Co to jest zarządzanie opiniami klientów? Wskazówki, narzędzia i nie tylko… 11 marca 2022

Zarządzanie informacją zwrotną od klientów to wyzwanie, z którym na co dzień zmaga się wiele organizacji – zwłaszcza, gdy mamy do czynienia z dużą ilością informacji zwrotnych, pochodzących z wielu źródeł i różnych kanałów cyfrowych. W rzeczywistości ten proces może być wręcz przytłaczający. To znaczy, chyba że ćwiczysz dobre zarządzanie opiniami klientów . Usprawniając dane zwrotne w sposób, który pomoże Ci łatwo zbierać, analizować i podejmować działania w związku z opiniami, na pewno wykorzystasz je w pełni i zapewnisz klientowi wrażenia online, na jakie zasługują.

Wykorzystując naszą wiedzę z zakresu informacji zwrotnych, zdobytą podczas lat pracy z dużymi i małymi organizacjami zajmującymi się przede wszystkim cyfryzacją, w celu uruchomienia i uruchomienia programów zarządzania opiniami klientów, mamy wszystkie informacje potrzebne do zapewnienia najwyższej jakości obsługi.

W tym artykule zajmiemy się:

• Co to jest zarządzanie opiniami klientów?
• Dlaczego to jest ważne?
• Wskazówki dotyczące zarządzania opiniami klientów
• Narzędzia do zarządzania opiniami klientów

Co to jest zarządzanie opiniami klientów (CFM)?

Zarządzanie opiniami klientów (CFM) to proces zbierania, analizowania i podejmowania działań na podstawie opinii klientów w celu optymalizacji doświadczeń klientów online. Innymi słowy, CFM zapewnia pełne koło informacji zwrotnych od klientów. Jest to jednak możliwe tylko dzięki wdrożeniu internetowych ankiet opinii klientów, odpowiednim analizom i zespołowi, który chce zebrać te spostrzeżenia i opracować rozwiązanie odpowiadające potrzebom klientów.

Dlaczego CFM jest ważne?

Dobre zarządzanie opiniami klientów jest integralną częścią strategii cyfrowej Twojej firmy. Dlatego:

CFM pomaga w podejmowaniu decyzji biznesowych

• Pomaga kierować planem rozwoju produktu — Ustalanie priorytetów planu działania jest prostym procesem, jeśli odpowiednio zarządzasz opiniami klientów. Informacje zwrotne dadzą Ci wgląd w to, na których przedmiotach należy się skupić w pierwszej kolejności i jak bardzo pilne są one wśród klientów.
• Identyfikuje sposoby poprawy zadowolenia klientów — identyfikuje, co motywuje Twoich klientów, jakie trudności napotykają w trakcie podróży i co myślą o Twoich kanałach cyfrowych.
• Zapewnia dobre wglądy do celów testowych — wykorzystaj opinie klientów wraz z testami użyteczności i uzyskaj wgląd w to, dlaczego strony lub kanały nie działają.
• Pomaga ulepszyć UX i projektowanie — wiele rozwiązań oferuje funkcje, które pomagają identyfikować problemy z UX i projektowaniem, takie jak wizualne informacje zwrotne.

CFM buduje zaufanie i lojalność wśród Twoich klientów

• Utrzymywanie relacji z klientami dzięki informacjom zwrotnym od klientów pomoże im utrzymać zaangażowanie w Twoją markę i poczuć się wysłuchanym.

Jak zarządzać opiniami klientów

Jeśli chodzi o faktyczne zarządzanie opiniami, proces można zwykle podzielić na trzy etapy: zbieranie, analizowanie i podejmowanie działań w odpowiedzi na opinie klientów. Przyjrzyjmy się każdemu z nich z osobna.

1. Zbieranie opinii klientów

Proces zbierania opinii klientów wygląda inaczej dla każdej organizacji. Istnieją jednak metody, które można zastosować we wszystkich branżach i organizacjach, dużych i małych.


Źródło: Recharge.com

Gdzie zbierać opinie klientów
Podczas gdy wiele organizacji koncentruje się tylko na swojej stronie internetowej, w rzeczywistości istnieje kilka innych kanałów cyfrowych, na temat których warto zebrać opinie, takich jak aplikacje mobilne i poczta e-mail.

Zbieranie opinii na temat urządzeń mobilnych może dać wgląd w doświadczenia użytkowników urządzeń mobilnych. Na przykład Twoja organizacja może określić, jakie rodzaje przeszkód użytkownicy napotykają w aplikacji, wykorzystując techniki kierowania w aplikacji.

Dodatkowo, opinie e-mailowe – które są dość popularnym sposobem zbierania informacji zwrotnych w branży detalicznej – są bardzo duże. Informacje zwrotne e-mailem mogą otworzyć dwukierunkową komunikację między Tobą a Twoimi klientami, niezależnie od tego, czy są to opinie na temat kampanii e-mailowych, wiadomości e-mail po zakupie, a nawet ankiety e-mailowe mierzące lojalność klientów.

Chcesz dowiedzieć się więcej o tych kanałach cyfrowych i o tym, jak możesz zbierać opinie na ich temat? Koniecznie sprawdź ten post.

Jakich wskaźników użyć
Twój wybór wskaźników również odgrywa ważną rolę w powodzeniu programu opinii klientów. Jak wspomnieliśmy wcześniej, nie ma jednego uniwersalnego podejścia, jeśli chodzi o metryki opinii klientów, jednak istnieje kilka, które są używane w wielu organizacjach.

• Net Promoter Score (NPS) – NPS, być może jeden z najpopularniejszych wskaźników lojalności, to świetny sposób na mierzenie lojalności klientów w Internecie.
• Satysfakcja klienta (CSAT) – CSAT jest zasadniczo miarą tego, jak dobrze Twoja witryna spełnia oczekiwania klienta.
• Wskaźnik realizacji celu (GCR) — GCR mierzy liczbę odwiedzających, którzy zrealizowali określony cel w Twojej witrynie lub aplikacji mobilnej.
• Customer Effort Score (CES) – CES to wskaźnik używany do zrozumienia, ile wysiłku włożył Twój klient, aby osiągnąć swój cel.

Dowiedz się więcej o tym, jak stosować te różne typy metryk opinii tutaj.

Kiedy zbierać opinie klientów
Cyfrowe produkty i usługi ewoluują szybko, a oczekiwania klientów jeszcze szybciej, dlatego ważne jest, aby wyprzedzać konkurencję i często zbierać opinie klientów! Powinien być stałą i integralną częścią Twojej strategii marketingu cyfrowego.

Są też dobre i złe momenty, by zebrać opinie klientów. Wykorzystując zarówno pasywną informację zwrotną (tj. stały przycisk informacji zwrotnej lub wbudowaną ankietę na stronie), jak i aktywną informację zwrotną (ankiety wyzwalane behawioralnie), będziesz mieć pewność, że wszystkie Twoje podstawy zostaną uwzględnione. Aktywne ankiety zwrotne dają możliwość poproszenia o odpowiednią informację zwrotną w momencie, gdy klient ma opuścić stronę lub porzucić koszyk.

2. Analiza opinii klientów

Analityka opinii klientów zapewnia organizacjom łatwy sposób na zebranie danych zwrotnych i identyfikację kluczowych wąskich gardeł i trendów. Ten etap procesu, realizowany poprzez zastosowanie pulpitów nawigacyjnych i wykresów wyświetlających dane zwrotne, wymaga również odrobiny krytycznego myślenia. Analizując swoje dane zwrotne, musisz zastanowić się, czego chcesz się nauczyć?

Wiele organizacji stara się na przykład analizować informacje zwrotne na przestrzeni czasu i sprawdzać, jaki wpływ mają zmiany na podróż klienta. Może również pomóc w identyfikacji poważnych spadków lub wzrostów wskaźników, sygnalizując, że coś może wymagać naprawy lub optymalizacji.



Ponadto organizacje pracujące z wieloma kanałami, domenami lub krajami mogą rozważyć monitorowanie wszystkich tych wskaźników na jednym wykresie, aby porównać i porównać wyniki niektórych krajów z określonymi wskaźnikami lub które kanały – sieć, aplikacja mobilna lub poczta e-mail – radzą sobie lepiej pod względem CSAT.

Chcesz dowiedzieć się więcej o różnych sposobach analizowania opinii? Sprawdź ten post na temat analizy opinii klientów.

3. Podejmowanie działań

Ostatnim etapem procesu zarządzania opiniami klientów jest podjęcie działań (lub zamknięcie pętli sprzężenia zwrotnego). Proces ten jest kluczową częścią cyklu informacji zwrotnych od klientów, ponieważ często dane są „silosowane” i nigdy nie docierają do innych działów, w których można je wykorzystać do poprawy. Może również budować lojalność wśród klientów, gdy wiedzą, że coś się dzieje z ich opinią.



Podejmowanie działań na podstawie informacji zwrotnych można rozpatrywać z dwóch perspektyw: działań wewnętrznych i zewnętrznych. Działania wewnętrzne obejmują działania podjęte w celu upewnienia się, że Twoje dane zwrotne trafią we właściwe ręce. Na przykład tagowanie przychodzących informacji zwrotnych, przypisywanie opinii do osób lub działów, alerty e-mail i nie tylko. Działania zewnętrzne polegają na ustalaniu ram czasowych dla Twoich działań i śledzeniu postępów w informacjach zwrotnych, jednocześnie informując klienta po drodze. Następnie musisz być w stanie zharmonizować te dwa, ponieważ jedno zwykle wpływa na drugie.

Ale… prawdę mówiąc, nie można tego zrobić bez odpowiedniego narzędzia do zarządzania opiniami klientów…

Narzędzia do zarządzania opiniami klientów

Spójrz na niektóre z narzędzi, które dla Ciebie wybraliśmy poniżej.

1. Mopinion

Mopinion to wszechstronne narzędzie do zbierania opinii od użytkowników, które pomaga organizacjom zbierać i analizować opinie klientów dotyczące witryn internetowych, telefonów komórkowych i kampanii e-mailowych. Posiada łatwy w użyciu interfejs, za pomocą którego użytkownicy mogą tworzyć, projektować i konfigurować formularze opinii w dowolny sposób. Użytkownicy Mopinion mogą również kierować reklamy do określonych grup użytkowników za pomocą formularzy opinii i uzyskać wgląd w to, dlaczego mają problemy z konwersją. Po zebraniu informacje zwrotne można wizualizować w konfigurowalnych pulpitach nawigacyjnych i wykresach w celu przeprowadzenia zaawansowanych analiz. Ponadto zespoły cyfrowe mogą w odpowiednim czasie udostępniać i podejmować działania w związku z tymi informacjami zwrotnymi za pomocą inteligentnych alertów.

2. Podajnik

Feedier (IXM) to intuicyjne rozwiązanie do zarządzania doświadczeniem, które pozwala uważnie słuchać głosu klienta w celu poprawy obsługi klienta. Zbieraj w czasie rzeczywistym bezpośrednie i pośrednie informacje zwrotne za pomocą grywalizowanych formularzy, analizuj dane za pomocą intuicyjnego i wizualnego pulpitu nawigacyjnego za pomocą funkcji, takich jak analiza najczęściej używanych słów kluczowych w odpowiedziach, macierz korelacji, historie użytkowników, NPS i wiele innych.

3. W chwili!

InMoment to oparta na chmurze platforma do optymalizacji doświadczeń klientów, która oferuje wiele rozwiązań, w tym platformę Voice of the Customer (VoC). Platforma VoC umożliwia zbieranie informacji zwrotnych, raportowanie online, alerty w czasie rzeczywistym i zarządzanie zdarzeniami. Oferuje również unikalne funkcje, takie jak eksploracja danych, aktywne studio odsłuchowe i planowanie działań. Platforma łączy gromadzone dane ankietowe z danymi klientów z innych źródeł, takich jak CRM, społecznościowe i finanse.

4. Przetrwać

Survicate to dobrze znane rozwiązanie do ankiet internetowych, które umożliwia użytkownikom uruchamianie ukierunkowanych ankiet na różnych ścieżkach witryny. Alternatywnie możesz wysyłać kwestionariusze e-mail do różnych klientów, korzystając z cyfrowych wskaźników CX, takich jak NPS, CSAT, CES i innych. Survicate umożliwia również użytkownikom wykonywanie niektórych czynności analitycznych, w tym tworzenie kokpitów, analizę NPS i eksportowanie informacji zwrotnych do formatu XLS lub CSV.

5. Qualtrics

Qualtrics to platforma zarządzania doświadczeniem, która oferuje różne metody gromadzenia danych, takie jak informacje zwrotne na stronie internetowej/mobilnej, ankiety e-mailowe i opinie społecznościowe w celu uzyskania praktycznych informacji o klientach, rynku i pracownikach. Chociaż to rozwiązanie jest bardziej tradycyjnym oprogramowaniem ankietowym, oferuje dedykowane rozwiązanie dla technologii cyfrowych. Użytkownicy mają dostęp do własnych pulpitów nawigacyjnych opartych na rolach i mogą przeglądać wyniki na wykresach trendów i celów. Dostępna jest również funkcja sprzedaży biletów w zamkniętej pętli, która powiadamia użytkowników o interakcjach z klientem, takich jak obecność krytyka.

Szukasz bardziej wyczerpującej listy. Oto nasze zestawienie najlepszych narzędzi do zbierania opinii od klientów.

Korzystanie z Mopinion do zarządzania opiniami klientów

Proces zbierania, analizowania i podejmowania działań w odpowiedzi na informacje zwrotne może wydawać się trudnym zadaniem, ale przy odpowiednim rozwiązaniu wiele pracy jest dla Ciebie ułatwione. Narzędzie do zarządzania opiniami klientów, takie jak Mopinion, zapewnia użytkownikom elastyczność w decydowaniu, jak i kiedy zbierać opinie, dzięki dostosowanym ankietom, które można wdrażać w sieci Web, aplikacjach mobilnych i w wiadomościach e-mail. Czy Twoi klienci mają problemy z konwersją? Dowiesz się jako pierwszy dzięki intuicyjnym i zaawansowanym funkcjom analizy Mopinion. Pomożemy Ci wtedy zakreślić Twoje opinie, korzystając z wielu możliwości dzielenia się opiniami, takich jak integracje (z webhookami) i wbudowane narzędzia do zarządzania akcjami.

Mopinion stale ulepsza swoje oprogramowanie, aby mogło nazywać się jednym z najlepszych narzędzi do zarządzania opiniami klientów na rynku. Czy widziałeś nasze najnowsze wydanie: konwersacyjne opinie? Dzięki tej nowej funkcji nasi użytkownicy mogą wykorzystać technologię podobną do czatu, aby spersonalizować i uczłowieczyć opinie.