5 kroków do skutecznego zarządzania reputacją małych firm

Z ustaleń firmy Clutch wynika, że ​​88 procent małych firm co kwartał kontroluje swoją reputację w Internecie , a liczba ta rośnie.

To samo badanie wykazało, że 69 z millenialsów i 57 procent właścicieli małych firm generacji X korzysta z rozwiązań cyfrowych, aby monitorować swoją reputację online .

Prawdopodobnie już wiesz, jak ważne jest, aby dołączyć do tej rosnącej grupy marek w monitorowaniu własnej reputacji w Internecie, ale wiedza, jak i od czego zacząć ten proces, może być onieśmielająca, zwłaszcza w przypadku małych firm zatrudniających tylko jedną osobę lub garstkę pracowników.

W tym przewodniku usuwamy zgadywanie z zarządzania reputacją małych firm i przedstawiamy pięć wyraźnych kroków, które pozwolą Ci rozwinąć strategię zarządzania reputacją:

1. Zgłoś swoje aukcje
2. Bądź liderem myśli
3. Bądź aktywny i angażuj się w mediach społecznościowych
4. Monitoruj, generuj i odpowiadaj na recenzje
5. Weź udział w wydarzeniach społecznościowych

Zarządzanie reputacją małych firm Krok 1: Zgłoś swoje aukcje online

Najlepszym sposobem na rozpoczęcie skutecznego monitorowania i kontrolowania swojej reputacji online jest zgłaszanie swoich wpisów w wyszukiwarkach i recenzowanie witryn zaczynających się od „Wielkiej Czwórki”:

• Google
• Skowyt
• TripAdvisor
• Facebook

Zgłaszanie roszczeń umożliwia aktualizowanie wpisów o prawidłowe informacje, w tym nazwę firmy, adres, numer telefonu i godziny pracy. Wpisy nie objęte roszczeniem nie zawsze będą zawierały prawidłowe informacje, co może sprawić, że będziesz wydawać się niewiarygodny i zachęcić klientów do szukania innej firmy.

Zgłaszanie praw do tych aukcji pomaga również wyróżnić się w wynikach wyszukiwania lokalnego. Raport z 2017 r. wykazał, że 58 procent małych firm nie jest zoptymalizowanych pod kątem optymalizacji pod kątem lokalnych wyszukiwarek , co jest zaskakujące, biorąc pod uwagę, że 35 procent wszystkich wyszukiwanych haseł ma charakter lokalny .

Po prostu zgłaszając roszczenia do swojego wpisu i wypełniając go możliwie najdokładniejszymi informacjami, nie tylko ułatwiasz innym znalezienie Cię, ale także dajesz się wyprzedzić konkurencji z lokalnej małej firmy.

Zarządzanie reputacją w małych firmach Krok 2: Bądź liderem myśli

Oprócz promowania swoich produktów i usług w witrynie, możesz również użyć go do tworzenia treści, które niekoniecznie dotyczą bezpośrednio marki, ale bardziej całej branży.

Na przykład lokalny sklep z ceramiką może nakręcić i opublikować film instruktażowy o tym, jak powstaje wazon, podczas gdy mała piekarnia może dostarczyć listę pomysłów na wypieki na następną wielką imprezę świąteczną. Te treści zwiększają Twoją widoczność w Internecie, ale co ważniejsze, ustanawiają markę jako lokalny lider myśli w branży.

Z biegiem czasu klienci poznają Cię jako coś więcej niż tylko „fajny sklep na ulicy”. Mając wystarczająco dużo powiązanych i wnikliwych treści, możesz być głównym źródłem informacji dla zainteresowanych stron.

Ale jak promować te treści i często nawiązywać kontakt z klientami? Cieszę się, że zapytałeś.

Zarządzanie reputacją małych firm Krok 3: Bądź aktywny i angażuj się w mediach społecznościowych

Media społecznościowe są prawdopodobnie wszechobecną częścią codziennego życia ludzi do tego stopnia, że ​​40 procent konsumentów będzie korzystać z sieci społecznościowych w celu wyszukania nowych firm lub produktów . Upewnij się, że ci ludzie stale znajdują Twoją markę w swoim kanale.

Oznacza to, że będziesz musiał zarzucić szeroką sieć, będąc aktywnym członkiem wielu platform mediów społecznościowych. Oprócz promowania treści, ofert i wydarzeń specjalnych możesz korzystać z mediów społecznościowych, aby odpowiadać na pytania klientów, a nawet zapewniać obsługę klienta.

Ze względu na stale rosnącą popularność mediów społecznościowych wielu klientów korzysta z nich jako podstawowego źródła obsługi klienta, a Ty musisz być gotowy, aby odpowiedzieć i pomóc w odpowiednim czasie. Możesz upewnić się, że każdy zasługuje na Twój czas na wielu platformach, korzystając z narzędzi do słuchania w mediach społecznościowych, takich jak Hootsuite.

Zapewnianie gwiezdnego wsparcia w ten sposób to długa droga. Badanie Statista ujawniło, że średnia globalna 59 procent konsumentów ma bardziej przychylny pogląd na marki , które korzystały z mediów społecznościowych, aby odpowiadać na skargi i pytania klientów.

Ale jak powie 42 procent małych firm, media społecznościowe to tylko jeden z elementów ogólnej strategii reputacji online . Aby uzyskać pełny obraz marki, która jest postrzegana w Internecie, musisz mocno trzymać się swoich recenzji online.

Zarządzanie reputacją małych firm Krok 4: Monitorowanie, generowanie i odpowiadanie na recenzje

Aby mała firma mogła się rozwijać, potrzebuje recenzji online. Pomagają one nie tylko w przyciągnięciu większej liczby klientów, ale także ujawniają problemy związane z obsługą klienta, które można poprawić w przyszłości.

Jeśli zgłosiłeś roszczenia do wpisów w witrynach „Wielka Czwórka” wymienionych powyżej, masz dobry początek, jeśli chodzi o monitorowanie recenzji. Upewnij się, że zwracasz szczególną uwagę na swój wpis w Google, który jest głównym źródłem badań klientów. W rzeczywistości 63% konsumentów sprawdza Google w poszukiwaniu opinii przed wizytą w firmie.

Codzienne monitorowanie wielu witryn z ogłoszeniami w końcu stanie się trudne i czasochłonne. Aby uchronić się przed bólami głowy i odzyskać cenny czas pracy, powinieneś zainwestować w usługę monitorowania recenzji, która umożliwia śledzenie wszystkich recenzji na jednym pulpicie nawigacyjnym.

Odpowiedz na recenzje

Ankieta wykazała, że ​​94 procent konsumentów uniknęło biznesu z powodu negatywnej recenzji, ale jeśli odpowiesz na recenzję i zastosujesz się do opinii, nadal możesz przyciągnąć klientów na dłuższą metę. Badania pokazują, że odpowiadanie na negatywne recenzje zwiększa prawdopodobieństwo, że 45 procent konsumentów nadal odwiedza firmę.

Odpowiadanie na opinie klientów pokazuje również, że zależy Ci na opinii recenzenta. Większość osób piszących recenzje online (63 proc.) nigdy nie otrzymuje odpowiedzi od marki .

Ci klienci poświęcili cenny czas w swoim pracowitym dniu, aby usiąść i przekazać Tobie i innym klientom cenne informacje zwrotne. Poświęć trochę czasu w ciągu dnia, aby docenić ich wysiłki i odpowiedzieć na negatywne i pozytywne recenzje .

Jednak najlepiej jest mieć plan odpowiedzi na recenzję, zanim odpowiesz masowo. Takie postępowanie nadaje Twoim odpowiedziom spokojny, skupiony i profesjonalny ton, niezależnie od tego, czy jest to proste „Dziękuję”, czy pomagasz byłemu klientowi w rozwiązaniu problemu, którego doświadczyli w Twojej lokalizacji.

Możesz sprawdzić naszą listę szablonów odpowiedzi, aby dowiedzieć się, jak właściwie zaadresować zarówno pozytywne, jak i negatywne recenzje.

Jak generować recenzje

Ponieważ recenzje są jednym z trzech najważniejszych czynników w wyszukiwaniu lokalnym , musisz mieć stały przepływ recenzji, aby budować zaufanie i dowód społeczny potrzebny do konwersji przyszłych klientów. Istnieje kilka sposobów na uzyskanie większej liczby tej cennej opinii .

• Najpopularniejszą opcją jest e-mail. W rzeczywistości nawet 70 procent recenzji online pochodzi z wiadomości e-mail wysyłanych przez firmy po dokonaniu przez klienta zakupu i opuszczeniu sklepu.
• Jeśli e-mail nie działa, możesz zrobić zdjęcie za pomocą wiadomości SMS. Urządzenia mobilne stanowią już 56 procent wyszukiwania lokalnego, dzięki czemu możesz łatwo dotrzeć do klientów na ich telefonach za pomocą szybkiej wiadomości i linku do przesłania recenzji.
• Mówiąc o linkach, upewnij się, że strona docelowa tych próśb o sprawdzenie jest łatwa do zrozumienia i obsługi. Wszelkie komplikacje w procesie tylko zniechęcą klientów do wystawiania opinii.
• Jeśli wolisz podejście osobiste, zawsze możesz wydrukować materiały informacyjne, które wręczysz klientom podczas transakcji. W końcu trudniej jest zignorować fizyczny przedmiot niż kolejne powiadomienie na telefonie lub skrzynce odbiorczej.
• Możesz również skonfigurować system wnioskowania o recenzję w swoim systemie punktu sprzedaży, aby uzyskać niemal natychmiastową informację zwrotną na temat obsługi klienta.

Zarządzanie reputacją małych firm Krok 5: Weź udział w wydarzeniach społecznościowych

Raport firmy Cox Business wykazał, że 27 procent Amerykanów odwiedza małą firmę przynajmniej raz w tygodniu , a liczbę tę można zwiększyć, po prostu biorąc udział w lokalnych wydarzeniach.

Jeśli w centrum miasta odbywa się coroczny kiermasz, impreza charytatywna lub ważne święto, upewnij się, że Twoja firma jest obecna. Może to mieć formę stoiska, sponsoringu lub materiałów promocyjnych. To nie tylko zwiększa świadomość marki, ale pokazuje ludziom, że robisz coś więcej niż tylko sprzedaż produktów i usług w mieście; jesteś aktywną częścią społeczności.

Raport wykazał również, że głównym powodem, dla którego ludzie wybierają małe firmy do swoich zakupów, jest „lokalne wsparcie”. Dzięki aktywnej obecności na wydarzeniach stajesz się główną częścią społeczności, co zachęci ludzi do wspierania marki jako sposobu na okazanie lokalnej dumy.

Powoli i stabilnie wygrywa wyścig o zarządzanie reputacją małych firm

Każda społeczność ma wiele lokalnych firm, więc może się wydawać, że to ciężka walka o kontrolę i zwiększenie reputacji online. Jednak włożony w to czas i wysiłek są tego warte.

Mając kontrolę nad kluczowymi informacjami o swojej firmie, stając się liderem myśli i aktywnie angażując się z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych, recenzji i społeczności, możesz stworzyć reputację, która jest dobrze znana w mieście i ma potencjał, aby przyciągnąć turystów i gości poprzez Twoje drzwi na co dzień.