Jak wybrać platformę portalu klienta: 3 najlepsze opcje

Portal internetowy już dawno przestał być tylko opcją i stał się niezbędnym elementem zarówno dla przedsiębiorstw online, jak i offline, które dążą do wysokiej jakości obsługi klienta. Dowiedz się, co sprawia, że ​​portal dla klientów jest świetny, i odkryj najlepiej dopasowane oprogramowanie, aby go zbudować.

Współczesna klientela stała się bardziej niezależna, a jednocześnie bardziej wymagająca pod względem oczekiwanego poziomu personalizacji, a portale klienckie mają potencjał, aby sprostać tym potrzebom bez przytłaczania dodatkowych kosztów.

Rynek rozwiązań portalowych urósł, aby dopasować się do pojawiającego się popytu. Firma rozpoczynająca podróż do portalu klienta może mieć wybór platform, bezpłatnych i płatnych, z różnymi zestawami funkcji, które jednak nie wszystkie są odpowiednie dla rozwiązania zorientowanego na klienta. Ten artykuł pomoże Ci poruszać się po tej różnorodności. Przedstawi on kluczowe funkcje portalu klienta i zbada, które platformy są najbardziej odpowiednie do jego dostosowania.

Podstawowe funkcje portalu klienta

Baza wiedzy i samoobsługa

Jak informuje Statista, 79% klientów wolałoby rozwiązać problem samodzielnie niż skontaktować się z przedstawicielami obsługi klienta w celu uzyskania wyjaśnień. Wbudowana w portal baza wiedzy to świetny sposób na wsparcie tej samowystarczalności.

Centrum wiedzy powinno dostarczać odpowiedzi na wszelkie możliwe pytania dotyczące produktu lub usługi oraz oferować praktyczne wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów. Format treści jest kwestią preferencji: mogą to być artykuły, często zadawane pytania, przewodniki krok po kroku, filmy i podcasty, ale powinny być one logicznie podzielone na segmenty i łatwe do przeszukiwania.

Ważne jest również zapewnienie tras eskalacji dla tych, którzy nie byli w stanie samodzielnie rozwiązać swojego problemu. W takim przypadku platforma powinna umożliwiać klientom tworzenie i przesyłanie zgłoszenia do pomocy technicznej, a także śledzenie jej postępów za pomocą centrum pomocy.

Wielokanałowa obsługa klienta

Dawno minęły czasy, kiedy wystarczyłby jeden punkt kontaktu z marką. Dzisiaj klienci chcą kontaktować się z firmą w sposób , który uważają za stosowny i oczekują, że cała komunikacja będzie na wyciągnięcie ręki.

W tym celu portal klienta powinien integrować tyle kanałów komunikacji, ile może zarządzać marka. Formularze internetowe i poczta e-mail to najłatwiejsze opcje, ponieważ nie wymagają interakcji w czasie rzeczywistym. Wsparcie na żywo – za pośrednictwem rozmów telefonicznych, czatu online lub komunikatorów w mediach społecznościowych – powinno być osadzone tylko wtedy, gdy proces jest odpowiednio usprawniony zarówno pod względem technologicznym, jak i operacyjnym.

Projekt zorientowany na użytkownika

Nic tak nie zniechęca użytkownika jak źle przystosowane do użytku narzędzie. Portal internetowy klienta powinien być starannie zaprojektowany z myślą o potrzebach i wygodzie klienta.

Aby to zapewnić, architektura portalu i nawigacja powinny być wzorowane na zachowaniach klientów. Interfejs powinien być przejrzysty, intuicyjny i czytelny, z dyskretnymi, ale widocznymi przyciskami wsparcia na każdej stronie.

Ponadto nie należy zapominać o tożsamości marki. Elementy internetowe zaprojektowane zgodnie z inspirowaną marką paletą kolorów, logo i czcionkami dodają wyjątkowego charakteru do wyglądu i stylu oraz promują ciągłość usług.

Interakcja peer-to-peer

Zapewnienie społeczności klientów dedykowanej przestrzeni do dyskusji, zaangażowania i dzielenia się pomysłami podkreśli zorientowanie marki na klienta i gotowość do wysłuchania prawdziwej opinii klientów.

Forum wbudowane w platformę ma za zadanie łączyć klientów i inspirować poczucie wspólnoty. Wątki dyskusyjne mogą również stać się mniej oficjalnym kanałem informacji zwrotnej dla przedstawicieli firmy.

Oprócz tego forum może służyć jako kolejny kanał samoobsługowy. Klienci wymieniający się pomysłami, opiniami i sprawdzonymi rozwiązaniami często pojawiających się problemów mogą wspólnie znacznie zmniejszyć liczbę przychodzących zgłoszeń pomocy technicznej.

Oprogramowanie portalu klienta: 3 najlepsze typy

W oparciu o zarysowane powyżej cechy, następujące trzy platformy są najbardziej odpowiednimi rozwiązaniami do budowy portalu klienta.

Salesforce Community Cloud

Salesforce to chmurowy CRM lub platforma sukcesu klienta, jak jest sprzedawana, która dominuje na rynku oprogramowania dla przedsiębiorstw od samego początku. Salesforce oferuje kilka platform chmurowych, z których każda koncentruje się na określonej funkcji biznesowej lub domenie: marketingu, analityce, zdrowiu i tak dalej.

Jedna z takich dedykowanych platform, Salesforce Community Cloud, jest nastawiona na budowanie społeczności klientów. Rozwiązanie oferuje gotowe do użycia szablony portali klienta i umożliwia dostosowywanie bez użycia kodu, z możliwością modyfikowania gotowych projektów i funkcji interfejsu za pomocą prostego narzędzia „przeciągnij i upuść”.

Community Cloud wspiera również funkcjonalność bazy wiedzy. Domyślnie zawiera często zadawane pytania i treści samouczków, ale umożliwia tworzenie niestandardowych typów artykułów z indywidualnym układem. Einstein, narzędzie Salesforce Community Cloud AI, zapewnia wysoce spersonalizowane rekomendacje treści.

Ponadto platforma jest przyjazna dla współpracy i zapewnia przestrzeń do dyskusji społeczności. Funkcja eskalacji spraw umożliwia użytkownikowi publikowanie pytań do społeczności i otrzymywanie odpowiedzi bezpośrednio od agentów marki.

Chociaż Community Cloud nie ma cyfrowych kanałów wsparcia, inna platforma Salesforce, Service Cloud, posiada. Ma nie tylko natywny czat na żywo, ale także pozwala właścicielowi bezproblemowo osadzić aplikacje mobilne do przesyłania wiadomości i konta w mediach społecznościowych marki. Platformy społecznościowe i usługowe można łatwo łączyć dzięki gotowemu rozwiązaniu integracji i płynnie ze sobą współpracować, ułatwiając wszechstronną współpracę zorientowaną na klienta.

Zendesk

Zendesk, aplikacja do obsługi klienta w chmurze, jest uważana za bezpośredniego konkurenta Salesforce. W porównaniu z tym wielofunkcyjnym rywalem Zendesk jest bardziej zorientowany na społeczność, chociaż ostatnio dostawca zdywersyfikował swoje portfolio o pakiety sprzedażowe i analityczne. Poza tym ta aplikacja jest na równi z liderem rynku Salesforce.

Zendesk Guide to inteligentna baza wiedzy zorientowana na klienta. Dzięki konfigurowalnym motywom i wyrafinowanemu edytorowi tekstu dostępnemu domyślnie umożliwia tworzenie magazynu treści tekstowych i multimedialnych o unikalnym wyglądzie i stylu, a także importowanie treści z Dokumentów Google. Przewodnik zawiera również narzędzie do raportowania, które dostarcza dokładnych informacji na temat trafności treści dla odbiorców oraz silnik rekomendacji oparty na sztucznej inteligencji.

Oprogramowanie społecznościowe Zendesk umożliwia zbudowanie przyjaznej dla użytkownika platformy do zbierania opinii od klientów i rozmów peer-to-peer. Co więcej, funkcja ta pozwala przedstawicielom marki eskalować posty na forum w celu obsługi zgłoszeń, zapewniając, że żaden problem nie zostanie przeoczony lub utracony.

Pakiet Zendesk Support zapewnia bezproblemową konwersację z klientami za pośrednictwem Internetu, telefonu komórkowego, poczty e-mail i kanałów mediów społecznościowych. System zgłoszeń online rozwiązania z konfigurowalnymi formularzami zgłoszeń umożliwia agentom pomocy technicznej zbieranie pełnych informacji na temat problemu.

Liferay

Platforma Liferay może nie jest tak widoczna, jak jej dwaj najbliżsi konkurenci powyżej, ale mimo to to solidne rozwiązanie zostało docenione przez firmę Gartner w swoim raporcie Magic Quadrant for Digital Experience Platform już dziesiąty rok z rzędu.

Rozwiązanie ma na celu budowanie długotrwałych relacji z klientami i ma starannie zmontowany stos funkcjonalny, w którym wszystko jest na swoim miejscu. Oferuje zbudowanie bazy wiedzy społeczności i umożliwia skonfigurowanie szczegółowej kontroli nad jej moderowaniem i zarządzaniem. Z drugiej strony baza wiedzy nie obsługuje żadnych formatów multimedialnych innych niż tekst.

Platforma ułatwia również zaangażowanie społeczności za pośrednictwem forów i forów dyskusyjnych, ale w przeciwieństwie do Salesforce i Zendesk, nie pozwala na eskalację postów w celu obsługi zgłoszeń. Ogólnie rzecz biorąc, obsługa klienta jest najsłabszym punktem Liferay. Nastawiony bardziej na samoobsługę, nie oferuje wbudowanej ani zintegrowanej funkcji wsparcia.

Jednak Liferay oferuje wybór łatwo konfigurowalnych układów stron i szablonów, umożliwiając administratorom witryn tworzenie i modyfikowanie portalu bez udziału programistów.

Wniosek

Dziś sama jakość produktów nie wystarczy, by podbić serca klientów. Zamiast tego na pierwszy plan wysunęło się doświadczenie jako wyróżnik dla firm działających zarówno w trybie online, jak i offline.

Portal klienta to świetne rozwiązanie, aby przyspieszyć grę w personalizację, jednocześnie zwiększając realną wartość dla klientów. Portal nie jest jednak lekarstwem na wszystko: jego sukces zależy od tego, jak istotny jest jego zestaw funkcji dla odbiorców. Platforma skoncentrowana na obsłudze klienta i personalizacji doświadczeń jest podstawą przyszłościowego portalu klienta, dlatego ważne jest, aby przy wyborze rozwiązania priorytetowo potraktować te aspekty.