3 strategie tworzenia lepszych podróży klientów w dowolnym kanale

„Wielu marketerów przyjęło praktyki zwinne i próbowało zmienić sposób, w jaki wchodzą na rynek pod względem podróży klientów”, powiedział Tom Hannigan, globalny kierownik ds. praktyki platformy marketingu precyzyjnego HCL Unica podczas naszej konferencji MarTech. „Największym wyzwaniem niekoniecznie jest wyobrażenie sobie, jak ma wyglądać ta podróż lub jakie ma być doświadczenie klienta, ale bardziej o przełożeniu tego, co jest na tablicy na rynek”.

Większość marketerów szuka praktycznych sposobów na usprawnienie swoich podróży klientów, ale łatwiej to powiedzieć niż zrobić. Działy marketingu często muszą dostosowywać przestarzałe systemy technologiczne do potrzeb klientów na całej ich drodze zakupowej, jednocześnie usprawniając procesy w locie.

„Każdy ma jedną z tych map podróży klienta” – powiedział Hannigan. „Prawdziwą sztuczką nie jest wyobrażanie sobie wszystkich rzeczy, które możesz zrobić, ale wymyślenie, jak stać się praktycznym”. Omówił strategię w kontekście branży turystycznej i hotelarskiej.

Oto trzy praktyczne strategie, które pomogą marketerom w tworzeniu bardziej skutecznych podróży klientów we wszystkich kanałach.

Generuj kamienie milowe na drodze klienta

Hannigan zaleca marketerom zestawienie tego, co nazywa „złotymi kamieniami milowymi”, czyli wydarzeniami, które „muszą się wydarzyć, aby klient mógł skorzystać z Twojej oferty”. Mogą one pomóc marketerom w określeniu ich celów, jednocześnie wypełniając praktyczne kroki wymagane do ich osiągnięcia.

„Masz wszystkie te różne możliwe punkty styku, punkty personalizacji i momenty inspiracji” – powiedział. „Ale wcześniej wybierz złote kamienie milowe”.

Przełożenie tych kamieni milowych na praktyczne kroki może być złożonym procesem. Dlatego marketerzy muszą informować o wartości tych celów swoim działom technologicznym, które są niezbędne do śledzenia wydarzeń związanych z kampanią.

„Kolejną kluczową luką, jeśli chodzi o wdrażanie podróży na rynku, jest przygotowanie się do rozmowy z działem IT na temat niektórych źródeł tych zdarzeń” — powiedział Hannigan.

Dodał: „To nie jest tylko jedno źródło; może to być interfejs API rezerwacji lub rezerwacji lub inne źródło danych, które odbywa się w czasie rzeczywistym, z którego będziesz musiał skorzystać, aby wprowadzić te wydarzenia”.

Poznaj możliwości dostawców, takich jak Adobe, Pointillist, SharpSpring, Salesforce i innych, w pełnym raporcie MarTech Intelligence na platformach do analizy ścieżki klienta .

Kliknij tutaj, aby pobrać!

Zautomatyzuj zasady personalizacji na podróż

Strategie personalizacji — czy to w formie wyselekcjonowanych wiadomości, czy konkretnych ofert — to świetne sposoby na utrzymanie zaangażowania klientów podczas ich podróży. Wiele marek opracowało różne kreatywne taktyki, aby spotkać się z konsumentami tam, gdzie są. Jednak w praktycznym zastosowaniu tych strategii może być łatwo pominąć perspektywę klienta.

„Wielu ludzi lubi koncentrować się na kreatywnych aspektach personalizacji, co ma kluczowe znaczenie” – powiedział Hannigan. „Ale jest coś o wiele bardziej praktycznego, o czym lubimy rozmawiać z naszymi klientami, czyli jak sprawić, by podróż klienta miała sens dla klienta”.

Dodał: „Chcemy zmniejszyć prawdopodobieństwo dostarczenia niewygodnych przesunięć, dlatego zalecamy używanie silnika reguł do ustawiania parametrów i automatyzacji”.

Hannigan podał przykład klienta hotelowego, z którym współpracował jego zespół, który starał się zapewnić lepsze wrażenia klientów podczas całego procesu rezerwacji. Jego zespół marketingowy współpracował ze swoim działem IT, aby ustawić reguły automatyzacji personalizacji — zachowując aspekty, które działały i usuwając spersonalizowane podpowiedzi, które nie pasowały do ​​kontekstu klienta.

„Jeśli mamy 500 ofert, które są dostępne w danym momencie, ograniczmy to do pewnego poziomu, który jest konsumowany przez klienta w kanale, w którym je konsumuje” – powiedział. „W przypadku tego klienta pomyśleliśmy, że [kanał] może być potencjalnie aplikacją mobilną, więc chcieliśmy ograniczyć to do dwóch ofert na członka, które zostały dostarczone, gdy byli na miejscu”.

Zalecił również stworzenie zautomatyzowanych zestawów reguł, aby upewnić się, że nie ma duplikatów, a także staranie się nie wyglądać „niezręcznie”: „Jeśli wiesz – za pośrednictwem czyjegoś profilu klienta – że zarezerwowali już wynajęty samochód przez Ciebie, prawdopodobnie byś nie chcesz przedstawić oferty wspólnego przejazdu i na odwrót. Jeśli ktoś ma już zarezerwowany przejazd, po co przedstawiać ofertę wynajmu samochodu?”

• Przewodnik po dziwnym nowym świecie rozwiązywania tożsamości
• 3 skuteczne strategie ABM, które warto rozważyć
• Dlaczego WebOps ma kluczowe znaczenie dla sukcesu marketingu cyfrowego

Więcej z konferencji MarTech >>

Identyfikuj nieefektywne zasoby i dostosowuj je w czasie rzeczywistym

Kontynuując przykład klienta hotelowego, Hannigan dokonał przeglądu metod stosowanych przez jego zespół do monitorowania skuteczności kampanii. Dzieląc podróż klienta na sekcje i zapewniając śledzenie zdarzeń kamieni milowych, byli w stanie zidentyfikować obszary, w których nie udało się osiągnąć celów.

Po zidentyfikowaniu tych słabszych zasobów marketerzy muszą współpracować z innymi odpowiednimi działami w celu opracowania rozwiązań. Jednak bez względu na to, jaka zostanie wprowadzona nowa taktyka, wszystko powinno służyć oczekiwaniom klientów.

„Czy jest to problem z szybkością i wygodą, czy jest to tylko problem nawyków, który wymaga jakiejś zachęty?” – zapytał Hannigan. „Są to wszystkie rzeczy, które możesz zidentyfikować na każdym etapie podróży, a następnie stworzyć testy po drodze, aby zrozumieć najlepszy sposób na zoptymalizowanie podróży w locie”.

Dodał: „Jeśli masz profil klienta, użyj go. Klienci oczekują, że będziesz wiedział o nich te rzeczy. . . Użyj takich rzeczy, jak raport o kamieniach milowych, aby zidentyfikować nieskuteczne zabiegi i zasoby”.

Zobacz pełną prezentację z naszej konferencji MarTech poniżej.