Cztery kluczowe trendy określające przyszłość mediów społecznościowych

Platforma zarządzania mediami społecznościowymi Hootsuite była gospodarzem londyńskiej edycji serii konferencji Future of Social w zeszłym tygodniu, podczas której dyrektor marketingu firmy, Penny Wilson, przedstawił cztery ważne trendy, które kształtują ewolucję społecznego zaangażowania klientów.

Źródło:

Ważnym tematem jej wystąpienia był sposób, w jaki firmy powinny uwzględniać rozwój technologii, dążąc do pogłębienia relacji z klientami i potencjalnymi klientami. Czytaj dalej, aby poznać cztery kluczowe trendy wyróżnione w jej prezentacji.

#1. Przechodzimy z wieku doświadczenia klienta do wieku jednostki

W pierwszej części prezentacji przyjrzano się, jak zachowania konsumentów zmieniają się w wyniku zmian, takich jak rozwój wyszukiwania głosowego i ciągła migracja rozmów społecznościowych z sieci społecznościowych do bardziej prywatnych aplikacji do przesyłania wiadomości.

Ponieważ doświadczenie klientów zmienia się „z bycia kierowanym przez markę na kierowanie klientem”, kluczowym spostrzeżeniem była potrzeba dostosowania się marek do tych trendów poprzez upewnienie się, że wchodzą w interakcję z konsumentami w sposób, który jest najbardziej odpowiedni dla każdej osoby. w danej chwili.

Wilson podkreślił, jak ważne jest, aby marki były w stanie płynnie zarządzać swoimi klientami w różnych punktach styku „bez pomijania rytmu”, niezależnie od tego, czy interakcja dotyczy funkcji marketingowej firmy, jej zespołu obsługi klienta czy innego działu.

Raport Social Customer Experience, opracowany przez siostrzaną firmę Digital Donut London Research we współpracy z Hootsuite na początku tego roku, ilustruje szereg różnych funkcji w firmie, które wykorzystują media społecznościowe do nawiązywania kontaktu z klientami i potencjalnymi klientami.

Na podstawie ankiety przeprowadzonej wśród ponad 300 organizacji, badanie wykazało, że kanał social media jest wykorzystywany nie tylko przez działy marketingu (83% firm), ale także przez obsługę i wsparcie klienta (48%), sprzedaż (43%). i PR (również 43%).

Rekomendacją dla marek jest jak najdokładniejsze zrozumienie ścieżki klienta, tak aby wszelkie punkty tarcia można było usunąć lub zarządzać.

W epoce, w której chatboty i inne rodzaje technologii opartych na sztucznej inteligencji będą prawdopodobnie coraz bardziej rozpowszechnione, kolejną wskazówką dla firm było zdefiniowanie podejścia do sztucznej inteligencji, aby zapewnić automatyzację odpowiedniego rodzaju działań w sposób, który uwalnia. pracowników, aby nawiązywali kontakt z klientami, gdy to naprawdę stanowi wartość dodaną.

#2. Dążenie do tworzenia autentycznych i aktualnych treści

Bardziej spersonalizowane doświadczenie klienta nakłada na marki obowiązek tworzenia wystarczającej ilości treści, które zaspokoją szereg różnych okoliczności. Problemem dla marek jest upewnienie się, że dostarczają właściwe treści we właściwym czasie, gdy jest tam tak wiele informacji, oraz możliwość poczucia przytłoczenia przez osoby, które nie odpowiadają ich konkretnym potrzebom.

Wilson wykorzystał Netflix jako przykład marki umieszczającej treści w centrum swojej strategii, która co roku tworzy setki nowych programów, a ostatnio ogłosiła plany umożliwiające widzom wybór własnych zakończeń.

Posłużyła się również przykładem marki samochodowej Lexus, która stworzyła ponad 1000 unikalnych reklam wideo promujących swój model NX, tak aby jak najbardziej odpowiadały specyficznym gustom i zainteresowaniom konsumentów kierowanych za pośrednictwem Facebooka.

Wyjaśniła, że ​​rosnącym wymogiem dla marek jest możliwość „skomponowania” treści tak, aby były jak najbardziej odpowiednie dla różnych odbiorców. Firmy muszą kultywować umiejętność tworzenia elementów treści, które mogą być automatycznie gromadzone i dostarczane w spersonalizowany sposób na wielu platformach, w tym na Facebooku, Instagramie, Twitterze i YouTube.

Wezwano marki do jak największego eksperymentowania i „rozpoczęcia od małych kroków, aby nabrać rozpędu”.

#3 Przyszłość reklamy będzie oparta na wartościach

Kluczowym wnioskiem w tej sekcji była potrzeba znalezienia przez marki odpowiednich sposobów na dodanie wartości dla konsumentów, na przykład poprzez rozszerzoną rzeczywistość i sztuczną inteligencję.

Podczas gdy kanały społecznościowe nadal zapewniają reklamodawcom korzyści, trend w kierunku prywatnych wiadomości i wyszukiwania głosowego stanowi wyzwanie dla marek, które chcą być trafne i spersonalizowane w wciąż dopiero powstających kanałach.

Jako przykład podała chatbota firmy Estee Lauder, który wykorzystuje rozszerzoną rzeczywistość do zapraszania klientów do przymierzenia pomadek Pure Color firmy, zachęcając do zaangażowania w sposób innowacyjny i dostosowany do medium.

Jak słusznie zauważył Wilson, marki będą musiały bardziej niż kiedykolwiek skoncentrować się na dodawaniu wartości dla konsumentów, jednocześnie umożliwiając konsumentom zarządzanie swoimi danymi i zmianę opcji uzyskiwania zgody według własnego uznania.

Publiczność słyszała, że ​​technologia blockchain będzie odgrywać coraz ważniejszą rolę w pomaganiu markom w zachowaniu przejrzystości w ich relacjach z konsumentami, pomagając firmom budować zaufanie dzięki trwałemu i weryfikowalnemu charakterowi otwartej i rozproszonej księgi.

„Jako konsumenci użyjemy Blockchain do określenia, jakimi informacjami chcemy się dzielić” – wyjaśniła.

#4. Przejście od danych społecznościowych do inteligencji społecznej

Innym tematem raportu Social Customer Experience była potrzeba, aby marki miały dostęp do danych i spostrzeżeń, aby poprawić zaangażowanie klientów i potencjalnych klientów, pomagając im ułatwić personalizację na dużą skalę.

Według badań tylko 28% ankietowanych firm zdecydowanie zgodziło się, że są w stanie wykorzystać dane społecznościowe do spostrzeżeń, które pomogą nam poprawić wrażenia klientów.

Z emocjami, a nie logiką, o których wiadomo, że kierują większością decyzji, które podejmujemy jako jednostki, Wilson podkreślił, że firmy muszą przejść „od danych społecznych do inteligencji społecznej”, z naciskiem na inteligencję emocjonalną (EQ) oraz IQ.

Powiedziała, że ​​marki powinny wykorzystać zdolność rozpoznawania twarzy i danych głosowych w celu zrozumienia emocji, podając Cogito jako dobry przykład firmy, która wykorzystuje sztuczną inteligencję i nauki behawioralne do zrozumienia emocjonalnych doświadczeń klientów w czasie rzeczywistym.

Poza potrzebą inwestowania w innowacje i eksperymenty, Wilson podkreślał również wagę społecznego centrum doskonałości w biznesie oraz potrzebę znalezienia sponsora wykonawczego, który zapewniłby niezbędny budżet i wewnętrzną współpracę.

Nagranie na żądanie wydarzenia Hootsuite Future of Social w Londynie jest dostępne tutaj.