Jak pomóc zespołowi w zapewnieniu doskonałej zdalnej obsługi klienta

Nie jest już tajemnicą, że pracownicy zdalni pracują wydajniej niż pracownicy biurowi.

Ale czy to oznacza również, że wykonują więcej pracy w domu? Cóż, nie cały czas – zwłaszcza, gdy muszą ściśle współpracować z resztą zespołu.

Profesor Stanford Nicholas Bloom przeprowadził przełomowy eksperyment z Jamesem Liangiem, współzałożycielem i dyrektorem generalnym Ctrip, największego chińskiego biura podróży – aby dowiedzieć się, czy praca zdalna naprawdę wpływa na wydajność. Połowa pracowników Cleartrip w ich ramieniu w Szanghaju pracowała w domu przez dziewięć miesięcy, podczas gdy druga połowa, grupa kontrolna, pracowała w biurze.

Pod koniec eksperymentu wyniki ankiety i dane dotyczące wydajności pracy wskazywały, że pracownicy domowi byli nie tylko szczęśliwsi i mniej skłonni do rezygnacji, ale byli też o 13,5% bardziej wydajni niż pracownicy biurowi.

Klasycznym przykładem są zespoły obsługi klienta. Członkowie zespołu wsparcia muszą zebrać się i współpracować, aby pomóc klientom. Pracują wydajniej, gdy członkowie zespołu mogą sobie nawzajem pomagać bez trudności.

Ale mogą mieć trudności z pozostaniem na tej samej stronie, gdy pracują zdalnie. Wideokonferencje i rozmowy telefoniczne ułatwiają komunikację, ale nie mogą pomóc członkom w tworzeniu koleżeństwa. Problemy takie jak brak zaufania i poczucie izolacji mogą pojawić się, gdy członkowie zespołu nie znajdują się w jednym miejscu. Cierpi praca zespołowa.

Wspieranie pracy zespołowej wśród zdalnych członków zespołu

Wyjdźmy z hipotetycznej sytuacji. Jason jest przedstawicielem pomocy technicznej pracującym w domu. Otrzymuje wiadomość e-mail od klienta i zdaje sobie sprawę, że potrzebuje pomocy starszej Susan, aby rozwiązać ten problem. Przekazuje jej e-mail. Susan jest na spotkaniu i nie odpowiada od razu Jasonowi. Później traci e-mail w już zalanej skrzynce odbiorczej. E-mail Jasona pozostaje bez odpowiedzi. W rezultacie staje się trochę niespokojny. Zaczyna się zastanawiać, dlaczego nie otrzymuje odpowiedniego wsparcia od starszego członka zespołu. Nie jest szczęśliwy.

Nawet drobne przerwy w komunikacji mogą sprawić, że ludzie poczują się przygnębieni i odizolowani. Dlatego ważne jest, aby członkowie zespołu „naprawdę czuli się związani”, gdy pracują w domu. Oto pięć rzeczy, które liderzy zespołów wsparcia mogą zrobić, aby wspierać świetną pracę zespołową.

1. Rozbudzaj poczucie wspólnoty

Utrzymanie motywacji wszystkich jest dużym wyzwaniem podczas pracy zdalnej. Ludzie nie mogą podejść do swoich kolegów z zespołu, aby szukać pomocy lub podzielić się osobistym problemem. „Pozytywne rozrywki”, takie jak rozmowy z wodą, przestają istnieć. Członkowie zespołu mogą poczuć się samotni.

Dotyczy to szczególnie osób, które nie znają kultury pracy zdalnej. Bardziej prawdopodobne jest, że zaczną czuć się odcięci od reszty zespołu. A to oczywiście będzie miało negatywny wpływ na sposób, w jaki pomagają klientom. Trudno być empatycznym wobec klienta, kiedy sam nie czujesz się świetnie.

Umów się na codzienny standup

Muszą to być spotkania, na których pracownicy po prostu dzielą się tym, nad czym pracują i czy potrzebują pomocy w czymkolwiek. Utrzymuj spotkanie beztroskie, aby pracownicy mogli swobodnie o nim rozmawiać. Jest to również świetny sposób na upewnienie się, że członkowie zespołu wykonują swoją najlepszą pracę, ponieważ zawsze będą pracować nad tym, czym mogą podzielić się ze swoim zespołem, tylko po to, by zdobyć uznanie (jeśli nic więcej).

Znajdź powody, aby po prostu się połączyć

Za każdym razem, gdy zespół robi razem coś wspaniałego, zorganizuj wirtualne spotkanie przy piwie lub kawie. Wspólne spędzanie miłych chwil to niezawodny sposób na promowanie wspólnoty. To także świetny lodołamacz dla nowych pracowników. Kiedy zespoły obsługi klienta „czują”, że należą do siebie, pomagają sobie nawzajem i zapewniają klientom wspaniałe doświadczenia.

2. Podnoś morale przy każdej okazji

Praca zdalna często obejmuje omawianie zadań przez Slack, wideokonferencje w celu synchronizacji projektów i współpracę za pośrednictwem tablic zarządzania projektami. W związku z tym można przeoczyć łagodniejsze aspekty, takie jak uznanie i morale.

Proste „nie”, wykrzyknik lub negatywny emoji może nie oznaczać dla nikogo urazy, ale może być zinterpretowane negatywnie. Nie zawsze łatwo to stwierdzić. W środowisku biurowym łatwo zorientować się, kiedy dana osoba czuje się obrażona lub czuje się przygnębiona. Ich mowa ciała zwykle to oddaje.

Ale tak nie jest, gdy ludzie pracują zdalnie. Jeśli ktoś czuje się przygnębiony, prawdopodobnie zachowa to dla siebie. To naturalnie wpłynie na sposób, w jaki pracują, a ostatecznie na rodzaj usług, które świadczą klientom.

Menedżerowie muszą podejmować wysiłki, aby podnieść morale zespołu, nawet jeśli od samego początku wszystko wygląda dobrze. Oto kilka pomysłów:

• Regularnie organizuj spotkania 1:1 z członkami swojego zespołu, zwłaszcza z nowymi przedstawicielami wsparcia lub tymi, którzy pracują wolniej niż zwykle (może to być większy problem niż produktywność). Wystarczy 10-minutowa rozmowa każdego dnia, aby podnieść morale ludzi. Upewnij się, że film jest włączony – zawsze bardziej uspokajające i wygodne dla pracownika jest wyrażanie się w ten sposób.
• Nagradzaj ludzi, którzy wykonują świetną robotę. Karta podarunkowa-niespodzianka dostarczona do czyjejś skrzynki odbiorczej może umilić mu dzień. Poza tym, jeśli istnieje wewnętrzny biuletyn, powiadom ludzi o dobrej pracy, którą wykonują. Może to być również kanał na Slacku obejmujący całą organizację.

Szczęśliwi pracownicy wychowują zadowolonych klientów.

• Robią małe rzeczy inaczej.
• Są bardziej przyjaźni.
• Zadają więcej pytań.
• Częściej mówią „przepraszam” i „dziękuję”.
• Wysyłają więcej osobistych e-maili.
• Idą o krok dalej, kiedy nadejdzie czas.

3. Ułatw sobie współpracę wewnętrzną

Dlaczego współpraca jest trudna, gdy zespoły pracują zdalnie? Ponieważ członkowie zespołu często nie są pewni, jaki jest najlepszy kanał komunikacji w danej sytuacji. Na przykład Jason wysyła wiadomość e-mail do swojej przełożonej Daisy z pytaniem, jak może rozwiązać typowy problem klienta — i wciąż czeka na odpowiedź.

Tymczasem, ponieważ rozwiązanie wymagało wielu wyjaśnień, Daisy postanawia zachować je na 1:1 z Jasonem (później tego dnia). Czy sprawy potoczyłyby się szybciej, gdyby Jason właśnie zadzwonił do Daisy? Prawdopodobnie. Mogło to oszczędzić niepokoju oczekiwania na odpowiedź. Dlatego pomogłoby, gdyby liderzy zespołów ustanowili najlepsze praktyki komunikacji zespołowej.

Wytyczne dotyczące korzystania z poczty e-mail

Gdy zespoły wsparcia pracują zdalnie, naturalne jest, że piszą więcej e-maili niż zespoły znajdujące się w tym samym miejscu. Poczta e-mail staje się kluczem do utrzymania wszystkich na tej samej stronie — ale ludzie mogą zacząć pisać zbyt wiele e-maili — a to po prostu spowalnia pracę zespołową.

Dobrym początkiem jest spisanie sytuacji, które najlepiej rozwiązać za pośrednictwem poczty e-mail, a następnie tych, które lepiej omówić podczas rozmowy telefonicznej lub spotkania wideo. Jeśli sytuacja wymaga szybkiej odpowiedzi, lepiej zajmij się tym na czacie. Jeśli problem klienta jest złożony lub osobliwy, lepiej omówić go przez telefon.

Poza tym ustalenie właściwego oczekiwania na odpowiedzi pomoże uniknąć nieporozumień. Merck & Co. dodaje akronimy na końcu e-maili: NNTR – brak potrzeby odpowiedzi oraz 4HR – Oczekiwanie odpowiedzi w ciągu czterech godzin. To fantastyczna robota polegająca na ustalaniu właściwych oczekiwań dla swojego zespołu.

Zawsze możesz stworzyć własne wersje i opowiedzieć o tym zespołowi. Uniemożliwiłoby to również odpowiedzi, które nie dodają wartości do rozmów, takie jak „dziękuję” lub „potwierdzam”. A co najważniejsze – zbanuj odpowiedź-wszystko na dobre. Zachęcaj członków zespołu, aby nie odpowiadali wszystkim w wątku, a zamiast tego członków zespołu z CC, którzy faktycznie muszą podjąć odpowiednie działania.

Zniechęcaj do zwięzłości

Wiele razy nie staramy się szczegółowo wyjaśniać naszych myśli, a zamiast tego rzucamy podpowiedzi i wskazówki. To, co dla jednej osoby może wydawać się jasną instrukcją, dla kogoś stosunkowo nowego w systemie może być niejasnym zwrotem. Zwykle oczekujemy, że ludzie będą czytać między wierszami.

To w porządku, gdy zespoły są w środowisku biurowym i mogą wskoczyć do biurka kolegi, aby uzyskać jasność, ale gdy pracujesz zdalnie, prowadzi to do zamieszania. Dużo czasu marnuje się na tłumaczenie wiadomości.

Menedżerowie mogą przewodzić, dając przykład: jasno i szczegółowo opisując wiadomość e-mail lub wiadomość na Slack przeznaczoną dla całego zespołu. Na przykład, jeśli chcą powiedzieć zespołowi, jak pomóc klientowi w rozwiązaniu konkretnego problemu, powinni udokumentować każdy krok, dołączyć zrzuty ekranu i być tak przejrzystym, jak to możliwe. W komunikacji zdalnej nie ma miejsca na zwięzłość.

4. Znajdź sposób, w jaki ludzie będą wyrażać swoje opinie

Wyrażanie opinii podczas pracy zdalnej nigdy nie jest proste. Przyjazne sugestie typu „Nie sądzę, żeby to było najlepsze rozwiązanie dla klienta, spróbujmy czegoś innego” mogą być odbierane jako obraźliwe lub okazujące sprzeciw.

Kiedy zespoły nie znajdują się w jednej lokalizacji, często boją się nie zgadzać. Pracownicy obawiają się, że mogą wydać się zuchwali i aroganccy lub inni mogą ich źle zrozumieć. A potem pojawia się strach przed pomyłką (wiadomość na kanale Slack jest wieczna i żyje tam, aby każdy mógł ją zobaczyć). Jak zatem sprawić, by zdalni pracownicy wyrażali siebie?

„Bezpieczne słowo” Zapiera na spór

Oto coś naprawdę fajnego, co robi Zapier. Zespół ma „bezpieczne słowo”, gdy ktoś nie zgadza się z tym, jak się sprawy mają. To emoji z granatu . Za każdym razem, gdy ktoś ma złe przeczucia co do projektu lub pomysłu, musi po prostu zareagować za pomocą emoji. To beztroskie. Nikt się nie obraża. I wiadomość jest przekazywana.

Źródło

Ułatw sobie niezgodę

Co jeszcze jest bezpieczne? Rozmowy wideo. Powiedz pracownikom, żeby po prostu powiedzieli „rozmowa wideo”? kiedy mają opinię na jakiś temat. Łatwiej im wyrażać swoje uczucia. Rozwijają język ciała. Dostają odpowiedni ton głosu. Nie boją się, że inni osądzą wiadomość ze Slacka. Nie muszą być przygotowani do obrony, jeśli ktoś odpowie.

Wyrażanie opinii staje się łatwe podczas rozmowy 1:1. Kiedy członkowie zespołu wsparcia mają swobodę wyrażania siebie, czują się bardziej docenieni i pracują lepiej z większą pewnością siebie.

5. Pomóż członkom zespołu pracować wydajnie

Ostatecznie wszystko sprowadza się do tego, jak produktywny jest Twój zespół. Gdy członkowie zespołu pracują wydajnie, pomagają sobie nawzajem, wspólnie wykonują więcej pracy i zapewniają lepszą obsługę klientom.

Jednak utrzymanie produktywności podczas pracy zdalnej nie jest łatwe dla wszystkich. Pomimo szeregu badań wskazujących na korzyści płynące z pracy zdalnej, niektórzy ludzie naprawdę mają trudności z wydajną pracą w domu. Najczęściej potrzebują jedynie niewielkiego wsparcia ze strony liderów zespołów, a czasem kolegów, aby wrócić na właściwe tory. Ogólnie rzecz biorąc, menedżerowie muszą robić wszystko, co w ich mocy, aby pomóc członkom zespołu lepiej pracować w domu.

Powiedz pracownikom, co naprawdę jest ważne (a co nie)

Pozostawanie zalogowanym przez cały dzień lub nadmierne godziny pracy przynoszą efekt przeciwny do zamierzonego. Jednak wielu zdalnych pracowników ma tendencję do tego — prawdopodobnie sprawia to, że „czują się” bardziej produktywni. Problem polega na tym, że gdy dana osoba nie odłącza się, z biegiem czasu zużywa się. Nic dziwnego, że 41% pracowników zdalnych zgłasza wysoki poziom stresu, w przeciwieństwie do 25% pracowników biurowych.

Menedżerowie muszą przekazać zespołowi, że praca w nadgodzinach nie jest równoznaczna z punktami brownie. Obsługa „naprawdę dużej” liczby zapytań nie powinna stać się normą w miejscu pracy. Powiedz im, że prawdziwymi wskaźnikami ich wydajności są ankiety zadowolenia klientów i średni czas, w którym rozwiązują zapytania (lub jakikolwiek inny odpowiedni wskaźnik).

Pomóż im wyznaczać granice – daj przykład

Kiedy ludzie pracują zdalnie, granica między profesjonalną a osobistą linią staje się cienka. Zespoły często mają do czynienia z telefonami po godzinach, kiedy powinny być poza godzinami pracy.

Menedżerowie muszą dawać przykład, aby pomóc zespołom wyznaczać jasne granice. Nie mogą oczekiwać, że członkowie zespołu będą od razu odpowiadać na e-maile po godzinach pracy. Nie mogą planować spotkań zespołu przed lub po godzinach pracy (czas, w którym cały zespół musi być dostępny). Rannej osobie nie będzie wygodnie spotkanie o 20:00, a nocny markiz uzna, że ​​wstawanie o 9 rano będzie bezbożne.

Zachęcaj do dyscypliny, aby unikać rozproszeń

Zdalni pracownicy muszą zrozumieć, że ich obowiązkiem jest bycie zdyscyplinowanym i zorganizowanym. Wiele osób łączy pracę z obowiązkami domowymi i sesjami gier. To tylko odbije ich koncentrację i wykona mniej pracy. I dość łatwo jest się rozproszyć, gdy nie ma się w biurze.

To nie przypomina biura. Cała drużyna nie wraca razem do biurka po przerwie w sali zabaw. Praca w domu jest obowiązkiem jednostki.

Menedżerowie muszą zachęcać pracowników do zakładania mini-biura z dala od telewizora i konsoli PlayStation, do robienia przerw o określonych porach każdego dnia i ubierania się tak, jakby wchodzili do fizycznego biura. Czasami wyjście z piżamy może zdziałać cuda. To do menedżerów należy ciągłe wzmacnianie tego, jak dyscyplina tworzy lub łamie ludzi.

Wniosek

Kluczem do zapewnienia doskonałej obsługi klienta podczas pracy zdalnej jest otwarta komunikacja między członkami zespołu. Menedżerowie odgrywają kluczową rolę, ponieważ muszą wspierać poczucie zaufania i wspólnoty w zespole, pomagać członkom czuć się dobrze ze sobą i często udzielać konstruktywnych informacji zwrotnych. Kiedy członkowie zespołu pracują wydajnie i wspólnie, zapewniają wspaniałe wrażenia klientów.