Dlaczego podejmowanie decyzji w oparciu o dane jest podstawą udanego CX

Bez praktycznych danych strategie dotyczące obsługi klienta są skazane na niepowodzenie. Lisa Loftis, dyrektor ds. rozwiązań Customer Intelligence w SAS, omówiła w swojej prezentacji na naszej konferencji MarTech kilka interesujących wyników CX z Futurum Research.

„Jednym z ich najważniejszych odkryć było to, że przyszłość CX polega na analizie zbierania danych w czasie rzeczywistym i możliwości dostrojenia tych działań, aby można było proaktywnie spełniać i przekraczać wymagania klientów” – powiedziała.

Dodała: „W naszej filozofii dane nie zmieniają organizacji — zmieniają się decyzje”.

Marketerzy mają obowiązek dodawać więcej danych do swoich procesów decyzyjnych, zwłaszcza biorąc pod uwagę dostępne technologie. Platformy do automatyzacji marketingu usprawniły podejmowanie decyzji, usprawniając zadania, które wcześniej zajmowały dużo czasu marketerom.

„Automatyzacja decyzji nie jest nowym celem dla marketerów i liderów CX” – powiedziała. „Problem polega na tym, że wywołane pandemią zachowania cyfrowe, o których mówiliśmy, zwiększyły znaczenie automatyzacji decyzji w CX”.

Oto kilka powodów, dla których skuteczne strategie CX wymagają podejmowania decyzji w oparciu o dane.

Dane dodają kontekst klienta

Dane pochodzące z systemów analitycznych i CRM mogą zapewnić marketerom bardzo potrzebny kontekst do podejmowania lepszych decyzji dotyczących kampanii. Co więcej, te narzędzia mogą stworzyć podstawy, których marki potrzebują do zautomatyzowania tych wyborów w przyszłości.

„Możesz zacząć rozumieć, jak ważna jest firma dla klienta”, powiedział Loftis. „Czy mają produkty? Czy masz produkty, których chcą lub potrzebują i jakie są ich odczucia w związku z ich przeszłymi interakcjami z Tobą? Te informacje należą prawie wyłącznie do kategorii CRM i można je wykorzystać do zrozumienia takich rzeczy, jak zachowanie segmentu i personalizacja oferty”.

Dodała: „Możemy zacząć rozumieć, co motywuje jednostkę i jaka może być jej wartość wpływu. Dane, które składają się na kontekst osobisty, pochodzą z połączenia informacji zakupionych przez osoby trzecie i aktywności w mediach społecznościowych”.

• Przewodnik po dziwnym nowym świecie rozwiązywania tożsamości
• 3 skuteczne strategie ABM, które warto rozważyć
• Dlaczego WebOps ma kluczowe znaczenie dla sukcesu marketingu cyfrowego

Więcej z konferencji MarTech >>

Automatyzacja określa kolejne najlepsze działania

Loftis dostarczył anonimowe studium przypadku dużego banku, który korzystał z automatycznego podejmowania decyzji, pomagając zilustrować korzyści płynące z automatyzacji. Opisała, jak kampania przyniosła znaczące korzyści dla tego banku, generując 6 milionów potencjalnych klientów rocznie i 80 000 do 100 000 nowych kont rocznie przy ROI z marketingu powyżej 100% w ciągu pierwszych kilku lat”.

Przedstawiła również proces, w którym skuteczne zespoły marketingowe pracują z tymi technologiami: „Grupy marketingowe generują indywidualne, ukierunkowane listy potencjalnych klientów, które są przesyłane do centralnego silnika decyzyjnego. Silnik wykorzystuje kombinację analiz predykcyjnych i uczenia maszynowego, reguł biznesowych i z góry określonych ograniczeń, aby opracować listę potencjalnych ofert dla każdego klienta”.

Dodała: „Kiedy klient… odwiedza dany kanał, kanał kontaktuje się z silnikiem decyzyjnym w celu uzyskania listy możliwych ofert”.

Marketerzy postąpiliby mądrze, aby zweryfikować wybrany system automatyzacji, upewniając się, że proces decyzyjny jest zgodny z celami organizacji. Po prawidłowym wdrożeniu technologie te mogą optymalizować oferty klientów w czasie rzeczywistym, aby zapewnić najlepszą możliwą obsługę klienta.

Nowe funkcje sprawiają, że platformy automatyzacji marketingu są wydajniejsze niż kiedykolwiek. Dowiedz się o trendach i możliwościach oprogramowania do automatyzacji marketingu w najnowszym wydaniu tego raportu MarTech Intelligence.

Kliknij tutaj, aby pobrać!

Strumieniowe przesyłanie danych napędza decyzje

Wiele organizacji zwróciło się w stronę przesyłania strumieniowego danych, rozwiązania zaprojektowanego do rozwiązywania problemów związanych z potokiem danych, uznając jego wartość w procesie decyzyjnym.

„Dane przesyłane strumieniowo nie są nowe, ale sposób, w jaki sobie z nimi radzimy, zmienił się dość znacząco w ciągu ostatnich kilku lat” — powiedział Loftis. „W efekcie była to mniejsza wersja hurtowni danych, kolejny silos danych i istniała z jednego powodu: do przechowywania danych”.

„Problem polegał na tym, że prawie zawsze było opóźnienie w procesie” – dodała.

Strumieniowe przesyłanie danych może pomóc marketerom w przechwytywaniu i agregowaniu dużych ilości danych klientów, które można wykorzystać do napędzania zautomatyzowanych procesów marketingowych. Wszystko to odbywa się również w czasie rzeczywistym, aby zapewnić klientom bezproblemową obsługę.

„Aby sprostać oczekiwaniom klientów, dane przesyłane strumieniowo muszą być analizowane i podejmowane natychmiast po ich pojawieniu się w strumieniu, a nie kilka godzin później”, powiedział Loftis. „Dane i wyniki analiz można zawsze przechowywać do późniejszego wykorzystania, jeśli charakter działań nie wymaga dostarczania w czasie rzeczywistym. Ale dzisiejsze modele zaangażowania cyfrowego oznaczają, że musimy stosować analizy do danych, gdy przepływają przez strumień”.

Dodała: „Celem prawdziwej platformy danych strumieniowych jest zastosowanie zaawansowanych analiz bezpośrednio do danych”.