Jak napisać list z przeprosinami, e-mail i wiadomość tekstową?

Niezależnie od tego, czy jest to nieporozumienie, czy seria zdarzeń poza twoją kontrolą, błędy i wypadki są częścią życia.

Jako firma, satysfakcja klienta może być zagrożona, gdy sprawy nie idą zgodnie z planem. W takich sytuacjach najważniejszą rzeczą do zrobienia jest przeproszenie.

List z przeprosinami nie tylko potwierdza odpowiedzialność, ale także informuje klientów, że zostali wysłuchani. Pokazuje, że zależy Ci na tym i zrobiłeś wszystko, aby komunikować się z klientem.

Wszyscy wiemy, jaki chcemy uzyskać efekt końcowy… a jednak jakoś napisanie listu z przeprosinami jest łatwiejsze do powiedzenia niż do zrobienia.

Jeśli masz problem z przełożeniem pióra na papier (lub współczesnego odpowiednika), jesteśmy tutaj, aby pomóc z tymi przykładami idealnego listu z przeprosinami, e-maila i wiadomości tekstowej.

Co powinieneś zawrzeć w wiadomości z przeprosinami?

Akceptacja błędów nie zawsze jest łatwa, ale jest konieczna. Bez względu na sytuację te elementy zawsze stanowią szczere przeprosiny.

1. Użyj słów „Przepraszam/Przepraszam”.

Zastrzeżenie polega na tym, że nie możesz powiedzieć „ale” lub „przepraszam, że tak się czułeś”. Jeśli będziesz owijać w bawełnę, Twoi klienci będą w stanie to powiedzieć, więc najlepiej jest być otwartym i wyraźnie przeprosić.

2. Zaakceptuj odpowiedzialność

Pokaż klientowi, że rozumiesz, na czym polega reklamacja lub problem. Odniesienie się do podniesionego problemu pokazuje, że wysłuchałeś klienta i rozpoznałeś, czym należy się zająć.

3. Wyjaśnij, co poszło nie tak

Jeśli składane są skargi, prawdopodobnie coś poszło nie tak. Wyjaśnij, co się stało, nie odrzucając winy gdzie indziej.

4. Podziel się swoim planem

Jak zamierzasz naprawić zło? Jakie środki zamierzasz wprowadzić, jeśli to konieczne, aby upewnić się, że to się nie powtórzy? Poinformuj klienta, jak planujesz rozwiązać problem.

5. Proś o przebaczenie

To nie musi być koniec drogi, a prośba o przebaczenie jest najszybszym sposobem, aby upewnić się, że tak nie jest. Po rozwiązaniu problemu podkreśl swoje przeprosiny, okazując trochę człowieczeństwa i prosząc o przebaczenie.

Przykłady wiadomości z przeprosinami

W zależności od najczęściej używanej metody komunikacji, przekazanie wszystkich pięciu punktów w jednej wiadomości może być łatwiejsze do powiedzenia niż do zrobienia.

Użyj tych przykładów jako wskazówek, jak napisać szczere przeprosiny.

3 przykłady listu z przeprosinami

Zwykle jest to bardziej formalna metoda komunikacji, list z przeprosinami ma wystarczająco dużo miejsca, abyś mógł dodać tyle lub mało informacji, ile chcesz.

Zalecamy trzymanie się faktów i wyraźne przeprosiny od samego początku.

List z masowymi przeprosinami

Drogi Kliencie,

Piszemy, aby przeprosić za niedogodności spowodowane opóźnieniami w okresie świątecznym. Rozumiemy, jak frustrujące musi być to dla osób oczekujących na dostawy z naszego magazynu.

Niestety nastąpiło poważne opóźnienie z powodu choroby personelu i wzrostu liczby przypadków Covid. Dokładamy jednak wszelkich starań, aby wszystkie dostawy wysłane przed 19 grudnia zostały zrealizowane przed świętami Bożego Narodzenia.

Jeśli masz pytania lub chcesz skontaktować się z naszym zespołem obsługi klienta w sprawie zamówienia, nie wahaj się skontaktować z nami pod numerem [XXX-XXX-XXXX].

Mamy nadzieję, że wybaczysz nam zakłócenia spowodowane tymi opóźnieniami. Jesteśmy dumni z płynnego przebiegu procesu od zamówienia do dostawy i mamy nadzieję, że rozważysz ponowne skorzystanie z nas w przyszłości.

Z poważaniem,

[CEO/Założyciel/Kierownik odpowiedniego działu]

List z przeprosinami od strony trzeciej

Drogi Panie Simmons,

W imieniu zespołu obsługi klienta XXX chciałbym przeprosić za mniej niż satysfakcjonującą obsługę klienta, którą otrzymałeś od Joshua.

Po zbadaniu Twojej skargi jasne jest, że nie potraktowano Cię profesjonalnie lub z należytą starannością i szacunkiem, z których jesteśmy dumni, że zapewniamy wszystkim naszym klientom. Jako kierownik Joshua mogę potwierdzić, że jej zachowanie doprowadziło do działań dyscyplinarnych i biorę pełną odpowiedzialność za zapewnienie skutecznego szkolenia naszych pracowników podczas interakcji z klientami.

Dziękujemy za zwrócenie naszej uwagi. W imieniu firmy znajdź kupon o wartości 25 USD do wykorzystania online lub w dowolnym z naszych sklepów.

Z poważaniem,

[Nazwa menedżera]

Osobisty list z przeprosinami

Droga Karen,

Gorąco przepraszam za zrobienie niestosownego, nieodpowiedniego żartu na twój koszt podczas naszego ostatniego wydarzenia. Zdaję sobie sprawę z krzywdy, jaką ci to wyrządziło, nigdy nie mam zamiaru nikogo niepokoić.

Po namyśle zdaję sobie sprawę z powagi moich słów i ich wpływu na ciebie. Szczycę się tym, że rozśmieszam ludzi i poprawiam nastrój, jednak tym razem posunęłam się za daleko.

Pokornie proszę, czy rozważysz wybaczenie mi. Oczywiście przy najbliższej okazji osobiście przeproszę.

Z poważaniem,

[NAZWAĆ]

3 przykłady e-maila z przeprosinami

Ponieważ każdego dnia wysyłanych jest 306 miliardów e-maili, możemy się założyć, że pewien procent z nich to e-maile z przeprosinami.

Wysyłanie przeprosin przez e-mail to cienka granica między formalnymi a nieformalnymi, w zależności od tego, jak się do tego zabrać.

Te trzy e-maile wyraźnie pokazują różne sposoby przeproszenia klientów.

E-mail z masowymi przeprosinami

Kiedy zdarzy się wypadek lub coś nie działa prawidłowo dla dużej części odbiorców, być może trzeba będzie jak najszybciej naprawić sytuację.

Szybki e-mail potwierdzający, że znalazłeś się w sytuacji i przepraszający za wszelkie spowodowane problemy, jest najlepszym sposobem na rozwiązanie tego problemu.

Spersonalizowany e-mail z przeprosinami

Czasami konieczne są bardziej osobiste przeprosiny. Nie oznacza to, że e-mail nie może zostać wysłany masowo, jednak zwróć się bezpośrednio do klienta i podpisz go od członka personelu.

Starszy e-mail z przeprosinami

W przypadku poważniejszego problemu może być konieczne wysłanie e-maila z przeprosinami od osoby starszej.

To pokazuje klientowi, że problem został podniesiony i potraktowany poważnie przez osoby na górze.

3 przykłady wiadomości tekstowej z przeprosinami

Wiadomości tekstowe to jedna z najbardziej niezawodnych form komunikacji biznesowej. Przy 98% współczynniku otwarć wiesz, że Twoje przeprosiny prawie na pewno dotrą do zamierzonego adresata.

Nie ma zagrożenia skrzynką na śmieci, a korzystając z biznesowej platformy SMS-owej, możesz prowadzić działania obsługi klienta z ustalonego numeru telefonu bez podawania swoich danych osobowych.

Wiadomość tekstowa masowych przeprosin

Najskuteczniejszym sposobem wysłania masowego SMS-a jest skorzystanie z usługi masowego przesyłania wiadomości.

Zapewni to nie tylko szybką wysyłkę SMS-a, ale także funkcje analityczne do monitorowania współczynników otwarć i sprawdzania, jaki procent klientów otrzymał Twoją wiadomość tekstową.

Osobista wiadomość tekstowa z przeprosinami

Jeśli myślałeś, że nie możesz być osobisty w wiadomości tekstowej, myślałeś źle.

Wiadomości tekstowe to niezwykle osobista forma komunikacji – wysyłasz wiadomość bezpośrednio do czyjejś kieszeni, która dotrze bez względu na okoliczności.

Kolejna wiadomość tekstowa z przeprosinami

Chociaż wiadomości tekstowe to najlepszy sposób na bezpośrednie skontaktowanie się z kimś, możemy przyznać, że istnieją pewne ograniczenia.

W niektórych okolicznościach warto zaproponować alternatywną metodę kontynuacji komunikacji. Oto, jak to może wyglądać:

Pisanie wiadomości z przeprosinami nie powinno być trudne

Nawet jeśli podstawowy problem jest poza Twoją kontrolą, przesłanie przeprosin nie musi być trudne do napisania.

Masz przed sobą wszystkie fakty. Wiesz, co poszło / nie poszło źle i jesteś najlepszą osobą, która wie, jak zaradzić tej sytuacji. Dzięki skutecznej wiadomości z przeprosinami Twój klient rozpozna szczerość i wróci do Twojej firmy.

Pamiętaj, błędy się zdarzają! To część życia, więc korzystanie z naszego przewodnika jako podstawy jest świetnym miejscem do rozpoczęcia nauki umiejętności przeprosin.