2021 Sales Consult Playbook: Aufbau von Vertrauen in jeder Phase der Käuferreise

Bei den misstrauischen Käufern von heute Vertrauen aufzubauen, scheint unmöglich.

Kaufverhalten, Vorlieben und Verbraucheransprüche haben sich im Laufe des letzten Jahres drastisch verändert. Und im Vordergrund dieser Veränderung steht, wie Käufer von Unternehmen erwarten (und wollen), dass sie an sie verkaufen.

Vertrauen ist einer der, wenn nicht sogar der wichtigste Faktor in jeder Geschäftsbeziehung, aber Vertrauen aufzubauen ist keine leichte Aufgabe. Tatsächlich sagen 67 % der Erwachsenen weltweit, dass sie höhere Erwartungen an Marken haben als in der Vergangenheit.

Das bedeutet, dass traditionelle Methoden, um Vertrauen zu gewinnen, für moderne Käufer einfach nicht funktionieren.

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Vertriebsteams ihre Strategien ausrichten, um die Transparenz zu erhöhen und Vertrauen bei der anspruchsvollsten Zielgruppe aller Zeiten aufzubauen: den Käufern von 2021.

Die Vertrauenskrise

Hier ist die Sache: Kunden wollen ein Unternehmen nicht nur mögen , sie wollen einem Unternehmen vertrauen .

Die heutige technologiegetriebene Welt hat uns in einem endlosen Nachrichtenzyklus gefangen. Während der einfache Zugang zu Informationen den Verbrauchern geholfen hat, auf dem Laufenden zu bleiben, verschaffte er ihnen auch einen Platz in der ersten Reihe bei jeder vorstellbaren gescheiterten Werbekampagne, jedem PR-Gag und jedem vorstellbaren Unternehmensskandal. Die ständige Exposition gegenüber diesen Fehlverhalten hat die Verbraucher natürlich misstrauischer gemacht.

Laut Inc. ist es wahrscheinlicher, dass Menschen Geschäfte mit einem Unternehmen machen, dem sie vertrauen, aber nicht unbedingt mögen, als mit einem Unternehmen, das sie mögen, aber nicht vertrauen. Selbst die attraktivsten Marken mit innovativen Produkten verlieren Kunden, wenn sie kein Vertrauen aufbauen.

Einfach ausgedrückt: Vertrauen ist für den modernen Verbraucher Sympathiesieger.

Persönliche Interaktionen haben Marken in der Vergangenheit dabei geholfen, Vertrauen bei Kunden aufzubauen. Etwas persönlich zu sehen, würde dazu beitragen, dass das Produkt oder die Dienstleistung dem Käufer „realer“ erscheint, wodurch die Legitimität einer Marke oder eines Produkts gefestigt wird.

Dieser Vertrauensfaktor wurde jedoch im Zuge der COVID-19-Pandemie fast zerstört. Jetzt leben wir in einer hybriden Welt, in der ein Teil der Belegschaft wieder im Außendienst und der andere Teil permanent remote arbeitet. Für einige sind persönliche Interaktionen die einzige Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen – und ihre Fähigkeit, dies persönlich zu tun, erwies sich als nachteilig.

Wie also können Unternehmen dieser Vertrauenskrise begegnen? Vorbei sind die Zeiten, in denen man sich auf persönliche Interaktionen verlassen musste, um starke Beziehungen aufzubauen. Stattdessen muss Vertrauen auf einer starken Grundlage der verschiedenen Faktoren aufgebaut werden, die für Ihren Käufer von Bedeutung sind.

Verschiebungen in der Reise des Käufers

Die Reise des Käufers beginnt, wenn eine Person oder Organisation erkennt, dass sie ein Problem hat. Dies führt sie dazu, verschiedene Lösungen zu recherchieren, zu bewerten und zu vergleichen, damit sie letztendlich eine fundierte Entscheidung treffen können.

Auch wenn sie weiter aufgeschlüsselt werden kann, besteht die Reise des Käufers immer aus diesen Phasen:

• Bewusstsein: Der Käufer hat ein Problem oder eine Herausforderung erkannt und versucht, das Problem zu lokalisieren.
• Überlegung: Der Käufer hat das Problem identifiziert und ist bereit, alle möglichen Lösungen zu untersuchen und zu vergleichen.
• Entscheidung: Der Käufer hat alle seine Optionen in die engere Wahl gezogen und ist bereit, eine Kaufentscheidung zu treffen.
• Pflege: Der Käufer hat seine Entscheidung getroffen, erhält aber nach dem Kauf weiterhin Unterstützung und relevante Informationen.

Dieses Grundgerüst der Reise erklärt, wie der Käufer vom Problem zur Lösung reist. Aber so wie sich die Welt im Handumdrehen verändert hat, so hat sich auch die Reise des Käufers verändert.

Erstens ist es wichtig zu erkennen, dass sich der tatsächliche Käufer schnell ändert. Millennials, die 2021 zwischen 25 und 40 Jahre alt waren, wurden 2016 zur größten Generation der US-Arbeitskräfte. Da Baby Boomers und Gen Xers allmählich aus dem Erwerbsleben ausscheiden, wird die Kaufkraft schnell auf Millennials und Gen Z-Verbraucher übertragen.

Es überrascht nicht, dass jüngere Generationen unterschiedliche Werte und Kaufverhalten besitzen. Im Vergleich zu ihren älteren Kollegen sind sie insgesamt technologisch kompetenter, sozial engagierter und auf Nachhaltigkeit bedacht – Faktoren, die durch die Pandemie noch beschleunigt wurden.

Die Übertragung der Macht an Millennials und Gen Z hat sich direkt auf die Reise des Käufers ausgewirkt. Wenn Sie diesen Wandel erkennen, können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser verstehen, die Probleme, die ihnen wichtig sind, und wie Sie sie in jeder Phase der Customer Journey unterstützen können.

Was es bedeutet, ein Verkäufer im Jahr 2021 zu sein

Wir wissen, dass der Käufer im Jahr 2021 hohe Erwartungen hat, aber was bedeutet das für den Verkäufer von heute? Zunächst einmal müssen Vertriebsteams einen Schritt zurücktreten, überlegen, wie sich die Reise des Käufers verändert hat, und die Strategien von dort aus neu bewerten.

Vertriebsmitarbeiter sollten sich darauf konzentrieren, das Kundenerlebnis auszubauen und kontinuierlich zu optimieren. Käufer sind weitgehend kanalunabhängig , und Verkaufsteams sollten es auch sein.

„Es geht nicht darum, wie wir verkaufen, sondern wie wir ihnen beim Kauf helfen können.“

Henrique Moniz de Aragao
Vizepräsident EMEA bei G2

Channel-agnostisch ist die Idee, dass die Kanäle, die Sie nutzen, weniger wichtig sind als die Reise, die der Käufer mit Ihrem Unternehmen unternimmt. Vertriebsteams, die kanalunabhängig sind, ist es egal, wo Kunden nach ihrem Unternehmen suchen oder wie sie am liebsten kommunizieren, solange ihnen dabei die richtigen Ressourcen zur Verfügung gestellt werden.

Da Sie kanalunabhängig sind, können Sie sich schnell und effektiv an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anpassen, unabhängig vom Vertriebskanal oder der Phase der Reise.

Vertrauen aufbauen in jeder Phase

Die Reise des Käufers verläuft nicht immer linear, insbesondere in der B2B-Welt. Daher ist es wahrscheinlich, dass der Käufer auf seiner Reise durch verschiedene Phasen springt. Einfach ausgedrückt, Sie können es sich nicht leisten, Gelegenheiten zum Aufbau von Vertrauen in jeder Phase der Käuferreise zu verpassen.

Stufe 1: Bewusstsein

Die Bewusstseinsphase ist, wenn der Käufer eine Herausforderung erkannt hat, mit der er konfrontiert ist, und versucht, das zugrunde liegende Problem zu identifizieren. Beispielsweise kann ein Einkäufer anerkennen, dass sein Team Projekttermine verpasst, aber immer noch versucht, den besten Weg zur Verbesserung der Prozesse herauszufinden.

Der Käufer wird in dieser Phase wahrscheinlich auf Ihre Lösung stoßen. Das bedeutet, dass Ihr Unternehmen eine starke Online-Präsenz haben muss, um die Aufmerksamkeit des Käufers auf sich zu ziehen.

So können Sie in der Awareness-Phase Vertrauen aufbauen:

• Erstellen Sie eine starke Online-Präsenz. Der beste Weg, um vor den Käufer zu kommen, besteht darin, die verschiedenen Verkaufskanäle zu durchdringen, die er nutzt. Sie werden wahrscheinlich sowohl organische als auch bezahlte Strategien anwenden, um dies zu erreichen.

• Eine Geschichte erzählen. Verwenden Sie Ihre Website, Ihren Blog und Ihre sozialen Medien, um die Geschichte Ihrer Marke zu teilen. Authentizität ist der Schlüssel, da Sie dem Käufer zeigen möchten, dass Ihr Unternehmen die gleichen Werte teilt.

• Präsentieren Sie eine Lösung. Erkennen Sie die Herausforderungen, mit denen Ihr Käufer konfrontiert ist, und erklären Sie, warum Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die beste Lösung ist.

Stufe 2: Überlegung

Wenn der Käufer in die Erwägungsphase eintritt, hat er die eigentliche Ursache seiner Herausforderungen identifiziert und ist bereit, mit der Suche nach möglichen Lösungen zu beginnen. Käufer in dieser Phase sind bereit, Bildungsinhalte über die Lösung zu konsumieren. Sie werden auch den Rat anderer einholen, um ihre Optionen in die engere Wahl zu ziehen.

Beispielsweise hat der Einkäufer während der Sensibilisierung erkannt, dass sein Team wichtige Fristen versäumt. In der Erwägungsphase hat sich dieser Käufer entschieden, nach Projektmanagement-Software als Lösung zu suchen.

Schaffen Sie Vertrauen in der Erwägungsphase mit:

• Sozialer Beweis. Menschen vertrauen Unternehmen nicht, sie vertrauen anderen Menschen. Käufer suchen Bestätigung von anderen über Fallstudien, Social Media -Engagement und Bewertungsseiten von Drittanbietern .
• Vergleichsleitfäden. Käufer möchten in dieser Phase wissen, wie sich Ihr Unternehmen von anderen unterscheidet. Zeigen Sie dem Käufer, wie Ihr Unternehmen im Wettbewerb abschneidet.
• Spezifische Anwendungsfälle. Personalisieren Sie den Inhalt für den Käufer, damit er ein klares Bild davon bekommt, wie Ihre Lösung für ihn funktionieren kann. Sprechen Sie nicht nur über die Funktionen Ihrer Lösung, sondern erklären Sie, wie der Käufer davon profitiert.

Stufe 3: Entscheidung

Wenn ein Käufer die Entscheidungsphase erreicht, hat er seine Optionen in die engere Wahl gezogen und ist bereit, einen Kauf zu tätigen. Ein Mangel an Vertrauen kann in dieser Phase der Reise über ein Geschäft entscheiden oder es brechen. Wenn Ihr Unternehmen nicht mit den wichtigsten Vertrauensfaktoren des Käufers übereinstimmt, wird er sich wahrscheinlich für eine andere Option entscheiden.

Zu diesem Zeitpunkt hat unser Beispielkäufer seine Auswahl auf drei Projektmanagementsysteme eingegrenzt und entscheidet sich nun für eines.

So bauen Sie Vertrauen in der Entscheidungsphase auf:

• Bieten Sie kostenlose Testversionen oder Demos an. Wenn Sie Käufern die Möglichkeit geben, vor dem Kauf mit Ihrem Produkt zu interagieren, kann dies dazu beitragen, ihre Entscheidung zu beeinflussen. Dies hilft Ihrem Unternehmen, die Vor- und Nachteile Ihres Produkts transparent zu halten.
• Arbeiten Sie mit den Bedürfnissen des Käufers. Bieten Sie, wenn möglich, Coupons, Rabatte oder Preisflexibilität an. Dies zeigt dem Käufer, dass Sie sich wirklich um seine Bedürfnisse kümmern, nicht nur um sein Geld.
• Aktualisieren Sie Ihre Sicherheitsstandards. Datenschutz hat für Käufer von heute oberste Priorität. Überprüfen Sie die Sicherheit und den Datenschutz Ihres Unternehmens erneut, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen die Standards einhält.

Stufe 4: Pflegen

Die Reise des Käufers endet nicht, nur weil eine Bestellung aufgegeben wurde. Die Nurture-Phase findet nach dem Kauf statt, damit das Unternehmen eine dauerhafte Beziehung zum Kunden aufbauen kann.

Nehmen wir zum Beispiel an, unser Einkäufer kauft endlich ein Projektmanagementsystem. Das Unternehmen sollte weiterhin Unterstützung leisten, obwohl es den Verkauf bereits „gewonnen“ hat.

Bauen Sie Vertrauen in der Nurture-Phase auf, indem Sie:

• Halten Sie Ihre Versprechen. Halten Sie die Versprechen ein, die Sie in den frühen Phasen der Reise gemacht haben. Wenn Sie ein Versprechen nicht einhalten können, seien Sie ehrlich über den Fehler und bieten Sie eine alternative Lösung an.

• Einchecken. Stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde zufrieden ist und das Beste aus Ihrem Produkt macht. Sie sollten regelmäßig Unternehmensnachrichten und -aktualisierungen teilen, einschließlich der Reaktion Ihrer Marke auf soziale Probleme.

• Wert schaffen. Statten Sie Ihre Kunden mit den Tools aus, die sie für ihren Erfolg benötigen. Und denken Sie daran: Nicht jedes Gespräch nach dem Kauf muss eine Upselling-Möglichkeit sein.

Implementieren Sie noch heute Änderungen, um das Vertrauen zu stärken

Der Aufbau von Vertrauen in jeder Phase der Käuferreise erfordert eine Investition in Zeit und Ressourcen. Es ist unerlässlich, über die richtigen Tools und Prozesse zu verfügen, um das Käufererlebnis kontinuierlich zu verbessern.

Die Pandemie hat ein ernstes Problem aufgedeckt: Unternehmen mangelt es an Agilität und oft gelingt es ihnen nicht, die Reise ihrer Käufer richtig abzubilden. Was können Sie also heute tun, um sinnvolle, vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen?

Nachfolgend finden Sie Änderungen, die Vertriebsleiter jetzt implementieren können, um eine sofortige Veränderung ihrer Fähigkeit, mit ihren Interessenten und Kunden in Kontakt zu treten, zu sehen.

Personalisieren Sie das Erlebnis

In erster Linie müssen Sie Ihren Käufer kennen und verstehen, wie er sich entlang der Käuferreise bewegt. Berücksichtigen Sie von dort aus alle Ein- und Ausstiegspunkte, damit Sie in jeder Phase wertvolle Inhalte vorbereiten können.

Jeder mögliche Weg entlang der Reise sollte untersucht werden, einschließlich Hindernisse und Schmerzpunkte. Dies hilft Ihnen, die Schwierigkeiten des Käufers schnell zu erkennen und sich entsprechend anzupassen.

Personalisieren Sie die Reise des Käufers auf folgende Weise:

• Stellen Sie dem Käufer Inhalte bereit, die für den aktuellen Stand seiner Reise relevant sind
• Arbeiten Sie daran, das Timing Ihres Multi-Touch-Verkaufsprozesses zu optimieren
• Interagieren Sie mit Ihren Kunden über verschiedene Kanäle, insbesondere über soziale Medien

Lead mit nutzergenerierten Inhalten (UGC)

Social Proof ist für Unternehmen, die darum kämpfen, das Vertrauen der modernen Verbraucher zu gewinnen, nicht verhandelbar. Laut einer Studie der American Association of Advertising Agencies glauben nur 4 % der Verbraucher, dass Werbetreibende und Vermarkter Integrität praktizieren.

Wie wir bereits erwähnt haben, vertrauen Menschen Menschen. Käufer benötigen im Durchschnitt 40 Online-Bewertungen , bevor sie glauben, dass die Sternebewertung eines Unternehmens korrekt ist. Alle nutzergenerierten Inhalte (UGC), ob positiv oder negativ , sind für Ihr Unternehmen von Vorteil.

Einfach ausgedrückt, Sie müssen UGC verdoppeln, einschließlich:

• Produktbewertungen auf Ihrer Website
• Unternehmens- und/oder Produktbewertungen auf Websites Dritter
• Erfahrungsberichte und Fallstudien
• Engagement in den sozialen Medien
• Referenzanrufe

Qualität vor Quantität

Vertriebsteams wenden oft Spray-and-Pray-Taktiken an, spammen die Posteingänge ihrer Kontaktliste und drücken die Daumen für eine Antwort. Obwohl es praktisch erscheint, möglichst viele potenzielle Kunden anzusprechen, ist diese Strategie in der Regel kontraproduktiv.

Verkäufer sollten stattdessen an Multi-Threading-Geschäften arbeiten, anstatt zu sprühen und zu beten. Multi-Threading bedeutet, dass Sie so viele relevante Stakeholder innerhalb eines Unternehmens wie nötig einbeziehen, um ein Geschäft abzuschließen.

Konzentrieren Sie sich auf Qualität , nicht auf Quantität, indem Sie:

• Verwendung von Daten zur Käuferabsicht und ausschließliches Targeting von Käufern auf dem Markt
• Nehmen Sie weniger Konten auf, um qualitativ hochwertigere Beziehungen aufzubauen
• Einbeziehen so vieler Stakeholder aus jedem Account wie nötig

Vertrauenssache 2021 und darüber hinaus

Käufer vertrauen sich. Sie vertrauen ihren Altersgenossen. Aber sie vertrauen dir nicht.

Ein sympathisches Unternehmen zu sein, reicht für den Käufer von 2021 nicht aus. Ihre Unternehmenswerte müssen mit den Werten der Verbraucher übereinstimmen, und was noch wichtiger ist, Sie müssen dies beweisen. Das Vertrauen des Käufers muss verdient werden, und das ist nicht immer einfach.

Um starke Beziehungen zu Interessenten und Kunden aufzubauen, müssen Sie zunächst eine solide Vertrauensbasis schaffen. Statten Sie Ihre Käufer mit den Tools und Ressourcen aus, die sie in jeder Phase der Käuferreise benötigen, damit sie intelligente, fundierte Kaufentscheidungen treffen können.

Die Neubewertung und Überarbeitung Ihrer Käuferreise ist der einzige Weg, um die Vertrauenskrise zu bekämpfen.

Erfahren Sie von den Experten Henrique Moniz de Aragao (G2) und Amanda Georgoff (SalesLoft), wie Sie Ihren Vertriebsansatz mit Vertrauen, Transparenz und Peer-Reviews verändern können. Sehen Sie sich die letzte Folge unserer dreiteiligen Webinar-Reihe The 2021 Consult an .