고객 피드백 관리란 무엇입니까? 팁, 도구 등… 2022년 3월 11일

고객 피드백을 관리하는 것은 많은 조직이 매일 직면하는 과제입니다. 특히 여러 소스와 다양한 디지털 채널에서 오는 많은 양의 피드백을 처리할 때 그렇습니다. 사실, 이 과정은 정말 압도적일 수 있습니다. 즉, 훌륭한 고객 피드백 관리 를 실행하지 않는 한 . 피드백을 쉽게 수집, 분석하고 조치를 취하는 데 도움이 되는 방식으로 피드백 데이터를 간소화함으로써 피드백을 최대한 활용하고 고객에게 합당한 온라인 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 피드백 관리 프로그램을 시작하고 실행하기 위해 크고 작은 디지털 우선 조직과 수년간 협력하여 얻은 피드백 전문 지식을 사용하여 최고 수준의 경험을 제공하는 데 필요한 모든 정보를 얻었습니다.

이 기사에서는 다음을 다룰 것입니다.

• 고객 피드백 관리란 무엇입니까?
• 왜 중요 함?
• 고객 피드백 관리를 위한 팁
• 고객 피드백 관리 도구

고객 피드백 관리(CFM)란 무엇입니까?

고객 피드백 관리(CFM)는 온라인 고객 경험 최적화를 목표로 고객 피드백을 수집, 분석 및 조치하는 프로세스입니다. 즉, CFM은 고객 피드백을 완전히 제공합니다. 그러나 이것은 온라인 고객 피드백 설문 조사, 적절한 분석 및 이러한 통찰력을 기꺼이 받아들이고 고객의 요구에 맞는 솔루션을 제시하려는 팀을 통해서만 가능합니다.

CFM이 왜 중요한가요?

우수한 고객 피드백 관리는 비즈니스의 디지털 전략에 필수적입니다. 이유는 다음과 같습니다.

CFM은 비즈니스 결정을 알리는 데 도움이 됩니다.

• 제품 로드맵 안내 – 고객 피드백을 적절하게 관리한다면 로드맵의 우선 순위를 정하는 것은 간단한 프로세스입니다. 피드백을 통해 가장 먼저 집중해야 할 항목과 해당 항목이 고객 사이에서 얼마나 시급한지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.
• 고객 만족도를 향상시키는 방법 식별 – 고객이 만족하게 만드는 요인, 고객이 여정 전반에 걸쳐 겪는 어려움, 디지털 채널에 대한 생각을 식별합니다.
• 테스트 목적을 위한 좋은 통찰력 제공 – 사용성 테스트 노력과 함께 고객 피드백을 사용하고 페이지 또는 채널이 작동하지 않는 이유에 대한 통찰력을 얻으십시오.
• UX 및 디자인 개선에 도움 – 많은 솔루션이 시각적 피드백과 같은 UX 및 디자인 문제를 식별하는 데 도움이 되는 기능을 제공합니다.

CFM은 고객 간의 신뢰와 충성도를 구축합니다.

• 고객 피드백을 통해 고객과의 관계를 유지하면 고객이 귀하의 브랜드에 계속 참여하고 자신의 의견을 들을 수 있습니다.

고객 피드백을 관리하는 방법

실제로 피드백을 관리하는 경우 프로세스는 일반적으로 고객 피드백을 수집, 분석 및 조치하는 세 단계로 나눌 수 있습니다. 이들 각각을 개별적으로 살펴보겠습니다.

1. 고객 피드백 수집

고객 피드백을 수집하는 프로세스는 조직마다 다릅니다. 그러나 크고 작은 모든 산업과 조직에 적용할 수 있는 방법이 있습니다.


출처: Recharge.com

고객 피드백을 수집하는 곳
많은 조직이 웹사이트에만 집중하는 경향이 있지만 실제로 피드백을 수집할 가치가 있는 모바일 앱 및 이메일과 같은 다른 여러 디지털 채널이 있습니다.

모바일 피드백을 수집하면 사용자의 모바일 경험에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 예를 들어 조직은 인앱 타겟팅 기술을 활용하여 사용자가 인앱에 부딪치는 장애물의 종류를 식별할 수 있습니다.

또한, 소매 업계에서 피드백을 수집하는 데 널리 사용되는 이메일 피드백은 큰 역할을 합니다. 이메일 피드백은 이메일 캠페인, 구매 후 드립 이메일 또는 고객 충성도를 측정하는 이메일 설문조사에 대한 피드백이든 상관없이 귀하와 귀하의 고객 간의 양방향 커뮤니케이션을 열 수 있습니다.

이러한 디지털 채널과 이에 대한 피드백을 수집하는 방법에 대해 자세히 알고 싶으십니까? 이 게시물을 꼭 확인하세요.

사용할 측정항목
측정항목 선택은 고객 피드백 프로그램의 성공에 중요한 역할을 합니다. 이전에 언급했듯이 고객 피드백 메트릭과 관련하여 '모든 경우에 적용되는' 접근 방식은 없지만 많은 조직에서 사용되는 몇 가지가 있습니다.

• NPS(Net Promoter Score) – 아마도 가장 인기 있는 충성도 측정항목 중 하나인 NPS는 온라인에서 고객 충성도를 측정하는 좋은 방법입니다.
• 고객 만족도(CSAT) – CSAT는 기본적으로 웹사이트가 고객의 기대를 얼마나 잘 충족하는지 측정한 것입니다.
• 목표 완료율(GCR) – GCR은 웹사이트 또는 모바일 앱에서 특정 목표를 달성한 방문자 수를 측정합니다.
• 고객 노력 점수(CES) – CES는 고객이 목표를 달성하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울였는지를 이해하는 데 사용되는 지표입니다.

여기에서 다양한 유형의 피드백 측정항목을 적용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

고객 피드백을 수집할 때
디지털 제품과 서비스는 빠르게 진화하고 고객의 기대치는 훨씬 더 빨라지므로 앞서가는 것과 고객 피드백을 자주 수집하는 것이 중요합니다! 이는 디지털 마케팅 전략의 지속적이고 필수적인 부분이어야 합니다.

고객 피드백을 수집하는 올바른 순간과 잘못된 순간도 있습니다. 수동적 피드백(즉, 지속적인 피드백 버튼 또는 페이지에 포함된 설문조사)과 능동적 피드백(행동적으로 트리거된 설문조사)을 모두 활용하면 모든 기반을 확실히 확보할 수 있습니다. 적극적인 피드백 설문조사는 고객이 페이지를 떠나려고 하거나 장바구니를 포기하려는 순간에 관련 피드백을 요청할 수 있는 기능을 제공합니다.

2. 고객 피드백 분석

고객 피드백 분석은 조직에 피드백 데이터를 통합하고 주요 병목 현상과 추세를 식별할 수 있는 이해하기 쉬운 방법을 제공합니다. 피드백 데이터를 표시하는 대시보드 및 차트의 적용을 통해 완료되는 이 프로세스 단계에서도 약간의 비판적 사고가 필요합니다. 피드백 데이터를 분석할 때 무엇을 배우고 싶은지 생각해야 합니까?

예를 들어 많은 조직은 시간 경과에 따른 피드백을 분석하고 변경 사항이 고객 여정에 얼마나 영향을 미치는지 확인하는 것을 목표로 합니다. 또한 메트릭의 주요 하락 또는 상승을 식별하여 수정 또는 최적화가 필요할 수 있음을 알릴 수 있습니다.



또한 여러 채널, 도메인 또는 국가와 함께 작업하는 조직에서는 이러한 모든 측정항목을 하나의 차트에서 모니터링하여 특정 국가가 특정 측정항목으로 점수를 매기는 방식이나 웹, 모바일 앱 또는 이메일과 같은 채널의 실적이 더 나은지 비교하고 대조할 수 있습니다. 수능.

피드백을 분석할 수 있는 다양한 방법에 대해 자세히 알고 싶으십니까? 고객 피드백 분석에 대한 이 게시물을 확인하세요.

3. 조치 취하기

고객 피드백 관리 프로세스의 마지막 단계는 조치를 취하는 것(또는 피드백 루프를 닫는 것)입니다. 이 프로세스는 종종 데이터가 '격리'되고 개선을 위해 활용할 수 있는 다른 부서에 도달하지 않기 때문에 고객 피드백 주기의 중추적인 부분입니다. 또한 고객이 자신의 의견에 대해 무언가가 진행되고 있다는 사실을 알게 되면 충성도를 구축할 수 있습니다.



피드백 통찰력에 대한 조치를 취하는 것은 내부 및 외부 조치의 두 가지 관점에서 볼 수 있습니다. 내부 조치에는 피드백 데이터가 올바른 사람에게 전달되도록 하기 위해 취한 조치가 포함됩니다. 예를 들어 들어오는 피드백 항목에 태그 지정, 개인 또는 부서에 피드백 할당, 이메일 알림 등. 외부 조치는 조치에 대한 시간 척도를 설정하고 피드백 항목에 대한 진행 상황을 추적하는 동시에 고객에게 계속 정보를 제공하는 것으로 구성됩니다. 그러면 일반적으로 하나가 다른 하나에 영향을 미치므로 둘을 조화시킬 수 있어야 합니다.

하지만… 사실, 올바른 고객 피드백 관리 도구 없이는 이 모든 것을 할 수 없습니다…

고객 피드백 관리 도구

아래에서 선택한 도구를 살펴보십시오.

1. 모피니언

Mopinion은 조직이 웹사이트, 모바일 및 이메일 캠페인 고객 피드백을 수집하고 분석하는 데 도움이 되는 올인원 사용자 피드백 도구입니다. 사용자가 원하는 대로 피드백 양식을 작성, 디자인 및 구성할 수 있는 사용하기 쉬운 인터페이스가 있습니다. Mopinion 사용자는 피드백 양식을 사용하여 특정 방문자 그룹을 대상으로 하고 전환에 어려움을 겪는 이유에 대한 통찰력을 얻을 수도 있습니다. 수집된 피드백 항목은 고급 분석을 위해 사용자 지정 가능한 대시보드 및 차트에서 시각화할 수 있습니다. 또한 디지털 팀은 스마트 알림을 통해 이러한 피드백 항목을 적시에 공유하고 조치를 취할 수 있습니다.

2. 피더

Feedier(IXM)는 고객 경험을 개선하기 위해 고객의 소리에 주의 깊게 귀를 기울일 수 있는 직관적인 경험 관리 솔루션입니다. 게임화된 양식을 통해 실시간 직간접 피드백을 수집하고 응답에서 가장 많이 사용된 키워드 분석, 상관 관계 매트릭스, 사용자 스토리, NPS 등의 기능을 통해 직관적이고 시각적인 대시보드로 데이터를 분석합니다.

3. 인모멘트

InMoment는 고객의 소리(VoC) 플랫폼을 비롯한 다양한 솔루션을 제공하는 클라우드 기반 고객 경험 최적화 플랫폼입니다. VoC 플랫폼을 통해 피드백 수집, 온라인 보고, 실시간 경고 및 발생 관리가 가능합니다. 또한 데이터 탐색, 적극적인 청취 스튜디오 및 작업 계획과 같은 고유한 기능을 제공합니다. 이 플랫폼은 수집한 설문 조사 데이터를 CRM, 소셜 및 재무와 같은 다른 소스의 고객 데이터와 결합합니다.

4. 생존

Survicate는 사용자가 웹사이트의 다양한 유입경로에서 대상 설문조사를 실행할 수 있도록 하는 잘 알려진 웹 설문조사 솔루션입니다. 또는 NPS, CSAT, CES 등과 같은 디지털 CX 메트릭을 사용하여 다양한 고객에게 이메일 설문지를 보낼 수 있습니다. Survicate는 또한 사용자가 대시보드, NPS 분석 및 피드백을 XLS 또는 CSV로 내보내기를 포함한 일부 분석 활동을 수행할 수 있도록 합니다.

5. 퀄트릭스

Qualtrics는 실행 가능한 고객, 시장 및 직원 통찰력을 위해 웹사이트/모바일 피드백, 이메일 설문조사 및 소셜 피드백과 같은 다양한 데이터 수집 방법을 제공하는 경험 관리 플랫폼입니다. 이 솔루션은 기존 측량 소프트웨어에 가깝지만 디지털 전용 솔루션을 제공합니다. 사용자는 자신의 역할 기반 대시보드에 액세스할 수 있으며 추세 대 대상 차트에서 결과를 볼 수 있습니다. 또한 비방하는 사람의 존재와 같은 고객 상호 작용을 사용자에게 알리는 폐쇄 루프 티켓팅 기능이 있습니다.

더 포괄적인 목록을 찾고 있습니다. 다음은 최고의 고객 피드백 도구 모음입니다.

Mopinion을 사용하여 고객 피드백 관리

피드백을 수집하고 분석하고 조치를 취하는 프로세스는 어려운 작업으로 보일 수 있지만 올바른 솔루션이 있으면 실제로 많은 작업이 용이해집니다. Mopinion과 같은 고객 피드백 관리 도구는 웹, 모바일 앱 및 이메일에 배포할 수 있는 맞춤형 피드백 설문조사를 통해 사용자가 피드백을 수집하는 방법과 시기를 결정할 수 있는 유연성을 제공합니다. 고객이 전환에 어려움을 겪고 있습니까? Mopinion의 직관적이고 고급 분석 기능 덕분에 가장 먼저 알게 될 것입니다. 그런 다음 통합(웹훅 포함) 및 기본 제공 작업 관리 도구와 같은 다양한 피드백 공유 기회를 통해 피드백을 완전한 원으로 가져올 수 있도록 도와드립니다.

Mopinion은 시장에서 최고의 고객 피드백 관리 도구 중 하나라고 부를 수 있도록 항상 소프트웨어를 개선하고 있습니다. 최신 릴리스인 대화형 피드백을 보셨습니까? 이 새로운 기능을 통해 사용자는 채팅과 유사한 기술을 활용하여 피드백 경험을 개인화하고 인간화할 수 있습니다.