5 способов улучшить качество обслуживания клиентов с помощью HubSpot

#1: Создайте клиентский портал с помощью HubSpot CMS

Ваша команда по работе с клиентами искала способы улучшить качество обслуживания клиентов в вашей компании? Благодаря бесплатной CRM (инструменту управления взаимоотношениями с клиентами) HubSpot и его платформам продаж, маркетинга и обслуживания это может быть инструмент, который вы искали, чтобы поднять качество обслуживания клиентов на новый уровень.

Tribute Media сделала HubSpot единственным источником достоверной информации для нашей команды в отношении информации о компании, использовании продуктов и другой важной информации, чтобы лучше обслуживать наших клиентов благодаря долгой истории продаж и маркетинговых усилий.

За последние два года мы уделили больше внимания созданию систем и функциональности в HubSpot, чтобы лучше поддерживать (и автоматизировать) наши усилия по удовлетворению потребностей клиентов — область, которая жизненно важна для успеха любой компании.

По мере того, как мы начали находить новые области возможностей для улучшения качества обслуживания клиентов, мы нашли новые способы использования HubSpot для автоматизации этих процессов, благодаря чему наши усилия по адаптации, обучению и удовлетворению потребностей клиентов стали единым опытом для всех и усилиями, которые мы могли анализировать и масштабировать. со временем.

Если вашей команде нужно несколько идей, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов с помощью HubSpot, мы здесь, чтобы помочь.

# 1: Создайте рабочие процессы, которые настроят вас и ваших клиентов на успех

Автоматизированные рабочие процессы позволяют вашей компании создавать повторяемые и автоматизированные процессы для потенциальных клиентов или клиентов на любом этапе маховика. Хотите развивать лидов, скачавших электронную книгу? Для этого есть рабочий процесс. Нужно назначить владельцев контактов на основе информации, введенной в форму? Для этого тоже есть рабочий процесс.

Совет: рассматривайте это как возможность пересмотреть свои цели успеха клиентов

Хотя у вас уже может быть процесс адаптации, он может не выполнять всего, что могло бы быть для поддержки как вашего клиента, так и вашей компании. Начните с вводного электронного письма, которое заинтересует вашего нового клиента вашим продуктом. Затем со временем отправьте серию обучающих электронных писем, которые помогут как покупателю получить максимальную отдачу от вашего продукта, так и позволят вашей команде проявлять инициативу, устраняя возможные разногласия в будущем.

Например, в Tribute Media у каждого клиента есть основное контактное лицо, которое занимается стратегией и повседневным общением между клиентом и нашей командой. У нас также есть страница поддержки на нашем веб-сайте, которая включает в себя чат, форму поддержки и базу знаний, которая позволяет нашим клиентам связываться с нашей командой разработчиков напрямую или самостоятельно. Со временем наши менеджеры по работе с клиентами обнаружили, что запросы в службу поддержки оставались в нашей папке «Входящие» гораздо дольше, чем ожидалось, и из-за характера наших ролей нам требовалось 24–36 часов, чтобы передать запрос в нашу команду разработчиков для исправления. .

Наша команда увидела возможность обучать наших клиентов на более ранних этапах пути клиента, включив электронное письмо «Познакомьтесь со службой поддержки» через семь дней в рабочий процесс адаптации. Электронное письмо содержит информацию о нашей команде, наших процессах и времени ожидания запросов на поддержку в зависимости от того, как пользователи отправили свои запросы.

Мы увидели возможность лучше обслуживать наших клиентов за счет прозрачности и обучения, что привело к более быстрому времени отклика службы поддержки и более довольным клиентам.

# 2: Используйте целевые страницы HubSpot для создания клиентского портала

Хотя HubSpot предлагает различные варианты CMS HubSpot в соответствии с вашим бюджетом и вашими потребностями в хостинге, вы можете создать уникальный клиентский опыт, используя любой из доступных пакетов CMS, используя инструменты перетаскивания HubSpot, токены персонализации и многое другое.

Совет: начните с основ

Начните с вопроса: «Если бы мне нужно было создать универсальный магазин для нужд моего клиента, что бы мне нужно было включить в него?».

В Tribute Media мы создали портал для клиентов, используя токены персонализации, которые определяют уникальные цели клиента, когда он нанял нашу команду, ссылки на стратегические документы своей компании, ссылки на встречи, чтобы запланировать время с их менеджером по работе с клиентами, ссылки на поддержку веб-сайта, информацию для выставления счетов и более.

Мы создали его не только для того, чтобы предоставить нашим клиентам индивидуальный, закулисный опыт, но также использовали его как возможность предоставить образование через наш раздел маркетинговых ресурсов для тех клиентов, которые хотели узнать больше о веб-маркетинге. Мы потратили 15 лет на создание контента для блогов, технических документов и электронных книг — почему бы не поделиться нашим лучшим контентом в самом центре, чтобы наши клиенты могли извлечь из него уроки?

# 3: Используйте формы HubSpot, чтобы зафиксировать предпочтения ваших клиентов и отзывы о продукте

Хотя HubSpot предлагает функции опроса NPS в своих сервисных инструментах, вы можете использовать формы HubSpot в маркетинговой платформе для опроса ваших клиентов и сбора важной информации. Чем раньше вы начнете определять, что наиболее важно для каждого клиента, тем раньше вы сможете настроить его взаимодействие с вашей компанией и устранить трения в будущем.

Лучшая часть? Ответы ваших клиентов на опросы будут сохранены в их контактных данных или записи компании, чтобы ваша команда могла повторно посетить их по мере необходимости или по мере прихода новых сотрудников, что помогает устранить необходимость «повторно подключать» вашего клиента, когда новый представитель по работе с клиентами входит.

️ 4 идеи для вопросов опроса клиентов B2B во время адаптации:

• «В какие дни и время вы предпочитаете встречи?»
• «Какой способ связи вы предпочитаете?»
• «Что бы вы хотели узнать больше о наших продуктах или услугах?»
• «Что наша команда должна знать о вашей компании и процессах, которые, возможно, еще не обсуждались?»

В вашей компании нет вариантов использования вступительного опроса? Настройте опрос для получения отзывов о продукте или услуге примерно через 45 или 90 дней. Это поможет вам получить важную информацию, которая поможет вам определить, рискуете ли вы потерять этого клиента или что ваш продукт или услуга помогли клиенту преодолеть до сих пор.

Вы можете отправить это клиенту вручную, создав задачу HubSpot через 45 дней после того, как он станет клиентом, или создав автоматизированный рабочий процесс, запускаемый изменением стадии жизненного цикла.

️ 4 идеи для вопросов 90-дневного опроса для отзывов о продукте или услуге:

• «Помогаем ли мы вам в достижении ваших целей?»
• «Как часто вы участвуете в обучении продукту или в наших семинарах по запросу?»
• «Что вам больше всего понравилось в работе с нашей командой?»
• «Как мы можем улучшить наш продукт или обслуживание клиентов в будущем?»

Важно помнить, что опросы никому не приносят пользы, если ваша команда не готова действовать на основе собранной вами информации. Используйте эту информацию, чтобы адаптировать опыт каждого клиента для продвижения вперед таким образом, чтобы превратить их в защитников бренда на долгие годы.

# 4: Воспользуйтесь преимуществами электронного маркетинга и сегментированных списков

Инструменты электронного маркетинга HubSpot могут стать лучшими друзьями отдела продаж, маркетинга или обслуживания клиентов. Вы можете не только персонализировать свой контент, чтобы ваши электронные письма звучали специально для этого пользователя, но вы также можете включать видеоконтент, использовать A/B-тестирование и многое другое.

Помимо самого содержимого электронной почты, вы можете просматривать аналитику каждого электронного письма, в том числе, какие контакты больше всего взаимодействовали с вашей электронной почтой, какой процент вашей аудитории нажимал на CTA или ссылки, кто пометил это как СПАМ и т. д.

Совет: прежде чем создавать электронное письмо, спросите себя: «Кому больше всего выгодна эта информация?»

Хотя электронный маркетинг часто рассматривается как способ общения со всеми и каждым, кто когда-либо взаимодействовал с вашим брендом, к нему следует относиться гораздо более деликатно и целенаправленно. Когда вы начнете собирать информацию о своих клиентах и ​​включать ее в их записи CRM, вы можете начать создавать списки на основе того, какие услуги или продукты они используют в вашей компании, какие страницы продуктов они просматривали больше всего на вашем веб-сайте, насколько они вовлечены. с вашими маркетинговыми электронными письмами и другими фильтрами, которые позволяют отправлять правильные электронные письма нужным людям.

Это может привести к тому, что ваша команда по маркетингу создаст 2-3 разные версии вашего ежемесячного информационного бюллетеня, но это будет стоить того, когда вы повысите вовлеченность по электронной почте, а также ваши шансы увеличить возможности дополнительных продаж для вашей команды по продажам.

# 5: Настройте чат для поддержки ваших клиентов с помощью инструментов для общения HubSpot

Когда лиды или клиенты пытаются найти решение, они часто обращаются прямо к источнику (т. е. к вашему веб-сайту). Они будут искать страницу устранения неполадок, страницу часто задаваемых вопросов или страницу контактов, чтобы попытаться найти идеальный способ связаться с вашей компанией для получения поддержки. Почему бы не добавить для них способ быстрее получать ответы на свои проблемы с помощью чат-бота? Они уже на вашем сайте; почему бы не встретить их там?

Клиенты хотят получать поддержку быстрее, с минимальными усилиями и часто без необходимости брать трубку.

Компании до сих пор сопротивляются этой идее из-за убеждения, что кто-то из их команды должен находиться на их сайте весь день. С помощью инструмента HubSpot ChatBot (который, кстати, бесплатный!), вы можете обновить настройки своей службы поддержки клиентов, чтобы выбрать уведомления по электронной почте, на рабочем столе или в Slack, когда кто-то начал разговор на вашем веб-сайте, что позволит вам и вашей команде продолжать общение. продолжайте свой день как обычно, пока не начнется чат.

Совет: вы можете обновить свои настройки, чтобы показывать, что чат доступен только в рабочее время, что позволит вам лучше контролировать, когда клиент должен ожидать ответа от кого-то из вашей команды.

Дополнительные советы по использованию HubSpot для улучшения качества обслуживания клиентов:

1. Используйте живые чат-боты на страницах своего клиентского портала, чтобы вести беседы один на один.
2. Применяйте прогрессивные поля формы к своим формам. Если они уже ответили на исходный вопрос, они увидят вместо него новый вопрос, чтобы вы могли собрать больше информации.
3. Создавайте рабочие процессы взаимодействия с клиентами на основе ответов на опросы и других собранных данных.