Kiedy jesteś na Islandii, noś bagaż pod ręką — wtorkowe przemyślenia CX

Wymarzone wakacje czy koszmar?

Przez lata, odkąd zacząłem swoją karierę zawodową zwaną doświadczeniem klienta, staram się wszystko zauważać i nadal staram się obiektywnie traktować to doświadczenie. Zdaję sobie sprawę, że nie każde doświadczenie będzie doskonałe, ale jeśli firma naprawdę ceni sobie głos klienta , będzie to widoczne nawet wtedy, gdy wszystko nie pójdzie zgodnie z planem. Jednak kiedy osobiście przytrafia mi się katastrofa CX, wiem o tym.

To miały być jedyne w swoim rodzaju wakacje dla moich dwójki młodszych dzieci. Podczas gdy moja najstarsza była w Europie w ramach wycieczki szkolnej i pracy charytatywnej, młodsza dwójka straciła możliwości z powodu zaprzestania podróży przez COVID-19. Zaczęło się od długiego postoju na Islandii, a następnie do Londynu na tydzień doświadczeń z występami na żywo, teatrami i zabytkami starszymi niż większość, jakie kiedykolwiek widzieli.

Starannie zaplanowana podróż z bardzo napiętą agendą – być może pierwszy błąd. Wszyscy sprawdzili swój bagaż przed podróżą na Islandię, aby nie musieli go nosić ze sobą podczas dłuższego postoju. Chociaż generalnie nie lubię sprawdzać swojego bagażu, wydawało mi się to dobrym pomysłem w tej sytuacji.

Dobre pomysły poszły nie tak

Chociaż ich czas na Islandii był krótki, mogli cieszyć się wspaniałymi miejscami podczas jednego dnia tam. Nadszedł czas, aby wskoczyć na kolejny etap ich podróży i spotkać się ze mną w Londynie. O ile przedostanie się przez Straż Graniczną w Wielkiej Brytanii może być czasochłonnym zadaniem, w tym przypadku zajęło to prawie dwie godziny. Z pewnością ich bagaże będą dostępne, gdy przejdą przez nie – i tam wszystko poszło nie tak.

Kazano im dalej sprawdzać różne pasy bagażowe, po czym w końcu znaleźli dwie z trzech toreb prawie trzy godziny po wylądowaniu. Musieli wrócić do punktu bagażowego, aby dowiedzieć się o trzecim, ale powiedziano im, że nigdy nie dotarł do lotu (po tym, jak kazano im najpierw spojrzeć na różne pasy). Od tego czasu było tylko gorzej, prawie godzina do wypełnienia papierkowej roboty, po czym powiedziano im, że „nie będzie rekompensaty za wydatki w ciągu pierwszych 24 godzin”.

Pomimo tego, że nie dostarczają bagażu w ramach umowy, chcieli, aby było wiadomo, że jest on zwykle dostarczany w ciągu 24 godzin, więc nie powinno być żadnych wydatków. I tak poszliśmy dalej, ponieważ było kilka niezbędnych rzeczy, które były potrzebne.

Proces został wtedy zlecony na nas – musieliśmy dzwonić na międzynarodowy numer, aby uzyskać aktualizacje, musieliśmy wypełniać dodatkowe formularze każdego dnia, gdy brakowało bagażu, a także musieliśmy zapisać pokwitowania i wypełnić kolejny formularz w ciągu siedmiu dni od każdy wydatek – podczas gdy mieliśmy być na wakacjach.

Wreszcie, w piątek wieczorem (z naszym powrotem zaplanowanym na niedzielę), nasza aktualizacja po tym, jak skontaktowaliśmy się z nami, była taka, że ​​próbowali dostarczyć do naszego hotelu, ale nas tam nie było, więc musieli przełożyć dostawę z opłatą za ponowna dostawa.

Żadnego zaawansowanego telefonu z informacją, że nadchodzą, żadnego e-maila, a nasz identyfikator śledzenia nie wykazywał żadnych zmian (tylko, że bagaż nadal był „śledzony”). Nalegali, że musimy tam być podczas czterogodzinnego okna dostawy w sobotę, ponieważ nie zostawią go z personelem hotelu. W rezultacie dwoje z nas zostało, aby poczekać na zwrot torby, zamiast zajęć tego popołudnia.

Kiedy w końcu dotarł, wyglądał, jakby przeszedł ciężką podróż – połamane rączki i zamki błyskawiczne – ale wyglądało na to, że ma całą zawartość. To właśnie w tym momencie zdecydowaliśmy się przedstawić nasze wydatki za 72 godziny (po 24-godzinnym okresie karencji), w których nie mieliśmy bagażu.

Otrzymaliśmy szybką i natychmiastową odpowiedź, że wszystkie zgłoszone wydatki zostaną odrzucone, ponieważ odzyskali nasz bagaż. Nie zwróciliby nawet opłaty, którą zapłaciliśmy za sprawdzenie torby.

A co z procesem klienta?

Warto zauważyć, że skorzystali z lokalnych przepisów, aby stwierdzić, że nie mają obowiązku zwrotu pieniędzy zgodnie z prawem Islandii i umową. W tym miejscu podróż klienta zwykle odbiega od strategii dotyczącej obsługi klienta . Pojawia się, gdy firma jest defensywna, zamiast patrzeć na klienta. Obowiązek rzadko tworzy relację z klientem. Przedsiębiorstwo wodociągowe ma obowiązek zaopatrywać Twój dom w wodę tak długo, jak płacisz za swoje usługi, ale nie przyciągnie to klienta do firmy. Jest to powód, dla którego przedsiębiorstwa użyteczności publicznej mają tendencję do osiągania niskich wyników w indeksach NPS. Klient tak naprawdę nie ma wyboru, nie ma alternatywy.

Kolejnym obciążeniem w tej relacji z linią lotniczą było brak możliwości wyrażenia opinii między różnymi punktami styczności z klientami . Nie było miejsca na informację zwrotną – prawdopodobnie dlatego, że jej nie chcieli. Zauważyłem, że niektóre platformy oprogramowania do obsługi doświadczeń klientów wykluczają klienta z przekazywania opinii, jeśli wie, że wystąpił już problem. Niektórzy mogą używać terminu „odstające” jako wymówki, ale czy firma wolałaby zająć się zgłoszeniem opinii klientów lub odebrać negatywną recenzję podczas analizy w mediach społecznościowych ?

Jestem pewien, że każda analiza powiązań finansowych powie firmie, co jest najlepsze w tym przypadku. Przynajmniej dodawaj dowody wspierające proces zewnętrznej pętli podczas oceny przyczyn źródłowych.

Niezależnie od rozumowania, jeśli wykluczysz opinie klientów lub zdecydujesz się nie mierzyć, nigdy nie będziesz w stanie naprawić sytuacji. W tym przypadku mogło to być tak proste, jak zaoferowanie kuponu do sklepu na lotnisku na podstawowe przybory toaletowe, mały gest dobrej woli, który sprawi, że wszyscy poczują się lepiej.

Są to dyskusje, które powinny być prowadzone podczas procesu pętli zewnętrznej podczas oceny pierwotnej przyczyny niezadowolenia z rozwiązania problemu utraconego bagażu, ale nie nastąpi to, jeśli nikt nie usłyszy od klienta.

Jeśli chodzi o mnie, nadal dobrze się bawiliśmy, ale prawdopodobnie unikniemy sprawdzania naszych toreb – co zawsze byłoby moją radą.

Chcesz zapewnić wyjątkową obsługę klienta dzięki aplikacji QuestionPro CX? Dowiedz się więcej o tym, jak zachwycić klienta w każdym punkcie kontaktu i zamienić go w rzeczników marki.

Uzyskaj dostęp do bezpłatnego okresu próbnego CX teraz