2021년 영업 컨설팅 플레이북: 구매자 여정의 모든 단계에서 신뢰 구축

오늘날의 소심한 구매자와 신뢰를 구축하는 것은 불가능해 보입니다.

구매 행동, 선호도 및 소비자 요구 사항은 지난 1년 동안 크게 바뀌었습니다. 그리고 그 변화의 최전선에는 구매자가 회사가 자신에게 판매하기를 기대하는(그리고 원하는) 방법이 있습니다.

신뢰는 비즈니스 관계에서 가장 중요한 것은 아니지만 가장 중요한 요소 중 하나이지만 신뢰를 구축하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 실제로 전 세계 성인의 67%가 과거보다 브랜드에 대한 기대치가 더 높다고 말합니다.

이것은 신뢰를 얻는 전통적인 방법이 현대 구매자에게는 작동하지 않는다는 것을 의미합니다.

이 기사에서는 영업 팀이 가장 안목 있는 청중인 2021년 구매자와 함께 투명성을 높이고 신뢰를 구축하기 위해 전략을 피벗하는 방법을 배우게 됩니다.

신뢰의 위기

고객은 회사를 좋아할 뿐만 아니라 회사를 신뢰 하기를 원합니다.

오늘날의 기술 중심적인 세상은 우리를 끝없는 뉴스 주기에 갇히게 했습니다. 정보에 쉽게 접근할 수 있어 소비자가 최신 정보를 얻는 데 도움이 되었을 뿐만 아니라 모든 실패한 광고 캠페인, 홍보 스턴트 및 상상할 수 있는 회사 스캔들에 대한 맨 앞자리를 제공했습니다. 이러한 불법 행위에 대한 지속적인 노출은 자연스럽게 소비자를 더욱 불신하게 만들었습니다.

Inc. 에 따르면 사람들은 좋아하지만 신뢰하지 않는 회사보다 신뢰하지만 반드시 좋아하지는 않는 회사와 비즈니스를 할 가능성이 더 높습니다. 최첨단 제품을 가진 가장 매력적인 브랜드라도 신뢰를 구축하지 못하면 고객을 잃게 됩니다.

간단히 말해서, 신뢰는 현대 소비자의 호감도보다 우선합니다.

대면 상호 작용은 역사적으로 브랜드가 고객과의 신뢰를 구축하는 데 도움이 되었습니다. 무언가를 직접 보는 것은 제품이나 서비스가 구매자에게 더 "현실적"인 것처럼 보이게 하여 브랜드나 제품의 합법성을 확고히 하는 데 도움이 됩니다.

그러나 이러한 신뢰 요인은 COVID-19 전염병의 여파로 거의 줄어들었습니다. 이제 우리는 일부 인력이 현장에 있고 다른 일부는 영구적으로 원격지에 있는 하이브리드 세계에 살고 있습니다. 어떤 사람들에게는 대면 상호 작용이 신뢰를 구축하는 유일한 방법이며 대면하여 그렇게 할 수 있는 능력을 박탈하는 것은 해로운 것으로 판명되었습니다.

그렇다면 기업은 이 신뢰의 위기에 어떻게 대처할 수 있을까요? 강력한 관계를 형성하기 위해 대면 상호 작용에 의존하는 시대는 지났습니다. 대신, 구매자에게 의미 있는 다양한 요소에 대한 강력한 기반 위에 신뢰가 구축되어야 합니다.

구매자 여정의 변화

구매자의 여정은 개인이나 조직이 문제가 있음을 인식할 때 시작됩니다. 이를 통해 다양한 솔루션을 조사, 평가 및 비교하여 궁극적으로 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.

더 세분화할 수 있지만 구매자의 여정은 항상 다음 단계로 구성됩니다.

• 인식: 구매자가 문제 또는 도전을 인식하고 문제를 정확히 지적하려고 합니다.
• 고려 사항: 구매자는 문제를 식별했으며 모든 잠재적 솔루션을 탐색하고 비교할 준비가 되어 있습니다.
• 결정: 구매자는 모든 옵션을 선정했으며 구매 결정을 내릴 준비가 되었습니다.
• 양육: 구매자가 결정을 내렸지만 구매 후 지원 및 관련 정보를 계속 받습니다.

이 여정의 기본 프레임워크는 구매자가 문제에서 솔루션으로 이동하는 방법을 설명합니다. 하지만 세상이 한순간에 변한 것처럼 구매자의 여정도 변했습니다.

첫째, 실제 구매자 가 빠르게 변화하고 있음을 인식하는 것이 중요합니다. 2021년에 25세에서 40세 사이인 밀레니얼 세대는 2016년에 미국 노동력에서 가장 큰 세대 가 되었습니다. 베이비 붐 세대와 X세대가 노동력에서 퇴출되기 시작하면서 구매력이 밀레니얼 및 Z세대 소비자에게 빠르게 이전되고 있습니다.

당연히 젊은 세대는 다른 가치와 구매 행동을 가지고 있습니다. 더 오래된 동료들과 비교할 때, 그들은 전반적으로 더 기술적으로 유능하고, 사회적으로 참여하고, 지속 가능성에 관심이 있습니다. 이러한 요인은 전염병으로 인해 더욱 가속화되었습니다.

밀레니얼과 Z세대로의 권력 이전은 구매자의 여정에 직접적인 영향을 미쳤습니다. 이러한 변화를 인식하면 고객의 요구 사항, 고객이 관심을 갖고 있는 문제, 여정의 모든 단계에서 고객을 지원하는 방법을 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.

2021년 영업 사원이 된다는 것은 무엇을 의미합니까?

우리는 2021년 구매자가 높은 기대치를 가지고 있다는 것을 알고 있지만 이것이 오늘날의 영업 사원에게 무엇을 의미합니까? 우선, 영업 팀은 한 발 물러서서 구매자의 여정이 어떻게 변했는지 고려하고 거기에서 전략을 재평가해야 합니다.

영업 담당자는 고객 경험을 구축하고 지속적으로 최적화하는 데 집중해야 합니다. 구매자는 대부분 채널에 구애받지 않으며 영업 팀도 마찬가지여야 합니다.

"판매 방법이 아니라 구매를 돕는 방법입니다."

엔리케 모니즈 데 아라가오
G2의 EMEA 부사장

채널 불가지론은 사용하는 채널이 구매자가 회사와 함께 가는 여정보다 덜 중요하다는 생각입니다. 채널에 구애받지 않는 영업 팀은 고객이 회사를 조사하는 위치나 적절한 리소스가 제공되는 한 고객이 선호하는 의사 소통 방법에 관심이 없습니다.

채널에 구애받지 않으면 판매 채널이나 여정의 단계에 관계없이 고객의 요구에 빠르고 효과적으로 적응할 수 있습니다.

모든 단계에서 신뢰 구축

특히 B2B 세계에서 구매자의 여정이 항상 선형적인 것은 아닙니다. 따라서 구매자는 여행을 하면서 여러 단계를 돌아다닐 가능성이 높습니다. 간단히 말해서 구매자 여정의 모든 단계에서 신뢰를 구축할 수 있는 기회를 놓쳐서는 안 됩니다.

1단계: 인식

인식 단계 는 구매자가 직면한 문제를 인식하고 근본적인 문제를 식별하려고 하는 때입니다. 예를 들어, 구매자는 팀이 프로젝트 마감일을 놓치고 있음을 인정하지만 여전히 프로세스를 개선할 최선의 방법을 찾으려고 노력하고 있습니다.

구매자는 이 단계에서 귀하의 솔루션을 유기적으로 보게 될 것입니다. 이는 귀하의 회사가 구매자의 시선을 사로잡기 위해 강력한 온라인 입지를 확보해야 함을 의미합니다.

인식 단계에서 신뢰를 구축하는 방법은 다음과 같습니다.

• 강력한 온라인 입지를 구축하십시오. 구매자에게 다가가는 가장 좋은 방법은 구매자가 사용하는 다양한 판매 채널 에 침투하는 것입니다. 이를 달성하기 위해 유기적 전략과 유료 전략을 모두 활용할 수 있습니다.

• 이야기를하다. 웹사이트, 블로그 및 소셜 미디어를 사용하여 브랜드 스토리를 공유하세요. 당신의 회사가 동일한 가치를 공유한다는 것을 구매자에게 보여주고 싶기 때문에 진정성이 중요합니다.

• 솔루션을 제시합니다. 구매자가 직면한 문제를 인식하고 제품 또는 서비스가 최고의 솔루션인 이유를 설명합니다.

2단계: 고려

구매자가 고려 단계 에 들어가면 문제의 근본 원인을 식별하고 잠재적인 솔루션을 조사할 준비가 된 것입니다. 이 단계의 구매자는 솔루션에 대한 교육 콘텐츠를 사용할 준비가 되어 있습니다. 그들은 또한 다른 사람들의 조언을 구하여 자신의 옵션을 선정하는 데 도움을 줄 것입니다.

예를 들어, 인지하는 동안 구매자는 팀이 중요한 기한을 놓치고 있음을 인식했습니다. 고려 단계에서 해당 구매자는 솔루션으로 프로젝트 관리 소프트웨어를 연구하기로 결정했습니다.

고려 단계에서 다음을 통해 신뢰 구축:

• 사회적 증거. 사람들은 회사를 신뢰하지 않고 다른 사람들을 신뢰합니다. 구매자는 사례 연구, 소셜 미디어 참여 및 제3자 리뷰 사이트 를 통해 다른 사람의 검증을 구합니다.
• 비교 가이드. 이 단계의 구매자는 귀사가 다른 회사와 어떻게 다른지 알고 싶어합니다. 구매자에게 귀사가 경쟁업체에 비해 어떻게 경쟁력이 있는지 보여주십시오.
• 특정 사용 사례. 귀하의 솔루션이 구매자에게 어떻게 작용할 수 있는지 명확하게 이해할 수 있도록 구매자에게 콘텐츠를 개인화하십시오. 솔루션의 기능에 대해서만 이야기하지 말고 구매자에게 어떤 이점이 있는지 설명하십시오.

3단계: 결정

구매자가 결정 단계 에 도달할 때쯤이면 옵션을 선택하고 구매할 준비가 된 것입니다. 신뢰의 부족은 여정의 이 단계에서 거래를 성사시키거나 파기할 수 있습니다. 회사가 구매자의 핵심 신뢰 요인과 일치하지 않으면 다른 옵션을 선택할 가능성이 높습니다.

이 단계에서 예제 구매자는 옵션을 세 가지 프로젝트 관리 시스템으로 좁혔고 이제 어떤 시스템을 선택할지 결정하고 있습니다.

결정 단계에서 신뢰를 구축하는 방법은 다음과 같습니다.

• 무료 평가판 또는 데모를 제공합니다. 구매자가 사전 구매 제품과 상호 작용할 수 있도록 하면 구매자의 결정에 영향을 줄 수 있습니다. 이를 통해 회사는 제품의 장점과 단점을 투명하게 알 수 있습니다.
• 구매자의 요구에 맞춰 작업합니다. 가능한 경우 쿠폰, 할인 또는 가격 유연성을 제공하십시오. 이것은 구매자에게 당신이 그들의 돈뿐만 아니라 그들의 필요에 실제로 관심을 갖고 있음을 보여줍니다.
• 보안 표준을 업데이트하십시오. 오늘날의 구매자는 데이터 보호를 최우선으로 생각합니다. 회사의 보안 및 개인 정보 보호를 다시 검토하여 회사가 표준을 준수하는지 확인하십시오.

4단계: 양육

구매자의 여정은 주문이 접수되었다고 해서 끝나는 것이 아닙니다. 육성 단계 는 회사가 고객과 지속적인 관계를 구축하기 위해 구매 후 발생합니다.

예를 들어 구매자가 마침내 프로젝트 관리 시스템을 구매했다고 가정해 보겠습니다. 회사는 이미 판매를 "성공"했더라도 계속 지원을 제공해야 합니다.

다음을 통해 육성 단계에서 신뢰를 구축하십시오.

• 약속을 지킨다. 여행의 초기 단계에서 한 약속을 따르십시오. 약속을 지킬 수 없다면 실수에 대해 솔직하게 말하고 대안을 제시하십시오.

• 체크인. 고객이 만족하고 제품을 최대한 활용하는지 확인하십시오. 브랜드가 사회적 문제에 대응하는 방식을 포함하여 회사 뉴스와 업데이트를 정기적으로 공유해야 합니다.

• 가치를 제공합니다. 고객이 성공하는 데 필요한 도구를 제공하십시오. 그리고 기억하십시오. 모든 구매 후 대화가 상향 판매 기회가 되어야 하는 것은 아닙니다.

지금 바로 변경 사항을 구현하여 신뢰를 구축하십시오.

구매자 여정의 모든 단계에서 신뢰를 구축하려면 시간과 자원에 대한 투자가 필요합니다. 구매자 경험을 지속적으로 개선하려면 올바른 도구와 프로세스를 갖추는 것이 중요합니다.

팬데믹은 심각한 문제를 발견했습니다. 기업은 민첩성이 부족하고 종종 구매자의 여정을 제대로 매핑하지 못합니다. 의미 있고 신뢰할 수 있는 관계를 형성하기 위해 오늘 무엇을 할 수 있습니까?

다음은 영업 리더가 잠재 고객 및 고객과 연결하는 능력의 즉각적인 변화를 확인하기 위해 지금 구현할 수 있는 변경 사항입니다.

경험 개인화

무엇보다도 먼저 구매자를 알고 구매자의 여정을 따라 이동하는 방법을 이해해야 합니다. 거기에서 모든 진입점과 퇴장점을 고려하여 모든 단계에서 귀중한 콘텐츠를 준비할 수 있습니다.

장애물과 문제점을 포함하여 여정을 따라 가능한 모든 경로를 조사해야 합니다. 이렇게 하면 구매자의 어려움을 빠르게 인식하고 그에 따라 조정하는 데 도움이 됩니다.

다음과 같은 방법으로 구매자의 여정을 개인화하십시오.

• 구매자가 여정 중 어디에 있는지와 관련된 콘텐츠를 제공합니다.
• 멀티터치 영업 프로세스의 타이밍을 최적화하기 위해 노력하십시오.
• 다양한 채널, 특히 소셜 미디어를 통해 고객과 상호 작용

사용자 제작 콘텐츠(UGC)로 리드

현대 소비자의 신뢰를 얻기 위해 고군분투하는 기업에게 사회적 증거는 타협할 수 없습니다. 미국 광고 대행사 협회(American Association of Advertising Agency) 의 연구 에 따르면 소비자의 4%만이 광고주와 마케터가 정직성을 실천한다고 믿습니다.

앞서 언급했듯이 사람들은 사람을 신뢰합니다. 구매자는 회사의 별 등급이 정확하다고 믿기 전에 평균 40개의 온라인 리뷰 를 요구합니다. 긍정적이든 부정적 이든 모든 UGC(사용자 생성 콘텐츠)는 비즈니스에 도움이 됩니다.

간단히 말해서 다음을 포함하여 UGC를 두 배로 줄여야 합니다.

• 웹사이트의 제품 리뷰
• 타사 웹사이트의 회사 및/또는 제품 리뷰
• 평가 및 사례 연구
• 소셜 미디어 참여
• 참조 호출

수량보다 품질

영업 팀은 종종 연락처 목록의 받은 편지함에 스팸을 보내고 응답을 받기 위해 손가락을 교차하는 스프레이 및 기도 전술을 구현합니다. 가능한 한 많은 잠재 고객과 연결하려고 시도하는 것이 실용적으로 보이지만 이 전략은 일반적으로 비생산적입니다.

영업 사원은 스프레이를 뿌리고 기도하는 대신 멀티 스레딩 거래에 대해 작업해야 합니다. 멀티스레딩은 거래를 성사시키는 데 필요한 만큼 회사 내 관련 이해 관계자를 최대한 많이 참여시키는 것을 의미합니다.

다음을 통해 양이 아닌 질 에 집중하십시오.

• 구매자 의도 데이터 활용 및 구매 의도 구매자만 타겟팅
• 더 적은 수의 계정으로 더 높은 품질의 관계 구축
• 필요에 따라 각 계정의 이해 관계자를 최대한 많이 참여

2021년과 그 이후의 신뢰 문제

구매자는 자신을 신뢰합니다. 그들은 동료를 신뢰합니다. 하지만 그들은 당신 을 신뢰하지 않습니다.

2021년 구매자에게 호감이 가는 회사가 되는 것은 아닙니다. 기업의 가치는 소비자의 가치와 일치해야 하며 더 중요하게는 이를 증명해야 합니다. 구매자의 신뢰를 얻어야 하며 항상 쉽지만은 않습니다.

잠재 고객 및 고객과 강력한 관계를 형성하려면 먼저 견고한 신뢰 기반을 구축해야 합니다. 구매자가 현명한 구매 결정을 내릴 수 있도록 구매자 여정의 모든 단계에서 필요한 도구와 리소스를 제공하십시오.

구매자의 여정을 재평가하고 개선하는 것이 신뢰의 위기와 싸울 수 있는 유일한 방법입니다.

전문가인 Henrique Moniz de Aragao(G2)와 Amanda Georgoff(SalesLoft)의 신뢰, 투명성 및 동료 평가를 통해 판매 접근 방식을 전환하는 방법을 알아보십시오. 3부로 구성된 웨비나 시리즈 The 2021 Consult 의 마지막 기사를 확인하십시오 .