리뷰의 해부

나는 여기에서 추격을 끊을 것이다.

리뷰가 중요합니다. 사람들은 그것을 읽고, 찾습니다. 내가 당신에게 그것을 말할 필요가 있다고 생각하지 않습니다.   검토 제공자,   UX 사고 리더,   소비자 행동 통계학자   수년간 그들의 중요성을 기록하고 분석해 왔습니다.

전 세계 구매 여정의 필수 요소가 되었습니다. 온라인에서 새로운 팬 세트를 찾고 있든, 휴대전화에 새 앱을 다운로드하든, 다음 방문을 위해 의사를 찾고 있든 상관없습니다. 고객 리뷰는 소비자로서 구매 결정을 내리는 데 있어 필수 요소가 되었습니다.

그리고 영향을 받은 것은 일상적인 구매뿐만이 아닙니다. 회사를 위해 다음 번 소프트웨어 구매에 대한 5자리 및 6자리 숫자의 결정조차도 조사 대상이 됩니다. 사실로,   B2B 구매자의 92%   신뢰할 수 있는 리뷰를 읽은 후 구매할 가능성이 더 높습니다.

어떤 사람들은 이것이 핫 테이크라고 말할 수도 있지만, 우리의 구매 생활의 거의 모든 측면에는 결정을 내리기 전에 어느 정도 피드백을 찾는 단계가 있는 것 같습니다.

G2는 B2B 리뷰 사이트이므로 이 기사에서는 B2B 전략에 중점을 둘 것이지만 이러한 동일한 접근 방식의 대부분은 B2C 세계의 사용자 행동에 기반을 두고 있습니다.

시작하자.

리뷰가 왜 중요한가요 ?

스스로에게 물어본 적이 있습니까?

• 소비자들이 동료 피드백에 집착하는 이유는 무엇입니까?
• '고객의 소리'를 포착하고 홍보하는 진정한 힘은 무엇일까요?
• 기업이 '고객 중심'이 된다는 것은 무엇을 의미합니까?

따끔할 수 있지만 이제 들어야 할 때입니다. 고객과 잠재 고객은 귀하를 신뢰하지 않습니다. 그리고 우리는 그것을 증명할 데이터를 가지고 있습니다.

• 갤럽   우리의 최선의 희망에도 불구하고 항상 같은 결론에 도달하는 신뢰 및 윤리 보고서를 매년 발표합니다.   Caponi가 자신의 블로그에서 언급했듯이 잠재 고객이나 고객이 당신을 완전히 신뢰하지 않는다면 관계를 구축하기 어렵습니다.
• 마케팅도 고객의 신뢰를 위해 일해야 합니다. 사람들의 69%는 광고를 신뢰하지 않으며 71%는 소셜에서 스폰서 광고를 신뢰하지 않습니다.  

그러나 자신이 이용당하거나 속이지 않을 것이라고 상대적으로 확신하지 않는 한 아무도 돈을 쓰지 않을 것입니다. 따라서 잠재 고객이 구매하지 않는다는 것이 아니라 그들이 당신을 신뢰하지 않는다면 그들이 신뢰할 수 있는 다른 정보 출처를 찾게 될 것입니다. 고객처럼 되십시오. 고객 리뷰보다 이러한 진정한 통찰력을 얻을 수 있는 더 좋은 곳이 어디 있겠습니까? 사실로,   18~34세의 91%가 온라인 리뷰를 신뢰합니다.   개인적인 추천만큼.

구매자가 어떤 판매자가 자신의 사업을 할 자격이 있는지 결정하는 방식에 변화가 생겼습니다. 이 시점에서 투명성은 테이블 지분입니다. 피드백을 받고 청중으로부터 진정한 고객 평가를 얻는 것이 전략에 필수적이며 귀하와 귀하의 팀이 운영하고 있는 경우 리뷰는 시작하기에 완벽한 장소입니다.

리뷰가 가치 있는 이유는 무엇입니까?

하지만 리뷰가 왜 그렇게 가치가 있습니까? 순위가 매겨진 이유   거의 모든 다른 형태의 구매 정보보다 높습니까?

사용자용

리뷰는 (모든 유형의) 잠재 구매자에게 엄청난 선물을 제공합니다. 구매하는 것이 무엇이든 사용하거나 경험한 사람에게서 직접 듣습니다. 또한 리뷰에는 직위, 위치, 회사 규모 등에 대한 식별자와 필터가 있어 구매자가 특정 상황과 관련된 피드백을 찾는 데 도움이 됩니다.

또한 별 1개에서 5개 사이의 이상적인 리뷰 조합을 통해 잠재 구매자는 자신 있는 구매 결정을 내리고 이상적으로는 귀하의 오랜 고객이 되는 데 도움이 되는 솔직한 피드백을 받을 수 있습니다.

기업용

리뷰를 요청하고 받는 사람들에게 이러한 콘텐츠가 그토록 가치 있는 이유는 무엇입니까? 리뷰는 귀하의 제품 및 이와 관련된 경험에 대한 현재(및 이전) 고객의 감정에 대한 펄스 확인입니다.

• 마케팅: 리뷰는 전체 전략에 필수적일 수 있습니다. 캠페인을 위한 신뢰할 수 있는 자동 자산으로 사용될 수 있으며 가치 제안을 알리고 경쟁력을 높일 수 있습니다.
• 제품의 경우: 검색 프로세스에서 사용할 수 있는 중요한 정보를 표시하고 제품을 구축 및 개선할 때 고객의 의견을 경청하며 중요한 UX 업데이트에 대해 사전 예방적일 수 있습니다.
• 고객 성공을 위해: 피드백을 요청하고 받는 것은 고객과의 참여 전략에 접점을 추가하고 고객의 경험을 통해 고객의 감정을 확인하고 이상적으로는 이탈을 방지할 수 있도록 합니다.
• 영업의 경우: 잠재 고객과 대화하여 거래를 추진하고 구매자와의 중요한 신뢰를 재구축할 때 활용할 수 있는 고객 평가의 보물 상자를 얻을 수 있습니다.

그들은 모두에게 가치가 있습니다!

리뷰 수집 방법

모든 리뷰 수집 전략이 모든 사람에게 완벽하지 않다는 점은 주목할 가치가 있습니다. 모든 제품, 산업 및 고객이 평등하게 만들어지지 않는 것처럼 리뷰 수집 전략은 만능이 될 수 없습니다. G2 고객인 경우 CSM과 협력하거나 사용자에게 도달하는 데 가장 효과적인 채널 및 전략에 대해 내부 팀과 논의하는 것이 좋습니다. 그러나 다음은 전략을 구축할 때 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 검증된 접근 방식입니다.

리뷰 제공업체를 통해 리뷰 캠페인 실행

G2.com과 같은 리뷰 공급업체와 협력하는 경우 고객 성공 담당자가 랜딩 페이지를 설정하고 G2가 리뷰 컬렉션을 관리하도록 도와줄 수 있습니다. 연락할 고객 목록만 알려주시면 나머지는 저희가 알아서 처리해 드리겠습니다.

플랫폼 또는 웹사이트에서 리뷰를 요청하세요.

고객과 챗봇 또는 참여 도구를 사용하고 있습니까? 그렇다면 사용하는 많은 앱에서 페이지를 가져와 누군가가 귀하의 플랫폼을 사용하는 동안 피드백을 요청하십시오. 당신의 제품은 그들에게 가장 중요할 것이며 그들은 당신의 내부 팀이 당신의 사용자를 위한 전반적으로 더 나은 경험을 만드는 데 도움이 될 수 있는 구체적인 피드백을 당신과 공유할 수 있을 것입니다.

상시 검토 수집을 위한 자동 트리거 설정

고객이 피드백과 리뷰를 요청하기에 완벽한 시간이 될 만한 이정표가 있습니까? 운영 팀과 협력하여 그러한 순간을 식별하고 누군가가 귀하가 결정한 기준을 충족할 때 자동으로 검토를 요청할 수 있는 간단한 이메일 캠페인을 설정하십시오.

이러한 고객 이정표에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 솔루션을 구현한 후
• 갱신 또는 업그레이드 후
• 솔루션의 기록적인 사용 후
• 90일 동안 고객이 된 후
• 분기별 비즈니스 검토를 받은 후
• NPS 설문조사를 제출한 후

발기인만을 대상으로 하지 마십시오! 모든 고객이 귀하와 소통하고 피드백을 제공하고 있다면 피드백을 요청하십시오. 그것은 당신이 그들의 의견에 관심을 갖고 있다는 것을 보여줄 것이고 당신이 그것을 외부에 보여줄 만큼 그들의 피드백을 진지하게 받아들인다는 것을 보여줄 것입니다.

현재 마케팅 이니셔티브 활용

검토 요청은 이미 작업 중인 이니셔티브와 별개의 프로젝트일 필요가 없습니다. 기존 캠페인에 대한 보완책으로 리뷰를 요청하는 방법을 찾으십시오.

다음은 몇 가지 아이디어입니다.

• 다가오는 가상 이벤트가 있습니까? 설정   가상 리뷰 부스   방문자가 귀하의 회사와 제품을 가장 먼저 생각하는 동안 리뷰를 작성하도록 권장합니다.
• 고객 중심의 웨비나를 진행하고 있습니까? 행동 촉구는 '리뷰 제출'입니다.
• 고객 자문 위원회가 있습니까? 참석자에게 리뷰를 통해 피드백과 생각을 공유하도록 요청하여 다른 사람들이 통찰력과 경험을 활용할 수 있도록 합니다. 또한 정기적으로 만나는 경우 고객에게 항상 리뷰를 업데이트하도록 요청하십시오.   가장 신선한   미래 구매자가 볼 수 있는 관점.

거기서 멈추지 마세요! 이것은 고객으로부터 더 많은 리뷰를 수집하고 계속 유입되도록 할 수 있는 아이디어의 시작일 뿐입니다. 팀과 함께 브레인스토밍 세션을 설정하고 더 많은 고객 목소리 콘텐츠를 수집하기 위해 어떤 다른 아이디어를 낼 수 있는지 확인하세요.

리뷰 제출 극대화

리뷰를 수집하는 방법에는 여러 가지가 있지만, 질문을 하는 방법과 시기에 따라 실제로 받는 리뷰의 양을 최대화할 수 있습니다. 다음은 수집 노력에 큰 영향을 줄 수 있는 몇 가지 빠른 전술입니다.

메시징

고객이 리뷰를 작성하도록 장려하기 위해 기프트 카드와 같은 인센티브를 제공하는 옵션이 항상 있습니다. 그러나 잘 실행된 유기적 전술이 올바르게 수행되었을 때 미칠 수 있는 영향을 간과하지 마십시오! 비인센티브 리뷰 수집에 손을 대기 전에 리뷰 작성자가 공감할 수 있도록 리뷰를 요청하는 이유에 대한 메시지를 조정해 보세요. 여기 몇 가지 예가 있어요.

• 가치 극대화 접근 방식: 검토 요청이 최근 소프트웨어 업데이트 또는 마이그레이션과 관련된 경우 고객의 지속적인 사용과 제품 가치, 그리고 미래 고객의 경험에 모두 적합한지 확인하고 싶다고 알려주십시오. , 그들처럼.
• Good Samaritan Approach: 귀하의 검토 요청이 분기별 비즈니스 검토를 따르는 경우, 미래의 고객이 소프트웨어를 구매할 때 올바른 선택을 할 수 있도록 귀하의 소프트웨어를 사용한 모든 사용 사례에서 고객의 솔직한 생각을 소중히 여긴다는 사실을 공유하십시오.

피드백이 회사에 중요한 이유와 피드백이 회사와 미래 고객에게 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대해 고객에게 진실해야 합니다. 기억에 남는 경험과 전략적 타이밍과 함께 미래의 고객이 더 나은 결정을 더 빨리 내리는 데 도움이 되는 광범위한 리뷰를 수집하고 내부 팀이 진정으로 고객 중심의 의미 있는 변화를 만드는 데 도움이 됩니다.

타이밍

이전에는 구매자가 피드백을 제공할 가능성이 가장 높은 고객 수명 주기의 인스턴스를 다뤘습니다. 이러한 이정표가 일반적으로 의미가 있는 이유는 무엇입니까? 당신의 제품과 긍정적인 경험이 모두 그들에게 가장 중요한 요소이기 때문입니다. 그러나 타이밍이 잘못되면 역효과를 낼 수도 있습니다.

구현이 일반적으로 번거로운 프로세스이거나 최근에 다른 방식(공동 마케팅, 추가 회의, 계약 앞뒤)으로 많은 고객에게 요청한 경우 더 많은 것을 요구하는 것이 실패할 수 있습니다. 사려 깊지 않거나 심지어 대담합니다. 리뷰를 요청하기 전에 고객의 마음가짐을 고려하여 고객이 호의를 베풀 준비가 되었을 때 호의를 요청하고 있는지 확인하십시오.

동작

당신이 리뷰를 진지하게 받아들이고 그들의 피드백이 널리 사용될 것이라는 점을 분명히 하십시오. 소셜 미디어 또는 웹사이트에서 리뷰 스니펫을 강조 표시하거나, 공개적으로 리뷰에 응답하거나, 피드백을 제공한 고객에게 감사 인사를 보냅니다. 특히 이 피드백이 제품 경험을 개선하는 데 사용된 경우, 리뷰 작성자가 리뷰를 남기기 위해 보낸 시간에 감사하고 있으며 귀하의 비즈니스 및 회사와 같은 회사에 가치를 창출하고 있음을 보여줍니다.

리뷰 활용

이제 리뷰 엔진이 켜졌으므로 고객으로부터 수집한 정보를 최대한 활용하고 인지도, 파이프라인 및 수익 창출 활동에 활용하는 방법은 무엇입니까? 리뷰를 수집하는 것과 마찬가지로 고객으로부터 진정성 있는 피드백이 너무 많으면 한계가 있지만 다음은 시작하는 데 도움이 되는 몇 가지 아이디어입니다.

판매 도구에서

판매 도구에서 사용하려면:

• 리뷰에서 인용문을 가져와서(세그먼트별 및 페르소나별로 인용하기 위해 촬영할 수도 있음) 두 슬라이드의 영업 프레젠테이션 자료에서 강조표시합니다. 팀은 상황에 가장 적합한 사용 사례를 선택하고 관련성 높은 고객 사례를 항상 준비할 수 있습니다.
• G2 고객인 경우 고객이 전화를 끊거나 사례 연구 및 참조에 대해 질문을 받을 때마다 공유할 수 있는 세그먼트별로 영업 팀을 위한 참조 페이지를 만드십시오.

귀하의 웹사이트에서

웹사이트에 있을 때 다음 사항을 고려하세요.

• G2 위젯을 사용하여 홈페이지 배너, 제품 옆 또는 웹사이트의 평가 페이지에서 리뷰 강조 표시
• 데모 요청 양식이 있는 곳이라면 어디에서나 리뷰를 활용하여 잠재 고객의 신뢰도를 높이고 전환을 유도하십시오.

소셜에서

소셜 미디어에서 다음을 고려하십시오.

• G2 콘텐츠를 사용하여 별점을 표시하고, 고객 리뷰를 공유하고, 나머지 네트워크와 관점을 공유하여 고객 피드백에 감사함을 표시하십시오.
• 정말 창의적이라고 생각되면 팀과 협력하여 이미지가 포함된 미니 소셜 프로모션 계획을 만들고 정기적으로 리뷰를 강조 표시하세요. (더 많은 고객이 리뷰를 작성하게 할 수도 있습니다.)
• 리뷰에서 얻은 통찰력을 제품을 향상시키기 위해 활용하고 있습니까? 네트워크에 알려주세요! 혁신을 강조하고 고객 피드백에 대한 가치를 설정할 수도 있습니다.

마케팅 및 영업 활동 전반에 걸쳐 리뷰를 활용할 수 있는 방법이 많이 있습니다. 리뷰 엔진을 시작한 후에는 계속해서 신선한 콘텐츠를 수집하고 고객의 목소리를 시장에 강조하는 방법을 향상시키는 것이 제2의 천성이 될 것입니다.

결론

리뷰를 효율적이고 효과적으로 수집하고 내부적으로 사용하여 외부적으로 고객에게 가치를 제공하고 프로세스에서 강조 표시하면 상시 피드백 루프를 만들 수 있습니다. 리뷰 캡처, 리뷰를 활용하여 더 나은 제품 만들기, 리뷰를 사용하여 외부에 이야기를 전달하고, 새로운 고객을 닫고, 리뷰를 캡처하여 프로세스를 처음부터 다시 시작합니다.

곧 제공될 부정적인 리뷰의 힘에 대한 UGC 시리즈의 2부를 기대하십시오.