Przyjmowanie pulsu doświadczenia klienta w branży motoryzacyjnej

W branży motoryzacyjnej skuteczne zarządzanie doświadczeniami klientów może stanowić różnicę między udanym lub upadającym dealerem.

Możesz mieć ogólne pojęcie o tym, jak poprawić wrażenia, ale możesz uzyskać dokładniejszy obraz krajobrazu branży, obserwując trendy w branży i opinie klientów.

Wykorzystamy ten przewodnik, aby wskazać niektóre z najbardziej problematycznych trendów na drodze do doświadczenia klienta w branży motoryzacyjnej, a także przedstawimy skuteczne rozwiązania tych problemów.

W szczególności dzielimy doświadczenie klienta na dwie główne kategorie:

• Doświadczenia klientów przy zakupie pojazdów
• Doświadczenie klienta z usługami samochodowymi

Doświadczenia klientów w branży motoryzacyjnej przy zakupie pojazdów

Utrzymująca się popularność wyszukiwania online oznacza, że ​​kupujący mają większą wiedzę na temat kupowania samochodu. Oznacza to również, że ludzie spędzają mniej czasu na oglądaniu wielu dealerów, a więcej na oglądaniu cech samochodu.

Badanie Cox Automotive „Car Buyer Journey 2019” wykazało, że użytkownicy internetu przed zakupem odwiedzają średnio tylko 2,3 dealera . Mniejsza liczba wizyt oznacza, że ​​Twój dealer musi zapewnić niesamowite wrażenia z zakupów. Jednak w branży istnieje rażący problem, który może łatwo wykoleić Twoją strategię obsługi klienta.

Problem z zakupem przez klienta motoryzacyjnego: papierkowa robota

Ten sam raport Coxa wykazał, że 61 procent kupujących, którzy wcześniej kupili pojazd u dealera, powiedziało, że ostatnie doświadczenia związane z zakupami pojazdu były mniej więcej takie same lub gorsze niż ich poprzednie doświadczenia. Głównym czynnikiem, który przyczynił się do tego problemu, była ogromna liczba dokumentów wymaganych na koniec umowy.

W rzeczywistości jest to największy punkt frustracji dla kupujących lub leasingujących pojazd . W szczególności 64 procent konsumentów wspomniało, że wypełnienie formalności zajęło więcej czasu niż oczekiwano.

Cox Automotive wspomniał również, że dealerzy tracą okazję do podniesienia świadomości na temat swoich produktów finansowych i ubezpieczeniowych do tego stopnia, że ​​są one nieznane około 1 na 4 nabywców pojazdów .

Rozwiązanie: cyfrowe podejście do łatwości i świadomości

Klienci spędzają już 61 procent swojego czasu na zakupach pojazdów online , więc ułatw im prowadzenie badań na Twój temat. Upewnij się, że każda potrzebna im informacja, w tym oferta F&I, jest łatwo dostępna i łatwo przyswajalna na stronie internetowej dealera.

Warto też umieścić te same informacje w swoich aukcjach w wielu zewnętrznych witrynach samochodowych, które przyciągają 80 procent klientów i kierują odpowiednio 31 i 42 procent kupujących nowe i używane pojazdy do dealerów. Innymi słowy, posiadanie kompleksowej oferty ułatwia potencjalnym klientom podjęcie świadomej decyzji o zakupie.

Gdy znajdą się w salonie, możesz przyspieszyć i ułatwić zakupy, ułatwiając poruszanie się po stosach papierkowej roboty na platformie cyfrowej. Aby było to jeszcze łatwiejsze, miej pod ręką przedstawiciela F&I, aby mógł odpowiedzieć na wszelkie pojawiające się pytania lub problemy.

Konwersja dokumentów z fizycznego na cyfrowy może z łatwością zadowolić klientów. Wyniki firmy Cox wykazały, że 74 procent konsumentów było zadowolonych z zakupu u dealera, gdy dokumenty zostały wypełnione cyfrowo. Z kolei tylko 65 procent kupujących było zadowolonych z osobistego wypełniania dokumentów.

Doświadczenie klienta motoryzacyjnego z usługami samochodowymi

Usługi samochodowe są ogromnym źródłem przychodów dla dealerów. W 2018 r. dealerzy mieli najwyższy udział konsumenckich wizyt serwisowych – 33 proc. Odpowiada to około 18,6 mln odwiedzin w samym 2018 r. ze względu na takie czynniki, jak ogólne zaufanie i świetne doświadczenia zakupowe.

Jednak nadal istnieją dwie główne pułapki, które mogą łatwo prowadzić do mniejszej liczby zadowolonych klientów i zmniejszenia ogólnego zaufania do dealera.

Problem z obsługą klienta w branży motoryzacyjnej: czas i pieniądze

Głównym powodem frustracji klientów jest czas potrzebny na przeprowadzenie serwisu w ich pojeździe. Badania pokazują, że klienci są najszczęśliwsi, gdy obsługa zajmuje średnio 2,4 godziny . Poświęć trochę czasu na przekroczenie trzech godzin, a zaczniesz widzieć niezadowolonych klientów.

Innym utrzymującym się problemem jest całkowity koszt usługi. Cox ujawnił , że 77 procent konsumentów uważa, że ​​dealerzy zawyżają ich ceny, co sprawia, że ​​jest to główny powód, dla którego nie wracają do dealera na przyszłe wizyty serwisowe.

Obawa przed zbyt wysokimi kosztami konserwacji i napraw doprowadziła do popularności kuponów i programów lojalnościowych dla pojazdów, których znaczenie w latach 2015-2018 wzrosło z 25 do 28 proc . Istnieją jednak sposoby na to, aby klienci wrócili do Twojego dealera w celu przeprowadzenia serwisu i naprawy.

Rozwiązanie: nacisk na ogólną wartość i wiedzę o klientach

Aby skrócić czas obsługi, dealerzy muszą działać proaktywnie, zdobywając jak najwięcej informacji o samochodzie i jego problemach. W niektórych przypadkach masz już podstawowe informacje o samochodzie.

Głównym powodem, dla którego klienci korzystają z usług tego samego dealera przy zakupach serwisowych i samochodowych, jest fakt, że samochód pochodzi z Twojego magazynu . Wykorzystaj tę wiedzę oprócz szczegółowych informacji od klienta na temat problemu, aby lepiej zrozumieć problem i poproś mechaników o opracowanie potencjalnych rozwiązań problemu, zanim pojazd wejdzie do punktu serwisowego.

Jeśli chodzi o koszty, powinieneś zacząć od przyjrzenia się rywalom. Jakie inne dealerzy i niezależne sklepy pobierają opłaty za tę samą usługę? Czy możesz dopasować lub nawet pobić ich ceny?

Możesz także wyjąć stronę z księgi konkursu i wdrożyć własny zestaw kuponów lub stworzyć nowy program lojalnościowy. Ludzie, którzy chcą zaoszczędzić pieniądze, a oferowanie konkurencyjnej ceny usługi może sprawić, że jeszcze bardziej wyróżnisz się na tle innych opcji. W końcu świetna wartość i szybki czas obsługi sprawią, że klienci będą zadowoleni i lojalni.

Korzystanie z recenzji w celu poprawy jakości obsługi klienta w branży motoryzacyjnej

Świadomość i proaktywność tych trendów w zakresie doświadczeń klientów w branży motoryzacyjnej może zaowocować większą liczbą zadowolonych klientów, którzy będą chwalić Twoje wyniki w formie recenzji online.

Dzięki tym recenzjom poznasz ich perspektywę, ale możesz też wykorzystać je jako skuteczne narzędzie do usprawnienia działalności biznesowej .

Oprócz nowych spostrzeżeń recenzje mogą również przyciągnąć nowych klientów. Badania pokazują, że 68 procent konsumentów korzysta z recenzji motoryzacyjnych, aby kierować swoimi decyzjami zakupowymi . Co więcej, recenzje dealerów i ich usług naprawczych są najlepszymi i trzecimi najbardziej wpływowymi recenzjami w każdej branży .

Znaczenie opinii klientów dla branży oznacza również, że powinieneś poświęcić trochę czasu, aby odpowiedzieć zarówno na pozytywne, jak i negatywne recenzje motoryzacyjne . Odpowiadanie na recenzje mówi klientom, że angażujesz się z nimi, a 86 procent chce jakiejś formy zaangażowania po zakupie od marki.

Ma to również tę dodatkową zaletę, że mówisz potencjalnym nabywcom, że traktujesz każdą osobę nie tylko jako klienta, ale jako istotną część sukcesu Twojego dealera.

Tworzenie kompleksowej strategii doświadczeń motoryzacyjnych

Dealerzy potrzebują klientów, aby dobrze prosperować, a tworzenie niesamowitych wrażeń z łatwością zrobi wrażenie na nowicjuszach i da im coś, o czym mogą porozmawiać z innymi w formie recenzji.

Jednak zapewnienie tego doświadczenia wymaga śledzenia aktualnych trendów klientów z branży motoryzacyjnej. Wykorzystując główne problemy, uważnie monitorując swoje recenzje online oraz tworząc i pielęgnując niesamowite wrażenia klientów z branży motoryzacyjnej, możesz łatwo uzyskać przewagę nad konkurencją.