Jak firmy świadczące usługi finansowe powinny zarządzać swoją reputacją online

Opublikowany: 2022-04-06

Dla firm świadczących usługi finansowe związek między reputacją online a zaufaniem konsumentów jest niezwykle ważny. Ujmijmy to w ten sposób: ludzie nie chcą trzymać swoich pieniędzy i aktywów w firmie, której nie ufają.

W przeciwieństwie, powiedzmy, w branży restauracyjnej, gdzie reputacja marki wpływa na decyzję konsumenta o zapłaceniu kosztu posiłku, ryzyko, koszty i stawki związane z usługami finansowymi są większe. Reputacja Twojej firmy świadczącej usługi finansowe jest o wiele ważniejsza dla konsumentów, ponieważ szukają oni kogoś, komu mogą powierzyć swoje oszczędności osobiste, inwestycje finansowe, dom i kredyt hipoteczny, plan emerytalny oraz zdrowie i dobre samopoczucie.

Wskazówki dotyczące zarządzania reputacją online dla marek usług finansowych

Kluczem do zbudowania silnej reputacji w Internecie niekoniecznie jest zatrudnianie tysięcy ekspertów PR i Compliance Officerów, rozwijanie nowych cyfrowych mocnych stron czy rozszerzanie programów lojalnościowych.

Pobrałeś raport? Jak interpretować swój wynik reputacji

Aby klienci mogli zaufać Twojej marce usług finansowych, musisz być na bieżąco z opiniami online i opiniami klientów oraz priorytetowo traktować inwestycje w zarządzanie reputacją . Oto kilka wskazówek do naśladowania:

Wskazówka 1: Zarządzaj recenzjami online

Jednym z najskuteczniejszych sposobów budowania silnej reputacji i wzbudzania zaufania wśród potencjalnych i obecnych klientów jest zarządzanie recenzjami online . Jednak dostawcy nie spełniają dokładnie oczekiwań klientów. Zgodnie z badaniami:

Usługi bankowe i finansowe, jako branża, zajmują przedostatnią pozycję pod względem wyniku reputacji (63,2/100 punktów) w porównaniu z 15 innymi branżami. ( amerykański bankier )
Marki usług finansowych mają średnią ocenę 4,01 gwiazdek na 5. ( Analiza reputacji online i raport branżowy )
26% konsumentów zostawi recenzję po negatywnym doświadczeniu w lokalnym oddziale banku. ( Statystyki opinii klientów )
W usługach finansowych tylko 41% recenzji mówiących o „wartości” jest pozytywnych. ( Statystyki recenzji online )

W obliczu jednogwiazdkowej oceny w Google lub Credit Karma odruchową reakcją Twojej firmy może być całkowite odrzucenie recenzji online. Ale zarządzanie recenzjami online to w rzeczywistości świetna strategia budowania zaufania konsumentów.

Recenzje nie tylko mogą przyciągnąć lub odstraszyć klientów. Stanowią również główny czynnik reputacji i kluczowe źródło informacji dla konsumentów. Konsumenci usług finansowych czytają recenzje, aby ocenić swoje możliwości.

Utrzymując się na bieżąco z opiniami oraz słuchając niechcianych opinii i odpowiadając na nie , możesz skuteczniej rozwijać i utrzymywać oparte na zaufaniu relacje z klientami i ubezpieczającymi.

Nie wiesz, od czego zacząć? Sprawdź tę listę witryn z recenzjami bankowymi, które należy monitorować.

Marki takie jak OneMain Financial, bank nbkc i American Family Insurance nauczyły się, jak wykorzystywać recenzje w sposób, który zwiększa wydajność ich wyszukiwarek, strategię nasłuchiwania społecznościowego i wysiłki związane z zarządzaniem doświadczeniem klienta .

Studium przypadku Jak wielokrotnie nagradzany bank nbkc przewyższa standardy reputacji branży finansowej.Przeczytaj opowieść.

Wskazówka 2: Posłuchaj głosu klienta

Zachęcaj do recenzji online, przeprowadzaj ankiety i zachęcaj klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami i głośniejszego wyrażania ich. Udowodnij, że zależy Ci na tym, co myślą. Zainwestuj w narzędzia i technologie oprogramowania do zarządzania reputacją, które zbierają opinie klientów.

Pomaga to nie tylko w generowaniu świeżych, trafnych treści. Wykorzystuje również ogromny potencjał zadowolonych klientów, których zaufanie już zdobyłeś. Ze statycznych źródeł przychodów mogą stać się rzecznikami marki, którzy nie zawahają się przedstawiać rekomendacji i zachęcać do polecania Twojej firmy.

Oczywiście nie zawsze otrzymasz pięciogwiazdkowe oceny i wylewne pochwały — żadna firma tego nie robi — ale nie o to chodzi. Ważna jest Twoja umiejętność pokazania, że Twoja firma przyjmuje i ceni informacje dostarczane bezpośrednio przez Twoich klientów.

Przeczytaj więcej: Poradnik dla początkujących dotyczący głosu klienta

Wskazówka 3: Zwiększ swoją obecność w mediach społecznościowych, integrując recenzje

Marki w bankowości i finansach już wykorzystują media społecznościowe jako platformę marketingową, sprzedażową i usługową. Istnieje jednak ogromna szansa na wykorzystanie recenzji i ich potencjału marketingu szeptanego do pracy w harmonii z inicjatywami w mediach społecznościowych.

pozyskiwanie klientów w bankowości

Istnieje wiele sposobów integracji recenzji społecznościowych . Na przykład zamiast udostępniać link do innego posta na blogu na stronie Facebooka lub profilu na Twitterze Twojej firmy, może zamieścisz zrzut ekranu swojej ostatniej 5-gwiazdkowej recenzji? To świetna alternatywa dla publikowania treści promocyjnych i komunikatów sprzedażowych.

Możesz także udostępnić link do swoich profili Yelp lub LendingTree, aby pokazać, że Twoje ramiona (i uszy) są otwarte na to, co inni ludzie mówią o Twojej marce. Możesz nawet użyć mediów społecznościowych jako platformy, aby zachęcić najbardziej zadowolonych i lojalnych klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami z Twoją firmą.

Wykorzystując recenzje jako zasób marketingowy w mediach społecznościowych, możesz poprawić swoją reputację w Internecie i wywierać większy wpływ na zachowanie konsumentów.

Wskazówka 4: Zapewnij lepsze wrażenia klientów

Nie wystarczy, że masz świetną mieszankę produktów i usług finansowych. Musisz również zapewniać niezmiennie doskonałe wrażenia klientów. Klienci bankowi i ubezpieczający mogą być pod wrażeniem Twoich cyfrowych mocnych stron, programu nagród lub opcji ubezpieczenia, ale niekoniecznie oznacza to zaufanie do Ciebie.

Rozwijaj relacje z klientami poza zapewnieniem wygody transakcyjnej i zamiast tego skoncentruj się na doświadczeniu klienta. Spraw, aby usługi na wyższym poziomie i wsparcie były priorytetem inwestycyjnym. Przeprojektuj swoje strategie sprzedaży i marketingu w oparciu o opinie klientów. Dostosuj komunikację w taki sposób, aby klienci mogli lepiej zrozumieć, w jaki sposób Twoje produkty i usługi mogą spełnić ich cele i oczekiwania.

Branża usług finansowych zawsze będzie miała unikalny zestaw wyzwań i możliwości — nie tylko w obszarze reputacji online i zaufania konsumentów. Postępując zgodnie z powyższymi wskazówkami, możesz zbudować solidną reputację w Internecie, zdobyć przewagę konkurencyjną i rozwinąć znaczące relacje z klientami, które poprawią wynik finansowy.