Skonfiguruj swój system zarządzania Help Desk: kompletny przewodnik

Jeśli nigdy wcześniej nie pracowałeś z oprogramowaniem pomocy technicznej, na początku może to być dość przytłaczające.

Aby pomóc Ci rozpocząć, stworzyliśmy obszerny przewodnik, który wyjaśnia, jak skonfigurować system zarządzania pomocą techniczną od góry do dołu.

Określ swoje potrzeby w zakresie zarządzania help desk

Zanim zaczniesz cokolwiek konfigurować, ważne jest, aby zastanowić się, dlaczego kupiłeś oprogramowanie do zarządzania help desk. Czy system help desk będzie używany do odpowiadania na pytania klientów? Potrzebujesz tworzyć zewnętrzne bazy wiedzy w ramach swojego rozwiązania serwisowego? Na jakich kanałach chcesz zapewnić wsparcie? Zadawanie takich pytań da ci wgląd w to, który system pomocy technicznej jest dla Ciebie najlepszym wyborem.

Niezależnie od tego, jaki system pomocy wybierzesz, powinien on być w stanie wykonać dwie rzeczy:

Po pierwsze, powinno usprawnić wszystkie kanały komunikacji. Gdy wszystkie zapytania i informacje klientów są dostępne na jednej platformie, minimalizujesz ryzyko zaniedbania żądań klientów. Ponadto twoi agenci rzadziej udzielają niedokładnych lub niespójnych odpowiedzi. Jest też mniej prawdopodobne, że naruszą Twoje bezpieczeństwo, dzieląc się między sobą danymi logowania administratora.

Po drugie, help desk powinien usprawnić przepływ pracy dzięki swoim unikalnym funkcjom. Routing biletów, tagi, działy i inne funkcje powinny pomóc w zarządzaniu biletami i powiązanymi zadaniami. Teraz, gdy już wiesz, co powinien robić Twój system pomocy technicznej, oto jak go skonfigurować.

1. Połącz swoje kanały komunikacji

Pierwszym krokiem jest połączenie wszystkich kanałów komunikacji, z których korzystają Twoi klienci, aby się z Tobą skontaktować. Łącząc je z systemem pomocy technicznej, zapewniasz bezproblemową obsługę klienta we wszystkich kanałach.

Skrzynki pocztowe

Połącz wszystkie adresy e-mail, których używasz do komunikacji biznesowej, aby wszystkie zapytania były dostępne pod jednym dachem. Dobrym punktem wyjścia jest połączenie wszystkich adresów e-mail używanych do:

• Komunikacja sprzedażowa
• Wsparcie techniczne
• Pytania dotyczące finansów/rozliczeń
• Prasa/public relations

Jeśli obawiasz się, że umieszczenie tych adresów e-mail w jednej uniwersalnej skrzynce odbiorczej spowoduje chaos lub nieporządek – pomyśl jeszcze raz. Systemy zarządzania help desk to inteligentne oprogramowanie, które organizuje i kieruje zapytania do odpowiednich działów w Twojej skrzynce odbiorczej. Oznacza to, że Twoi agenci sprzedaży nie będą ingerować w zapytania dotyczące wsparcia technicznego i na odwrót. Agenci będą mogli zobaczyć zapytania przypisane tylko do ich działu (chyba że tego nie chcesz).

Czat na żywo

Integrując widżet czatu na żywo ze swoją witryną, będziesz w stanie zapewnić natychmiastowe wsparcie zarówno obecnym, jak i potencjalnym klientom. Umieszczanie widżetów czatu na swojej stronie jest łatwe.

Po prostu utwórz widżet przycisku czatu w systemie pomocy technicznej, skopiuj jego kod i umieść go w stopce lub nagłówku swojej witryny. Wszystkie czaty na żywo zostaną automatycznie przekonwertowane na zgłoszenie przez system pomocy technicznej, dzięki czemu możesz przeglądać transkrypcję każdego czatu lub kontynuować rozmowę za pośrednictwem innych kanałów komunikacji w razie potrzeby.

Portal klienta

Stworzenie dedykowanego portalu dla klientów, który umożliwia użytkownikom wypełnianie formularzy kontaktowych, jest korzystne dla wszystkich firm. Użytkownicy, którzy chcą skontaktować się z Tobą bezpośrednio w Twojej witrynie, mogą to zrobić bez konieczności czatowania z agentami pomocy technicznej w czasie rzeczywistym.

Media społecznościowe

Bycie na bieżąco z mediami społecznościowymi jest koniecznością. Ponieważ klienci są bardzo aktywni w sieciach społecznościowych, oczekują, że firmy zapewnią wsparcie również za pośrednictwem tych kanałów. Właściwy system zarządzania help desk powinien integrować się z sieciami społecznościowymi, takimi jak Facebook, Facebook Messenger, Twitter i Instagram.

Po zintegrowaniu wszystkie prywatne wiadomości, DM, komentarze i wzmianki o Twojej marce w tych sieciach społecznościowych zostaną przekonwertowane na bilety i umieszczone w Twojej uniwersalnej skrzynce odbiorczej.

Numery telefoniczne

Wybierając system pomocy technicznej, który umożliwia stworzenie wirtualnego call center, będziesz mieć lepszy wgląd w każdą interakcję z klientem. Ponieważ wszystkie rozmowy będą nagrywane i przechowywane w systemie help desk w formie biletu, możesz łatwo uzyskać do nich dostęp w celach szkoleniowych lub prawnych.

Zintegruj aplikacje innych firm

Integracja wszystkich aplikacji, z których korzystasz na co dzień, poprawi wydajność Twojego przepływu pracy. Mając możliwość podejmowania działań bezpośrednio w systemie pomocy technicznej (bez konieczności logowania się na różne platformy), zaoszczędzisz mnóstwo czasu. Możesz zintegrować systemy CRM, narzędzia do zarządzania satysfakcją klienta, procesory płatności i narzędzia do marketingu e-mailowego, aby uzyskać maksymalną wydajność.

2. Utwórz opcje routingu

Zarządzaj przepływem pracy swojego zespołu, konfigurując opcje inteligentnego wyznaczania tras bezpośrednio w systemie zarządzania pomocą techniczną. Będziesz mieć możliwość automatycznego kierowania połączeń telefonicznych, czatów na żywo i biletów do określonych działów i agentów.

Routing priorytetowy

Routing priorytetowy kieruje przychodzące bilety do agenta, który jest obecnie wolny i ma największy przestój od ostatniej interakcji z klientem. Możesz również skonfigurować opcję routingu, która kieruje przychodzące bilety do agenta, z którym Twój klient się ostatnio komunikował.

Przypisanie losowe

Przydziały losowe kierują nowe połączenia, czaty i bilety do jednego z agentów, którzy są aktualnie online i są dostępni w systemie pomocy technicznej.

IVR (interaktywna odpowiedź głosowa)

Interaktywna technologia odpowiedzi głosowej kieruje dzwoniących do odpowiednich agentów i działów na podstawie ich danych wejściowych na klawiaturze. Z odpowiednim systemem zarządzania help desk, będziesz mógł tworzyć złożone drzewa IVR jako część swojego rozwiązania help desk.

3. Wykorzystaj działy, tagi i reguły automatyzacji

Aby poprawić przejrzystość i wydajność rozwiązania pomocy technicznej, wykorzystaj tagi, działy i reguły automatyzacji.

Działy

Tworząc działy, będziesz mógł jeszcze bardziej uporządkować swoje zgłoszenia w systemie zarządzania help desk. Korzystając z zaawansowanych reguł automatyzacji, możesz tworzyć reguły, które kierują wszystkie przychodzące zapytania z określonymi słowami kluczowymi (takimi jak reset i hasło) do określonych działów (pomoc techniczna).

Tagi

Korzystanie z tagów umożliwia szybkie przeglądanie zawartości każdego zgłoszenia w systemie pomocy technicznej. Na przykład, jeśli bilet jest powiązany z pytaniem przedsprzedażowym, możesz dodać do biletu tag przedsprzedaż. W ten sposób, gdy przeglądasz swoją uniwersalną skrzynkę odbiorczą, możesz zobaczyć, o czym jest każdy bilet, bez konieczności jego otwierania.

Ponadto użycie tagów może jeszcze bardziej pomóc w zorganizowaniu systemu zarządzania pomocą techniczną, ponieważ większość systemów umożliwia filtrowanie biletów według tagów. Tagi można dodawać ręcznie lub automatycznie. Na przykład, jeśli zamkniesz czat na żywo z klientem, który wystawi Ci pozytywną ocenę, system może automatycznie dodać tag nagrody do Twojego biletu.

Zasady automatyzacji

Właściwy system zarządzania help desk powinien zapewniać wiele opcji automatyzacji, takich jak akcje masowe, reguły i gotowe odpowiedzi.

Poniżej przedstawiamy kilka reguł automatyzacji, które należy skonfigurować na początku pracy z rozwiązaniem help desk. Gdy już będziesz wygodniej korzystać z oprogramowania pomocy technicznej, możesz dodać setki innych reguł, które zmaksymalizują wydajność przepływu pracy.

Zasady czasu

Reguły czasowe to reguły, które wykonują żądaną akcję po upływie określonego czasu. Na przykład możesz skonfigurować regułę czasową, która automatycznie generuje i wysyła wiadomość e-mail do klienta 24 godziny po interakcji z nim. Ten e-mail może prosić o informację zwrotną na temat poziomu usług, które otrzymał klient.

Reguły wyzwalane działaniem

Reguły wyzwalane akcją to reguły, które są wykonywane po spełnieniu określonych warunków. Reguły te uruchamiają kontrole w tle systemu, aby upewnić się, że wszystkie warunki są spełnione, a reguła może zostać wykonana. Na przykład, jak wspomniano wcześniej, możesz skonfigurować reguły, które skanują wszystkie przychodzące bilety pod kątem określonych słów kluczowych. Jeśli przychodzący bilet zawiera słowa „hasło” i „resetuj”, zostanie automatycznie przekierowany do działu wsparcia technicznego.

Zasady SLA

Zasady umowy o poziomie usług (SLA) zapewniają, że agenci spełniają wszystkie wymagania podczas odpowiadania na zgłoszenia. Na przykład, jeśli masz umowę SLA, w której stwierdza się, że musisz odpowiedzieć na wszystkie zapytania od klienta w ciągu czterech godzin od otrzymania zgłoszenia, dział pomocy technicznej może ci o tym przypomnieć.

Wszystko, co musisz zrobić, to skonfigurować regułę SLA dla wszystkich przychodzących biletów od tego konkretnego klienta. Następnie system pomocy technicznej przeskanuje wszystkie przychodzące zgłoszenia pod kątem tej reguły i powiadomi Cię, jeśli otrzymasz bilet od klienta za pomocą przycisku „Rozwiąż”. Przycisk działa jako menedżer i po prostu powiadamia Cię za każdym razem, gdy musisz ustalić priorytet rozwiązania zgłoszenia, aby spełnić Twoje wymagania dotyczące zarządzania SLA.

Gotowe odpowiedzi

Utworzenie listy gotowych odpowiedzi może zaoszczędzić Tobie i Twoim agentom mnóstwo czasu. Gotowe odpowiedzi to wstępnie zdefiniowane, ogólne odpowiedzi na często zadawane przez klientów pytania. Na przykład, jeśli otrzymasz zapytanie o cenę, jako odpowiedź możesz wybrać wiadomość w puszkach. Dzięki temu nie będziesz musiał tracić czasu na ręczne wpisywanie informacji za każdym razem.

Mamy nadzieję, że już wiesz, jak reguły automatyzacji mogą usprawnić Twój przepływ pracy. Należy pamiętać, że wybrany system zarządzania pomocą techniczną powinien zawsze działać dla Ciebie, a nie odwrotnie. Upewnij się, że system może pomóc Ci w wykonywaniu przyziemnych zadań, dzięki czemu możesz skupić się na tym, co naprawdę ważne — zapewnianiu spersonalizowanej, kompetentnej i szybkiej obsługi klientów.

4. Rozbuduj bazy wiedzy i portale klientów

Portale klientów i bazy wiedzy są koniecznością. Specjalnie dla firm świadczących usługi na całym świecie. Tworząc internetową bazę wiedzy/portal dla klientów, będziesz w stanie zapewnić wsparcie swoim klientom 24/7, niezależnie od strefy czasowej, w której się znajdują.

Ponadto rozwiązania samoobsługowe, takie jak bazy wiedzy, są wysoko cenione przez klientów. W rzeczywistości ponad 40% z nich woli znaleźć odpowiedzi na swoje pytania online, zamiast kontaktować się z obsługą klienta w celu uzyskania pomocy.

Oprócz korzyści dla Twoich klientów, budowanie bazy wiedzy i portalu klienta może również przynieść korzyści Twoim agentom. Zapewniając swoim klientom rozwiązanie samoobsługowe, systematycznie zmniejszasz liczbę otrzymywanych zgłoszeń dotyczących Twojego produktu lub usługi. W dłuższej perspektywie pozwoli to Twoim agentom skoncentrować się na bardziej złożonych problemach.

Tworzenie bazy wiedzy może być na początku wyzwaniem, ponieważ musisz pomyśleć o wszystkich przypadkach, w których potencjalni i obecni klienci będą potrzebować pomocy. Dobrym punktem wyjścia jest przeanalizowanie przeszłych zgłoszeń i sprawdzenie, jakie pytania były zadawane najczęściej. Następnie, zgodnie z tymi danymi, możesz zacząć tworzyć listy FAQ, poradniki, przewodniki krok po kroku i fora.

Fora są doskonałym dodatkiem do każdego rozwiązania samopomocy, ponieważ pozwalają użytkownikom spotykać się i dzielić wiedzą w społeczności internetowej. Zaawansowani użytkownicy mogą pomóc odpowiedzieć na pytania osób mniej zaznajomionych z Twoim produktem, zapewniając Ci dodatkową siłę roboczą, jeśli chodzi o rozwiązywanie zapytań klientów.

Twórz pola treści i sugestii

Jak wspomniano powyżej, tworzenie treści zajmie trochę czasu. Dobrą metodą tworzenia odpowiednich treści jest poproszenie pracowników pomocy technicznej o zanotowanie tematów poruszanych w rozmowach z klientami. Ponieważ Twoi agenci mają najlepszy przegląd tego, w czym klienci potrzebują pomocy i jak można rozwiązać ich problemy, dobrym pomysłem jest zaangażowanie ich w ten proces. Poproś ich, aby napisali artykuły instruktażowe, stworzyli filmy lub przewodniki krok po kroku, które wyjaśniają, w jaki sposób można wykorzystać Twój produkt w pełni.

Jeśli chcesz pójść o krok dalej, umieść pole sugestii gdzieś w swoim portalu klienta. Twoi klienci będą mogli przesyłać Ci sugestie dotyczące tematów, które chcieliby zobaczyć w bazie wiedzy.

Mogą nawet dzielić się wglądem w to, czego chcą w nowych wydaniach i aktualizacjach produktów. Pamiętaj, że takie opinie konsumentów z pierwszej ręki są bezcenne. Firmy często muszą zgadywać, czego chcą klienci lub wykorzystują mnóstwo zasobów do przeprowadzania ankiet w celu uzyskania cennych informacji o konsumentach.

Czas zacząć

Teraz, gdy omówiliśmy już wszystko, co należy zrobić, jesteś gotowy do skonfigurowania własnego systemu zarządzania help desk. Pamiętaj, aby zmaksymalizować jego użyteczność. Wykorzystaj wszystko, co ma do zaoferowania, od reguł automatyzacji po integracje z aplikacjami innych firm.

Ostatnim krokiem, który musisz wykonać przed rozpoczęciem, jest zaproszenie wszystkich agentów do systemu. Mogą zacząć zapoznawać się z narzędziem, a wkrótce zaczną zapewniać doskonały poziom usług Twoim klientom. Zanim Cię wyślemy, zapoznaj się z najlepszymi praktykami pomocy technicznej. Przyda ci się, zanim zaczniesz.