Proces obsługi klienta: co to jest i jak go wdrożyć

W coraz bardziej spersonalizowanym świecie z bardziej wymagającymi perspektywami, proces obsługi klienta staje się niezbędny do spełnienia tych oczekiwań. Dlatego stworzyliśmy ten krótki artykuł, w którym dowiesz się wszystkiego, co musisz wiedzieć o tej metodologii oraz kilku pomysłów, aby zacząć ją wdrażać w swoim biznesie, aby generować więcej zadowolonych i lojalnych klientów.

Zacznijmy od podstaw:

Co to jest proces obsługi klienta?

Proces Obsługi Klienta to nazwa nadana szeregowi kroków i działań podejmowanych w celu zagwarantowania satysfakcji osób zainteresowanych nabyciem któregokolwiek z rozwiązań lub produktów oferowanych przez naszą markę.

Ten rodzaj procesu zazwyczaj obejmuje różne metodologie i technologie, które pomagają menedżerom biznesowym lepiej zrozumieć zachowania konsumentów i ustalić działania gwarantujące spełnienie ich oczekiwań.

Znaczenie procesu obsługi klienta

Relacje z klientami często nie są brane pod uwagę przy próbie zwiększenia opłat lub osiągnięcia jakiegokolwiek celu. Nie ma jednak nic, co klient ceni bardziej niż skuteczną obsługę, która rozwiązuje niedogodności czy obawy, które pojawiają się w trakcie, przed i po zakupie produktu w naszej firmie.

Dlatego stworzenie ustandaryzowanego procesu pozwoli Ci położyć fundamenty w Twojej organizacji, aby sprostać tego typu oczekiwaniom i wytyczyć ścieżkę, którą należy podążać podczas interakcji z klientami, aby zagwarantować pozytywne wrażenia.

Niesie to za sobą wiele bezpośrednich i pośrednich korzyści, począwszy od wyższego morale w Twoim zespole po wzrost obrotów dzięki poziomowi konwersji i retencji.

Inne korzyści wynikające z obsługi klienta wspartej przez proces to:

• Popraw postrzeganie marki
• Popraw swoją obecność i punktację w witrynach z opiniami klientów
• Zachęcaj promotorów do marketingu szeptanego
• Popraw wskaźnik utrzymania klientów
• Zwiększenie rozliczeń i ułatwienie upsellingu i cross-sellingu
• Większa satysfakcja klienta

Kroki tworzenia lub ulepszania procesu obsługi klienta

Aby ustalić proces obsługi klienta dla Twojej firmy, należy zastanowić się nad potrzebami i celami, które mogą się różnić w zależności od Twojej branży i oferowanych usług, jednak istnieją pewne kroki, które możesz wykonać, aby zagwarantować ciągły proces monitorowanie i ulepszanie obsługi klientów.

1- Oceń swój obecny proces

Jeśli masz aktualny proces, najlepiej go ocenić i określić, czy trzeba go przebudować, czy zacząć od zera. Możesz to zrobić, analizując każdy etap osobno i określając wpływ, jaki ma on na jakość oferowanych usług.

• Czy ma to bezpośredni wpływ na doświadczenia naszych klientów?
• Czy są działania bezpośrednio związane z wynikiem?
• Czy inwestowanie ludzkiego czasu ma sens przy uzyskanych korzyściach?
• Czy istnieje jakaś metodologia lub platforma, które mogą sprawić, że będzie to bardziej wydajne?

To tylko niektóre z pytań, które możesz sobie zadać, oceniając swój obecny plan, szczerość wobec siebie i posiadanie danych na poparcie odpowiedzi będzie kluczowe przy podejmowaniu decyzji, które części zachować, a które wymienić.

Ważnym narzędziem do przeprowadzania tego typu oceny w bardziej efektywny i prostszy sposób jest wsparcie Cię w Twojej Podróży Klienta, co pozwoli Ci szybko zwizualizować punkty styku między Tobą a Twoimi klientami i określić, czy istnieje proces, który ma skoncentruj się na doskonaleniu każdego z nich. od nich.

2- Ustaw swoje cele i KPI

Każdy proces wymaga jasnych celów i mierników, które pozwolą na ocenę jego wydajności. W obszarze Customer Service istnieje wiele KPI, które mogą być bardzo przydatne przy wykrywaniu niepowodzeń i szans na każdym etapie procesu obsługi klienta.

Te kluczowe wskaźniki wydajności mogą się różnić w zależności od branży, ale to tylko niektóre z najczęściej używanych przez większość firm:
Ocena zadowolenia klienta (CSAT):

• Wynik promotora netto
• Ocena wysiłku klienta (CES)
• Wskaźnik utrzymania klientów
• ROI
• Czas do rozwiązania (TTR)

Większość z nich ma za sobą konkretne metodologie, więc ich zrozumienie i uczenie się na nich pozwoli Ci wybrać te najbardziej odpowiednie dla Twojego procesu obsługi klienta.

3- Wybierz odpowiednie platformy i oprogramowanie

Wiele z tych prac nie musi być wykonywanych przez ogromny zespół ludzi, którzy poświęcają swój czas dzień i noc na ocenę i realizację procesu. W rzeczywistości może być skonfigurowany przez kilku profesjonalistów, jeśli zastosuje się odpowiednie narzędzia.

Obecnie istnieją platformy takie jak QuestionPro CX, które umożliwiają niemal automatyczną i ciągłą ocenę całego procesu obsługi klienta od początku do końca.

Ułatwi to również ustanowienie nowego procesu, ponieważ mają bardzo intuicyjne interfejsy i funkcje, które ułatwiają wszystkim zaangażowanym w przyjmowanie i monitorowanie nowych metodologii.

Zapraszamy do zapoznania się z naszą platformą do zarządzania doświadczeniami klientów tutaj:

UCZ SIĘ WIĘCEJ

4- Zaangażuj i przeszkol swoich pracowników

Nie ma ważniejszego powiązania między Twoimi klientami a Twoją firmą niż Twoi pracownicy. To oni najlepiej wiedzą, w jaki sposób obie strony wchodzą w interakcje i relacje, więc uczenie się od nich i słuchanie ich głosu powinno być integralną częścią wdrażania każdego procesu.

Dzięki ankiecie opinii pracowników możesz łatwo zebrać ich opinie, posiadanie otwartego kanału komunikacji również pomoże im otwarcie wyrażać się i może zaoferować ulepszenia i pomysły w tym procesie.

Upewnij się również, że trenujesz ich poprawnie, gdy masz zdefiniowany proces, aby osiągnąć prawidłową realizację planu i że wyniki są korzystne.

5- Ustanów protokół ciągłego doskonalenia

Tworzenie procesu obsługi klienta nie jest planem, który trzeba stworzyć i wykonać raz, musi to być ciągle ewoluująca ścieżka, więc dodanie procesu ciągłego doskonalenia to coś, co zdecydowanie należy rozważyć poważnie.

Pozwoli to na ciągłą ocenę każdego etapu obsługi klienta, aby wykryć nowe możliwości i zidentyfikować możliwe awarie, które są zwykle częstsze niż sobie wyobrażasz.

Ponadto ciągłe doskonalenie i monitorowanie KPI są kluczowymi elementami gwarantującymi lepszą obsługę i satysfakcję.

Sprytny! Mamy nadzieję, że wszystkie te informacje rozwiały kilka wątpliwości i podsunęły Wam kilka pomysłów na rozpoczęcie procesu obsługi Klienta. Pamiętaj, że w QuestionPro CX mamy wszystkie funkcje i pomagamy zadowolić klientów i budować lojalność między nimi a Twoją marką.

Już dziś możesz zacząć poznawać nasze narzędzie dzięki bezpłatnej wersji próbnej lub odwiedzić naszą stronę główną, aby umówić się na demo z jednym z naszych ekspertów. nie wahaj się!

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA