segmentierten Listen

Die E-Mail-Marketing-Tools von HubSpot können der beste Freund eines Vertriebs-, Marketing- oder Kundendienstteams sein. Sie können nicht nur Ihre Inhalte personalisieren, damit Ihre E-Mails für diesen Benutzer maßgeschneidert klingen, sondern Sie können auch Videoinhalte einbinden, A/B-Tests verwenden und vieles mehr.

Außerhalb des E-Mail-Inhalts selbst können Sie die Analyse jeder E-Mail anzeigen, einschließlich der Kontakte, die am meisten mit Ihrer E-Mail interagiert haben, wie viel Prozent Ihrer Zielgruppe auf den CTA oder die Links geklickt haben, wer sie als SPAM markiert hat usw.

Tipp: Bevor Sie eine E-Mail erstellen, fragen Sie sich: „Wer profitiert am meisten von diesen Informationen?“

Obwohl E-Mail-Marketing oft als eine Option für die Kommunikation mit allen Personen angesehen wird, die sich jemals mit Ihrer Marke beschäftigt haben, sollte es viel vorsichtiger und mit Absicht behandelt werden. Wenn Sie anfangen, Informationen über Ihre Kunden zu sammeln und sie in ihren CRM-Datensatz aufzunehmen, können Sie damit beginnen, Listen zu erstellen, die darauf basieren, welche Dienstleistungen oder Produkte sie in Ihrem Unternehmen nutzen, welche Produktseiten sie auf Ihrer Website am häufigsten angesehen haben und wie engagiert sie sind sind mit Ihren Marketing-E-Mails und andere Filter, mit denen Sie die richtigen E-Mails an die richtigen Personen senden können.

Dies kann dazu führen, dass Ihr Marketingteam 2-3 verschiedene Versionen Ihres monatlichen Newsletters erstellt, aber es wird sich lohnen, wenn Ihr E-Mail-Engagement steigt und Ihre Chancen, Upsell-Möglichkeiten für Ihr Verkaufsteam zu erhöhen.

Nr. 5: Richten Sie einen Live-Chat ein, um Ihre Kunden mit den Conversation Tools von HubSpot zu unterstützen

Wenn Leads oder Kunden versuchen, Lösungen zu finden, gehen sie oft direkt zur Quelle (auch bekannt als Ihre Website). Sie suchen nach einer Fehlerbehebungsseite, einer FAQ-Seite oder einer Kontaktseite, um zu versuchen, den idealen Weg zu finden, um sich mit Ihrem Unternehmen für Support in Verbindung zu setzen. Warum fügen Sie ihnen nicht eine Möglichkeit hinzu, schneller Antworten auf ihre Probleme über einen Chatbot zu erhalten? Sie sind bereits auf Ihrer Website; warum triffst du sie nicht dort?

Kunden wollen schnelleren Support, mit so wenig Aufwand wie möglich und oft ohne dass sie zum Telefon greifen müssen.

Unternehmen wehren sich immer noch gegen die Idee, weil sie glauben, dass jemand aus ihrem Team den ganzen Tag auf ihrer Website sein muss. Mit dem ChatBot-Tool von HubSpot (das übrigens kostenlos ist!) können Sie die Einstellungen Ihres Kundendienstteams aktualisieren, um sich für E-Mail-, Desktop- oder Slack-Benachrichtigungen zu entscheiden, wenn jemand eine Konversation auf Ihrer Website begonnen hat, sodass Sie und Ihr Team dies fortsetzen können Gehen Sie Ihrem Tag wie gewohnt nach, bis ein Live-Chat initiiert wurde.

Tipp: Sie können Ihre Einstellungen aktualisieren, um anzuzeigen, dass der Live-Chat nur während der Geschäftszeiten verfügbar ist, sodass Sie mehr Kontrolle darüber haben, wann ein Kunde mit einer Antwort von jemandem aus Ihrem Team rechnen sollte.

Bonus-Tipps für die Verwendung von HubSpot zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses:

1. Verwenden Sie Live-Chatbots auf Ihren Kundenportalseiten, um 1-zu-1-Gespräche zu ermöglichen.
2. Wenden Sie progressive Formularfelder auf Ihre Formulare an. Wenn sie die ursprüngliche Frage bereits beantwortet haben, sehen sie an ihrer Stelle eine neue Frage, damit Sie weitere Informationen sammeln können.
3. Erstellen Sie Kundenerlebnis-Workflows basierend auf Umfrageantworten und anderen gesammelten Daten.