효과적인 사용자 피드백 전략을 위한 10가지 모범 사례 2022년 3월 3일

지난 몇 년 동안 사용자 피드백 은 시장을 휩쓸었고 거의 모든 디지털 마케터의 의제에서 가장 중요한 자리를 차지했습니다. 그러나 피드백 도구의 채택이 계속 증가함에 따라 이러한 조직 간에 오해가 돌고 있는 것 같습니다. "사용자 피드백을 수집하면 나머지는 제자리에 들어갈 것입니다." . 아아, 이것은 특히 고객 경험에 실질적인 영향을 미치고자 하는 조직의 경우 현실적인 관점이 아닙니다. 문제의 사실은 – 사용자 피드백은 복잡한 작업이 아니지만 전략, 비판적 사고 및 고객 우선 접근 방식이 필요한 작업입니다. 효과적인 사용자 피드백 전략을 위해 조직은 목표를 달성하고 디지털 전략을 발전시키기 위해 작동하는 잘 기반된 계획을 가지고 있어야 합니다.

즉, Mopinion은 효과적인 사용자 피드백 전략을 위한 10가지 모범 사례 를 통합했습니다. 자세히 알아보려면 계속 읽어보세요…

효과적인 사용자 피드백 전략을 위한 10가지 모범 사례

사용자 피드백 전략을 처음부터 끝까지 수행하는 다음 모범 사례는 다음과 같습니다.

1. 게임 계획을 세워라
2. 해당 게임 계획을 팀과 공유
3. 사용자를 염두에 두고 설문조사 만들기
4. 인간관계를 유지하라
5. 방문자가 피드백 설문조사에 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다.
6. 사용자 피드백을 자주 캡처
7. 피드백 분석
8. 들어오는 피드백 데이터에 대한 우선 순위 설정
9. 피드백 루프 닫기
10. 팀과 함께 정기적으로 평가

시작하자…

1. 게임 계획을 세워라

모든 사업 계획과 마찬가지로 사용자 피드백 프로그램을 시작하기 위한 목표와 목표를 설정하는 것이 중요합니다. 다시 말해서, 당신이 달성하고 싶은 것은 무엇입니까?

다음 사항에 대해 생각해야 합니다.

• 피드백을 수집하려는 이유는 무엇입니까? 사용자로부터 어떤 종류의 통찰력을 얻고 싶고 그 이유는 무엇입니까?
• 어디에서 사용자 피드백을 수집하시겠습니까? 어떤 디지털 채널을 최적화할 계획입니까(전부는 아닐 경우)?

사용자 피드백을 수집하려는 이유는 무엇입니까?
사용자 피드백이 디지털 전략에 부합할 수 있는 여러 가지 방법이 있습니다. 하지만 당신의 목표는 무엇입니까?

예를 들어, 일부 조직(사실 많은 소매업체)은 NPS 또는 CSAT와 같은 충성도 측정항목에 크게 중점을 두고 구매 후 의견에 대해 더 자세히 알고 싶어하는 반면, 다른 조직은 온라인 여정을 진행하면서 사용자 경험을 수집하고 싶어합니다. 특정 온라인 유입경로 중 피드백.

어디에서 사용자 피드백을 수집하시겠습니까?
이제 온라인 경험이 더욱 유동적이며 소비자가 하나의 단일 경험으로 간주함에 따라 더 많은 조직이 모든 채널을 최적화하는 데 집중하고 있습니다. 그렇기 때문에 최적화할 채널(전부는 아닐지라도)을 고려하는 것이 중요합니다. Mopinion과 같은 많은 사용자 피드백 소프트웨어는 웹사이트, 모바일 앱 및 이메일에 대한 솔루션을 제공하므로 모든 기반을 다룰 수 있습니다.

여기에서 이러한 채널에 대한 고객 경험 피드백을 수집하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.



이러한 목표를 올바르게 요약하면 나중에 프로세스에서 물어볼 올바른(가장 관련성이 높은) 질문을 찾는 데 도움이 됩니다.

2. 해당 게임 계획을 팀과 공유

사용자 피드백은 1인 작업이 아닙니다. 좋은 사용자 피드백 프로그램을 구현하는 것은 팀의 노력이므로 사용자 피드백과 함께 적절한 사람들을 참여시키는 것이 중요합니다. 참여하려는 부서 또는 팀에 따라 지금이 프로젝트에 초대할 때입니다. 피드백을 수집, 분석 및 조치를 취하는 측면에서 누가 무엇을 할 것인지 논의하십시오. 그렇지 않으면 모든 피드백 데이터가 하나 또는 두 개의 부서로 분리될 수 있으므로 이는 매우 중요합니다.

이를 수행하는 한 가지 방법은 사용자 피드백 솔루션과 팀 구성원이 사용하는 프로젝트 관리 및 고객 데이터 및/또는 메시징 시스템 간의 통합을 설정하는 것입니다. 이렇게 하면 데이터를 다른 플랫폼으로 쉽게 푸시하고 팀원들에게 최신 개발 정보를 알릴 수 있습니다.

3. 사용자를 염두에 두고 설문조사 만들기

많은 기업이 저지르는 가장 큰 실수 중 하나는 한 번에 필요한 모든 통찰력을 얻기 위해 웹사이트에서 길고 복잡한 설문조사를 하는 것입니다. 그러나 불행히도 이 전략은 고객을 끌어들이기보다 밀어내는 경향이 있습니다. 그리고 이것은 우리가 사용자 중심 설문조사를 만들어야 하는 이유를 보여주는 완벽한 예입니다. 그렇다면 사용자 피드백 설문조사가 귀하와 귀하의 고객 모두에게 유익한지 확인하기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 다음은 몇 가지 제안 사항입니다.

• 브리핑이 더 좋습니다. 대부분의 고객은 길고 긴 피드백 설문조사를 살펴보고 답변할 시간이 없습니다. 그것은 그들에게 번거로운 일이며 우리가 '피드백 피로'라고 부르는 것을 일으킬 가능성이 높습니다.
• 간단하게 유지하세요. 질문을 너무 복잡하게 만들지 마십시오. 고객이 이해할 수 있도록 질문을 명확하게 하십시오. 항상 개방형 텍스트 답변이 필요한 한두 가지 질문을 포함하도록 노력하십시오. 이를 통해 고객이 느끼는 감정에 대한 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다.
• 관련 질문을 합니다. 목표에 따라 적절한 질문과 부적절한 질문이 있습니다. 타이밍이 매우 중요하며 설문조사는 상황에 따라 이루어져야 합니다.

4. 인간관계를 유지하라

점점 더 많은 고객이 브랜드와 관련성 있고 개인적이며 인간적인 상호 작용을 찾고 있습니다. 즉, 조직은 기어를 전환하고 보다 개인적인 수준에서 고객을 수용해야 합니다.

피드백 노력을 보다 인간적으로 만들기 위한 훌륭한 솔루션은 대화식 피드백입니다. 대화형 피드백은 대화형 마케팅에 대한 비교적 새로운 시장 접근 방식입니다. 이러한 유형의 피드백을 통해 조직은 캐주얼하고 재미있고 개인적인 방식으로 피드백을 수집하여 고객이 진정으로 마음을 열 수 있습니다. 결과? 응답률이 향상되고 통찰력이 더욱 풍부해집니다.



여기에서 대화형 피드백에 대해 자세히 알아보세요.

5. 방문자가 피드백 설문조사에 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다.

의미 있고 관련성 높은 사용자 피드백 데이터를 수집하고 싶으십니까? 그런 다음 방문자가 처음부터 피드백을 쉽게 제공할 수 있도록 해야 합니다.

사실, 접근성은 방문자가 원할 때 언제든지 피드백을 제공할 수 있도록 모든 페이지에 피드백 버튼을 배포하거나 퍼널의 어딘가에 설문조사를 표시하는 등 디지털 채널 전반에 걸쳐 관련 피드백을 수집하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 특정 행동 트리거에 따라 나타납니다.

수동적 피드백과 능동적 피드백이라고도 하는 이 두 가지 유형의 피드백은 온라인 여정을 최적화하는 방법에 큰 차이를 만들 수 있습니다.

수동적 피드백 설문조사는 웹사이트와 모바일 앱에서 탭이나 아이콘 형태로 볼 수 있는 사용자 시작 피드백 설문조사입니다. 이 방법은 디지털 채널의 어느 곳에서나 피드백을 수집하는 데 유용하며 방문자가 원할 때 언제든지 자유롭게 피드백을 수집할 수 있습니다. 적극적인 피드백 설문조사는 특정 행동이나 트리거의 결과로 페이지에 나타나는 회사에서 시작한 피드백 설문조사입니다. 방문자가 장바구니를 떠나거나 페이지를 떠나려는 순간에 피드백을 수집하는 데 이상적입니다.

더 알고 싶으십니까? 다음은 수동 및 능동 피드백의 이점에 대한 몇 가지 추가 정보입니다.

6. 사용자 피드백을 자주 캡처

이전에 모두 들어보셨을 것입니다. 일관성이 핵심 입니다. 그리고 놀랍게도 이것은 사용자 피드백에서도 마찬가지입니다. 고객과 조직 간의 일회성 이벤트나 연례 정보 교환이 아닙니다. 지속적으로 활용해야 하는 것입니다.

사용자 피드백은 조직이 온라인 고객 여정을 지속적으로 파악하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 궁극적으로 온라인 퍼널, 페이지 콘텐츠, 디자인 요소 등을 최적화하는 데 도움이 되는 사용자 의견과 통찰력에 액세스할 수 있습니다.

이는 고객의 기대치가 계속 높아지고 새로운 트렌드가 등장함에 따라 특히 중요합니다.

7. 피드백 분석

피드백을 수집하는 것은 전투의 절반에 불과합니다. 이 데이터가 조직에 의미하는 바와 온라인 경험을 개선하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 해석하는 것이 중요합니다.

고객 피드백 분석은 조직에 피드백 데이터를 통합하고 주요 병목 현상과 추세를 식별할 수 있는 이해하기 쉬운 방법을 제공합니다. 외부 도구에서 이 데이터를 수동으로 분석하는 데 시간을 낭비하는 대신 우수한 고객 피드백 분석 솔루션은 조직화된 대시보드와 차트를 사용하여 한 곳에서 데이터를 정렬하고 표시합니다.



데이터에 대한 목표에 따라 사용자 피드백을 분석하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 예를 들어 특정 트렌드 및 KPI, 채널 실적, 캠페인 실적 등을 제시합니다.

Mopinion과 같은 솔루션이 귀하의 피드백을 분석하는 데 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보십시오.

8. 들어오는 피드백 데이터에 대한 우선 순위 설정

이것은 귀하의 피드백을 분석하는 연습과 관련이 있습니다(위에서 언급한 바와 같이). 피드백 데이터를 구성하고 우선 순위를 지정하는 방법에 대해 생각하는 것은 사용자 피드백 프로그램의 성공에 매우 중요합니다.

태깅
피드백 데이터를 체계적으로 유지하는 좋은 방법은 카테고리를 기반으로 항목에 태그를 지정하는 것입니다. 특정 항목을 레이블로 '태그'하거나 분류하면 유사한 피드백 항목을 함께 검색하고 그룹화하는 것이 매우 쉽습니다. 또한 이를 통해 적절한 팀에 작업을 더 쉽게 할당할 수 있습니다. 예를 들어, '버그 또는 오류' 태그를 추가하면 IT 팀이 해당 특정 항목이 해결해야 한다는 것을 즉시 알 수 있습니다. 또는 '비싼' 또는 '가격 책정' 태그를 추가하면 영업 팀이 해당 문제에 관여한다는 것을 알게 됩니다.

실제로 Mopinion과 같은 일부 피드백 소프트웨어 솔루션은 이 프로세스를 지능적으로 자동으로 수행할 수 있는 기계 학습 기술을 활용하기도 합니다. 사용자는 피드백 항목에 태그를 추가해야 하는 조건을 지정하기만 하면 매개변수에 따라 항목에 자동으로 태그가 지정됩니다.

피드백 알림
피드백 이메일 알림은 더 긴급하게 들어오는 피드백 데이터를 우선적으로 처리하는 좋은 옵션일 수 있습니다. 일부 솔루션의 경우 조직에서 모든 주요 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 설정된 조건(예: 낮은 점수 또는 특정 댓글)에 따라 이러한 경고를 자동화할 수도 있습니다.

9. 피드백 루프 닫기

프로세스의 마지막 단계는 피드백 프로그램을 전체 순환시키는 것입니다. 데이터가 적절한 팀에 배포되고 올바른 변경이 이루어지면 고객에게 되돌릴 때입니다.

고객의 의견이 브랜드에 중요하다는 것을 고객에게 알리십시오. 피드백으로 수행한 작업에 대한 표시를 제공하고 입력에 대해 감사합니다. 이것은 고객 기반 사이에서 신뢰와 충성도를 구축하는 데 큰 도움이 될 것입니다.



이 마지막 단계에서 좀 더 실용적인 정보를 찾고 계십니까? 여기에서 피드백 루프 닫기에 대한 게시물을 확인하세요.

10. 팀과 함께 정기적으로 평가

피드백을 정기적으로 평가할 계획인 것처럼 팀과 사용자 피드백 프로그램 전체에서도 동일한 작업을 수행해야 합니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 팀과 정기적(부서 간) 회의를 조직하는 것입니다.

이것은 아이디어를 브레인스토밍하고 부서에 프로그램의 최신 개발 정보를 유지하는 데 정말 도움이 될 수 있습니다. 이 협업을 통해 최신 정보를 얻을 수 있고 피드백 프로그램을 장기적으로 훨씬 더 효율적이고 성공적으로 만들 수 있습니다.

공을 굴리는 시간

이제 사용자 피드백 전략을 진행하는 데 필요한 모범 사례를 갖추었으므로 이제 본격적으로 고객이 원하는 것을 제공할 때입니다. 이제 사용자 피드백을 수집, 분석 및 조치를 시작할 때입니다.

위에 나열된 모든 모범 사례를 안내하는 솔루션을 찾고 계십니까? 웹사이트, 모바일 앱 및 이메일에서 피드백을 쉽게 수집, 분석 및 조치할 수 있는 Mopinion과 같은 솔루션을 사용해 보십시오.

당신은 그들이 말하는 것을 알고 있습니다 ... "현재와 같은 시간은 없습니다"!