5 powodów, dla których nie stosuje się CRM i jak sobie z tym poradzić

Większość organizacji polega na zaawansowanych narzędziach do zarządzania relacjami z klientami (CRM) w celu zarządzania zamówieniami i przychodami oraz organizowania przepływów biznesowych.

Wdrażanie rozwiązań CRM unowocześnia procesy sprzedaży w organizacjach i poprawia ich obsługę klienta, umożliwiając sprzedawcom przyspieszenie cyklu sprzedaży i uzyskanie większej kontroli nad możliwościami.

Organizacje doskonale zdają sobie sprawę z tego, że odpowiednie narzędzie CRM może całkowicie zmienić ich przepływ pracy w sprzedaży i przyspieszyć produktywność, dlatego wiele organizacji posiada narzędzie CRM. Niestety, sama inwestycja w CRM nie oznacza szerokiej adopcji użytkowników.

Według CSO Insights tylko 40% firm twierdzi, że wskaźnik przyjęcia CRM wynosi 90%, podczas gdy większość firm ma trudności z zachęcaniem do adopcji systemu. Możemy stwierdzić, że wdrożenie systemu CRM w Twojej organizacji nie zawsze doprowadzi do sukcesu.

Aby odwrócić sytuację, organizacje muszą znaleźć podstawową przyczynę tego niepowodzenia, czyli niską adopcję użytkowników . Smutna prawda jest taka, że ​​nawet mając na celu poprawę wydajności i produktywności, projekty CRM często nie przekładają się na rzeczywiste wykorzystanie przez osoby, które najprawdopodobniej z nich skorzystają.

Jak niska adopcja CRM prowadzi do niepowodzenia projektu CRM

Nieefektywne korzystanie z CRM może źle zarządzać relacjami z klientami, nie przechwycić ważnych danych i spostrzeżeń, a nawet doprowadzić do utraty potencjalnych klientów, pozostawiając niekorzystne konsekwencje dla Twojej firmy.

Wyzwanie związane z adopcją CRM jest trudne do rozwiązania, ponieważ nie jest to tylko jeden problem, to seria problemów, które łączą się ze sobą i tworzą błędne, niekończące się koło.

Wiemy, że dane są siłą napędową każdej firmy, ale aby miały jakąkolwiek wartość dla firmy, kluczowe jest, aby sprzedawca wprowadzał, przechowywał i aktualizował dokładne dane, a także zapewniał jakość i integralność danych.

Na przykład, po wykryciu potencjalnego klienta, przedstawiciel handlowy musi wprowadzić jego szczegółowe informacje do CRM i ten sam proces musi być powtarzany po każdej interakcji. Rejestrowanie wiadomości e-mail, rozmów telefonicznych i rejestrowanie szczegółów spotkań staje się główną częścią codziennej rutyny przedstawiciela handlowego, która dodaje do jego pracy wiele zadań związanych z ręcznym wprowadzaniem danych, co może skomplikować jego pracę i zniechęcić go do przyjęcia oprogramowania.

Tu zaczyna się błędne koło – zespoły sprzedażowe nie dostrzegają od razu wartości CRM, co powoduje, że wkładają bardzo mało wysiłku na etapie wprowadzania danych. Ręczne wprowadzanie danych do CRM to dla nich tylko trud w miejscu pracy. Według HubSpot ręczne wprowadzanie danych znajduje się na szczycie listy wyzwań związanych z przyjęciem CRM, a około 32% przedstawicieli handlowych spędza ponad godzinę na wprowadzaniu danych każdego dnia, co, nie oszukujmy się, nie jest zbyt dobrym wykorzystaniem ich czasu.

Eksperci twierdzą, że sprzedawcy niechętnie wkładają ręczny wysiłek, ponieważ uważają, że rozwiązanie CRM jest sposobem na ich kontrolowanie i jest cyfrowym dowodem, który można wykorzystać przeciwko nim, jeśli nie osiągną swoich celów. Innym powodem ich oporu może być złożony interfejs aplikacji i brak praktycznego przeszkolenia, co sprawia, że ​​są onieśmieleni przez system.

Przy mniejszym wysiłku zespół sprzedaży może wprowadzić dane niskiej jakości lub pominąć istotne punkty danych, powodując, że CRM będzie zasilany słabymi, niedokładnymi danymi. Niska jakość danych może stać się ogromnym obciążeniem dla firm. W rzeczywistości organizacje uważają, że słaba jakość danych odpowiada za średnio 15 milionów dolarów strat rocznie.

Niewystarczające dane sprawiają, że system CRM jest mniej wartościowy, a tym samym zmniejsza jego wykorzystanie wśród pracowników. Słabe dane prowadzą również do słabych spostrzeżeń, które zapewniają bardzo małą wartość dla zespołów sprzedaży i rozwoju biznesu. Jest to również ogromny problem dla kierownictwa, ponieważ bez danych menedżer nie może generować raportów ani prowadzić analiz tych raportów. A bez analiz nie odpowiadają na krytyczne pytania biznesowe. Tak więc cały sens posiadania CRM na pierwszym miejscu jest właściwie stracony.

Przy niewielkim wglądzie uzyskanym z nieodpowiednich danych, CRM wzmocni zespół sprzedaży, aby uwierzył, że nie ma w tym nic dla nich. Cykl nadal się powtarza, pozostawiając ich coraz bardziej niezainteresowanych narzędziem. Nietrudno zauważyć, jak ten cykl może wpłynąć na wskaźniki przyjęcia CRM. Większość firm nie bierze w pełni pod uwagę kwestii związanych z adopcją użytkowników podczas planowania projektu CRM, ale bardzo ważne jest dla nich zbudowanie silnej strategii adopcji od samego początku i utrzymywanie jej w centrum uwagi przez cały okres istnienia CRM.

Aby przerwać to błędne koło adopcji, ważne jest zrozumienie wyzwań, a następnie znalezienie odpowiednich rozwiązań. Oto niektóre z najważniejszych wyzwań związanych z adopcją użytkowników CRM.

Brak zorientowania na użytkownika wpływa na adopcję CRM

Większość platform CRM jest dostosowana do wymagań menedżerów i liderów sprzedaży, ponieważ to oni są kluczowymi decydentami w decyzjach zakupowych. Aby więc sfinalizować transakcje, dostawcy optymalizują funkcje CRM, które są najbardziej odpowiednie dla decydentów, głównie w zakresie raportowania, widoczności rurociągów lub prognozowania. Wynikiem tej optymalizacji jest to, że łatwość obsługi jest zagrożona, co sprawia, że ​​systemy CRM są zbyt uciążliwe dla przedstawicieli handlowych.

Ponadto decydenci tak naprawdę nie rozumieją prawdziwej wartości narzędzi CRM i skupiają się bardziej na wydawaniu jak najmniejszych wydatków. W związku z tym CRM może nie odzwierciedlać tego, w jaki sposób przedstawiciele handlowi faktycznie chcieli przeprowadzić proces sprzedaży, ale nadal oczekuje się od nich skutecznego wdrożenia narzędzia. W większości przypadków organizacje prawie nie dokładają starań, aby uświadomić użytkownikom tło narzędzi lub pokazać im, w jaki sposób i dlaczego może to pomóc im osiągnąć ich KPI. W rezultacie, w momencie, gdy czują się niepewni, jak korzystać z narzędzia, wracają do tradycyjnych metod wykonywania zadań.

Im mniej użytkownicy rozumieją korzyści płynące z CRM, tym bardziej są odporni na zmianę. To suma całego tego niezadowolenia, które ma wpływ na wskaźniki adopcji użytkowników.

CRM nie jest środkiem ciężkości

Firmy polegają na pewnych narzędziach, takich jak poczta e-mail lub arkusze kalkulacyjne, do obsługi szerokiej gamy codziennych procesów. Narzędzia te stanowią „środek ciężkości”, który definiuje przepływy pracy dla firmy. Po wprowadzeniu CRM często kończy się konkurencją z tymi narzędziami w podobnych zadaniach.

CRM jest wdrażany w celu osiągnięcia bardziej skonsolidowanej komunikacji i mniejszego wykorzystania arkuszy kalkulacyjnych. Nieosiągnięcie tych wyników może świadczyć o tym, że zespół nie wykorzystuje CRM na optymalnym poziomie.

Ponieważ pracownicy od dawna utknęli przy starych metodach, czują się komfortowo wprowadzając dane do starych, znajomych arkuszy kalkulacyjnych, zamiast wkładać dodatkowy wysiłek w naukę wprowadzania danych do nowego CRM. Większość pracowników preferuje tradycyjne metody wykonywania zadań. Innym powodem, dla którego ludzie wracają do tradycyjnych metod, może być brak szkoleń on-the-go na temat poruszania się po złożonym interfejsie CRM.

Brak szkoleń

Zamiast inwestować w procesy dostosowywania i szkolenia, większość firm po prostu kupuje oprogramowanie i prosi pracowników, aby sami to rozpracowali i oczekują, że natychmiast zaczną pracować.

W rezultacie pracownicy są zmuszeni do poruszania się po złożonym systemie, przytłaczając ich liczbą kroków i funkcji, co ponownie zmusza ich do przejścia na stare metody. Wolą pobierać dane z różnych źródeł i pracować z arkuszami kalkulacyjnymi, aby tworzyć raporty, ponieważ wydaje się to łatwiejsze niż poruszanie się po skomplikowanym CRM, który nie zapewnia odpowiedniego szkolenia.

Nawet jeśli niektóre firmy podejmują inicjatywy w celu opracowania programów szkoleniowych dla swoich pracowników w celu poprawy wskaźników adopcji, wyzwaniem jest to, że tradycyjne metody edukacji systemowej nie są już odpowiednie dla cyfrowego świata. Te metody tylko narażają firmę na porażkę. Zobaczmy, dlaczego:

• Firmy spędzają cały czas na edukacji w zakresie oprogramowania, ucząc takich rzeczy, jak wyszukiwanie konta, dodawanie możliwości, aktualizowanie informacji kontaktowych lub dystrybucja książek pełnych instrukcji, jak wykonać każdy krok. Ale użytkownik nadal nie ma pojęcia, jak wchodzić w interakcję z systemem CRM na każdym etapie procesu.
• Użytkownicy łatwo zapominają o długiej nauce w klasie i nie są w stanie wdrożyć wiedzy praktycznie po wdrożeniu narzędzia.
• Użytkownicy nie zawsze mają czas na zainwestowanie w długie i formalne szkolenia związane z oprogramowaniem.
• Treści szkoleniowe uniwersalne dla wszystkich nie uwzględniają dostosowań wprowadzonych podczas wdrożenia.
• Szkolenie nie jest kontekstowe dla roli użytkownika w organizacji.

Utrata zaufania do produktu

Sposób, w jaki organizacja decyduje się na wdrożenie zmiany, może spowodować lub przerwać wysiłki związane z adopcją użytkowników. Jeśli organizacja nie przekaże użytkownikom czynnika „co jest dla Ciebie”, może to prowadzić do niskiej odpowiedzialności za korzystanie z narzędzia. Pierwsze wrażenia mają największe znaczenie, a jeśli pierwsze doświadczenia pracowników z nowym CRM nie spełniają ich potrzeb, ludzie tracą zaufanie do możliwości oprogramowania.

Nawet jeśli organizacja będzie próbowała wprowadzać ulepszenia, wciąż byłoby dużym wyzwaniem, aby faktycznie zmienić umysły ludzi i zmusić ich do zaakceptowania zmiany, ponieważ zawsze będą mieli pierwsze wrażenie w ich umysłach.

Brak wsparcia

W idealnym świecie CRM miałby „guru”, który jest ekspertem, cheerleaderką i całodobowym punktem kontaktowym dla wszelkich problemów, z jakimi borykają się użytkownicy. Ale spójrzmy prawdzie w oczy, świat nie jest idealny i guru nie odchodzi. Organizacje w większości nie skupiają się na wspieraniu nowych użytkowników oprogramowania po wdrożeniu produktu, co zniechęca pracowników do jego przyjęcia.

Organizacje nie rozumieją, że CRM nie jest ustawiony i zapominają o tym systemie, ponieważ prawdopodobnie regularnie udostępnia nowe funkcje, dlatego wymagana jest ciągła promocja i wsparcie przez cały cykl życia. Na przykład, jeśli administrator CRM musi dodać niestandardowe obiekty dla lepszej widoczności raportu, bez wsparcia powdrożeniowego i braku umiejętności testowania, administrator zmodyfikuje rozwiązanie bez sprawdzania, czy obiekty odzwierciedlają niezbędne dane i zwiększają widoczność raportu. Może to prowadzić do błędnych danych wyjściowych.

Pracownicy zawsze będą mieć pytania i problemy podczas pracy z nowym narzędziem i funkcjami. Brak zapewnienia użytkownikom wystarczającego wsparcia w tym czasie powoduje brak entuzjazmu, co prowadzi do niższego wskaźnika adopcji i niedostatecznego wykorzystania produktu.

Techniki rozwiązywania problemów związanych z adopcją CRM

Zatem przy dobrze znanych wyzwaniach, po wybraniu platformy dla firmy, jakie są najlepsze praktyki CRM, które mogą pomóc zapewnić pomyślne wdrożenie? Omówmy niektóre ukierunkowane strategie i techniki, które mogą pomóc w rozwiązaniu problemów związanych z adopcją użytkowników.

Zademonstruj wartość oprogramowania!

Pracownicy odgrywają najważniejszą rolę w udanym wdrożeniu CRM. Dlatego zawsze rozsądnie jest zaangażować ich od samego początku procesu wdrożenia i pokazać, jak nowy system zmniejszy ich obciążenie pracą. Dla organizacji bardzo ważne jest, aby poszczególni użytkownicy zrozumieli potrzebę nowego systemu, aby proces adopcji mógł rozpocząć się we właściwy sposób.

Aby dostosować CRM do potrzeb użytkowników, reprezentatywni użytkownicy w całej hierarchii sprzedaży muszą być zaangażowani w proces wyboru i projektowania oprogramowania. Jako gest na rzecz efektywnej adopcji użytkowników, użytkownicy powinni zapoznać się ze wszystkimi funkcjami, aby znaleźć swoją perspektywę na idealne środowisko CRM. Ich dane wejściowe pomogą określić, która aplikacja i przepływ pracy będą najlepiej dostosowane do poprawy efektywności sprzedaży.

Ponadto informowanie pracowników o wartości, jaką przyniesie im CRM, a powiązanie adopcji użytkowników z rozwojem osobistym i rozwojem sprawi, że użytkownicy łatwiej przyjmą transformację.

Przerwij cykl dobrymi danymi

Do tej pory wiemy już, że CRM jest tylko tak dobry, jak dane w nim zawarte. Tylko wypełnienie go danymi wysokiej jakości może przerwać cykl słabej adopcji CRM. Ale ręczny wysiłek jest dużą częścią uzyskania wysokiej jakości danych, co jest po prostu monotonnym, nudnym zadaniem dla użytkownika, który uniemożliwia mu zobaczenie rzeczywistych korzyści płynących z narzędzia. W tym miejscu automatyzacja CRM może zmienić grę.

Automatyzacja czasochłonnych zadań związanych z wprowadzaniem danych i zarządzaniem, takimi jak docieranie do klientów dzięki szybkiemu rejestrowaniu wiadomości e-mail i połączeń lub szablonów wiadomości e-mail z polami scalania, może pomóc w zmniejszeniu wysiłku związanego z ręcznym wprowadzaniem danych i sprawić, że użytkownicy będą postrzegać CRM jako narzędzie oszczędzające pracę. Każdy wysiłek ręczny zredukowany przez automatyzację przekłada się na niższy poziom frustracji użytkowników i zwiększoną wydajność.

Automatyzacja wpasowuje się w procesy biznesowe i utrzymuje jakość danych dzięki automatycznym aktualizacjom kontaktów, zapewniając jednocześnie, że użytkownicy nie muszą zmieniać sposobu pracy tylko po to, aby wprowadzić dane. Automatyzacja pomaga czyścić dane, aktualizować je, a także generować cenne informacje, które są łatwo widoczne i dostępne dla przedstawicieli handlowych.

Oprócz automatyzacji danych CRM można również zoptymalizować za pomocą narzędzi, takich jak automatyzacja analizy relacji (RIA). RIA zbiera, przechowuje i analizuje dane klientów z wielu zasobów, takich jak e-maile lub media społecznościowe, i dostarcza je automatycznie do zespołu sprzedaży bez ręcznego wprowadzania danych. Dostarcza użytkownikom CRM praktycznych informacji o relacjach, które mogą pomóc w przyspieszeniu sprzedaży i wzmocnieniu relacji z klientami.

Wykorzystaj cyfrowe rozwiązania adopcyjne do wskazówek w aplikacji i wsparcia wydajności

Jeśli chodzi o adopcję złożonych aplikacji CRM, takich jak Salesforce, szkolenie nie może polegać tylko na wysyłaniu pracowników na tradycyjne zajęcia szkoleniowe na kilka tygodni i przytłaczaniu ich zbyt dużą ilością informacji na raz. Zamiast tego krótki, wstępny okres szkolenia, który koncentruje się na onboardingu i kilku kluczowych procesach, to właściwy sposób na rozpoczęcie planu szkoleniowego.

Rozwiązania do adopcji cyfrowej (DAS) można nałożyć na aplikacje CRM (takie jak Salesforce), aby oferować zautomatyzowane ciągłe uczenie się podczas wprowadzania użytkowników do nowej aplikacji. System pomaga przyspieszyć Digital Adoption w organizacji, umieszczając pracowników na pierwszej linii frontu i asystując im podczas typowego dnia pracy, zapewniając instruktaż rozwiązywania praktycznych zadań, takich jak dodawanie szansy, wprowadzanie danych, aktualizacja danych itp. DAS umożliwia naukę w przepływie pracy i uniemożliwia użytkownikom wyjście z aplikacji w celu uzyskania pomocy.

Rozwiązania do adopcji cyfrowej mogą pomóc w usprawnieniu adopcji użytkowników CRM poprzez:

• Dostosowywanie treści szkoleniowych do konkretnych potrzeb użytkownika w oparciu o jego rolę.
• Zapewnienie stałego wsparcia w kwestiach związanych z aplikacjami bez opóźnień.
• Udostępnianie krótkich instrukcji za każdym razem, gdy sprzedawca próbuje wykonać określone zadania, ponieważ wielokrotne szkolenie ułatwia mu zapamiętanie, jak wykonać zadanie.
• Ułatwienie znajdowania treści edukacyjnych dzięki widżetom samopomocy. Ułatwia to użytkownikom łatwe lokalizowanie treści pomocy podczas korzystania z aplikacji.

Regularnie działaj na podstawie opinii użytkowników

Przedstawiciele handlowi powinni zawsze czuć się upoważnieni do zgłaszania sugestii dotyczących ulepszeń narzędzia lub zgłaszania zbyt złożonego dla nich procesu. Nie ma nic bardziej motywującego dla użytkownika niż świadomość, że jego opinia jest ceniona, co utrzymuje jego zaangażowanie i sprawia, że ​​czuje się bardziej zainwestowany w pomyślne wdrożenie. Dlatego ważne jest, aby organizacje rozumieły puls użytkowników poprzez regularne zbieranie ich opinii, a następnie kierowanie ich do wprowadzania ulepszeń lub dodawania nowych funkcji w CRM.

Oprócz zapewniania wskazówek w aplikacji, DAS umożliwia również monitorowanie interakcji między pracownikami a oprogramowaniem. Monitorowanie to odbywa się poprzez śledzenie zachowań użytkowników, np. jakie funkcje CRM są używane i w jaki sposób, tempo tworzenia lub aktualizacji rekordów, ukończenie aktywności, otwarte lub zamknięte zadania itp. Takie spostrzeżenia można wykorzystać do zrozumienia korzystania z oprogramowania, jakich funkcji użytkownicy potrzebują więcej pomocy w, błędy i odpowiednio zatkaj lukę. Pomoże to poprawić wskaźniki adopcji i poprawić wrażenia użytkownika.

Wykorzystaj w pełni swój CRM

CRM ma na celu organizowanie danych i kontaktów w oparciu o docelowe grupy klientów, dostarczanie raportów, które wyznaczają kierunek dla biznesu oraz integrację z innym oprogramowaniem, aby nigdy nie odchodziło od procesu sprzedaży.

CRM to skuteczne narzędzie, którego sprzedawcy nie powinni się bać. Zamiast tego to menedżerowie powinni uświadomić swoim zespołom, w jaki sposób może to ułatwić im życie. Ważne jest, aby zwracać uwagę na to, czego chcą użytkownicy, dawać im szansę na wyrażenie swoich obaw i podkreślać, co w nich jest, aby zachęcić ich do adopcji.

Omówione powyżej strategie CRM mogą pomóc organizacjom w zachęcaniu do przyjmowania użytkowników, ponieważ wszystkie one koncentrują się na zespole sprzedaży. Wszystkie te aspekty przebiegają równolegle i są ze sobą powiązane w celu pomyślnego wdrożenia CRM.

CRM nie jest rzeczą statyczną; jest raczej złożony i musi być stale wspierany, utrzymywany i kształtowany w kierunku udoskonalenia. Osiągnięcie pożądanych wskaźników przyjęcia przez użytkowników nie następuje z dnia na dzień; wymaga ciągłych inwestycji w doskonalenie i radzenie sobie z kamieniami milowymi.

Odkryj najlepsze oprogramowanie CRM dla Twoich potrzeb biznesowych – tylko w G2.