5 formas de mejorar la experiencia del cliente con HubSpot

N.º 1: crea un portal de clientes con HubSpot CMS

¿Su equipo de éxito del cliente ha estado buscando formas de mejorar la experiencia del cliente en su empresa? Entre el CRM gratuito de HubSpot (herramienta de gestión de relaciones con el cliente) y sus plataformas de ventas, marketing y servicio, podría ser la herramienta que estaba buscando para llevar la experiencia de su cliente al siguiente nivel.

Tribute Media ha convertido a HubSpot en la única fuente confiable para nuestro equipo con respecto a la información de la empresa, el uso del producto y otra información crítica para servir mejor a nuestros clientes a través de un largo historial de esfuerzos de ventas y marketing.

Durante los últimos dos años, nos hemos centrado más en desarrollar sistemas y funcionalidades dentro de HubSpot para brindar un mejor soporte (y automatizar) nuestros esfuerzos para deleitar al cliente, un área que es vital para el éxito de cualquier empresa.

A medida que comenzamos a encontrar nuevas áreas de oportunidad para mejorar la experiencia de nuestros clientes, encontramos nuevas formas de utilizar HubSpot para automatizar esos procesos, haciendo que nuestros esfuerzos de incorporación, capacitación y satisfacción del cliente sean una experiencia consistente para todos y un esfuerzo que podamos analizar y escalar. tiempo extraordinario.

Si tu equipo necesita algunas ideas para mejorar la experiencia de tus clientes con HubSpot, estamos aquí para ayudarte.

#1: Cree flujos de trabajo que lo preparen a usted y a sus clientes para el éxito

Los flujos de trabajo automatizados le permiten a su empresa crear un proceso repetible y automatizado para sus clientes potenciales o clientes en cualquier etapa del volante. ¿Quiere nutrir a sus clientes potenciales que descargaron un libro electrónico? Hay un flujo de trabajo para eso. ¿Necesita asignar propietarios de contactos en función de la entrada de información en un formulario? También hay un flujo de trabajo para eso.

Sugerencia: vea esto como una oportunidad para realinear sus objetivos de éxito del cliente

Si bien es posible que ya tenga un proceso de incorporación, es posible que no esté logrando todo lo que podría ser para apoyar tanto a su cliente como a su empresa. Comience con un correo electrónico de presentación que entusiasme a su nuevo cliente con su producto. Luego, envíe una serie de correos electrónicos educativos a lo largo del tiempo que ayuden al cliente a aprovechar al máximo su producto y, al mismo tiempo, permitan que su equipo sea proactivo al abordar las áreas de posible fricción en el futuro.

Por ejemplo, en Tribute Media, cada cliente tiene un punto de contacto principal que maneja la estrategia y las comunicaciones diarias entre el cliente y nuestro equipo. También tenemos una página de soporte en nuestro sitio web que incluye chat en vivo, un formulario de soporte y una base de conocimientos que permite a nuestros clientes conectarse con nuestro equipo de desarrollo directamente o por cuenta propia. Con el tiempo, nuestros administradores de cuentas descubrieron que las solicitudes de soporte permanecían en nuestra bandeja de entrada durante mucho más tiempo de lo esperado y, debido a la naturaleza de nuestros roles, nos tomaba entre 24 y 36 horas enviar un ticket de soporte a nuestro equipo de desarrollo para solucionarlo. .

Nuestro equipo vio la oportunidad de capacitar a nuestros clientes antes en el viaje del cliente al incluir un correo electrónico "Conozca a su equipo de soporte" siete días después del flujo de trabajo de incorporación. El correo electrónico brinda información sobre nuestro equipo, nuestros procesos y los tiempos de espera para las solicitudes de soporte, según la forma en que los usuarios enviaron sus solicitudes.

Vimos una oportunidad de servir mejor a nuestros clientes a través de la transparencia y la capacitación, lo que resultó en tiempos de respuesta de soporte más rápidos y clientes más felices.

#2: Utilice las páginas de destino de HubSpot para crear un portal de clientes

Si bien HubSpot ofrece diferentes opciones de HubSpot CMS para adaptarse a su presupuesto y sus necesidades de alojamiento, puede crear una experiencia de cliente única con cualquiera de los paquetes de CMS disponibles utilizando las herramientas de arrastrar y soltar de HubSpot, tokens de personalización y más.

Consejo: comience con lo básico

Comience por preguntarse: "Si tuviera que crear una ventanilla única para las necesidades de mis clientes, ¿qué necesitaría incluir?".

En Tribute Media, creamos un portal de clientes utilizando tokens de personalización que describen los objetivos únicos del cliente cuando contrataron a nuestro equipo, enlaces a los documentos de estrategia de su empresa, enlaces a reuniones para programar tiempo con su administrador de cuentas, enlaces a soporte del sitio web, información de facturación y más.

No solo lo creamos para brindar una experiencia detrás de escena personalizada para nuestros clientes, sino que también lo usamos como una oportunidad para brindar educación a través de nuestra sección de recursos de marketing para aquellos clientes que querían aprender más sobre el marketing web. Llevamos 15 años creando contenido para blogs, libros blancos y libros electrónicos. ¿Por qué no compartir nuestros mejores contenidos de manera frontal y central para que nuestros clientes puedan aprender de ellos?

#3: Usa los formularios de HubSpot para capturar las preferencias de tus clientes y los comentarios sobre los productos

Si bien HubSpot ofrece la funcionalidad de encuestas NPS dentro de sus herramientas de Servicio, puede utilizar formularios de HubSpot dentro de la plataforma de marketing para encuestar a sus clientes y capturar información importante. Cuanto antes comience a capturar lo que es más importante para cada cliente, antes podrá comenzar a personalizar su experiencia con su empresa y eliminar la fricción en el futuro.

¿La mejor parte? Las respuestas de la encuesta de sus clientes se guardarán en su registro de contacto o de la empresa para que su equipo las vuelva a visitar según sea necesario o cuando se incorporen nuevos miembros del personal, lo que ayuda a eliminar la necesidad de "volver a incorporar" a su cliente cuando un nuevo representante de éxito del cliente entra.

️ 4 ideas para preguntas de encuestas de clientes B2B durante la incorporación:

• "¿Qué días y horas prefieres las reuniones?"
• "¿Cuál es tu método preferido de comunicación?"
• "¿Qué le gustaría aprender más sobre nuestros productos o servicios?"
• "¿Qué necesita entender nuestro equipo sobre su empresa y los procesos que quizás no se hayan discutido hasta ahora?"

¿Ningún caso de uso dentro de su empresa para una encuesta de incorporación? Configure una encuesta para recibir comentarios sobre productos o servicios alrededor de los 45 o 90 días. Esto lo ayudará a capturar información importante que lo ayudará a determinar si está en riesgo de perder a ese cliente o qué ha ayudado su producto o servicio al cliente a superar hasta ahora.

Puedes enviar esto a un cliente manualmente creando una tarea de HubSpot 45 días después de que se convierta en cliente o creando un flujo de trabajo automatizado activado por un cambio en la etapa del ciclo de vida.

️ 4 ideas para preguntas de encuestas de 90 días para comentarios sobre productos o servicios:

• "¿Te estamos ayudando a alcanzar tus metas?"
• "¿Con qué frecuencia participa en la educación sobre productos o en nuestros talleres a pedido?"
• "¿Qué es lo que más ha apreciado de su experiencia con nuestro equipo?"
• "¿Cómo podemos mejorar nuestro producto o servicio al cliente en el futuro?"

Es importante recordar que las encuestas no son beneficiosas para nadie a menos que su equipo esté dispuesto a actuar sobre la información que recopila. Utilice la información para adaptar la experiencia de cada cliente de una manera que los convierta en defensores de la marca en los años venideros.

#4: Aproveche el marketing por correo electrónico y las listas segmentadas

Las herramientas de marketing por correo electrónico de HubSpot pueden ser el mejor amigo de un equipo de ventas, marketing o servicio al cliente. No solo puede personalizar su contenido para que sus correos electrónicos suenen hechos a la medida para ese usuario, sino que también puede incluir contenido de video, utilizar pruebas A/B y más.

Fuera del contenido del correo electrónico en sí, puede ver los análisis de cada correo electrónico, incluidos los contactos que más interactuaron con su correo electrónico, qué porcentaje de su audiencia hizo clic en la CTA o los enlaces, quién lo marcó como SPAM, etc.

Consejo: antes de crear un correo electrónico, pregúntese "¿Quién se beneficia más de esta información?"

Si bien el marketing por correo electrónico a menudo se ve como una opción para comunicarse con cualquier persona que haya interactuado con su marca, debe tratarse con mucha más delicadeza y con intención. A medida que comienza a recopilar información sobre sus clientes e incluirla en su registro de CRM, puede comenzar a crear listas basadas en los servicios o productos que usan dentro de su empresa, las páginas de productos que más han visto en su sitio web, qué tan comprometidos están. están con sus correos electrónicos de marketing y otros filtros que le permiten enviar los correos electrónicos correctos a las personas adecuadas.

Esto puede dar como resultado que su equipo de marketing cree 2 o 3 versiones diferentes de su boletín mensual, pero valdrá la pena cuando aumente su participación por correo electrónico, así como sus posibilidades de aumentar las oportunidades de venta para su equipo de ventas.

#5: Configura el chat en vivo para apoyar a tus clientes usando las herramientas de conversación de HubSpot

Cuando los clientes potenciales o los clientes intentan encontrar soluciones, a menudo irán directamente a la fuente (también conocida como su sitio web). Buscarán una página de solución de problemas, una página de preguntas frecuentes o una página de contacto para tratar de encontrar la forma ideal de conectarse con su empresa para obtener asistencia. ¿Por qué no agregar una forma de obtener respuestas a sus problemas más rápido a través de un chatbot? Ya están en su sitio web; ¿Por qué no encontrarlos allí?

Los clientes quieren soporte más rápido, con el menor esfuerzo posible por su parte y, a menudo, sin necesidad de levantar el teléfono.

Las empresas aún se resisten a la idea debido a la creencia de que alguien de su equipo debe estar en su sitio web todo el día. Con la herramienta ChatBot de HubSpot (¡que, por cierto, es gratis!), puedes actualizar la configuración de tu equipo de servicio al cliente para optar por recibir notificaciones por correo electrónico, escritorio o Slack cuando alguien haya iniciado una conversación en tu sitio web, lo que te permite a ti y a tu equipo continuar. continúe con su día como de costumbre hasta que se inicie un chat en vivo.

Sugerencia: puede actualizar sus preferencias para mostrar que el chat en vivo solo está disponible durante el horario comercial, lo que le permite tener más control sobre cuándo un cliente debe esperar que alguien de su equipo responda.

Consejos adicionales para usar HubSpot para mejorar la experiencia del cliente:

1. Use chatbots en vivo en las páginas de su portal de clientes para permitir conversaciones 1 a 1.
2. Aplique campos de formulario progresivos a sus formularios. Si ya respondieron la pregunta original, verán una nueva pregunta en su lugar para que pueda recopilar más información.
3. Cree flujos de trabajo de experiencia del cliente basados ​​en las respuestas de encuestas y otros datos recopilados.