Buduj silniejsze więzi dzięki doskonałym relacjom z klientami

Relacje z klientami to chleb powszedni strategii silnej marki.

A przynajmniej powinny być. Możesz mieć duże przedsiębiorstwo, zatrudniając najlepszych talentów i współpracując z wpływowymi gwiazdami, aby promować swoje produkty, ale jeśli Twoi klienci nie są zadowoleni, Twoje wysiłki mogą spaść na marne. Dlatego budowanie silniejszych, znaczących interakcji na każdym etapie podróży klienta jest niezbędne do wzmacniania relacji z klientami.

Jak w przypadku każdego związku, potrzebujesz mocnego fundamentu zaufania i komunikacji. Twoi klienci są najważniejszą relacją dla Twojej marki, dlatego musisz zadbać o to, aby Twoje relacje z klientami były wystarczająco silne, aby utrzymać Twoją markę. W tym artykule określimy dokładnie jakie relacje z klientem, korzyści płynące z silnej strategii relacji z klientem oraz zaproponujemy wskazówki dotyczące budowania relacji z klientem. Dodatkowo silne relacje z klientami mogą utorować drogę do współpracy z influencerami w Twojej bazie klientów.

Czym są relacje z klientami?

Relacje z klientami to sposób, w jaki marka zarządza relacjami z obecnymi i potencjalnymi klientami. Wiele marek ma zespół zajmujący się zarządzaniem interakcjami firmy z ludźmi. Budując strategię relacji z klientami, należy wziąć pod uwagę wiele rzeczy.

Dzięki promocji klienci i potencjalni klienci wiedzą, jakiego rodzaju usługi mogą oczekiwać od Twojej marki i mogą pomóc Ci wyróżnić się na tle konkurencji. Zasady, które są konsekwentnie realizowane, są sposobem na pokazanie klientom, że Twoje promocje są uczciwe. Szybkość obsługi klienta to świetny sposób na pokazanie klientom i potencjalnym klientom, że są doceniani.

Nie lekceważ wagi relacji z klientami. Istnieje kilka marek, których głównym brandingiem jest ich skuteczna strategia relacji z klientami. Zappos, internetowy sprzedawca detaliczny, jest jedną z pionierskich marek wykorzystujących silne relacje z klientami. Strategia relacji z klientami marki jest tak silna, że ​​jest nie tylko jedną z ich kluczowych cech sprzedażowych, ale pokazała innym markom, jak ważne jest podkreślanie interakcji z klientem. Obecnie coraz więcej marek postrzega sukces klientów jako jeden z kluczowych filarów, które będą określać sukces ich marki.

Różnica między relacjami z klientem a obsługą klienta

Ważne jest, aby zrozumieć różnicę między relacjami z klientem a obsługą klienta. Chociaż obaj odgrywają integralną rolę w ogólnej strategii sukcesu klienta; relacje z klientami skupiają się na rozwiązywaniu problemów i budowaniu relacji, podczas gdy obsługa klienta moderuje doświadczenia klienta z marką. Razem te dwa czynniki wpłyną na ogólny obraz marki przez klienta.

Wiele osób uważa, że ​​relacje z klientami i obsługa klienta to jedno i to samo, ale w rzeczywistości istnieje między nimi bardzo wyraźna różnica. Obsługa klienta jest reaktywna, a relacje z klientem proaktywne. Obsługa klienta to usługa. To pomoc, którą zapewniasz swoim klientom, aby zapewnić im sukces. Natomiast relacje z klientami to proaktywna strategia, która ułatwia obsługę klienta. Wymaga analizy Twoich klientów i zrozumienia ich bolączek, aby upewnić się, że Twoja obsługa klienta jest wydajna.

TL; DR? Twoje relacje z klientami ułatwiają obsługę klienta.

Korzyści płynące z silnej strategii relacji z klientami

Nie ma wątpliwości, że silna strategia relacji z klientami ma kluczowe znaczenie dla ogólnego sukcesu Twojej marki, ale istnieje kilka jasnych sposobów, aby zobaczyć wpływ Twojej pracy. Oto korzyści płynące z silnej strategii relacji z klientami.

Lepsze utrzymanie klientów

Jednym z najstraszniejszych słów dla każdej firmy jest churn. Dlatego tak ważna jest retencja. Idea, że ​​można nie tylko pozyskać nowych klientów, ale także zamienić ich w stałych klientów, jest ostatecznym świętym Graalem. Jeśli Twoja firma ma problem z rezygnacją, relacje z klientami mogą być Twoją zbawczą łaską.

Poświęcenie czasu na zrozumienie problemów klientów jest niezbędne. Pokaże Twoim klientom, że Ci zależy, pomoże budować trwałe relacje, a także pozwoli odkryć i naprawić problemy, z których być może nie zdawałeś sobie sprawy. Lepsze utrzymanie klientów opiera się na mocnych podstawach. Poświęcenie czasu na poznanie swoich klientów jest drogą dwukierunkową i pomostem dla retencji.

Zwiększone liczby zadowolenia klientów

Marki często oceniają satysfakcję klienta w celu zidentyfikowania obszarów poprawy. Najczęstszym sposobem na to jest ankieta w celu wygenerowania wyniku CSAT. Wynik CSAT to najprostszy sposób na zmierzenie satysfakcji klienta podczas interakcji z Twoją marką.

Jest to metodologia badania, która mierzy satysfakcję klienta, zadając mu bezpośrednie pytanie podczas zakupu lub interakcji. Relacje z klientami i wyniki CSAT są często bardzo skorelowane. Im więcej wsparcia otrzymają klienci, tym bardziej będą zadowoleni z ich usług.

Wyniki CSAT nie tylko pomagają poznać klientów i obszary, w których Twoja marka może poprawić ich wrażenia, ale także pozwalają zidentyfikować sposoby poprawy relacji. Przejrzyj odpowiedzi klientów i znajdź odpowiednie punkty do dyskusji. To pokaże Twoim klientom, że Ci zależy i wzmocnisz ich wiarę w Ciebie jako dostawcę.

Klienci, którzy mają zaufanie i wiarę w markę, będą bardziej skłonni oferować rekomendacje lub publiczne rekomendacje. To jest ulica dwukierunkowa. Twoi klienci będą czerpać korzyści z lepszego doświadczenia, a Ty z kolei odczujesz korzyści klientów, którzy lubią współpracować.

Wykorzystaj skrzyżowanie klientów i influencerów

Wielu myśli o influencerach jako celebrytach lub użytkownikach mediów społecznościowych z milionami obserwujących. Influencerzy to tak naprawdę tylko użytkownicy mediów społecznościowych, którzy mają możliwość wywierania wpływu i zaangażowania w swoją sieć, niezależnie od wielkości odbiorców. Wielu Twoich klientów może być wpływowymi osobami, a poprawa strategii relacji z klientami może pomóc

Współpraca z wpływowymi klientami to świetny i łatwy sposób na promowanie relacji z klientami Twojej marki. Kiedy poprawiają się relacje z klientami Twojej marki, poprawia się również lojalność wobec marki i ewangelizacja klientów. I powiedzmy, że jeden z twoich klientów jest osobą publiczną. Jeśli Twoja marka ma słabe relacje z klientami, jest mało prawdopodobne, że klient będzie chciał mówić lub promować Twoją markę.

Ale jeśli istnieje już świetna relacja, istnieje już ugruntowany kanał komunikacji i solidna podstawa do opracowania nowych i interesujących sposobów współpracy. Ponadto influencerzy mogą być kosztowni. Współpraca z wpływowymi osobami, które mają wpływ na klientów, może znacznie zwiększyć zwrot z inwestycji, zastępując wydatki zachętami, takimi jak gratisy.

Ważne jest, aby zdawać sobie sprawę z tego, że istnieje wiele rodzajów influencerów, a jeśli Twoja marka nie ma klientów celebrytów, nie oznacza to, że brakuje Ci wpływowych klientów. W rzeczywistości niektórzy z najbardziej wpływowych użytkowników to mikroinfluencerzy. Podczas gdy mikro-influencerzy mają mniejszą liczbę odbiorców niż większość znanych celebrytów, zwykle od 5 do 30 tysięcy obserwujących, otrzymują o 47% większe zaangażowanie w swoje posty niż osoby mające wpływ na celebrytów i 3 razy więcej polubień na obserwatora niż osoby mające wpływ na celebrytów.

W rzeczywistości w 2019 roku mikroinfluencerzy stanowili 90% aktywności influencerów. Atrakcyjność mikroinfluencerów polega w rzeczywistości na ich mniejszej liczbie odbiorców. Ale mniejsza publiczność oznacza bardziej skoncentrowaną sieć. Mikroinfluencerzy są zazwyczaj ekspertami w określonej branży, a to oznacza, że ​​ich zwolennicy są zdecydowanie zainteresowani ich treścią.

Jak odkryć wpływowych klientów

Odkrywanie influencerów w Twojej bazie klientów może być naprawdę kreatywne i zabawne, a także może pomóc wzmocnić Twoją strategię relacji z klientami poprzez stworzenie kolejnego kanału komunikacji z klientami.

Jednym ze sposobów identyfikacji wpływowych klientów jest uruchomienie kampanii w mediach społecznościowych, w której mogą uczestniczyć Twoi klienci. Poproś swoich klientów o utworzenie posta w mediach społecznościowych z odpowiednim hashtagiem. Następnie monitoruj hashtagi, aby zidentyfikować klientów, którzy wywierają największy wpływ. Spójrz na dane, takie jak „komentarze” i „polubienia”, a nie liczba obserwujących. Wiele osób kojarzy liczbę obserwujących ze zdolnością użytkownika do wywierania wpływu, podczas gdy w rzeczywistości korelacja między liczbą odbiorców mediów społecznościowych a ich wpływem jest niewielka lub żadna. Jeśli Twoja marka jest nowa w marketingu influencerów.

Jak angażować klientów influencer

Po zidentyfikowaniu influencerów w swojej bazie klientów następnym krokiem jest nawiązanie kontaktu. Możesz mieć wrażenie, że nie wiesz, od czego zacząć, zwłaszcza jeśli influencer marketing jest dla Ciebie nowy. Ale jeśli już stworzyłeś podstawy znaczącej relacji z klientem, powinno to być bułka z masłem.

Jak wspomniano wcześniej, niektóre korzyści płynące ze strategii silnych relacji z klientami można wykorzystać do zaangażowania wpływowych klientów. Sprawdź, czy wpływowi klienci odkupili Twoje produkty i podziękuj im za ich lojalność. Lub wykorzystaj informacje zwrotne do swojego wyniku CSAT jako otwarcia na komunikację. Istnieje wiele sposobów na dotarcie do swoich klientów, a okazanie Ci troski z pewnością zajdzie daleko.

3 wskazówki dotyczące budowania długotrwałych relacji z klientami

Teraz, gdy znasz już korzyści płynące ze strategii silnych relacji z klientami, nadszedł czas, aby zacząć ją wdrażać. Jeśli czujesz się przytłoczony tym, jak zacząć, oto kilka prostych wskazówek, które pomogą Ci zbudować trwałe relacje z klientami.

1. Traktuj swoich klientów równie dobrze na całym świecie

Twoja strategia relacji z klientami powinna być strategią nadrzędną, a nie czymś, co dotyczy tylko klientów najwyższego poziomu. Traktuj wszystkich swoich klientów jednakowo, od przedsiębiorstw z listy Fortune 100 po małe, lokalne firmy. Poświęcenie czasu na poświęcenie takiej samej uwagi wszystkim klientom będzie mówiło wiele o etykiecie w relacjach z klientami. Pozycjonuje Cię jako markę, której głównym celem jest dbanie o klientów, a nie zabezpieczanie nowej transakcji. Twoja zdolność do równego traktowania klientów pozostawi trwałe wrażenie na klientach i odegra kluczową rolę w utrzymaniu.

Czerp inspirację z marek, które podziwiasz. Zwróć uwagę na ich relacje z klientami. Czy wszystko jest zautomatyzowane, jeśli tak, czy automatyzacja ma nadrzędny ton? Czy marka korzysta z funkcji czatu na żywo, która sprawia, że ​​czujesz się, jakbyś rozmawiał ze znajomym? Czy po zarejestrowaniu się w marce wysłali e-maila z pytaniem o Twoje wrażenia? Uczenie się od rówieśników to świetny sposób na ulepszenie swojej strategii i zidentyfikowanie punktów na ścieżce relacji z klientem, które mogą zostać przeoczone.

2. Bądź na bieżąco z tym, jak czują się Twoi klienci

Bądź na bieżąco z nastrojami swoich klientów. Niektóre marki zapominają, że klienci wyrażają sentyment w miejscach innych niż helpdesk. Przejrzyj swoje wiadomości i komentarze w mediach społecznościowych i poszukaj w Internecie różnych recenzji marki. Jeśli coś znajdziesz, ważne jest, aby określić, co jest na topie na podstawie nastrojów klientów, ale co ważniejsze, odpowiadaj swoim klientom. Oferuj odpowiednie rozwiązania i informacje zwrotne oraz upewnij się, że czują się wysłuchani. Szybka odpowiedź na wiadomość na Facebooku to długa droga.

3. Twórz treści informacyjne dla swoich klientów

Zacznij działać proaktywnie. Po zidentyfikowaniu problemów, z jakimi mogą się zmierzyć Twoi klienci, lub jeśli pojawi się powtarzające się pytanie, które jest stale zadawane, utwórz zasoby, z których mogą korzystać Twoi klienci, aby poruszać się po Twoim produkcie. Utwórz wpis na blogu z instrukcjami, aby pomóc klientom poruszać się po mylących elementach ich przepływu pracy, na przykład, jak utworzyć plan marketingowy. Lub twórz samouczki wideo, które można łatwo udostępniać klientom. Ponieważ treści edukacyjne mają tendencję do bycia wiecznie zielonymi, mogą to być stałe zasoby, które przynoszą korzyści Twoim klientom.

Po utworzeniu katalogu przydatnych treści zbierz wszystko w łatwo dostępnym centrum edukacyjnym. W relacjach z klientami chodzi o prowadzenie znaczącej i produktywnej komunikacji z klientami, ale także o zrozumienie i rozwiązywanie ich potrzeb. Posiadanie odpowiedzi na ich podstawowe potrzeby pokazuje, że jesteś o krok do przodu. Takie zasoby skrócą czas odpowiedzi klienta, a także zapewnią, że wszyscy klienci otrzymają te same informacje. Tworzy to strategię parasolową dla wszystkich Twoich pracowników i utrzymuje równość w obsłudze klienta.

Wniosek

Relacje z klientami to ciężka praca, ale korzyści są nieporównywalne. Nawet najmniejsza poprawa strategii relacji z klientem będzie miała ogromny wpływ na Twoją markę. Pomoże Ci poznać klienta od wprowadzenia do sprzedaży i dokonać oceny predykcyjnej, która ułatwi skuteczną obsługę klienta.

Co ważniejsze, silne relacje z klientami poprawią lojalność klientów, torując drogę do współpracy z klientami. Teraz masz narzędzie, aby zacząć. Tak więc, niezależnie od tego, czy zamierzasz zacząć od wyniku CSAT, czy od tworzenia treści edukacyjnych, pamiętaj, że wszystkie Twoje inicjatywy powinny mieć na uwadze zainteresowanie klientów, ponieważ są one Twoją najważniejszą relacją.