Monitorowanie mediów społecznościowych: jak słuchać opinii odbiorców

Trzymanie palca na pulsie nastrojów klientów jest niezbędne, bez względu na to, co mówi się o Twojej marce.

Wraz z rozwojem platform mediów społecznościowych rośnie również sposób, w jaki ludzie mogą dyskutować o tym, jak bardzo są zadowoleni lub rozczarowani Twoimi produktami i usługami.

Podczas gdy menedżerowie mediów społecznościowych byli kiedyś w stanie po prostu dbać o siebie, będąc oznaczeni w statusach, powszechnie wiadomo, że ta metoda jest teraz tylko wierzchołkiem góry lodowej, jeśli chodzi o wiedzę, kto mówi o tobie w Internecie.

Im więcej menedżerów mediów społecznościowych może zobaczyć, co ludzie mówią o ich marce, tym bardziej są w stanie słuchać, odpowiadać i dostosowywać się do przyszłości, aby zwiększyć zadowolenie klientów. Przepuszczanie jakiejkolwiek wzmianki przez szczeliny powinno być największym koszmarem menedżera mediów społecznościowych.

Różne sposoby mierzenia wskaźników społecznościowych mogą być używane zamiennie w rozmowie, ale jeśli menedżer mediów społecznościowych nie zna różnicy, może łatwo pomylić innych. Jednym z przykładów tego, gdzie może dojść do nieporozumień, jest sam termin monitorowania mediów społecznościowych, który jest często używany zamiennie z social listeningiem. Jednak te dwa terminy służą różnym celom.

• Monitoring mediów społecznościowych jest reaktywny. Marki mogą skuteczniej angażować się, analizując swoich odbiorców i monitorując strumienie komentarzy, wzmianek, tematów i innych wiadomości.

• Social listening jest proaktywny. Mając do czynienia z większymi zestawami danych, marki mogą brać udział w social listeningu w celu analizy sentymentu, analizy powinowactwa tematu i sprawdzenia, jak konkurencyjne marki radzą sobie w przeciwieństwie do siebie. Te spostrzeżenia można następnie zebrać i przeanalizować w celu zidentyfikowania trendów.

Chociaż niektóre narzędzia mogą oferować obie możliwości, ważne jest, aby menedżerowie mediów społecznościowych zrozumieli i uznali swoje różnice.

Korzyści z monitorowania mediów społecznościowych

Twoi klienci już w mediach społecznościowych wykrzykują Twoje imię. Niezależnie od tego, czy chwalą Twój produkt, krytykują Twoje usługi, czy po prostu próbują uzyskać odpowiedź na pytanie, nie wzięcie udziału w monitorowaniu mediów społecznościowych może spowodować, że przegapisz ważne informacje.

Kluczowe zalety oprogramowania do monitorowania mediów społecznościowych obejmują:

• Monitorowanie kont na różnych platformach społecznościowych
• Szybkie otrzymywanie powiadomień o krytyce lub reklamacjach klientów
• Śledzenie konkurencji marek
• Monitorowanie reputacji mediów społecznościowych w czasie rzeczywistym
• Uzyskanie wglądu w skuteczność Twojej strategii w mediach społecznościowych

Zasadniczo narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych mogą pomóc menedżerom mediów społecznościowych w przejściu przez bałagan, jakim czasami może być kanał społecznościowy.

Zamiast przewijać niekończące się posty lub ręcznie wyszukiwać słowa kluczowe, których Twoi odbiorcy mogą nawet nie używać, narzędzie do monitorowania mediów społecznościowych można dostosować tak, aby wyświetlało alerty za każdym razem, gdy wspomniano o Twojej marce, aby zapewnić, że mniej postów prześlizgnie się przez pęknięcia.

„...nie chcemy przegapić szansy na poprawienie sytuacji dla klientów, którzy nie mieli dobrego doświadczenia.”

John Donnachie
Dyrektor ClydeBank Media

Większość platform, takich jak Twitter i Instagram, zapewnia powiadomienia, gdy Twoja marka jest oznaczona, co sprawia wrażenie, jakby inwestowanie w narzędzie do monitorowania mediów społecznościowych było bezużyteczne.

Ale co z klientami, którzy chwalą Twoje usługi bez tagowania Twojego konta? Lub klientów, którzy próbują zadać pytanie, ale przypadkowo błędnie wpisują nazwę Twojej marki?

W 2014 r. stwierdzono, że 30% tweetów zawierających nazwę firmy w rzeczywistości nie oznacza samej marki; wyobraź sobie, jak ta liczba mogłaby wyglądać dzisiaj na wszystkich platformach społecznościowych.

Połączenie monitoringu mediów społecznościowych i social listeningu ma możliwość dostarczania użytkownikom nie tylko komunikatów, na które mogą natychmiast zareagować, ale także pozwala im spojrzeć z lotu ptaka na opinie odbiorców, trendy, które śledzą i jak te trendy się zmieniają nadgodziny.

Posiadanie wszystkich tych informacji w jednym miejscu może pomóc menedżerom mediów społecznościowych w podejmowaniu natychmiastowych działań, a także w podejmowaniu większych decyzji dotyczących ich strategii w zakresie mediów społecznościowych w przyszłości.

Ogólnie rzecz biorąc, monitorowanie mediów społecznościowych jest kluczowym narzędziem dla każdej firmy, która chce mieć oko na zadowolenie swoich klientów, śledzić opinie klientów i lepiej zarządzać reputacją swojej marki.

Najlepsze narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych

Narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych zapewniają użytkownikom możliwość uczestniczenia w nasłuchiwaniu, śledzeniu i gromadzeniu odpowiednich treści na wielu platformach społecznościowych. Narzędzia te, często używane przez marketerów w mediach społecznościowych lub inne osoby z tego samego działu, mogą pomóc w identyfikacji trendów, śledzeniu konkurentów i lepszym zrozumieniu, jak myślą o nich ich klienci.

Przy odpowiednim użyciu narzędzia te pomagają marketerom lepiej zrozumieć i przemawiać do swoich odbiorców, a także szybko reagować na pozytywne lub negatywne opinie. Decyzja o przetestowaniu wersji próbnej lub zainwestowaniu we wszystkie funkcje oferowane przez narzędzie do monitorowania mediów społecznościowych pokazuje, że podejmujesz dodatkowy krok, aby postawić swoich klientów na pierwszym miejscu.

Jak każde oprogramowanie, do wyboru jest szeroka gama narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych. Wybierając narzędzie, spójrz na wszystkie jego funkcje.

Czy ma możliwość nasłuchiwania konkretnych wzmianek na wszystkich platformach? Czy może szczegółowo opisać nastroje klientów? Czy może organizować informacje w sposób, który Ci odpowiada?

Te funkcje, między innymi, należy rozważyć przed zainwestowaniem w narzędzie do monitorowania mediów społecznościowych, aby upewnić się, że to, które wybierzesz, jest dla Ciebie najbardziej intuicyjne.

*Poniżej znajduje się pięć wiodących rozwiązań oprogramowania do monitorowania mediów społecznościowych z raportu G2 Spring 2020 Grid Report. Niektóre recenzje mogą być edytowane dla jasności.

1. Kombinezon

Hootsuite to szeroko stosowana platforma do zarządzania mediami społecznościowymi przeznaczona dla organizacji do realizacji strategii mediów społecznościowych w wielu sieciach społecznościowych. Funkcje monitorowania mediów społecznościowych dla Hootsuite obejmują pomiary społecznościowe, ocenę nastrojów, identyfikację influencerów, raportowanie społecznościowe i nasłuchiwanie społecznościowe.

Co użytkownicy lubią:

„Hootsuite może być używany do publikowania każdego rodzaju postu z dużym wyprzedzeniem dzięki funkcji automatycznego planowania, która publikuje dla nas materiał, gdy ustalimy dla niego konkretną datę. Należy podkreślić, że gdy zaplanowana jest publikacja, można ją regularnie edytować, dopóki nie zostanie zaplanowany moment, bez konieczności anulowania, dzięki czemu nie trzeba stale konfigurować daty publikacji”.

– Recenzja Hootsuite , Jessica C.

Co użytkownicy nie lubią:

„Podczas korzystania z tego narzędzia istnieje głęboka krzywa uczenia się. Musisz być stały, kiedy chcesz się nauczyć, jak go używać”.

– Recenzja Hootsuite , Jonathan B

Zalecenia dla innych osób rozważających produkt:

„Skorzystaj z narzędzi oferowanych przez Hootsuite, aby przyspieszyć i ułatwić codzienne planowanie, zarządzanie i monitorowanie w mediach społecznościowych!”

– Recenzja Hootsuite , Użytkownik w produkcji urządzeń elektrycznych/elektronicznych

2. Kiełkować towarzysko

Sprout Social to kompleksowe rozwiązanie do zarządzania społecznościami, które umożliwia klientom większe wykorzystanie ich strategii w zakresie mediów społecznościowych. Lepiej łącz się z odbiorcami, usprawnij przepływy pracy publikowania, współpracuj w czasie rzeczywistym i przekształcaj dane społecznościowe w znaczące informacje na dużą skalę.

Funkcje monitorowania mediów społecznościowych dla Sprout Social obejmują pomiary społecznościowe, identyfikację influencerów, raportowanie społecznościowe i social listening.

Co użytkownicy lubią:

„Inteligentna skrzynka odbiorcza w Sprout to moja ulubiona funkcja. Pozwala nam to zobaczyć, co dzieje się na wszystkich naszych platformach jednocześnie, i jest bardzo wygodne w reagowaniu i odpowiadaniu na wiadomości od klientów”.

– Recenzja Sprout Social , Rachel P.

Co użytkownicy nie lubią:

„Planując posty w mediach społecznościowych, ważne jest, aby móc zobaczyć posty, które zostały już zaplanowane na dany dzień. Chociaż możesz to zrobić w Sprout Social, najeżdżając kursorem na konkretny dzień podczas planowania nowych postów, może to być bardziej wydajne, aby łatwiej było sprawdzić, co już zostało zaplanowane”.

– Recenzja Sprout Social , Luke T.

Zalecenia dla innych osób rozważających produkt:

„Jeśli tworzysz solowy zespół, ten produkt może nie mieć dla Ciebie budżetu. Gdy dodasz więcej niż jedną osobę monitorującą Twoje konta i ponad 10 kont, jest to konieczne.”

– Przegląd Sprout Social , Korrie B.

3. Zoho Social

Zoho Social to kompletna platforma do zarządzania mediami społecznościowymi dla firm i agencji, która pomaga użytkownikom planować posty, monitorować wzmianki, tworzyć niestandardowe pulpity nawigacyjne i nie tylko. Funkcje monitorowania mediów społecznościowych dla Zoho Social obejmują pomiary społecznościowe, ocenę nastrojów, identyfikację influencerów, raportowanie społecznościowe i social listening.

Co użytkownicy lubią:

„To bez wątpienia najbardziej przyjazna dla użytkownika usługa społecznościowa, jaką wypróbowałem! Uwielbiam to, że łatwo jest łączyć wiele kanałów, dodawać współtwórców i publikować mnóstwo postów w ramach planu profesjonalnego bez problemów technicznych, jakie dały mi inne platformy”.

– Recenzja Zoho Social , Daniel L.

Co użytkownicy nie lubią:

„Zamieszczanie linków nie zawsze powoduje wyświetlenie prawidłowej miniatury, ale powiedziano mi, że jest to problem z obsługą obrazów przez zaplecze mojej witryny Squarespace. Mam nadzieję, że zostanie to naprawione w przyszłości”.

– Recenzja Zoho Social , John K.

Zalecenia dla innych osób rozważających produkt:

„To nie jest miejsce na generowanie treści, ale jest to świetna opcja, jeśli chcesz trafić na więcej platform mediów społecznościowych w przystępnej cenie! Darmowe konto jest fantastyczne, ale nie pozwala na planowanie. Jeśli planowanie jest ważne, polecam uaktualnienie do niedrogiej opcji 15 USD”.

– Recenzja Zoho Social , Rachel W.

4. Sokół.io

Platforma do monitorowania mediów społecznościowych, zaangażowania, publikowania, analizowania i zarządzania danymi klientów, Falcon.io umożliwia markom odkrywanie pełnego potencjału marketingu cyfrowego i reklamy poprzez zarządzanie wieloma punktami kontaktu z klientami na jednej platformie. Pozwala marketerom dostarczać bardziej spersonalizowane doświadczenia marki w oparciu o wzbogacone profile klientów.

Funkcje monitorowania mediów społecznościowych dla Falcon.io obejmują pomiary społecznościowe, ocenę nastrojów, identyfikację influencerów, raportowanie społecznościowe i słuchanie społecznościowe.

Co użytkownicy lubią:

„Dość solidne funkcje, w tym zarządzanie społecznością, publikowanie treści, analityka i reklama. To ładna hybryda między kanałami typu zero w skrzynce odbiorczej a kanałami w stylu strumienia dla zaangażowania, dzięki czemu możesz dostosować ją do tego, jak wolisz widzieć aktywność. Są otwarci ze swoją mapą drogową i funkcjami, które są wprowadzane lub aktualizowane”.

– Recenzja Falcon.io , Lauren P.

Co użytkownicy nie lubią:

„Raportowanie to jedyna rzecz, która nie jest bezbłędna w przypadku Falcona. Korzystam głównie z Falcona z inną agencją (handel kontra konsument) i trudno było wyciągnąć analizy z platformy. Cała ta sekcja jest trochę niezgrabna, ale jeśli jesteś pojedynczym użytkownikiem pobierającym zwykłe dane, może nie byłby to problem”.

– Recenzja Falcon.io , Nicole C.

Zalecenia dla innych osób rozważających produkt:

„Zastanów się, co jest dla Ciebie najważniejsze w zarządzaniu społecznym. Jeśli najbardziej zależy Ci na śledzeniu zaangażowania, słuchaniu i analizowaniu, Falcon mile Cię zaskoczy. Jeśli szukasz produktu, który może bez żadnych wątpliwości publikować wszystko na dowolnej platformie w bezproblemowym i intuicyjnym interfejsie, nadal będziesz mieć ogólnie dobrą platformę, ale możesz być nieco rozczarowany”.

– Recenzja Falcon.io , Nathan O.

5. Wzmianka

Wzmianka umożliwia markom i agencjom wykorzystanie monitoringu mediów w celu zwiększenia świadomości marki. Śledząc markę, konkurenta lub temat branżowy, platforma ta pozwala klientom porównywać i analizować rozmowy online, a także tworzyć treści w oparciu o ważne spostrzeżenia społecznościowe i internetowe.

Funkcje monitorowania mediów społecznościowych dla Mention obejmują pomiary społecznościowe, ocenę nastrojów, identyfikację osób wpływających, raporty społecznościowe i social listening.

Co użytkownicy lubią:

„Jedną z rzeczy, która bardzo mi się podobała w przypadku wzmianki, jest to, że bardzo łatwo jest dodawać słowa kluczowe i wyrażenia, których nie chcesz uwzględniać w alercie. Ponadto interfejs użytkownika oprogramowania jest przejrzysty i czytelny, co ułatwia szybkie skanowanie i przeglądanie wszystkich najnowszych wzmianek, które zostały skonfigurowane do śledzenia”.

– Recenzja wzmianki , Arielle F.

Co użytkownicy nie lubią:

Jedyną rzeczą, na którą chcę zwrócić uwagę, jest to, że krzywa uczenia się Wzmianki jest bardzo powolna. Trzeba bardzo dobrze rozumieć narzędzie podczas korzystania z niego. Ponadto nie udzielili wiele pomocy w sekcji „Jak””.

– Wzmianka o recenzji , Aman V.

Zalecenia dla innych osób rozważających produkt:

„Wzmianka jest warta każdego grosza. Uważam, że informacje, które otrzymuję od Mention, są bezcenne dla mnie, moich klientów i moich współpracowników”.

– Wzmianka o recenzji , Cheryl B.

Słuchaj

Jeśli uważasz się za sprzedawcę mediów społecznościowych, koniecznie wyposaż się w narzędzie do monitorowania mediów społecznościowych. Śledząc nastroje otaczające Twoją markę, a także głośność, z jaką mówi się o niej w Internecie, tym więcej będziesz musiał wchodzić w interakcje i poprawiać doświadczenia swoich odbiorców i klientów.

To narzędzie działa na Twoją korzyść na więcej niż jeden sposób. Nie tylko będziesz w stanie odnotować każdą pozytywną rzecz, którą klient powiedział na temat Twojego produktu, ale także będziesz mieć większy potencjał do wyłapywania i rozwiązywania negatywnych komentarzy, zanim zostaną one złapane przez większą społeczność.

Narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych są po to, aby Cię wspierać; dowolne narzędzie, które wybierzesz, będzie w stanie omówić podstawy tego, czego szukasz. Ostatecznie liczy się to, że oprogramowanie, w które inwestujesz, będzie współpracować z Tobą w płynny sposób, aby mieć oko na wszystko na raz.

Pokazywanie swoim odbiorcom i klientom, że Ci zależy w mediach społecznościowych, to dopiero początek tego, jak możesz nadal poprawiać wrażenia klientów .