2021 セールス コンサルト プレイブック: バイヤーズ ジャーニーのあらゆる段階で信頼を築く

今日の慎重なバイヤーとの信頼関係を築くことは不可能に思えます。

購買行動、嗜好、消費者の要求は、昨年の間に劇的に変化しました。 そして、その変化の最前線にあるのは、買い手がどのように企業に販売を期待 (および希望) するかということです。

信頼は、あらゆるビジネス関係において最も重要ではないにしても、重要な要素の 1 つですが、信頼を築くことは簡単なことではありません。 実際、世界中の成人の 67% が、ブランドに対する期待が以前よりも高まっていると述べています。

これは、信頼を得る従来の方法は、現代のバイヤーには通用しないことを意味します。

この記事では、営業チームが戦略を方向転換して透明性を高め、これまでで最も目の肥えたオーディエンスである 2021 年の購入者との信頼を構築する方法を学びます。

信頼の危機

ここに問題があります。顧客は会社を好きになるだけでなく、会社を信頼したいのです。

今日のテクノロジー主導の世界では、終わりのないニュース サイクルに陥っています。 情報に簡単にアクセスできるようになったことで、消費者は最新情報を入手できるようになりましたが、広告キャンペーンの失敗、PR スタント、考えられる限りの会社のスキャンダルを最前線で見ることができるようにもなりました。 これらの不正行為に常にさらされているため、消費者は当然、より不信感を抱いています。

Inc.によると、人々は、好きだが信頼していない会社よりも、信頼しているが必ずしも好きではない会社とビジネスを行う可能性が高くなります。 最先端の製品を提供する最も魅力的なブランドでさえ、信頼を構築できなければ顧客を失います。

簡単に言えば、現代の消費者にとって、信頼は好感度よりも優先されます。

対面でのやり取りは、歴史的にブランドが顧客との信頼関係を築くのに役立ってきました。 何かを直接見ることは、製品やサービスが購入者にとってより「リアル」に見えるようになり、ブランドや製品の正当性を固めるのに役立ちます.

しかし、この信頼の要因は、COVID-19 のパンデミックをきっかけにほぼ減少しました。 現在、私たちは、労働力の一部が現場に戻り、残りの部分が恒久的に離れているというハイブリッドな世界に住んでいます. 一部の人にとっては、対面でのやり取りが信頼を築く唯一の方法であり、対面でそうする能力を奪うことは有害であることが判明しました.

では、企業はこの信頼の危機にどのように立ち向かうことができるでしょうか? 強い関係を築くために対面でのやり取りに頼る時代は終わりました。 代わりに、信頼は、バイヤーにとって意味のあるさまざまな要因の強力な基盤の上に構築する必要があります。

バイヤーズジャーニーの変化

バイヤーの旅は、個人または組織が問題を抱えていることに気付いたときに始まります。 これにより、最終的に十分な情報に基づいた決定を下すことができるように、さまざまなソリューションの調査、評価、比較を行うことができます。

さらに細分化することもできますが、購入者の旅は常に次の段階で構成されます。

• 認識:購入者は問題または課題を認識しており、その問題を特定しようとしています。
• 考慮事項:購入者は問題を特定し、考えられるすべての解決策を検討して比較する準備ができています。
• 決定:買い手はすべての選択肢を絞り込み、購入を決定する準備ができています。
• 育成:購入者は決定を下しましたが、購入後も引き続きサポートと関連情報を受け取ります。

ジャーニーのこの基本的なフレームワークは、バイヤーが問題から解決策へとどのように移動するかを説明しています。 しかし、世界が一瞬のうちに変化したように、バイヤーの旅も変化しました。

まず、実際の購入者が急速に変化していることを認識することが重要です。 2021 年に 25 歳から 40 歳のミレニアル世代は、2016 年に米国の労働力で最大の世代になりました。

当然のことながら、若い世代は異なる価値観と購買行動を持っています。 高齢者と比較して、彼らは全体的に技術的に有能で、社会的に関与し、持続可能性に関心を持っています。これは、パンデミックによってさらに加速された要因です。

ミレニアル世代とジェネレーション Z への権力の移行は、バイヤー ジャーニーに直接影響を与えています。 この変化を認識することで、顧客のニーズ、顧客が関心を持っている問題、およびカスタマー ジャーニーのあらゆる段階で顧客をサポートする方法をよりよく理解することができます。

2021年に営業担当者になるとは

2021 年の購入者が大きな期待を寄せていることはわかっていますが、これは今日の営業担当者にとって何を意味するのでしょうか? まず、営業チームは一歩下がって、バイヤージャーニーがどのように変化したかを検討し、そこから戦略を再評価する必要があります。

営業担当者は、カスタマー エクスペリエンスを構築し、継続的に最適化することに集中する必要があります。 バイヤーは主にチャネルにとらわれず、営業チームもそうあるべきです。

「重要なのは販売方法ではなく、購入を支援する方法です。」

ヘンリケ・モニス・デ・アラガオ
G2のEMEA副社長

チャネルにとらわれないというのは、あなたが利用するチャネルは、バイヤーがあなたの会社でたどる旅ほど重要ではないという考えです。 チャネルにとらわれない営業チームは、途中で適切なリソースが提示される限り、顧客がどこで会社を調べ、どのようにコミュニケーションを好むかを気にしません。

チャネルにとらわれないことで、販売チャネルやジャーニーの段階に関係なく、顧客のニーズに迅速かつ効果的に適応できるようになります。

あらゆる段階で信頼を築く

特に B2B の世界では、購入者のジャーニーは必ずしも直線的ではありません。 そのため、購入者は旅の途中でさまざまな段階を飛び回る可能性があります。 簡単に言えば、バイヤージャーニーのあらゆる段階で信頼を築く機会を逃すわけにはいきません。

ステージ 1: 認識

認識段階は、購入者が直面している課題に気づき、根本的な問題を特定しようとする段階です。 たとえば、バイヤーは、チームがプロジェクトの締め切りに間に合わないことを認識しているかもしれませんが、プロセスを改善するための最善の方法を見つけようとしています。

購入者は、この段階で有機的にソリューションに出会う可能性があります。 これは、買い手の目を引くために、あなたの会社が強力なオンライン プレゼンスを持つ必要があることを意味します。

認知段階で信頼を築く方法は次のとおりです。

• 強力なオンライン プレゼンスを作成します。 バイヤーの前に出る最善の方法は、バイヤーが使用するさまざまな販売チャネルに浸透することです。 これを達成するために、オーガニック戦略と有料戦略の両方を利用する可能性があります。

• ストーリーを語る。 ウェブサイト、ブログ、ソーシャル メディアを使用して、ブランドのストーリーを共有しましょう。 あなたの会社が同じ価値観を共有していることをバイヤーに示したいので、信憑性が重要です.

• 解決策を提示します。 買い手が直面している課題を認識し、製品やサービスが最適なソリューションである理由を説明してください。

ステージ 2: 検討

購入者が検討段階に入ると、課題の根本原因が特定され、潜在的な解決策の調査を開始する準備が整います。 この段階の購入者は、ソリューションに関する教育コンテンツを利用する準備ができています。 また、選択肢を絞り込むために他の人のアドバイスを求めます。

たとえば、認識中に、バイヤーはチームが重要な締め切りに間に合わないことに気づきました。 検討段階までに、そのバイヤーはソリューションとしてプロジェクト管理ソフトウェアを調査することを決定しました。

検討段階で信頼を構築するには、次のことを行います。

• 社会的証明。 人は会社を信用するのではなく、他人を信用します。 購入者は、ケース スタディ、ソーシャル メディア エンゲージメント、およびサードパーティのレビュー サイトを通じて、他者からの検証を求めます。
• 比較ガイド。 この段階のバイヤーは、あなたの会社が他の会社とどのように違うのかを知りたがっています。 あなたの会社がどのように競争相手に対抗しているかをバイヤーに示してください。
• 特定のユースケース。 コンテンツを購入者向けにパーソナライズして、ソリューションがどのように機能するかを明確に理解できるようにします。 ソリューションの機能について話すだけでなく、それが購入者にどのように役立つかを説明してください。

ステージ 3: 決定

購入者が意思決定段階に到達するまでに、選択肢を絞り込み、購入の準備が整っています。 信頼の欠如は、旅のこの段階で取引を成立または破綻させる可能性があります。 あなたの会社がバイヤーのコアとなる信頼要因と一致しない場合、バイヤーは別のオプションを選択する可能性があります。

この段階で、例のバイヤーは選択肢を 3 つのプロジェクト管理システムに絞り込み、現在どれを選択するかを決定しています。

意思決定段階で信頼を築く方法は次のとおりです。

• 無料の試用版またはデモを提供します。 購入前に購入者が商品とやり取りできるようにすることで、購入者の決定に影響を与えることができます。 これにより、会社は製品の長所と短所について透明性を保つことができます。
• バイヤーのニーズに対応します。 可能な場合は、クーポン、割引、または柔軟な価格設定を提供します。 これは、あなたが実際に彼らのお金だけでなく彼らのニーズを気にかけていることをバイヤーに示します.
• セキュリティ基準を更新します。 今日のバイヤーにとって、データ保護は最優先事項です。 会社のセキュリティとプライバシーを再確認して、会社が標準に準拠していることを確認してください。

ステージ 4: 育成

バイヤージャーニーは、注文したからといって終わりではありません。 育成段階は、会社が顧客との永続的な関係を構築するために購入後に行われます。

たとえば、バイヤーが最終的にプロジェクト管理システムを購入したとします。 会社は、すでに販売を「勝ち取った」としても、引き続きサポートを提供する必要があります。

次の方法で、育成段階で信頼を築きます。

• 約束を守る。 旅の初期段階で約束したことを最後まで実行してください。 約束を果たせない場合は、間違いについて正直になり、別の解決策を提案してください。

• チェックイン。顧客が満足し、製品を最大限に活用していることを確認してください。 ブランドが社会問題にどのように対応しているかなど、会社のニュースや最新情報を定期的に共有する必要があります。

• 価値を提供する。 顧客が成功するために必要なツールを提供します。 覚えておいてください: 購入後のすべての会話がアップセルの機会である必要はありません。

信頼を育むための変更を今すぐ実装する

バイヤージャーニーのあらゆる段階で信頼を築くには、時間とリソースへの投資が必要です。 バイヤーエクスペリエンスを継続的に改善するには、適切なツールとプロセスを導入することが不可欠です。

パンデミックにより、深刻な問題が明らかになりました。企業には俊敏性が欠けており、バイヤージャーニーを適切にマッピングできていないことがよくあります。 では、有意義で信頼できる関係を築くために、今日から何ができるでしょうか?

以下は、営業リーダーが見込み客や顧客とつながる能力にすぐに変化をもたらすために今すぐ実装できる変更です。

体験をパーソナライズする

何よりもまず、購入者を知り、彼らが購入者の旅に沿ってどのように移動するかを理解する必要があります. そこから、すべての入口と出口のポイントを検討して、すべての段階で価値のあるコンテンツを準備できるようにします。

障害物や問題点を含め、旅に沿って考えられるすべての経路を検討する必要があります。 これにより、購入者の問題をすばやく認識し、それに応じて調整することができます。

次の方法で購入者のジャーニーをパーソナライズします。

• バイヤーがジャーニーのどこにいるかに関連するコンテンツをバイヤーに提供する
• マルチタッチ販売プロセスのタイミングを最適化するように取り組みます
• さまざまなチャネル、特にソーシャル メディアで顧客とやり取りする

ユーザー生成コンテンツ (UGC) でリードする

現代の消費者の信頼を得るために戦っている企業にとって、社会的証明は交渉の余地がありません。 米国広告代理店協会の調査によると、広告主やマーケティング担当者が誠実さを実践していると信じている消費者はわずか 4% です。

前述したように、人は人を信頼します。 バイヤーは、企業の星評価が正確であると信じる前に、平均して40 件のオンライン レビューを必要とします。 すべてのユーザー生成コンテンツ (UGC) は、ポジティブなものであろうとネガティブなものであろうと、ビジネスにとって有益です。

簡単に言えば、次のような UGC を倍増する必要があります。

• あなたのウェブサイトの商品レビュー
• サードパーティの Web サイトでの会社および/または製品のレビュー
• お客様の声とケーススタディ
• ソーシャルメディアへの関与
• 参照呼び出し

量より質

営業チームはしばしばスプレーと祈りの戦術を実行し、連絡先リストの受信トレイにスパムを送信し、応答を求めて指を交差させます。 できるだけ多くの潜在的な顧客とつながるように努めることは現実的ですが、この戦略は通常逆効果です。

営業担当者は、スプレーして祈るのではなく、マルチスレッドの取引に取り組む必要があります。 マルチスレッドとは、取引を成立させるために必要なだけ社内の関係者を巻き込むことを意味します。

量ではなく質に焦点を当てる:

• 購入者の意向データを活用し、市場内の購入者のみをターゲットにする
• より質の高い関係を構築するために、より少ないアカウントを引き受ける
• 各アカウントから必要な数の利害関係者を関与させる

2021 年以降の信頼の問題

バイヤーは自分自身を信頼しています。 彼らは仲間を信頼しています。 しかし、彼らはあなたを信用していません。

好感の持てる会社であることは、2021 年の購入者にとってそれをカットするものではありません。 企業の価値は消費者の価値と一致する必要があり、さらに重要なことに、それを証明する必要があります。 バイヤーの信頼を獲得する必要があり、それは必ずしも容易ではありません。

見込み客や顧客との強い関係を築くには、まず信頼という強固な基盤を築く必要があります。 バイヤージャーニーのあらゆる段階で必要なツールとリソースをバイヤーに提供し、情報に基づいたスマートな購入決定を行えるようにします。

バイヤージャーニーを再評価して改良することが、信頼の危機に立ち向かう唯一の方法です。

専門家の Henrique Moniz de Aragao (G2) と Amanda Georgoff (SalesLoft) から、信頼、透明性、ピア レビューで販売アプローチを変える方法を学びましょう。 3 部構成のウェビナー シリーズThe 2021 Consultの最終回をご覧ください。