Manual de consulta de vendas de 2021: construindo confiança em todas as etapas da jornada do comprador

Construir confiança com os compradores desconfiados de hoje parece impossível.

Comportamentos de compra, preferências e demandas do consumidor mudaram drasticamente ao longo do ano passado. E na vanguarda dessa mudança está como os compradores esperam (e querem) que as empresas vendam para eles.

A confiança é um dos fatores, se não o mais importante, em qualquer relacionamento comercial, mas construir confiança não é uma tarefa fácil. De fato, 67% dos adultos em todo o mundo dizem ter expectativas mais altas para as marcas do que no passado.

Isso significa que os métodos tradicionais de ganhar confiança simplesmente não funcionarão para os compradores modernos.

Neste artigo, você aprenderá como as equipes de vendas estão articulando suas estratégias para aumentar a transparência e criar confiança com o público mais exigente de todos os tempos: o comprador de 2021.

A crise de confiança

Aqui está a coisa: os clientes não querem apenas gostar de uma empresa, eles querem confiar em uma empresa.

O mundo impulsionado pela tecnologia de hoje nos prende em um ciclo de notícias sem fim. Embora o fácil acesso à informação tenha ajudado os consumidores a se manterem informados, também lhes proporcionou um lugar na primeira fila para todas as campanhas publicitárias fracassadas, golpes de relações públicas e escândalos de empresas imagináveis. A exposição constante a essas irregularidades naturalmente tornou os consumidores mais desconfiados.

De acordo com a Inc. , as pessoas são mais propensas a fazer negócios com uma empresa em que confiam, mas não necessariamente gostam do que com uma empresa de que gostam, mas não confiam. Mesmo as marcas mais atraentes com produtos de ponta perderão clientes se não conseguirem construir confiança.

Simplificando, a confiança supera a simpatia do consumidor moderno.

As interações face a face historicamente ajudaram as marcas a construir confiança com os clientes. Ver algo pessoalmente ajudaria o produto ou serviço a parecer mais “real” para o comprador, solidificando assim a legitimidade de uma marca ou produto.

No entanto, esse fator de confiança foi quase diminuído após a pandemia do COVID-19. Agora estamos vivendo em um mundo híbrido com parte da força de trabalho de volta ao campo e a outra parte permanentemente remota. Para alguns, as interações pessoais são a única maneira de criar confiança – e eliminar a capacidade de fazê-lo pessoalmente provou ser prejudicial.

Então, como as empresas podem combater essa crise de confiança? Já se foram os dias de depender de interações pessoais para criar relacionamentos fortes. Em vez disso, a confiança deve ser construída sobre uma base sólida de vários fatores significativos para seu comprador.

Mudanças na jornada do comprador

A jornada do comprador começa quando uma pessoa ou organização reconhece que tem um problema. Isso os leva a pesquisar, avaliar e comparar várias soluções para que possam tomar uma decisão informada.

Embora possa ser mais detalhada, a jornada do comprador sempre consiste nas seguintes etapas:

• Conscientização: O comprador reconheceu um problema ou desafio e está tentando identificar o problema.
• Consideração: O comprador identificou o problema e está pronto para explorar e comparar todas as soluções potenciais.
• Decisão: O comprador selecionou todas as suas opções e está pronto para tomar uma decisão de compra.
• Nutrir: O comprador tomou sua decisão, mas continua a receber suporte e informações relevantes após a compra.

Essa estrutura básica da jornada explica como o comprador viaja do problema à solução. Mas assim como o mundo mudou em um piscar de olhos, a jornada do comprador também mudou.

Primeiro, é importante reconhecer que o comprador real está mudando rapidamente. A geração do milênio, com idades entre 25 e 40 anos em 2021, tornou-se a maior geração da força de trabalho dos EUA em 2016. À medida que os baby boomers e a geração X começam a envelhecer, o poder de compra está sendo rapidamente transferido para os consumidores da geração do milênio e da geração Z.

Sem surpresa, as gerações mais jovens possuem valores e comportamentos de compra diferentes. Em comparação com seus colegas mais velhos, eles são, em geral, mais competentes tecnologicamente, socialmente engajados e preocupados com a sustentabilidade – fatores que foram ainda mais acelerados pela pandemia.

A transferência de poder para os Millennials e a Geração Z impactou diretamente na jornada do comprador. Reconhecer essa mudança ajudará você a entender melhor as necessidades de seus clientes, os problemas com os quais eles se preocupam e como você pode ajudá-los em todas as etapas da jornada.

O que significa ser um vendedor em 2021

Sabemos que o comprador de 2021 tem grandes expectativas, mas o que isso significa para o vendedor de hoje? Para começar, as equipes de vendas precisam dar um passo atrás, considerar como a jornada do comprador mudou e reavaliar as estratégias a partir daí.

Os representantes de vendas devem se concentrar em desenvolver e otimizar continuamente a experiência do cliente. Os compradores são amplamente agnósticos de canal e as equipes de vendas também devem ser.

“Não se trata de como vendemos, mas de como podemos ajudá-los a comprar.”

Henrique Moniz de Aragão
Vice-presidente EMEA na G2

Independente de canal é a ideia de que os canais que você utiliza são menos importantes do que a jornada que o comprador segue com sua empresa. As equipes de vendas independentes de canal não se importam onde os clientes pesquisam sua empresa ou como preferem se comunicar, desde que sejam apresentados aos recursos adequados ao longo do caminho.

Ser independente de canal lhe dará a capacidade de se adaptar de forma rápida e eficaz às necessidades de seu cliente, independentemente do canal de vendas ou estágio da jornada.

Construindo confiança em todas as etapas

A jornada do comprador nem sempre é linear, principalmente no mundo B2B. Portanto, é provável que o comprador salte por diferentes estágios à medida que percorre a jornada. Simplificando, você não pode perder oportunidades de construir confiança em todas as etapas da jornada do comprador.

Estágio 1: Conscientização

O estágio de conscientização é quando o comprador percebe um desafio que enfrenta e procura identificar o problema subjacente. Por exemplo, um comprador pode reconhecer que sua equipe está perdendo os prazos do projeto, mas ainda está tentando descobrir a melhor maneira de melhorar os processos.

É provável que o comprador encontre sua solução organicamente nesta fase. Isso significa que sua empresa precisa ter uma forte presença online para chamar a atenção do comprador.

Veja como você pode construir confiança no estágio de conscientização:

• Crie uma forte presença online. A melhor forma de chegar na frente do comprador é permear os diversos canais de vendas que ele utiliza. Você provavelmente utilizará estratégias orgânicas e pagas para conseguir isso.

• Conte uma história. Use seu site, blog e mídia social para compartilhar a história da sua marca. A autenticidade é fundamental, pois você deseja mostrar ao comprador que sua empresa compartilha os mesmos valores.

• Apresente uma solução. Reconheça os desafios que seu comprador está enfrentando e explique por que seu produto ou serviço é a melhor solução.

Estágio 2: Consideração

Quando o comprador entra no estágio de consideração , ele identifica a causa raiz de seus desafios e está pronto para começar a pesquisar possíveis soluções. Os compradores nesta fase estão prontos para consumir conteúdo educacional sobre a solução. Eles também procurarão o conselho de outras pessoas para ajudar a listar suas opções.

Por exemplo, durante a conscientização, o comprador reconheceu que sua equipe perde prazos importantes. No estágio de consideração, esse comprador decidiu pesquisar o software de gerenciamento de projetos como uma solução.

Construa confiança na fase de consideração com:

• Prova social. As pessoas não confiam em empresas, elas confiam em outras pessoas. Os compradores buscam validação de outros por meio de estudos de caso, engajamento de mídia social e sites de avaliação de terceiros .
• Guias de comparação. Os compradores nesta fase querem saber como sua empresa é diferente das outras. Mostre ao comprador como sua empresa se compara à concorrência.
• Casos de uso específicos. Personalize o conteúdo para o comprador para que ele tenha uma visão clara de como sua solução pode funcionar para ele. Não fale apenas sobre os recursos da sua solução, explique como ela beneficiará o comprador.

Fase 3: Decisão

Quando um comprador chega ao estágio de decisão , ele seleciona suas opções e está pronto para fazer uma compra. A falta de confiança pode fazer ou quebrar um acordo nesta fase da jornada. Se sua empresa não estiver alinhada com os principais fatores de confiança do comprador, eles provavelmente optarão por outra opção.

Nesta fase, nosso comprador de exemplo reduziu suas opções para três sistemas de gerenciamento de projetos e agora está decidindo qual escolher.

Veja como construir confiança na fase de decisão:

• Ofereça testes ou demonstrações gratuitas. Permitir que os compradores interajam com a pré-compra do seu produto pode ajudar a influenciar a decisão deles. Isso ajuda sua empresa a permanecer transparente sobre as vantagens e desvantagens do seu produto.
• Trabalhe com as necessidades do comprador. Forneça cupons, descontos ou flexibilidade de preços quando possível. Isso mostra ao comprador que você realmente se importa com as necessidades dele, não apenas com o dinheiro.
• Atualize seus padrões de segurança. A proteção de dados é uma prioridade para os compradores de hoje. Revisite a segurança e a privacidade de sua empresa para garantir que sua empresa esteja em conformidade com os padrões.

Estágio 4: Nutrir

A jornada do comprador não termina apenas porque um pedido foi feito. A fase de nutrição ocorre após a compra para que a empresa construa um relacionamento duradouro com o cliente.

Por exemplo, digamos que nosso comprador finalmente compre um sistema de gerenciamento de projetos. A empresa deve continuar a fornecer suporte mesmo que já tenha “ganho” a venda.

Construa confiança no estágio de nutrição ao:

• Mantendo suas promessas. Siga com as promessas que você fez durante os estágios iniciais da jornada. Se você não puder cumprir uma promessa, seja honesto sobre o erro e ofereça uma solução alternativa.

• Check-in. Certifique-se de que seu cliente está satisfeito e aproveitando ao máximo seu produto. Você deve compartilhar regularmente notícias e atualizações da empresa, incluindo como sua marca responde a questões sociais.

• Fornecendo valor. Equipe seus clientes com as ferramentas de que eles precisam para ter sucesso. E lembre-se: nem toda conversa pós-compra precisa ser uma oportunidade de upsell.

Implemente mudanças para promover a confiança hoje

Construir confiança em todas as etapas da jornada do comprador requer um investimento de tempo e recursos. É imperativo ter as ferramentas e processos certos para melhorar continuamente a experiência do comprador.

A pandemia revelou um problema sério: as empresas não têm agilidade e muitas vezes não conseguem mapear adequadamente as jornadas de seus compradores. Então, o que você pode fazer hoje para começar a formar relacionamentos significativos e de confiança?

Abaixo estão as mudanças que os líderes de vendas podem implementar agora para ver uma mudança imediata em sua capacidade de se conectar com seus clientes potenciais e clientes.

Personalize a experiência

Em primeiro lugar, você precisa conhecer seu comprador e entender como ele se move ao longo da jornada do comprador. A partir daí, considere todos os pontos de entrada e saída para que você possa preparar conteúdo valioso em todas as etapas.

Todos os caminhos possíveis ao longo da jornada devem ser examinados, incluindo obstáculos e pontos problemáticos. Isso ajudará você a reconhecer rapidamente as dificuldades do comprador e a ajustar de acordo.

Personalize a jornada do comprador das seguintes maneiras:

• Forneça ao comprador conteúdo relevante para onde ele está em sua jornada
• Trabalhe para otimizar o tempo do seu processo de vendas multitoque
• Interaja com seus clientes em vários canais, especialmente nas mídias sociais

Liderar com conteúdo gerado pelo usuário (UGC)

A prova social não é negociável para empresas que lutam para ganhar a confiança do consumidor moderno. De acordo com um estudo da Associação Americana de Agências de Publicidade, apenas 4% dos consumidores acreditam que anunciantes e profissionais de marketing praticam integridade.

Como mencionamos anteriormente, as pessoas confiam nas pessoas. Os compradores exigem, em média, 40 avaliações on -line antes de acreditar que a classificação por estrelas de uma empresa está correta. Todo o conteúdo gerado pelo usuário (UGC), seja positivo ou negativo , é benéfico para sua empresa.

Simplificando, você precisa dobrar o UGC, incluindo:

• Revisões de produtos em seu site
• Avaliações da empresa e/ou produtos em sites de terceiros
• Testemunhos e estudos de caso
• Engajamento nas redes sociais
• Chamadas de referência

Qualidade acima de quantidade

As equipes de vendas geralmente implementam táticas de pulverização e oração, enviando spam para as caixas de entrada de sua lista de contatos e cruzando os dedos para obter uma resposta. Embora pareça prático tentar se conectar com o maior número possível de clientes em potencial, essa estratégia geralmente é contraproducente.

Em vez disso, os vendedores devem trabalhar em acordos multitarefas, em vez de pulverizar e orar. Multi-threading significa que você envolve quantos stakeholders relevantes dentro de uma empresa forem necessários para fechar um negócio.

Concentre-se na qualidade , não na quantidade, por:

• Utilizando dados de intenção do comprador e segmentando apenas compradores no mercado
• Assumir menos contas para construir relacionamentos de maior qualidade
• Envolver quantas partes interessadas de cada conta forem necessárias

Uma questão de confiança em 2021 e além

Os compradores confiam em si mesmos. Eles confiam em seus pares. Mas eles não confiam em você .

Ser uma empresa agradável não é suficiente para o comprador de 2021. Seus valores corporativos precisam estar alinhados com os valores dos consumidores e, mais importante, você precisa provar isso. A confiança do comprador precisa ser conquistada e nem sempre é fácil.

Para formar relacionamentos fortes com prospects e clientes, primeiro você precisa estabelecer uma base sólida de confiança. Equipe seus compradores com as ferramentas e os recursos necessários em todas as etapas da jornada do comprador para que possam tomar decisões de compra inteligentes e informadas.

Reavaliar e renovar a jornada do comprador é a única maneira de combater a crise de confiança.

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