대화형 피드백을 최대한 활용하는 방법 2022년 3월 28일

대화 란 무엇입니까? 일반적으로 감정, 관찰, 의견 또는 아이디어를 교환하는 대화는 사회적 지원을 제공합니다. 참가자 간의 연결을 설정합니다. 통찰력을 수집하는 다른 전통적인 방법과 달리 대화식 설문조사를 사용하면 대화의 힘을 활용할 수 있습니다. 이 기사에서는 대화식 피드백을 활용하기 위한 몇 가지 모범 사례를 조사하고 설명했습니다.

대화형 마케팅은 마케팅에 대한 고객 중심의 대화 중심 접근 방식 입니다. 따라서 성공적인 접근 방식을 위해서는 캠페인의 모든 수준에 걸쳐 고객 중심 전략을 뿌리는 것이 중요합니다. 그것에 대해 더 알고 싶으십니까? 대화형 마케팅에 대한 모든 것을 읽어보십시오.

대화형 마케팅은 구매 여정에 있는 고객을 만날 수 있는 또 다른 기회를 제공합니다. 제대로 수행되면 적절한 정보와 함께 적절한 메시지를 적절한 사람에게 적절한 시간에 전달하여 가치를 창출합니다. 마르텍

올해 초 Mopinion은 기존의 많은 챗봇과 달리 CX를 방해하지 않고 실제로 개선하는 방식으로 사용자 피드백을 수집하는 데 도움이 되도록 대화식 피드백 양식 또는 대화식 설문조사를 출시했습니다.

대화형 마케팅의 한 분야인 마케터 및 디지털 전문가는 이 새로운 스타일의 피드백 양식을 활용하여 방문자가 동료와 채팅하는 것처럼 느낄 수 있는 개인화된 경험을 통해 피드백을 캡처할 수 있습니다. 궁금해? 대화형 피드백 양식 및 설문 조사에 대한 모범 사례를 찾으려면 계속 읽으십시오.

스마트하게 시작하세요

다른 사업과 마찬가지로 계속 진행하려는 의도대로 시작해야 합니다. 즉, 다른 프로젝트 또는 캠페인과 마찬가지로 대화식 설문 조사 전략을 시작하고 질문의 틀을 명확하게 설정하고 달성 가능한 목표를 설정하는 것으로 시작하십시오. 타겟 고객과 구매자 또는 사용자 페르소나를 자세히 살펴보고 각각을 개별적으로 고려하십시오.

시작하는 좋은 방법은 고객 여정을 자세히 살펴보고 마찰 지점을 정확히 찾아내는 것입니다. 귀하의 홈페이지를 처음 방문하는 잠재 고객의 입장이 되어 보십시오. 방문자가 가질 수 있는 질문 목록을 만들고 고객 경험의 결함을 찾아내십시오. 마찰 지점에 대화 형식을 추가하면 이전에 설명되지 않은 행동을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

전환 최적화 전문가인 Rich Page는 다음과 같이 말합니다.

특히 방문자의 주요 문제와 장벽이 무엇인지 파악한 다음 웹 사이트를 개선하여 이러한 문제를 제거해야 합니다. 이를 시작하는 빠른 방법은 '지금 구매를 방해하는 것이 있습니까?'라는 질문이 포함된 짧은 방문자 설문조사를 만드는 것입니다. 이 매우 중요한 질문은 웹사이트 개선 통찰력의 금광을 제공할 것입니다.

다음과 같은 질문을 스스로에게 해보세요.

• 내가 답하고자 하는 주요 질문은 무엇입니까?
• 내가 해결하려고 하는 주요 문제는 무엇입니까?
• 이것이 내 목표를 달성하는 가장 좋은 방법입니까?
• 방문자가 계속 관심을 갖게 하는 것은 무엇입니까?

명확한 목표를 설정하고 나면 설문조사에 대해 생각할 수 있습니다.

천천히하세요

정의된 목표 세트를 사용하여 이러한 양식을 배포할 위치를 결정하고 배치, 타이밍 및 타겟팅과 같은 사항을 고려하십시오. 다양한 용도로 여러 페이지에서 대화식 피드백 양식을 트리거할 수 있습니다. 시간을 내어 모든 요소를 ​​진정으로 고려하고 설문 조사를 시작하십시오.

예를 들어 전환율이 높은 콘텐츠 제안을 제공하여 리드를 포착하고 랜딩 페이지에서 잠재 구매자와 소통하는 동시에 정보나 지원을 찾는 기존 고객이 올바른 리소스나 팀으로 연결되도록 할 수 있습니다. 올바른 방법으로 배포되었는지 확인하기 위해 적절한 단계를 수행하면 여러 양식을 쉽게 관리할 수 있습니다.

개성을 불어넣다

적절한 시간을 할애하여 목표를 계획하고 배치하고 양식을 대상으로 지정하는 방법을 확인한 후에는 자신이나 회사를 어떻게 나타낼지 생각해야 합니다. 목소리 톤, 당신이 어떻게 인식되기를 원하는지, 청중이 무엇을 기대하는지 등을 고려하는 데 시간을 할애하십시오. 예를 들어 대화형 피드백 양식에서 아바타에 사진을 추가하여 인간적인 느낌을 줄 수 있습니다.

귀하의 브랜드에 적합하다면 설문조사에 유머나 재미있는 어조를 불어넣는 것을 두려워하지 마십시오. 적절하게 사용하면 콘텐츠별 방식으로 유머가 감정적 반응을 유발하고 브랜드 회상을 증폭시킵니다. 이는 공개 비율, 참여 비율을 높이고 구매자가 정보를 더 오래 유지할 수 있음을 의미합니다.

보너스 팁: HubSpot에 따르면 이모티콘이 있는 푸시 알림은 공개율이 85% 증가하고 전환율이 9% 증가했습니다. 따라서 브랜드 아이덴티티에 맞는 경우 이모티콘 한두 개를 추가하는 것을 두려워하지 마십시오.

고객 공감, 개인화 및 인간 상호 작용은 모두 올해의 큰 CX 트렌드이며, 앞으로도 계속될 것 같습니다. 대화형 피드백 설문조사는 하나의 터치포인트로 이러한 모든 트렌드를 파악할 수 있는 기회를 제공합니다.

“브랜드의 개성을 브랜드가 사용하는 챗봇에 주입하면 보다 일관된 메시지를 전달할 수 있으며, 이는 참여도를 높일 수 있습니다. 챗봇은 "비즈니스 전용"일 필요도 없습니다. 데이터가 로드되거나 사람이 응답하기를 기다리는 사람들을 즐겁게 할 수 있습니다. – 마테크

드림팀을 구성하세요

다른 모든 새로운 시도와 마찬가지로 귀하의 비전을 뒷받침할 적절한 사람들이 주변에 필요합니다. 고객 경험을 최적화하는 성공적인 대화식 설문조사를 만들려고 한다고 가정해 보겠습니다. 이를 위해서는 *대부분** 주요 잠재 고객과 고객 기둥의 이해 관계자가 함께 작업해야 합니다. 이러한 노력이 성공하려면 어떤 팀이 참여해야 하는지 식별해야 합니다.

다운로드 가능한 백서 또는 데이터 시트와 같이 이전에 제한된 콘텐츠를 공유하거나 방문자가 피드백 양식을 통해 데모를 예약하기를 원할 수 있습니다. 설문조사의 목표와 구현 위치에 따라 상당한 지원이 필요할 수 있습니다.

설문 조사 콘텐츠를 만드는 데 도움이 되는 콘텐츠 팀, 목소리 톤을 확인하는 브랜드 관리자, 리드와 능동적으로 참여할 수 있도록 응답에 연결될 영업 또는 고객 성공 담당자가 필요할 수 있습니다. 설문 조사가 무엇이든, 참여하려면 몇 명의 다른 이해 관계자가 필요할 것입니다.

피드백 피로 주의

피드백 피로에 대해 들어본 적이 있습니까? 많은 사람들이 피드백 설문조사에서 저지르는 한 가지 실수는 방문자에게 장황한 질문을 포함하고 사용자에게 명확한 이점이 없는 여러 형식으로 폭격을 가한다는 것입니다. 응답이 거의 또는 전혀 없는 양식입니다. 방문자의 입장이 되어 내가 왜 이 양식에 참여해야 하는지 자문해 보아야 합니다. 표준 쿠키 요청이나 실행 중인 다른 알림은 고사하고 여러 피드백 요청과 팝업이 쏟아지는 웹사이트를 방문하거나 앱에 로그온하는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다.

이에 대한 쉬운 솔루션은 일반적인 질문을 입력하고 잠재 고객을 적극적으로 참여시켜 영업 대화를 시작할 수 있는 정교한 채팅 플레이 북을 통합하는 것입니다. 초기에 '당신은 Mopinion 사용자입니까?'와 같이 직접적이지만 간단한 질문을 하십시오. 방문자의 의도를 측정하는 데 도움이 됩니다. 각 답변 또는 경로와 관련된 흐름을 만들 수 있습니다. 즉, 양식 초기에 방문자의 목표를 식별하고 올바른 방향으로 보낼 수 있습니다.

예를 들어, Mopinion의 고객 de Bijenkorf는 채팅, FAQ 및 표준 피드백 양식을 포함하여 다양한 옵션이 있는 사이드 메뉴를 사용하므로 방문자가 너무 많은 옵션에 노출되지 않습니다. 이렇게 하면 올바른 방문자를 올바른 장소로 안내할 수 있습니다.

측정, 최적화 및 반복

모든 캠페인에서 항상 신뢰할 수 있는 한 가지는 실적을 측정하고 최상의 결과 또는 전환을 위해 피벗 및 최적화할 수 있어야 한다는 것입니다. 다음과 같이 생각하십시오. 모든 대화는 전환입니다.

대화식 양식을 사용하면 방문자의 경험을 측정할 수 있으며 아마도 여기에는 많은 중요한 정보가 포함될 것입니다. 따라서 대화를 분석하면 추세를 알아차리기 시작할 것입니다. 메모한 다음 받은 피드백에 따라 조치를 취하십시오. 당신이 얻는 모든 통찰력과 귀중한 피드백을 무시하려는 경우 대화식 피드백 설문 조사를 만드는 데 이 모든 시간을 소비하는 것은 전혀 의미가 없습니다. 이를 위해 드림팀을 활용하세요.

이러한 추세는 더 나은 지원을 제공하고 청중의 문제를 해결하는 동시에 경쟁 우위를 창출하고 더 나은 디지털 경험을 제공하기 위해 사용자 의도를 육성 및 마이닝하는 데 도움이 되는 지침이 될 것입니다. 따라서 받은 피드백으로 조치를 취하고 조직의 모든 수준에 통합하십시오.

가자

글쎄, 당신은 그것을 가지고 있습니다. 대화형 피드백 양식은 매우 쉽고 실제로 사용하는 것이 매우 재미있습니다. 팀 구성원이 개발 팀의 도움 없이 독립적으로 대화식 설문 조사를 활용할 수 있으므로 복잡한 코딩이 포함된 새 소프트웨어를 사용하도록 팀 구성원을 교육하는 것에 대해 걱정할 필요가 없습니다.

Mopinion의 대화형 피드백 양식을 사용하면 NPS 및 CSAT와 같은 기존 설문 조사 요소를 사용하여 고객의 기분을 측정할 수 있습니다. 대화식 피드백에 고유한 다른 모든 훌륭한 기능은 말할 것도 없고요. 정말 가능성은 무궁무진합니다. 리드 캡처에서 고객 참여에 이르기까지 대화식 설문 조사를 통해 메트릭을 넘어 신뢰를 구축하고 응답자에 대해 더 깊이 이해할 수 있습니다. 그러나 올바른 방법으로 수행하는 경우에만.