10 najlepszych praktyk dotyczących skutecznej strategii informacji zwrotnej od użytkowników 03 marca 2022 r.

W ciągu ostatnich kilku lat opinie użytkowników rozprzestrzeniły się na rynku, wspinając się na szczyt w programie niemal każdego marketera cyfrowego. Jednak wraz z rosnącą popularnością narzędzi informacji zwrotnej wydaje się, że wśród tych organizacji krąży błędne przekonanie. „Jeśli zbierzę opinie użytkowników, reszta się ułoży” . Niestety, nie jest to realistyczny widok — zwłaszcza dla organizacji, które chcą wywrzeć rzeczywisty wpływ na jakość obsługi klienta. Faktem jest, że informacje zwrotne od użytkowników nie są złożonym przedsięwzięciem, ale wymagają strategii, krytycznego myślenia i podejścia zorientowanego na klienta. Aby uzyskać skuteczną strategię informacji zwrotnych od użytkowników, organizacje muszą mieć dobrze ugruntowany plan, który działa na rzecz osiągnięcia ich celów i rozwijania strategii cyfrowej.

Biorąc to pod uwagę, Mopinion połączył 10 najlepszych praktyk w zakresie skutecznej strategii zbierania opinii użytkowników . Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej…

10 najlepszych praktyk w zakresie skutecznej strategii informacji zwrotnej od użytkowników

Oto najlepsze praktyki, które pomogą Ci opracować strategię zbierania opinii użytkowników od początku do końca:

1. Wymyśl plan gry
2. Podziel się planem gry ze swoim zespołem
3. Twórz ankiety z myślą o użytkowniku
4. Utrzymuj interakcje ludzkie
5. Spraw, aby ankiety z opiniami były łatwo dostępne dla odwiedzających
6. Często zbieraj opinie użytkowników
7. Przeanalizuj swoją opinię
8. Ustaw priorytety dla przychodzących danych zwrotnych
9. Zamknij pętlę sprzężenia zwrotnego
10. Oceniaj regularnie ze swoim zespołem

Zacznijmy…

1. Wymyśl plan gry

Podobnie jak w przypadku każdego biznesplanu, ważne jest, aby określić cele i zadania w celu zainicjowania programu opinii użytkowników. Innymi słowy, co chcesz osiągnąć?

Powinieneś pomyśleć o:

• Dlaczego chcesz zbierać opinie? Jakie informacje chcesz zbierać od użytkowników i dlaczego?
• Gdzie chcesz zbierać opinie użytkowników? Które kanały cyfrowe zamierzasz zoptymalizować (jeśli nie wszystkie)?

Dlaczego chcesz zbierać opinie użytkowników?
Istnieje wiele sposobów, dzięki którym opinie użytkowników mogą zaspokoić Twoją strategię cyfrową. Ale jaki jest twój cel?

Na przykład niektóre organizacje (w rzeczywistości wielu sprzedawców detalicznych) są mocno skoncentrowane na wskaźnikach lojalności, takich jak NPS lub CSAT, i chcą dowiedzieć się więcej o opiniach po zakupie, podczas gdy inne chcą zagłębić się w podróż online, jak to się dzieje, i zebrać doświadczenia użytkowników informacje zwrotne podczas niektórych ścieżek online.

Gdzie chcesz zbierać opinie użytkowników?
Teraz, gdy doświadczenia online stają się coraz bardziej płynne i postrzegane przez konsumentów jako jedno doświadczenie, coraz więcej organizacji koncentruje się na optymalizacji wszystkich swoich kanałów. Dlatego ważne jest, aby zastanowić się, które (jeśli nie wszystkie) kanały chcesz zoptymalizować. Wiele programów do zbierania opinii od użytkowników – takich jak Mopinion – oferuje rozwiązania dla witryn internetowych, aplikacji mobilnych i poczty e-mail, dzięki czemu masz zapewnione wszystkie swoje podstawy.

Dowiedz się więcej o tym, jak zbierać opinie klientów na temat tych kanałów tutaj.



Jeśli odpowiednio nakreślisz te cele, pomoże to w ustaleniu właściwych (i najistotniejszych) pytań, które należy zadać w dalszej części procesu.

2. Podziel się planem gry ze swoim zespołem

Opinie użytkowników nie są pracą jednoosobową. Wdrożenie dobrego programu opinii użytkowników to wysiłek zespołowy, dlatego ważne jest, aby zaangażować odpowiednich ludzi w informacje zwrotne od użytkowników. W zależności od tego, które działy lub zespoły planujesz zaangażować, teraz jest czas, aby zaprosić ich do projektu. Przedyskutuj, kto będzie co robił w zakresie zbierania, analizowania i podejmowania działań związanych z informacją zwrotną. Jest to krytyczne, ponieważ w przeciwnym razie wszystkie Twoje informacje zwrotne prawdopodobnie zostaną umieszczone w jednym lub dwóch działach.

Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest skonfigurowanie integracji między rozwiązaniem do zbierania opinii od użytkowników a zarządzaniem projektem oraz danymi klientów i/lub systemami przesyłania wiadomości, z których korzystają członkowie zespołu. W ten sposób możesz łatwo przesyłać dane na inną platformę i informować członków zespołu o najnowszych osiągnięciach.

3. Twórz ankiety z myślą o użytkowniku

Jednym z największych błędów popełnianych przez wiele firm jest umieszczanie długiej i skomplikowanej ankiety na swojej stronie internetowej w nadziei na zebranie wszystkich potrzebnych informacji naraz. Niestety, ta strategia ma tendencję do odpychania klientów, zamiast ich wciągać. I jest to doskonały przykład tego, dlaczego musimy tworzyć ankiety skoncentrowane na użytkowniku. Co więc możesz zrobić, aby ankiety z opiniami użytkowników były korzystne zarówno dla Ciebie, jak i dla Twoich klientów? Oto kilka sugestii:

• Krótkie jest lepsze. Większość Twoich klientów po prostu nie ma czasu na wypełnianie długich i rozciągniętych ankiet opinii. Jest to dla nich kłopotliwe i wiąże się z dużym prawdopodobieństwem wywołania tego, co nazywamy „zmęczeniem sprzężeniem zwrotnym”.
• Nie komplikuj. Nie stawiaj zbyt skomplikowanych pytań – jasno sprecyzuj, o co pytasz, aby Twoi klienci zrozumieli. Zawsze staraj się zawrzeć jedno lub dwa pytania, które wymagają odpowiedzi w otwartym tekście. Dzięki temu uzyskasz głębszy wgląd w to, jak czują się Twoi klienci.
• Zadawaj istotne pytania. W zależności od celu (celów) należy zadać odpowiednie i nieodpowiednie pytania. Czas jest bardzo ważny, a ankiety powinny być sytuacyjne.

4. Utrzymuj interakcje ludzkie

Coraz więcej klientów poszukuje bliskich, osobistych i ludzkich interakcji z markami. Biorąc to pod uwagę, organizacje muszą zmieniać biegi i zaspokajać potrzeby swoich klientów na bardziej osobistym poziomie.

Aby Twoje wysiłki w zakresie informacji zwrotnych były bardziej ludzkie, doskonałym rozwiązaniem jest przekazywanie informacji zwrotnych w formie konwersacji. Konwersacyjne informacje zwrotne to stosunkowo nowe na rynku podejście do marketingu konwersacyjnego. Ten rodzaj informacji zwrotnej umożliwia organizacjom zbieranie informacji zwrotnych w sposób swobodny, zabawny i osobisty, co pozwala klientom naprawdę się otworzyć. Wynik? Zwiększone wskaźniki odpowiedzi i jeszcze bogatsze informacje.



Dowiedz się więcej o komentarzach konwersacyjnych tutaj.

5. Spraw, aby ankiety z opiniami były łatwo dostępne dla odwiedzających

Chcesz zebrać znaczące i istotne dane zwrotne od użytkowników? W takim razie musisz przede wszystkim ułatwić odwiedzającym przekazywanie opinii…

W rzeczywistości dostępność odgrywa kluczową rolę w zbieraniu odpowiednich opinii w kanałach cyfrowych, czy to poprzez umieszczenie przycisku opinii na wszystkich stronach, dzięki czemu odwiedzający może przekazywać opinie, kiedy tylko zechce, czy poprzez wyświetlenie ankiety gdzieś w ścieżce, który pojawia się w zależności od pewnych wyzwalaczy behawioralnych.

Te dwa rodzaje informacji zwrotnej, zwane również pasywną i aktywną informacją zwrotną, mogą mieć ogromny wpływ na optymalizację podróży online.

Ankieta pasywna to ankieta inicjowana przez użytkownika, widoczna na stronach internetowych i aplikacjach mobilnych w postaci zakładki lub ikony. Ta metoda jest świetna do zbierania opinii w dowolnym miejscu w kanałach cyfrowych i daje odwiedzającym swobodę robienia tego, kiedy tylko zechce. Aktywne ankiety z opiniami to ankiety z opiniami inicjowane przez firmę, które pojawiają się na stronie w wyniku określonego zachowania lub wyzwalacza. Są idealne do zbierania informacji zwrotnych w momencie, gdy odwiedzający opuszcza koszyk lub zamierza opuścić stronę.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Oto kilka dodatkowych informacji na temat korzyści płynących z pasywnego i aktywnego sprzężenia zwrotnego.

6. Często zbieraj opinie użytkowników

Już to wszystko słyszałeś… Konsekwencja jest kluczem . I nie jest to szokujące, ale to również odnosi się do opinii użytkowników. Nie jest to jednorazowe wydarzenie ani coroczna wymiana informacji między klientem a organizacją. To coś, co należy stale wykorzystywać.

Opinie użytkowników pomagają organizacjom nadążać za ścieżką klienta online. Daje im dostęp do opinii i spostrzeżeń użytkowników, które ostatecznie pomogą im zoptymalizować ścieżki online, zawartość strony, elementy projektu i nie tylko.

Jest to szczególnie ważne, ponieważ oczekiwania klientów wciąż rosną i pojawiają się nowe trendy.

7. Przeanalizuj swoją opinię

Zbieranie opinii to tylko połowa sukcesu. Interpretacja znaczenia tych danych dla organizacji i sposobu, w jaki mogą one pomóc w poprawie korzystania z Internetu, ma kluczowe znaczenie.

Analityka opinii klientów zapewnia organizacjom łatwy sposób na zebranie danych zwrotnych i identyfikację kluczowych wąskich gardeł i trendów. Zamiast tracić czas na ręczną analizę tych danych w zewnętrznych narzędziach, dobre rozwiązanie do analizy opinii klientów będzie sortować i wyświetlać dane w jednym miejscu za pomocą zorganizowanych pulpitów nawigacyjnych i wykresów.



Istnieje wiele sposobów analizowania opinii użytkowników w zależności od celów z danymi. Na przykład określenie pewnych trendów i wskaźników KPI, skuteczności kanału, skuteczności kampanii i tak dalej.

Dowiedz się więcej o tym, jak rozwiązania ilke Mopinion pomagają analizować Twoje opinie.

8. Ustaw priorytety dla przychodzących danych zwrotnych

Idzie to w parze z praktyką analizowania opinii (jak wspomniano powyżej). Bardzo ważne dla powodzenia programu zbierania opinii użytkowników jest zastanowienie się, w jaki sposób zamierzasz zorganizować i uszeregować dane opinii.

Tagowanie
Świetnym sposobem na uporządkowanie danych opinii jest tagowanie elementów na podstawie ich kategorii. Dzięki „tagowaniu” lub kategoryzowaniu niektórych elementów za pomocą etykiety, bardzo łatwo jest wyszukiwać i grupować podobne elementy opinii. Ułatwia to również przydzielanie zadań odpowiednim zespołom. Na przykład, jeśli dodasz tag „błąd lub błąd”, dla Twojego zespołu IT od razu będzie jasne, że ten konkretny element jest do rozwiązania. Alternatywnie, jeśli dodasz tag „drogie” lub „cena”, Twój zespół sprzedaży będzie wiedział, że powinien zaangażować się w sprawę.

W rzeczywistości niektóre rozwiązania w zakresie oprogramowania do informacji zwrotnych, takie jak Mopinion, wykorzystują nawet technologię uczenia maszynowego, która pozwala na inteligentne i automatyczne wykonanie tego procesu. Użytkownik musi po prostu określić warunki, w jakich tagi powinny być dodawane do elementów opinii i na podstawie parametrów, elementy będą tagowane automatycznie.

Powiadomienia o opiniach
Alerty e-mail z opiniami mogą być dobrym rozwiązaniem, aby nadać priorytet pilniejszym danym przychodzących opinii. W przypadku niektórych rozwiązań alerty te można również zautomatyzować w zależności od ustalonych warunków (takich jak niskie wyniki lub określone komentarze), dzięki czemu organizacja może szybko rozwiązać wszelkie poważne problemy.

9. Zamknij pętlę sprzężenia zwrotnego

Ostatnim krokiem w tym procesie jest pełne zatoczenie Twojego programu opinii. Po przekazaniu danych odpowiednim zespołom i wprowadzeniu odpowiednich zmian nadszedł czas, aby wrócić do klienta.

Niech Twoi klienci wiedzą, że ich opinie są cenne dla Twojej marki. Daj im wskazówkę, co zrobiłeś z ich opiniami i podziękuj im za ich wkład. Będzie to duży krok w budowaniu zaufania i lojalności wśród Twojej bazy klientów.



Szukasz bardziej praktycznych informacji na temat tego ostatniego kroku? Sprawdź nasz post na temat zamykania pętli opinii tutaj.

10. Oceniaj regularnie ze swoim zespołem

Tak jak planujesz regularnie oceniać swoje opinie, to samo należy zrobić z zespołem i całym programem opinii użytkowników. Jednym ze sposobów na to jest organizowanie regularnych (międzywydziałowych) spotkań ze swoimi zespołami.

Może to być bardzo pomocne podczas burzy mózgów, a także informowania działów o najnowszych zmianach w programie. Ta współpraca pozwoli Ci być na bieżąco i sprawi, że Twój program informacji zwrotnej będzie znacznie skuteczniejszy i skuteczniejszy na dłuższą metę.

Czas potoczyć piłkę

Teraz, wyposażony w najlepsze praktyki, których potrzebujesz, aby iść naprzód ze swoją strategią opinii użytkowników, nadszedł czas, aby zagłębić się i zacząć dawać klientom to, czego chcą. Czas zacząć zbierać, analizować i podejmować działania w związku z opiniami użytkowników.

Szukasz rozwiązania, które przeprowadzi Cię przez wszystkie sprawdzone metody, które wymieniliśmy powyżej? Wypróbuj rozwiązanie takie jak Mopinion, dzięki któremu możesz łatwo zbierać, analizować i podejmować działania na podstawie opinii ze stron internetowych, aplikacji mobilnych i poczty e-mail.

Wiesz, co mówią… „Nie ma czasu jak teraźniejszość”!