Playbook Konsultasi Penjualan 2021: Membangun Kepercayaan di Setiap Tahap Perjalanan Pembeli

Membangun kepercayaan dengan pembeli yang curiga hari ini tampaknya tidak mungkin.

Perilaku pembelian, preferensi, dan permintaan konsumen telah berubah secara drastis selama setahun terakhir. Dan di garis depan perubahan itu adalah bagaimana pembeli mengharapkan (dan ingin) perusahaan menjual kepada mereka.

Kepercayaan adalah salah satu, jika bukan yang paling, faktor penting dalam hubungan bisnis apa pun, namun membangun kepercayaan bukanlah hal yang mudah. Faktanya, 67% orang dewasa secara global mengatakan bahwa mereka memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap merek daripada sebelumnya.

Ini berarti metode tradisional untuk mendapatkan kepercayaan tidak akan berhasil untuk pembeli modern.

Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari bagaimana tim penjualan mengubah strategi mereka untuk meningkatkan transparansi dan membangun kepercayaan dengan audiens paling cerdas yang pernah ada: pembeli 2021.

Krisis kepercayaan

Begini masalahnya: pelanggan tidak hanya ingin menyukai perusahaan, mereka ingin memercayai perusahaan.

Dunia yang didorong oleh teknologi saat ini membuat kita terjebak dalam siklus berita yang tidak pernah berakhir. Sementara akses mudah ke informasi telah membantu konsumen tetap mendapat informasi, itu juga memberi mereka kursi barisan depan untuk setiap kampanye iklan yang gagal, aksi hubungan masyarakat, dan skandal perusahaan yang bisa dibayangkan. Paparan terus-menerus terhadap kesalahan ini secara alami membuat konsumen semakin tidak percaya.

Menurut Inc. , orang lebih cenderung melakukan bisnis dengan perusahaan yang mereka percayai tetapi belum tentu mereka sukai daripada dengan perusahaan yang mereka sukai tetapi tidak mereka percayai. Bahkan merek paling menarik dengan produk mutakhir akan kehilangan pelanggan jika mereka gagal membangun kepercayaan.

Sederhananya, kepercayaan mengalahkan kesukaan konsumen modern.

Interaksi tatap muka secara historis membantu merek membangun kepercayaan dengan pelanggan. Melihat sesuatu secara langsung akan membantu produk atau layanan tampak lebih “nyata” bagi pembeli, sehingga memperkuat legitimasi merek atau produk.

Namun, faktor kepercayaan ini hampir berkurang setelah pandemi COVID-19. Sekarang kita hidup di dunia hibrida dengan sebagian tenaga kerja kembali ke lapangan dan sebagian lagi secara permanen terpencil. Bagi sebagian orang, interaksi langsung adalah satu- satunya cara mereka membangun kepercayaan – dan menghilangkan kemampuan mereka untuk melakukannya secara langsung terbukti merugikan.

Jadi bagaimana perusahaan dapat memerangi krisis kepercayaan ini? Lewatlah sudah hari-hari mengandalkan interaksi langsung untuk menciptakan hubungan yang kuat. Sebaliknya, kepercayaan harus dibangun di atas fondasi yang kuat dari berbagai faktor yang berarti bagi pembeli Anda.

Pergeseran dalam perjalanan pembeli

Perjalanan pembeli dimulai ketika seseorang atau organisasi menyadari bahwa mereka memiliki masalah. Hal ini membawa mereka ke jalan untuk meneliti, mengevaluasi, dan membandingkan berbagai solusi sehingga mereka pada akhirnya dapat membuat keputusan yang tepat.

Meskipun dapat dirinci lebih lanjut, perjalanan pembeli selalu terdiri dari tahap-tahap berikut:

• Kesadaran: Pembeli telah mengenali masalah atau tantangan dan mencoba untuk menunjukkan masalah tersebut.
• Pertimbangan: Pembeli telah mengidentifikasi masalah dan siap untuk mengeksplorasi dan membandingkan semua solusi potensial.
• Keputusan: Pembeli telah memilih semua opsi mereka dan siap untuk membuat keputusan pembelian.
• Pemeliharaan: Pembeli telah membuat keputusan tetapi terus menerima dukungan dan informasi yang relevan setelah pembelian.

Kerangka dasar perjalanan ini menjelaskan bagaimana pembeli melakukan perjalanan dari masalah ke solusi. Tetapi seperti halnya dunia berubah dengan cepat, demikian pula perjalanan pembeli.

Pertama, penting untuk menyadari bahwa pembeli sebenarnya berubah dengan cepat. Milenial, berusia 25 hingga 40 tahun pada tahun 2021, menjadi generasi terbesar dalam angkatan kerja AS pada tahun 2016. Saat Generasi Baby Boomer dan Generasi X mulai menua dari angkatan kerja, daya beli dengan cepat dialihkan ke konsumen Milenial dan Gen Z.

Tidak mengherankan, generasi muda memiliki nilai dan perilaku pembelian yang berbeda. Dibandingkan dengan rekan-rekan mereka yang lebih tua, mereka secara keseluruhan lebih kompeten secara teknologi, terlibat secara sosial, dan peduli dengan keberlanjutan – faktor-faktor yang semakin dipercepat oleh pandemi.

Pengalihan kekuasaan ke Milenial dan Gen Z secara langsung berdampak pada perjalanan pembeli. Mengenali perubahan ini akan membantu Anda lebih memahami kebutuhan pelanggan Anda, masalah yang mereka pedulikan, dan bagaimana Anda dapat membantu mendukung mereka di setiap tahap perjalanan.

Apa artinya menjadi tenaga penjualan di tahun 2021

Kami tahu pembeli tahun 2021 memiliki harapan yang tinggi, tetapi apa artinya ini bagi tenaga penjualan hari ini? Sebagai permulaan, tim penjualan perlu mengambil langkah mundur, mempertimbangkan bagaimana perjalanan pembeli telah berubah, dan menilai kembali strategi dari sana.

Tenaga penjualan harus fokus untuk membangun dan terus mengoptimalkan pengalaman pelanggan. Pembeli sebagian besar agnostik saluran , dan tim penjualan juga harus demikian.

“Ini bukan tentang bagaimana kami menjual, ini tentang bagaimana kami dapat membantu mereka untuk membeli.”

Henrique Moniz de Aragao
Wakil Presiden EMEA di G2

Saluran-agnostik adalah gagasan bahwa saluran yang Anda gunakan kurang penting daripada perjalanan yang dilakukan pembeli dengan perusahaan Anda. Tim penjualan yang agnostik saluran tidak peduli di mana pelanggan meneliti perusahaan mereka atau bagaimana mereka lebih suka berkomunikasi selama mereka disajikan dengan sumber daya yang tepat di sepanjang jalan.

Menjadi saluran-agnostik akan memberi Anda kemampuan untuk cepat dan efektif beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan Anda, tidak peduli saluran penjualan atau tahap dalam perjalanan.

Membangun kepercayaan di setiap tahap

Perjalanan pembeli tidak selalu linier, terutama di dunia B2B. Oleh karena itu, pembeli cenderung melompati tahapan yang berbeda saat mereka melakukan perjalanan melalui perjalanan. Sederhananya, Anda tidak boleh melewatkan kesempatan untuk membangun kepercayaan di setiap tahap perjalanan pembeli.

Tahap 1: Kesadaran

Tahap kesadaran adalah ketika pembeli telah menyadari tantangan yang mereka hadapi dan mencari untuk mengidentifikasi masalah yang mendasarinya. Misalnya, pembeli mungkin mengakui tim mereka melewatkan tenggat waktu proyek tetapi masih mencoba mencari cara terbaik untuk meningkatkan proses.

Pembeli kemungkinan akan menemukan solusi Anda secara organik pada tahap ini. Ini berarti perusahaan Anda harus memiliki kehadiran online yang kuat untuk menarik perhatian pembeli.

Inilah cara Anda dapat membangun kepercayaan pada tahap kesadaran:

• Ciptakan kehadiran online yang kuat. Cara terbaik untuk tampil di depan pembeli adalah dengan menembus berbagai saluran penjualan yang mereka gunakan. Anda mungkin akan menggunakan strategi organik dan berbayar untuk mencapai ini.

• Bercerita. Gunakan situs web, blog, dan media sosial Anda untuk membagikan kisah merek Anda. Keaslian adalah kuncinya karena Anda ingin menunjukkan kepada pembeli bahwa perusahaan Anda memiliki nilai yang sama.

• Menyajikan solusi. Kenali tantangan yang dihadapi pembeli Anda dan jelaskan mengapa produk atau layanan Anda adalah solusi terbaik.

Tahap 2: Pertimbangan

Saat pembeli memasuki tahap pertimbangan , mereka telah mengidentifikasi akar penyebab tantangan mereka dan siap untuk mulai meneliti solusi potensial. Pembeli pada tahap ini siap mengkonsumsi konten edukasi pada solusi. Mereka juga akan mencari saran dari orang lain untuk membantu memilih pilihan mereka.

Misalnya, selama kesadaran, pembeli menyadari bahwa tim mereka melewatkan tenggat waktu penting. Pada tahap pertimbangan, pembeli tersebut telah memutuskan untuk meneliti perangkat lunak manajemen proyek sebagai solusi.

Bangun kepercayaan pada tahap pertimbangan dengan:

• Bukti sosial. Orang tidak mempercayai perusahaan, mereka mempercayai orang lain. Pembeli mencari validasi dari orang lain melalui studi kasus, keterlibatan media sosial, dan situs ulasan pihak ketiga .
• Panduan perbandingan. Pembeli pada tahap ini ingin tahu bagaimana perusahaan Anda berbeda dari yang lain. Tunjukkan kepada pembeli bagaimana perusahaan Anda menghadapi persaingan.
• Kasus penggunaan khusus. Personalisasikan konten kepada pembeli sehingga mereka mendapatkan gambaran yang jelas tentang bagaimana solusi Anda dapat bekerja untuk mereka. Jangan hanya berbicara tentang fitur solusi Anda, jelaskan bagaimana itu akan menguntungkan pembeli.

Tahap 3: Keputusan

Pada saat pembeli mencapai tahap keputusan , mereka telah memilih opsi mereka dan siap untuk melakukan pembelian. Kurangnya kepercayaan dapat membuat atau menghancurkan kesepakatan pada tahap perjalanan ini. Jika perusahaan Anda tidak selaras dengan faktor kepercayaan inti pembeli, mereka kemungkinan akan memilih opsi lain.

Pada tahap ini, pembeli contoh kami telah mempersempit pilihan mereka menjadi tiga sistem manajemen proyek dan sekarang memutuskan mana yang akan dipilih.

Berikut adalah cara membangun kepercayaan pada tahap pengambilan keputusan:

• Tawarkan uji coba atau demo gratis. Mengizinkan pembeli berinteraksi dengan pra-pembelian produk Anda dapat membantu memengaruhi keputusan mereka. Ini membantu perusahaan Anda tetap transparan tentang kelebihan dan kekurangan produk Anda.
• Bekerja dengan kebutuhan pembeli. Berikan kupon, diskon, atau fleksibilitas harga jika memungkinkan. Ini menunjukkan kepada pembeli bahwa Anda benar-benar peduli dengan kebutuhan mereka, bukan hanya uang mereka.
• Perbarui standar keamanan Anda. Perlindungan data menjadi perhatian utama bagi pembeli saat ini. Tinjau kembali keamanan dan privasi perusahaan Anda untuk memastikan perusahaan Anda mematuhi standar.

Tahap 4: Pemeliharaan

Perjalanan pembeli tidak berakhir hanya karena pesanan dilakukan. Tahap memelihara terjadi pasca pembelian bagi perusahaan untuk membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan.

Misalnya, pembeli kita akhirnya membeli sistem manajemen proyek. Perusahaan harus terus memberikan dukungan meskipun mereka sudah “memenangkan” penjualan.

Bangun kepercayaan pada tahap pengasuhan dengan:

• Menepati janjimu. Tindak lanjuti dengan janji yang Anda buat selama tahap awal perjalanan. Jika Anda tidak dapat memenuhi janji, jujurlah tentang kesalahan tersebut dan tawarkan solusi alternatif.

• Check in. Pastikan pelanggan Anda senang dan memanfaatkan produk Anda sebaik mungkin. Anda harus secara teratur membagikan berita dan pembaruan perusahaan, termasuk bagaimana merek Anda merespons masalah sosial.

• Memberikan nilai. Lengkapi pelanggan Anda dengan alat yang mereka butuhkan untuk berhasil. Dan ingat: tidak setiap percakapan pasca-pembelian harus menjadi peluang peningkatan penjualan.

Terapkan perubahan untuk menumbuhkan kepercayaan hari ini

Membangun kepercayaan di setiap tahap perjalanan pembeli membutuhkan investasi waktu dan sumber daya. Sangat penting untuk memiliki alat dan proses yang tepat untuk terus meningkatkan pengalaman pembeli.

Pandemi mengungkap masalah serius: bisnis kurang gesit dan sering gagal memetakan perjalanan pembeli mereka dengan benar. Jadi apa yang dapat Anda lakukan hari ini untuk mulai membentuk hubungan yang bermakna dan saling percaya?

Di bawah ini adalah perubahan yang dapat diterapkan oleh para pemimpin penjualan sekarang untuk melihat perubahan langsung dalam kemampuan mereka untuk terhubung dengan prospek dan pelanggan mereka.

Personalisasi pengalaman

Pertama dan terpenting, Anda perlu mengenal pembeli Anda dan memahami bagaimana mereka bergerak di sepanjang perjalanan pembeli. Dari sana, pertimbangkan semua titik masuk dan keluar sehingga Anda dapat menyiapkan konten berharga di setiap tahap.

Setiap jalur yang mungkin di sepanjang perjalanan harus diperiksa, termasuk rintangan dan titik nyeri. Ini akan membantu Anda dengan cepat mengenali kesulitan pembeli dan menyesuaikannya.

Personalisasi perjalanan pembeli dengan cara berikut:

• Berikan pembeli konten yang relevan dengan tempat mereka berada dalam perjalanan mereka
• Bekerja untuk mengoptimalkan waktu proses penjualan multi-sentuh Anda
• Berinteraksi dengan pelanggan Anda di berbagai saluran, terutama media sosial

Pimpin dengan konten buatan pengguna (UGC)

Bukti sosial tidak dapat dinegosiasikan untuk bisnis yang berjuang untuk mendapatkan kepercayaan konsumen modern. Menurut sebuah studi oleh American Association of Advertising Agencies, hanya 4% konsumen yang percaya bahwa pengiklan dan pemasar mempraktikkan integritas.

Seperti yang kami sebutkan sebelumnya, orang memercayai orang. Pembeli membutuhkan, rata-rata, 40 ulasan online sebelum mereka yakin bahwa peringkat bintang perusahaan akurat. Semua konten buatan pengguna (UGC), baik itu positif atau negatif , bermanfaat bagi bisnis Anda.

Sederhananya, Anda perlu menggandakan UGC, termasuk:

• Ulasan produk di situs web Anda
• Ulasan perusahaan dan/atau produk di situs web pihak ketiga
• Kesaksian dan studi kasus
• Keterlibatan media sosial
• Panggilan referensi

Kualitas diatas kuantitas

Tim penjualan sering menerapkan taktik semprot-dan-berdoa, mengirim spam ke kotak masuk daftar kontak mereka dan menyilangkan jari mereka untuk mendapatkan tanggapan. Meskipun tampaknya praktis untuk mencoba dan terhubung dengan sebanyak mungkin pelanggan potensial, strategi ini biasanya kontraproduktif.

Tenaga penjualan malah harus mengerjakan kesepakatan multi-threading daripada menyemprot dan berdoa. Multi-threading berarti Anda melibatkan sebanyak mungkin pemangku kepentingan yang relevan dalam perusahaan yang diperlukan untuk mencapai kesepakatan.

Fokus pada kualitas , bukan kuantitas, dengan:

• Memanfaatkan data niat pembeli dan hanya menargetkan pembeli dalam pasar
• Mengambil lebih sedikit akun untuk membangun hubungan berkualitas lebih tinggi
• Melibatkan sebanyak mungkin pemangku kepentingan dari setiap akun jika diperlukan

Masalah kepercayaan di tahun 2021 dan seterusnya

Pembeli percaya diri. Mereka mempercayai rekan-rekan mereka. Tapi mereka tidak mempercayaimu.

Menjadi perusahaan yang menyenangkan tidak cocok untuk pembeli 2021. Nilai-nilai perusahaan Anda perlu diselaraskan dengan nilai-nilai konsumen, dan yang lebih penting, Anda perlu membuktikannya. Kepercayaan pembeli harus diperoleh, dan itu tidak selalu datang dengan mudah.

Untuk membentuk hubungan yang kuat dengan prospek dan pelanggan, pertama-tama Anda harus meletakkan dasar kepercayaan yang kuat. Lengkapi pembeli Anda dengan alat dan sumber daya yang mereka butuhkan di setiap tahap perjalanan pembeli sehingga mereka dapat membuat keputusan pembelian yang cerdas dan terinformasi.

Menilai kembali dan memperbaiki perjalanan pembeli Anda adalah satu-satunya cara untuk memerangi krisis kepercayaan.

Pelajari cara mengubah pendekatan penjualan Anda dengan kepercayaan, transparansi, dan tinjauan sejawat dari pakar Henrique Moniz de Aragao (G2) dan Amanda Georgoff (SalesLoft). Lihat angsuran terakhir dari seri webinar tiga bagian kami The 2021 Consult .