5 sposobów na poprawę obsługi klienta za pomocą HubSpot

#1: Zbuduj portal klienta za pomocą HubSpot CMS

Czy Twój zespół ds. sukcesu klienta szukał sposobów na poprawę obsługi klienta w Twojej firmie? Pomiędzy bezpłatnym CRM (narzędzie do zarządzania relacjami z klientami) firmy HubSpot a platformami sprzedażowymi, marketingowymi i usługowymi może to być narzędzie, którego szukałeś, aby przenieść obsługę klienta na wyższy poziom.

Dzięki Tribute Media HubSpot jest jedynym źródłem prawdy dla naszego zespołu w zakresie informacji o firmie, użytkowania produktów i innych krytycznych informacji, aby lepiej służyć naszym klientom dzięki długiej historii działań sprzedażowych i marketingowych.

W ciągu ostatnich dwóch lat położyliśmy większy nacisk na tworzenie systemów i funkcji w ramach HubSpot, aby lepiej wspierać (i automatyzować) wysiłki naszych klientów – obszar, który ma kluczowe znaczenie dla sukcesu każdej firmy.

Gdy zaczęliśmy znajdować nowe obszary możliwości poprawy obsługi naszych klientów, znaleźliśmy nowe sposoby wykorzystania HubSpot do automatyzacji tych procesów, dzięki czemu nasze wdrażanie, szkolenia i starania o zadowolenie klientów stały się spójnym doświadczeniem dla wszystkich, a wysiłek, który mogliśmy analizować i skalować nadgodziny.

Jeśli Twój zespół potrzebuje kilku pomysłów, aby podnieść poziom obsługi klienta za pomocą HubSpot, jesteśmy tutaj, aby Ci pomóc.

#1: Twórz przepływy pracy, które zapewnią Tobie i Twoim klientom sukces

Zautomatyzowane przepływy pracy pozwalają Twojej firmie stworzyć powtarzalny i zautomatyzowany proces dla Twoich potencjalnych klientów lub klientów na dowolnym etapie koła zamachowego. Chcesz pielęgnować potencjalnych klientów, którzy pobrali ebooka? Jest na to przepływ pracy. Chcesz przypisać właścicieli kontaktów na podstawie informacji wprowadzonych w formularzu? Na to też jest przepływ pracy.

Wskazówka: potraktuj to jako okazję do ponownego dostosowania celów związanych z sukcesem klientów

Być może masz już proces onboardingu, ale może on nie realizować wszystkiego, co mógłby być, aby wspierać zarówno klienta, jak i Twoją firmę. Zacznij od e-maila wprowadzającego, który sprawi, że nowy klient będzie podekscytowany Twoim produktem. Następnie wyślij z czasem serię edukacyjnych wiadomości e-mail, które pomogą klientowi w maksymalnym wykorzystaniu Twojego produktu, a jednocześnie pozwolą Twojemu zespołowi na proaktywne podejście do obszarów możliwych tarcia w przyszłości.

Na przykład w Tribute Media każdy klient ma główny punkt kontaktowy, który zajmuje się strategią i codzienną komunikacją między klientem a naszym zespołem. W naszej witrynie znajduje się również strona pomocy technicznej, która obejmuje czat na żywo, formularz wsparcia i bazę wiedzy, która umożliwia naszym klientom bezpośredni kontakt z naszym zespołem programistów lub samoobsługę. Z biegiem czasu nasi menedżerowie kont stwierdzili, że prośby o pomoc pozostają w naszej skrzynce odbiorczej znacznie dłużej niż oczekiwano, a ze względu na charakter naszych ról, otrzymanie zgłoszenia pomocy technicznej w ręce naszego zespołu programistów zajęło nam 24-36 godzin .

Nasz zespół dostrzegł możliwość wcześniejszego przeszkolenia naszych klientów na drodze klienta poprzez włączenie wiadomości e-mail „Poznaj zespół pomocy technicznej” na siedem dni w procesie wdrażania. Wiadomość e-mail zawiera informacje o naszym zespole, naszych procesach i czasie oczekiwania na prośby o pomoc w zależności od tego, w jaki sposób użytkownicy przesłali swoje prośby.

Dostrzegliśmy możliwość jak najlepszego służenia naszym klientom poprzez przejrzystość i szkolenia, co skutkuje szybszym czasem reakcji wsparcia i szczęśliwszymi klientami.

#2: Wykorzystaj strony docelowe HubSpot do zbudowania portalu klienta

Podczas gdy HubSpot oferuje różne opcje HubSpot CMS, które pasują do Twojego budżetu i potrzeb hostingowych, możesz zbudować unikalne wrażenia klienta, korzystając z dowolnego z dostępnych pakietów CMS, korzystając z narzędzi przeciągania i upuszczania HubSpot, tokenów personalizacji i nie tylko.

Wskazówka: zacznij od podstaw

Zacznij od zadania sobie pytania: „Gdybym miał zbudować punkt kompleksowej obsługi dla potrzeb mojego klienta, co musiałbym uwzględnić?”.

W Tribute Media zbudowaliśmy portal klienta przy użyciu tokenów personalizacyjnych, które określają unikalne cele klienta, kiedy zatrudniał nasz zespół, linki do dokumentów strategicznych firmy, linki do spotkań w celu zaplanowania czasu z menedżerem konta, linki do pomocy w witrynie, informacje rozliczeniowe i jeszcze.

Stworzyliśmy go nie tylko po to, aby zapewnić naszym klientom spersonalizowane, zakulisowe doświadczenie, ale wykorzystaliśmy go również jako okazję do zapewnienia edukacji za pośrednictwem naszej sekcji zasobów marketingowych dla tych klientów, którzy chcieli dowiedzieć się więcej o marketingu internetowym. Spędziliśmy 15 lat na tworzeniu treści na blogach, białych księgach i e-bookach — dlaczego nie podzielić się naszymi najlepszymi fragmentami treści z przodu i w centrum, aby nasi klienci mogli się z nich uczyć?

#3: Użyj formularzy HubSpot, aby uchwycić preferencje klienta i opinie o produkcie

Podczas gdy HubSpot oferuje funkcję ankiety NPS w ramach swoich narzędzi serwisowych, możesz wykorzystać formularze HubSpot na platformie marketingowej do ankietowania klientów i przechwytywania ważnych informacji. Im wcześniej zaczniesz wychwytywać to, co jest najważniejsze dla każdego klienta, tym szybciej możesz zacząć dostosowywać jego doświadczenia z Twoją firmą i usuwać tarcia na drodze.

Najlepsza część? Odpowiedzi na ankiety Twoich klientów zostaną zapisane w ich danych kontaktowych lub firmowych, aby Twój zespół mógł je ponownie odwiedzać w razie potrzeby lub gdy nowi członkowie personelu wejdą na pokład, co pomaga wyeliminować potrzebę „ponownego włączenia” klienta, gdy nowy przedstawiciel sukcesu klienta wkracza.

️ 4 pomysły na pytania z ankiety dla klientów B2B podczas wdrażania:

• "W jakie dni i godziny preferujesz spotkania?"
• „Jaka jest twoja preferowana metoda komunikacji?”
• „O czym chciałbyś dowiedzieć się więcej o naszych produktach lub usługach?”
• „Co nasz zespół musi wiedzieć o Twojej firmie i procesach, które być może nie były do ​​tej pory omawiane?”

W Twojej firmie nie ma przypadku zastosowania ankiety wprowadzającej? Skonfiguruj ankietę, aby uzyskać informacje zwrotne na temat produktów lub usług w okolicach 45- lub 90-dniowego znaku. Pomoże Ci to uchwycić ważne informacje, które pomogą Ci określić, czy istnieje ryzyko utraty tego klienta lub co Twój produkt lub usługa pomogły klientowi do tej pory przezwyciężyć.

Możesz wysłać to do klienta ręcznie, tworząc zadanie HubSpot 45 dni po tym, jak zostanie klientem lub tworząc zautomatyzowany przepływ pracy wyzwalany przez zmianę etapu cyklu życia.

️ 4 pomysły na pytania dotyczące 90-dniowej ankiety dotyczące produktu lub usługi:

• „Czy pomagamy ci osiągnąć twoje cele?”
• „Jak często angażujesz się w edukację produktową lub nasze warsztaty na żądanie?”
• „Co najbardziej doceniłeś w swoim doświadczeniu z naszym zespołem?”
• „Jak możemy ulepszyć nasz produkt lub obsługę klienta w przyszłości?”

Należy pamiętać, że ankiety nie są korzystne dla nikogo, chyba że zespół jest skłonny działać na podstawie zebranych informacji. Wykorzystaj te informacje, aby dostosować doświadczenie każdego klienta w przyszłości w sposób, który zmieni ich w rzeczników marki na nadchodzące lata.

#4: Skorzystaj z e-mail marketingu i list segmentowanych

Narzędzia e-mail marketingu HubSpot mogą być najlepszym przyjacielem zespołu sprzedaży, marketingu lub obsługi klienta. Możesz nie tylko spersonalizować swoje treści, aby Twoje e-maile brzmiały tak, jak są dostosowane do potrzeb danego użytkownika, ale możesz też dołączyć treści wideo, skorzystać z testów A/B i nie tylko.

Poza samą treścią wiadomości e-mail możesz wyświetlić analitykę każdego e-maila, w tym, które kontakty są najbardziej zaangażowane w Twój e-mail, jaki procent odbiorców kliknął CTA lub linki, kto oznaczył go jako SPAM itp.

Wskazówka: przed utworzeniem wiadomości e-mail zadaj sobie pytanie „Kto najbardziej czerpie korzyści z tych informacji?”

Chociaż e-mail marketing jest często postrzegany jako opcja komunikacji z każdym i każdym, kto kiedykolwiek był zaangażowany w Twoją markę, powinien być traktowany znacznie delikatniej i intencjonalnie. Gdy zaczniesz zbierać informacje o swoich klientach i umieszczać je w ich rekordach CRM, możesz zacząć tworzyć listy w oparciu o usługi lub produkty, z których korzystają w Twojej firmie, jakie strony produktów przeglądali najczęściej w Twojej witrynie, jak bardzo są zaangażowani są z e-mailami marketingowymi i innymi filtrami, które umożliwiają wysyłanie właściwych e-maili do właściwych osób.

Może to spowodować, że Twój zespół marketingowy utworzy 2-3 różne wersje Twojego comiesięcznego biuletynu, ale będzie warto, gdy wzrośnie Twoje zaangażowanie w pocztę e-mail, a także Twoje szanse na zwiększenie możliwości sprzedaży dodatkowej dla Twojego zespołu sprzedażowego.

#5: Skonfiguruj czat na żywo, aby wspierać klientów za pomocą narzędzi do rozmów HubSpot

Gdy potencjalni klienci lub klienci próbują znaleźć rozwiązania, często przechodzą bezpośrednio do źródła (czyli Twojej witryny). Będą szukać strony rozwiązywania problemów, strony z najczęściej zadawanymi pytaniami lub strony kontaktowej, aby spróbować znaleźć idealny sposób na skontaktowanie się z Twoją firmą w celu uzyskania pomocy. Dlaczego nie dodać im sposobu na szybsze uzyskanie odpowiedzi na swoje problemy za pośrednictwem chatbota? Są już w Twojej witrynie; dlaczego by ich tam nie spotkać?

Klienci chcą wsparcia szybciej, przy jak najmniejszym wysiłku z ich strony, a często bez konieczności podnoszenia telefonu.

Firmy nadal opierają się temu pomysłowi z powodu przekonania, że ​​ktoś z ich zespołu musi być na ich stronie internetowej przez cały dzień. Dzięki narzędziu ChatBot firmy HubSpot (które jest przy okazji bezpłatne!), możesz zaktualizować ustawienia zespołu obsługi klienta, aby wybrać powiadomienia e-mail, pulpit lub Slack, gdy ktoś rozpoczął rozmowę w Twojej witrynie, co pozwala Tobie i Twojemu zespołowi kontynuować idź jak zwykle, dopóki nie zostanie zainicjowany czat na żywo.

Wskazówka: możesz zaktualizować swoje preferencje, aby wyświetlać czat na żywo tylko w godzinach pracy, dzięki czemu masz większą kontrolę nad tym, kiedy klient powinien oczekiwać odpowiedzi od kogoś z Twojego zespołu.

Dodatkowe wskazówki dotyczące korzystania z HubSpot w celu poprawy obsługi klienta:

1. Używaj chatbotów na żywo na stronach portalu klienta, aby umożliwić konwersacje 1-do-1.
2. Zastosuj progresywne pola formularzy do swoich formularzy. Jeśli już odpowiedzieli na pierwotne pytanie, w jego miejscu pojawi się nowe pytanie, dzięki czemu będziesz mógł zebrać więcej informacji.
3. Twórz przepływy pracy dotyczące obsługi klienta na podstawie odpowiedzi na ankiety i innych zebranych danych.