Przewodnik po zbieraniu i zarządzaniu opiniami Google

Opinie Google mają znaczenie z bardzo prostego powodu: to wprowadzenie klientów do Twojej marki.

Pierwszą rzeczą, jaką zwykle robi klient rozważając firmę, jest wyszukanie jej w wyszukiwarce Google.

Gdy to zrobią, opinie Google będą od razu widoczne. Jeśli nie przedstawiasz dobrego wstępu w formie świetnych recenzji, są szanse, że potencjalni klienci zwrócą się gdzie indziej. Porozmawiajmy o tym, co możesz zrobić, aby uzyskać więcej recenzji Google i uzyskać dowód społecznościowy, którego potrzebujesz, aby wyróżnić się z tłumu.

Czym są recenzje Google?

Opinie Google to opinie publikowane przez klientów na platformie Google. Gdy ktoś szuka Twojej firmy w wyszukiwarce Google lub wyszukuje wskazówki dojazdu do Twojej firmy w Mapach Google, opinie Google są jedną z pierwszych rzeczy, które widzi. Ponieważ konsumenci tak często korzystają z Map Google i Google Moja Firma, opinie Google są lepiej widoczne w porównaniu z opiniami publikowanymi w innych witrynach z opiniami.

Dlaczego opinie Google mają znaczenie

Opinie Google mogą pomóc Twojej firmie zbudować zaufanie potencjalnych klientów. Oto jak:

• Dowód społeczny. Opinie Google mają być autentyczną reprezentacją prawdziwych doświadczeń klientów. Pozytywne recenzje Google pokazują dowód społeczny. Jeśli potencjalni klienci zobaczą, że stale zachwycasz klientów, poczują się bardziej komfortowo, idąc naprzód na drodze kupującego.
• Zwiększony współczynnik klikalności. Więcej opinii przekłada się również na więcej kliknięć i większy ruch dla Twojej firmy. Firmy z wyższą ogólną oceną gwiazdkową w Google odnotowują 35% wyższy współczynnik klikalności.

Opinie Google i SEO

Jest jeszcze jeden obszar, w którym opinie Google mogą pomóc Twojej firmie: optymalizacja pod kątem wyszukiwarek. Google ma na celu dostarczanie firmom odpowiednich wyników do ich zapytań. Recenzje pomagają Twojej firmie w dwóch obszarach, które są wysoko cenione dla lokalnego rankingu wyszukiwania: trafności i autorytetu. Przejdźmy przez oba.

Znaczenie

Trafność ma mierzyć, jak trafna jest Twoja firma dla zapytań klientów. Jeśli prowadzisz pizzerię i klient mówi coś w stylu „Świetna pizza!” w ich recenzji daje Google lepsze wyobrażenie o tym, jakie rodzaje usług oferujesz klientom. W rezultacie będziesz wyżej w rankingu w trafnych wyszukiwaniach.

Rozgłos

Podczas rankingu firm Google mierzy również widoczność. Widoczność jest powiązana z ilością informacji o Twojej firmie w Internecie. Tutaj mogą pomóc linki zwrotne do witryny Twojej firmy. Tak samo mogą być recenzje. W końcu posiadanie wielu pięciogwiazdkowych recenzji Google pokazuje, że Twoja firma jest wysoko ceniona przez klientów w Twojej okolicy.

Ponieważ pomaga w trafności i wyeksponowaniu, recenzje mają duży wpływ na widoczność. Opinie to trzeci najważniejszy czynnik określający ranking Twojej firmy w wynikach wyszukiwania lokalnego.

Jak zebrać więcej opinii Google

Oto zagadka: większość firm ma zadowolonych klientów. Większość zadowolonych klientów chciałaby pomóc firmom, pisząc recenzję. Dlaczego więc tak wielu firmom brakuje recenzji w witrynach takich jak Google?

Faktem jest, że większość klientów po prostu nie chce wkładać wysiłku w znalezienie Twojego profilu Google Moja Firma i wystawienie opinii. W rzeczywistości wydaje się, że jedynymi osobami, które chcą włożyć dodatkowy wysiłek, są ci, których motywuje gniew. Badania pokazują, że klienci, którzy zwykle wystawiają recenzje, to ci, którzy uważają, że mieli zdecydowanie negatywne doświadczenia.

Jest rozwiązanie tego problemu: zabieganie o recenzje. Prawidłowe wykonanie daje klientom impuls, którego potrzebują, aby napisać recenzję na platformie takiej jak Google. Jednak skuteczne nagabywanie nie polega tylko na osobistym pytaniu o recenzje. Choć w teorii brzmi to dobrze, w praktyce coraz więcej klientów zgadza się na napisanie recenzji, a następnie zapomina o niej, gdy tylko wyjdą. Jak więc wysłać prośby o sprawdzenie, które działają?

Wysyłanie skutecznych próśb o sprawdzenie

Wysyłanie skutecznej prośby o sprawdzenie jest sztuką. Odkryliśmy, że firmy mogą zebrać więcej opinii, wykonując te proste czynności.

Zgłoś swój profil w Google Moja Firma

Pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, to zgłosić swój profil Google Moja Firma. Ponownie, tutaj będą wyświetlane wszystkie Twoje opinie Google. Gdy już zgłosisz i zoptymalizujesz swój profil, klienci będą mogli łatwiej znaleźć Twoją firmę i wystawić opinię.

Oto jak możesz zgłosić prawa do swojego profilu Google Moja Firma:

• Wyszukaj w Google nazwę swojej firmy. Jeśli masz już wystarczająco dużo czasu, prawdopodobnie masz już profil biznesowy. Wszystko, co musisz zrobić, to odebrać to.
• Kliknij przycisk z napisem „Jesteś właścicielem tej firmy?”
• Spowoduje to przejście do procesu zgłaszania roszczeń dotyczących profilu Google Moja Firma. Aby zweryfikować Twoją firmę, Google zazwyczaj wysyła Ci kartkę pocztową z kodem. Zwykle zajmuje to około 5 dni roboczych, ale może się różnić w zależności od Twojej lokalizacji.
• Po otrzymaniu kodu zweryfikuj swoją firmę. W tym momencie będziesz mógł wprowadzać zmiany w swoim profilu.

Wysyłaj prośby o recenzję przez SMS i e-mail

Niewielu klientów jest zmotywowanych do pozostawienia recenzji w swoim czasie. Sztuką jest ułatwienie im procesu. Dlatego zalecamy wysyłanie próśb o sprawdzenie za pośrednictwem SMS-a i/lub e-maila. W ten sposób wszystko, co musi zrobić Twój klient, to kliknąć link i napisać recenzję. To proste, szybkie i łatwe.

Pamiętaj, że czas jest wszystkim

Upewnij się, że wysyłasz prośbę o sprawdzenie, gdy Twoja marka jest świeża w umyśle klienta. Jeśli wyślesz prośbę o sprawdzenie do zadowolonego klienta miesiąc po tym, jak nawiązał z Tobą współpracę, może on nie mieć już wyraźnej pamięci o transakcji i może nie chcieć zostawić opinii.

Zapytaj wszystkich swoich klientów o opinie

Niektóre firmy tak bardzo boją się negatywnych recenzji, że zwracają się o opinie tylko od klientów, co do których są całkowicie pewni, że wystawią pozytywną opinię. To zły pomysł z kilku powodów. Po pierwsze, zła recenzja nie jest z natury zła dla Twojej firmy. Kilka negatywnych recenzji jest nieuniknionych i pokazuje klientom, że wszystkie Twoje opinie są autentyczne. Ponadto ten rodzaj „bramkowania recenzji” jest zakazany przez Google. Jeśli Twoja firma zostanie przyłapana na robieniu tego, spotkasz się z karą w rankingu wyszukiwania.

Użyj krótkiego linku Google

Google daje firmom możliwość utworzenia krótkiego linku w profilu Google Moja Firma. Oznacza to, że zamiast długiego ciągu cyfr i liter, który jest adresem URL w Google Moja Firma, możesz uzyskać prosty, krótki link, który ułatwi znalezienie Twojej firmy.

Oto jak skonfigurować krótki link:

• Zaloguj się do Google Moja Firma.
• Jeśli prowadzisz firmę z wieloma lokalizacjami, otwórz lokalizację, dla której chcesz utworzyć skróconą nazwę.
• W menu po lewej stronie kliknij Informacje > Dodaj krótką nazwę profilu. Jeśli ta funkcja jest dostępna, powinieneś to zobaczyć w polu pod „numer telefonu”.
• Wpisz swoje krótkie imię. Twoja krótka nazwa może mieć od 5 do 32 znaków.
• Kliknij Zastosuj. Twoja krótka nazwa będzie wyświetlana jako oczekująca. Google musi zatwierdzić ten krótki link, a po zatwierdzeniu będzie on widoczny w profilu Twojej firmy.

Zachowaj krótkie i słodkie prośby o recenzję

Nie rób zbyt rozwlekłych próśb o sprawdzenie. Twoi klienci nie chcą czytać eseju o tym, dlaczego muszą zostawić Ci opinię. Wystarczy 2-3 zdania. Oto szablon, którego możesz użyć, aby poprosić o recenzje.

Hej (imię klienta), dziękuję za wizytę (nazwa firmy). Mamy nadzieję, że miałeś wspaniałe doświadczenie. Kliknij link, aby przekazać nam swoją opinię.

Dostarczaj wspaniałe doświadczenia

Choć może to wydawać się oczywiste, musimy to powiedzieć. Aby zebrać więcej opinii Google, ważne jest, aby upewnić się, że zapewniasz doskonałe wrażenia klientów na całym świecie. Gdy klient jest zachwycony swoim doświadczeniem, chętniej wystawi recenzję niż klient, który jest taki sobie.

Czego nie powinieneś robić: kupować recenzje

Zanim przejdziemy dalej, chcemy wyjaśnić jedną rzecz. W żadnym wypadku nie należy kupować recenzji Google. Ryzykujesz wiarygodność swojej firmy w oczach klientów. Jeśli ktoś choć trochę podejrzewa, że ​​płacisz za recenzje Google, nie będzie chciał odwiedzać Twojej firmy.

Dodatkowo ryzykujesz potencjalną karę ze strony Google. Jeśli Google odkryje, że kupiłeś recenzje, nie tylko usuniesz swoje opinie, ale także Twoja firma odbije się na rankingach wyszukiwania.

Jak usunąć opinię z Google

Czasami możesz otrzymać opinię, która Twoim zdaniem jest niesprawiedliwa lub niedokładna i przedstawia Twoją firmę. Chociaż właściciel firmy nie może usunąć opinii, dwie inne podmioty mogą to zrobić: Google i sam recenzent. Porozmawiajmy o tym, jak możesz odwołać się do obu z nich, aby usunąć opinie.

Zgłaszanie opinii do Google

Oto jak możesz zgłosić opinię do Google:

• Przejdź do swojej wizytówki w Google Moja Firma.
• Znajdź recenzję, którą chcesz zakwestionować.
• Kliknij trzy pionowe przyciski po prawej stronie opinii, a następnie oznacz jako nieodpowiednie.

Pamiętaj, że Google usunie opinię tylko wtedy, gdy narusza jedną z jej zasad. Nie usunie złej recenzji tylko ze względu na usunięcie złej recenzji. Dlatego przed rozpoczęciem zgłaszania opinii należy dokładnie zapoznać się z zasadami Google.

Proszenie klienta o usunięcie złej recenzji

Nie musisz używać przycisku zgłaszania w przypadku każdej złej recenzji otrzymanej w Google. Czasami Twoja firma może mieć prawdziwego klienta, który jest sfrustrowany rzeczywistym problemem z obsługą.

Zamiast zgłaszać recenzję, powinieneś zostawić odpowiedź klientowi. Jeśli jest to prawdziwy klient, który rzeczywiście miał złe doświadczenia, istnieje duże prawdopodobieństwo, że szybka i skuteczna odpowiedź na recenzję może rozwiązać problem. W wielu przypadkach klienci zostawiają złe recenzje jako sposób na podniesienie ręki i zwrócenie uwagi firmy.

Odpowiadając na złą recenzję, przeproś klienta za złe doświadczenia. Następnie znajdź główny powód, dla którego zdecydowali się wystawić Ci negatywną recenzję. Są szanse, że jeśli skutecznie uporasz się z tym problemem, opinia klienta może ulec zmianie. Jednak ważne jest, aby pamiętać o szybkości. Jeśli zbyt długo zwlekasz z wystawieniem odpowiedzi, możliwe, że negatywna opinia klienta o Twojej firmie utrwali się. Zalecamy odpowiadanie na opinie w ciągu 24 godzin.

Po skutecznym rozwiązaniu problemu, którego doświadczył klient, możesz poprosić klienta o edycję lub usunięcie oryginalnej recenzji. Kiedy to robisz, pamiętaj, aby zachować uprzejmość i podziękować recenzentowi za pomoc w poprawie obsługi klienta.

Oto szablon, którego możesz użyć:

Hej (imię klienta),

Bardzo dziękuję za zwrócenie naszej uwagi na ten problem. Chociaż nie jesteśmy dumni z naszej początkowej porażki, to klienci tacy jak Ty pomagają ulepszyć nasze ogólne wrażenia dla wszystkich.

Zdajemy sobie sprawę, że recenzja, którą nam zostawiłeś, była oparta na Twoich początkowych doświadczeniach. Mamy nadzieję, że od tego czasu zmieniło się Twoje spojrzenie na naszą markę. Chętnie zaktualizujesz swoją opinię na podstawie nowego spojrzenia na naszą firmę.

Jeśli masz inne pytania lub wątpliwości, skontaktuj się z nami.

Co zrobić, gdy Google nie usunie opinii Google

Chociaż możesz zgłosić opinie do Google, ostatecznie to do nich należy decyzja, czy opinia zostanie usunięta. Nie ma gwarancji, że Google usunie opinię, nawet jeśli uznasz, że jest rażąco fałszywa.

Jeśli otrzymasz opinię, która Twoim zdaniem niedokładnie przedstawia Twoją firmę, nie musisz siedzieć i mieć nadzieję, że zespół Google ją usunie. Zamiast tego zostaw odpowiedź, która przedstawi potencjalnym klientom Twoją wersję historii.

Jednak ważne jest również, aby pamiętać, aby nie wydawać się zbyt zły lub defensywny. Potencjalni klienci przeglądają recenzje, aby określić rodzaj usług, które świadczy Twoja firma. Bez względu na wszystko ważne jest, aby zachować uprzejmość.

Oto szablon, którego możesz użyć, aby poradzić sobie z opiniami, które wydają się pochodzić od kogoś, kto w rzeczywistości nie jest klientem:

Hej (imię i nazwisko recenzenta), nie mamy żadnych zapisów, że jesteś klientem naszej firmy. Czy na pewno zostawiłeś swoją recenzję dla właściwej firmy? Zadzwoń do nas pod numer (numer telefonu), abyśmy mogli wyjaśnić wszelkie nieporozumienia.

Wniosek

Twoje opinie Google mają znaczenie. Opinie Google mają kluczowe znaczenie dla uzyskania wiarygodności wśród potencjalnych klientów i znalezienia się w odpowiednich zapytaniach wyszukiwania. Ze względu na ich znaczenie recenzje Google nie powinny być pozostawione przypadkowi. Upewnij się, że Twoja firma podejmuje właściwe kroki, aby zarówno zbierać opinie w Google, jak i zarządzać nimi.