헬프 데스크 관리 시스템 설정: 전체 가이드

이전에 헬프 데스크 소프트웨어로 작업한 적이 없다면 처음에는 상당히 어려울 수 있습니다.

시작하는 데 도움이 되도록 헬프 데스크 관리 시스템을 처음부터 끝까지 설정하는 방법을 설명하는 포괄적인 가이드를 만들었습니다.

헬프 데스크 관리 요구 사항 파악

설정을 시작하기 전에 헬프 데스크 관리 소프트웨어를 구입한 이유를 생각하는 것이 중요합니다. 헬프 데스크 시스템이 고객 질문에 응답하는 데 사용됩니까? 서비스 솔루션의 일부로 외부 지식 기반을 만들어야 합니까? 어떤 채널에서 지원을 제공하시겠습니까? 이와 같은 질문을 하면 어떤 헬프 데스크 시스템이 가장 적합한 선택인지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

어떤 헬프 데스크 시스템을 선택하든 두 가지 작업을 수행할 수 있어야 합니다.

첫째, 모든 커뮤니케이션 채널을 간소화해야 합니다. 단일 플랫폼에서 모든 고객 쿼리와 정보에 액세스할 수 있으면 고객 요청을 무시할 위험이 최소화됩니다. 또한 상담원은 부정확하거나 일관성 없는 답변을 제공할 가능성이 적습니다. 또한 관리자 로그인 자격 증명을 서로 공유하여 보안을 손상시킬 가능성이 적습니다.

둘째, 헬프 데스크는 고유한 기능을 통해 워크플로를 개선해야 합니다. 티켓 라우팅, 태그, 부서 및 기타 기능은 티켓 및 관련 작업을 관리하는 데 도움이 됩니다. 이제 헬프 데스크 시스템이 수행해야 하는 작업을 알았으므로 설정 방법은 다음과 같습니다.

1. 통신 채널 연결

첫 번째 단계는 고객이 귀하와 연락하기 위해 사용하는 모든 커뮤니케이션 채널을 연결하는 것입니다. 헬프 데스크 시스템과 연결하면 모든 채널에서 원활한 고객 서비스 경험을 보장할 수 있습니다.

사서함

비즈니스 커뮤니케이션에 사용하는 모든 이메일 주소를 연결하여 한 지붕 아래에서 모든 쿼리에 액세스할 수 있습니다. 좋은 출발점은 다음에 사용되는 모든 이메일 주소를 연결하는 것입니다.

• 영업 커뮤니케이션
• 기술 지원
• 재정/청구 관련 질문
• 언론/홍보

이러한 이메일 주소를 하나의 범용 받은 편지함으로 간소화하는 것이 혼란이나 무질서를 만들까봐 걱정된다면 다시 생각해 보십시오. 헬프 데스크 관리 시스템은 받은 편지함 내의 적절한 부서로 쿼리를 구성하고 라우팅하는 스마트 소프트웨어입니다. 이것이 의미하는 바는 영업 담당자가 기술 지원 쿼리를 방해하지 않으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 상담원은 해당 부서에 할당된 쿼리만 볼 수 있습니다(원하지 않는 경우 제외).

라이브 채팅

라이브 채팅 위젯을 웹사이트에 통합하면 기존 고객과 잠재 고객 모두에게 즉각적인 지원을 제공할 수 있습니다. 웹사이트에 채팅 위젯을 배치하는 것은 쉽습니다.

헬프 데스크 시스템 내에서 채팅 버튼 위젯을 만들고 해당 코드를 복사하여 웹사이트의 바닥글이나 머리글에 배치하기만 하면 됩니다. 모든 실시간 채팅은 헬프 데스크 시스템에서 자동으로 티켓으로 변환되므로 각 채팅의 스크립트를 보거나 필요에 따라 다른 커뮤니케이션 채널을 통해 대화를 계속할 수 있습니다.

고객 포털

사용자가 연락처 양식을 작성할 수 있는 전용 고객 포털을 설정하면 모든 비즈니스에 유용합니다. 웹사이트에서 직접 연락하려는 사용자는 지원 에이전트와 실시간으로 채팅할 필요 없이 그렇게 할 수 있습니다.

소셜 미디어

소셜 미디어에 대한 최신 정보를 유지하는 것은 필수입니다. 고객은 소셜 네트워크에서 매우 활발하기 때문에 기업에서도 이러한 채널을 통해 지원을 제공하기를 기대합니다. 올바른 헬프 데스크 관리 시스템은 Facebook, Facebook Messenger, Twitter 및 Instagram과 같은 소셜 미디어 네트워크와 통합되어야 합니다.

통합되면 이러한 소셜 네트워크에서 브랜드에 대한 모든 비공개 메시지, DM, 댓글 및 언급이 티켓으로 변환되어 범용 받은 편지함으로 푸시됩니다.

전화 번호

가상 콜 센터를 만들 수 있는 헬프 데스크 시스템을 선택하면 각 고객 상호 작용에 대한 더 나은 개요를 얻을 수 있습니다. 모든 통화는 티켓 형태로 헬프 데스크 시스템에 녹음 및 저장되기 때문에 교육 또는 법적 목적으로 쉽게 액세스할 수 있습니다.

타사 앱 통합

매일 사용하는 모든 앱을 통합하면 워크플로 효율성이 향상됩니다. 헬프 데스크 시스템 내에서 바로 조치를 취할 수 있으므로(다른 플랫폼에 로그인할 필요 없이) 엄청난 시간을 절약할 수 있습니다. CRM 시스템, 고객 만족도 관리 도구, 지불 프로세서 및 이메일 마케팅 도구를 통합하여 효율성을 극대화할 수 있습니다.

2. 라우팅 옵션 생성

헬프 데스크 관리 시스템 내에서 바로 스마트 라우팅 옵션을 설정하여 팀의 워크플로를 관리하십시오. 전화 통화, 실시간 채팅, 티켓을 특정 부서와 상담원에게 자동으로 라우팅할 수 있는 옵션이 있습니다.

우선 라우팅

우선 라우팅은 들어오는 티켓을 현재 무료이며 마지막 고객 상호 작용 이후 가장 큰 가동 중지 시간을 가진 상담원에게 라우팅합니다. 클라이언트가 마지막으로 통신한 에이전트에게 들어오는 티켓을 라우팅하는 라우팅 옵션을 설정할 수도 있습니다.

무작위 할당

무작위 할당은 현재 온라인 상태이고 헬프 데스크 시스템에서 사용할 수 있는 상담원 중 한 명에게 새 전화, 채팅 및 티켓을 라우팅합니다.

IVR(대화형 음성 응답)

대화형 음성 응답 기술은 다이얼 패드 입력을 기반으로 발신자를 적절한 상담원 및 부서로 라우팅합니다. 올바른 헬프 데스크 관리 시스템을 사용하면 헬프 데스크 솔루션의 일부로 복잡한 IVR 트리를 생성할 수 있습니다.

3. 부서, 태그, 자동화 규칙 활용

헬프 데스크 솔루션 내에서 투명성과 효율성을 개선하려면 태그, 부서 및 자동화 규칙을 활용하십시오.

부서

부서를 생성하면 헬프 데스크 관리 시스템 내에서 티켓을 훨씬 더 구성할 수 있습니다. 고급 자동화 규칙을 사용하여 특정 키워드(예: 재설정 및 암호)가 포함된 모든 수신 쿼리를 특정 부서(기술 지원)로 라우팅하는 규칙을 생성할 수 있습니다.

태그

태그를 사용하면 헬프 데스크 시스템 내부의 각 티켓 내용을 한 눈에 볼 수 있습니다. 예를 들어 티켓이 사전 판매 질문과 관련된 경우 티켓에 사전 판매 태그를 추가할 수 있습니다. 따라서 범용 받은 편지함을 탐색할 때 실제로 열지 않고도 각 티켓의 내용을 볼 수 있습니다.

또한 대부분의 시스템에서 태그로 티켓을 필터링할 수 있으므로 태그를 사용하면 헬프 데스크 관리 시스템을 훨씬 더 구성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 태그는 수동 또는 자동으로 추가할 수 있습니다. 예를 들어 고객과의 실시간 채팅을 종료하고 긍정적인 평가를 받으면 시스템에서 티켓에 보상 태그를 자동으로 추가할 수 있습니다.

자동화 규칙

올바른 헬프 데스크 관리 시스템은 대량 작업, 규칙 및 미리 준비된 응답과 같은 다양한 자동화 옵션을 제공해야 합니다.

아래에는 헬프 데스크 솔루션을 시작할 때 설정해야 하는 몇 가지 자동화 규칙이 요약되어 있습니다. 헬프 데스크 소프트웨어를 더 편안하게 사용하면 워크플로 효율성을 극대화하는 수백 가지 다른 규칙을 추가할 수 있습니다.

시간 규칙

시간 규칙은 일정 시간이 경과한 후 원하는 작업을 실행하는 규칙입니다. 예를 들어 고객과 상호 작용한 지 24시간 후에 자동으로 이메일을 생성하여 고객에게 보내는 시간 규칙을 설정할 수 있습니다. 이 이메일은 고객이 받은 서비스 수준에 대한 피드백을 요청할 수 있습니다.

작업 트리거 규칙

액션 트리거 규칙은 특정 조건이 충족될 경우 실행되는 규칙입니다. 이러한 규칙은 시스템 백그라운드 검사를 실행하여 모든 조건이 충족되고 규칙이 실행될 수 있는지 확인합니다. 예를 들어, 앞에서 언급했듯이 특정 키워드에 대해 들어오는 모든 티켓을 스캔하는 규칙을 설정할 수 있습니다. 들어오는 티켓에 "password"와 "reset"이라는 단어가 포함되어 있으면 자동으로 기술 지원 부서로 전달됩니다.

SLA 규칙

SLA(서비스 수준 계약) 규칙은 상담원이 티켓에 응답할 때 모든 요구 사항을 충족하도록 합니다. 예를 들어, 고객의 티켓을 받은 후 4시간 이내에 고객의 모든 질문에 응답해야 한다는 SLA가 있는 경우 헬프 데스크에서 그렇게 하도록 상기시킬 수 있습니다.

이 특정 고객으로부터 들어오는 모든 티켓에 대해 SLA 규칙을 설정하기만 하면 됩니다. 다음으로, 헬프 데스크 시스템은 이 규칙에 대해 들어오는 모든 티켓을 스캔하고 "To Solve Button"을 통해 클라이언트로부터 티켓을 받으면 알려줍니다. 이 버튼은 관리자 역할을 하며 SLA 관리 요구 사항을 충족하기 위해 티켓 해결의 우선 순위를 지정해야 할 때마다 간단히 알려줍니다.

미리 준비된 답변

미리 준비된 답변 목록을 작성하면 귀하와 상담원의 많은 시간을 절약할 수 있습니다. 미리 준비된 답변은 고객이 자주 묻는 질문에 대한 사전 정의된 일반적인 답변입니다. 예를 들어 가격에 대한 쿼리를 받으면 미리 준비된 메시지를 응답으로 선택할 수 있습니다. 이렇게 하면 매번 수동으로 정보를 입력하느라 시간을 낭비할 필요가 없습니다.

이제 자동화 규칙이 워크플로를 개선할 수 있는 방법에 대한 명확한 아이디어가 있기를 바랍니다. 귀하가 선택한 헬프 데스크 관리 시스템은 항상 귀하를 위해 작동해야 하며 그 반대는 아니라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 시스템이 일상적인 작업을 도와줄 수 있는지 확인하여 고객에게 개인화되고 지식이 풍부하며 빠른 서비스를 제공하는 데 정말 중요한 것에 집중할 수 있습니다.

4. 지식 기반 및 고객 포털 강화

고객 포털과 지식 기반은 필수입니다. 특히 전 세계적으로 서비스를 제공하는 회사의 경우. 온라인 기술 자료/고객 포털을 만들어 고객이 속한 시간대에 관계없이 연중무휴 24시간 지원을 제공할 수 있습니다.

또한 지식 기반과 같은 셀프 서비스 솔루션은 고객에게 높이 평가됩니다. 실제로 그들 중 40% 이상이 고객 서비스에 도움을 요청하는 것보다 온라인으로 질문에 대한 답변을 찾는 것을 선호합니다.

고객에게 이익이 되는 것 외에도 지식 기반 및 고객 포털을 구축하면 상담원에게도 이익이 될 수 있습니다. 고객을 위한 셀프 서비스 솔루션을 제공함으로써 귀사의 제품이나 서비스에 대해 받게 될 티켓의 수를 체계적으로 줄이고 있습니다. 이렇게 하면 에이전트가 장기적으로 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.

잠재 고객과 기존 고객이 도움을 필요로 하는 모든 사례를 고려해야 하기 때문에 지식 기반을 만드는 것이 처음에는 어려울 수 있습니다. 좋은 출발점은 과거 티켓을 분석하고 어떤 질문이 가장 많이 요청되었는지 확인하는 것입니다. 그런 다음 해당 데이터에 따라 FAQ 목록, 사용 방법 문서, 단계별 가이드 및 포럼 만들기를 시작할 수 있습니다.

포럼은 사용자가 온라인 커뮤니티에서 함께 모여 지식을 공유할 수 있도록 하는 모든 자조 솔루션에 큰 도움이 됩니다. 고급 사용자는 제품에 정통하지 않은 사람들의 질문에 답하는 데 도움을 줄 수 있으며 고객 질문을 해결할 때 추가 인력을 제공할 수 있습니다.

콘텐츠 및 제안 상자 만들기

위에서 언급했듯이 콘텐츠를 만드는 데 시간이 좀 걸립니다. 관련 콘텐츠를 만드는 좋은 방법은 지원 담당자에게 고객과의 대화에서 나오는 주제를 기록해 달라고 요청하는 것입니다. 상담원은 고객이 도움을 필요로 하는 사항과 문제를 해결할 수 있는 방법에 대한 가장 좋은 개요를 알고 있으므로 프로세스에 고객을 참여시키는 것이 좋습니다. 제품을 최대한 활용하는 방법을 설명하는 방법 기사 작성, 비디오 제작 또는 단계별 가이드를 작성하도록 요청하십시오.

한 단계 더 나아가고 싶다면 고객 포털 내부 어딘가에 제안 상자를 배치하십시오. 고객은 지식 기반에서 다루었으면 하는 주제에 대한 제안을 보낼 수 있습니다.

그들은 신제품 출시 및 업데이트에서 원하는 것에 대한 통찰력을 공유할 수도 있습니다. 이와 같은 직접적인 소비자 피드백을 받는 것은 값을 매길 수 없음을 기억하십시오. 기업은 귀중한 소비자 통찰력을 얻기 위해 설문조사를 수행하기 위해 고객이 원하는 것이 무엇인지 추측하거나 수많은 리소스를 사용해야 하는 경우가 많습니다.

시작할 시간입니다

이제 수행해야 할 모든 작업을 살펴보았으므로 고유한 헬프 데스크 관리 시스템을 설정할 준비가 되었습니다. 그 유용성을 최대화하는 것을 잊지 마십시오. 자동화 규칙에서 타사 앱 통합에 이르기까지 제공해야 하는 모든 것을 활용하십시오.

시작하기 전에 수행해야 하는 마지막 단계는 모든 에이전트를 시스템에 초대하는 것입니다. 그들은 도구에 익숙해지기 시작할 수 있으며 곧 고객에게 우수한 수준의 서비스를 제공할 것입니다. 우리가 당신을 보내기 전에 최고의 헬프 데스크 관행에 대해 알아보십시오. 시작하기 전에 유용하다는 것을 알게 될 것입니다.