오타가 있는 소셜 미디어 계정에 무언가를 게시한 적이 있습니까? 나쁜 농담이나 더 논쟁적인 의견은 어떻습니까? 팔로워들의 반응은 어땠나요? 사회적 상호 작용은 본질적으로 인간이며 인간으로서 우리는 본질적으로 실수를 합니다. 그러나 조직의 소셜 미디어 계정은 귀하의 관점, 문화 및 가치를 나타내므로 사고의 여지가 적고 용서가 훨씬 적은 경우가 많습니다.
이러한 플랫폼이 비즈니스 및 비영리 세계에서 점점 더 관련성이 높아짐에 따라 게시물은 조직에 대한 보충 정보의 평판이 좋은 출처로 간주되고 있으며 높은 수준을 유지하고 있습니다. 이에 비추어 일관성 있는 목소리를 높이고 위법 행위의 가능성을 줄이기 위해 이 플랫폼을 사용하는 팀에 대한 지침을 설정하는 것이 중요합니다.
빅 웁스
2014년 소매업체 American Apparel은 다가오는 7월 4일 휴가를 기념하여 Tumblr에서 이미지를 리블로그했습니다. 이 이미지는 우주 왕복선 챌린저가 폭발하는 장면이었습니다. 즉시 추종자들은 난리가 났습니다. 결국 아메리칸어패럴은 해당 게시물을 삭제하고 사과문을 게재했다. 그들은 오류를 소셜 미디어 관리자의 어린 나이와 그가 국제적인 사람으로 돌렸습니다.
불행히도 이와 같은 상황에서 한 개인의 행동은 조직 전체의 의견을 나타냅니다. 이와 같은 오류는 순식간에 수십만 개인의 관점을 바꾸고 장기적으로 큰 손실을 초래할 가능성이 있습니다.
@americanapparel POOR TASTE는 절제된 표현입니다... 당신은 나와 내 가족을 고객으로 잃었습니다. 기간
— muggs45 (@19muggs45) 2014년 7월 3일
오해가 소셜 미디어 미끄러짐의 일반적인 원인이지만 조직에서 저지를 수 있는 다른 유형의 오류도 있습니다.
- 조직을 대신하여 말하는 사실에 오류를 범하는 직원
- 직원이 개인 페이지에서 독점 정보를 공개하거나 귀하의 브랜드와 일치하지 않는 방식으로 공개적으로 행동합니다.
- 홍보 위기
- 거짓 표현
해결책
우리는 모두 실수가 발생한다는 것을 알고 있지만 조직은 실수를 크게 줄이기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 예를 들어 견제와 균형 시스템은 American Apparel의 끔찍한 Tumbler 게시물을 막을 수 있었습니다. 팀을 위한 소셜 미디어 지침을 만들어 게시된 모든 콘텐츠에 대해 메시지를 통합하고 고품질 콘텐츠를 지원하는 표준을 설정할 수 있습니다.
조직의 소셜 미디어 지침 작성을 위한 일반 팁
다이빙을 시작하기 전에 다음 팁을 고려하십시오.
소셜 미디어 지침 두 세트 작성
첫째, 어떤 방식으로든 귀하의 조직을 대신하여 게시할 책임이 있는 모든 직원/자원봉사자를 위한 것입니다. 두 번째는 개인 소셜 미디어 프로필을 사용하는 직원/자원봉사자를 위한 것입니다.
이 지침의 필요성에 대해 팀에 투명하게 공개하십시오.
팀 전체와 함께 브레인스토밍하여 이 지침이 더 유용하고 팀이 더 많은 동의를 얻을 수 있도록 이 지침에 포함해야 할 사항을 결정합니다.
행동을 제한하기보다 교육에 지침을 더 많이 사용하십시오
잠재적인 PR 재해를 피하고 싶지만 팀이 신뢰할 수 없다고 느끼게 하고 싶지는 않습니다. 글을 쓸 때 정중한 어조를 사용하십시오. 이러한 지침은 궁극적으로 전문적이고 창의적인 게시물에 권한을 부여해야 합니다.
를 적어
종이로 작성하든 온라인으로 작성하든 지침을 조직 전체에서 액세스할 수 있는지 확인하십시오. 이렇게 하면 의심스러운 경우 누구나 참조할 수 있는 유용한 리소스가 됩니다. 이것은 또한 이직하는 경우 새 직원을 교육하는 데 사용할 수 있는 훌륭한 문서를 만듭니다. 명확한 기대치를 즉시 설정할 수 있습니다.
직원들이 할 수 있는 것과 할 수 없는 것에 대해 주의를 기울이십시오.
Social Media Examiner에 따르면 이러한 지침을 구성할 때 법적 영향을 고려하는 것이 중요합니다. 직원은 동료 직원과 작업 환경에 대해 논의할 수 있도록 법의 보호를 받습니다(냉수기에서든 Facebook에서든).
법적 메모에서 변호사가 문서를 검토하도록 하십시오.
지침이 올바른지 확인하려면 팀과 공유하기 전에 이 작업을 수행하십시오.
시작하기 위한 예제 보기
Social Media Governance의 웹사이트는 영리 및 비영리 조직 모두에서 사용하는 소셜 미디어 지침의 전체 데이터베이스를 호스팅합니다.
이 정책을 위반할 경우의 결과를 간략히 설명합니다.
잘못된 게시물을 검색하는 프로세스는 무엇입니까? 공개 사과는 누가, 언제 합니까? 프로토콜이 처음부터 제자리에 있고 놀라운 일이 아니도록 위반의 심각성과 다양한 유형의 위반에 대한 영향을 평가하는 방법을 고려하십시오. 당신의 팀은 공격이 얼마나 심각한지 이해할 것입니다.
조직을 대신하여 게시하기 위한 지침 작성 방법
소수의 개인이 조직을 대신하여 온라인에서 커뮤니케이션의 힘을 행사할 때 해당 개인이 조직이 참여하는 여러 플랫폼에서 일관성을 유지하기를 원하고 허용되는 것과 허용되지 않는 것에 대한 명확한 기대치를 설정하기를 원합니다.
1단계: 팀 개요
모든 사람은 누가 무엇에 액세스할 수 있는지 알아야 합니다.
2단계: 안전한 위치에 로그인 및 비밀번호 저장
이 정보를 비공개로 유지하는 것의 중요성을 알리십시오.
3단계: 편집 프로세스 설정(있는 경우)
잠재적인 실수를 파악하기 위해 팀원들이 서로 확인하도록 하는 것을 고려하십시오. 이와 같은 연습은 난처한 철자법 오류를 파악하는 데 도움이 될 수 있지만 American Apparel의 것과 같은 잠재적인 재앙도 찾아낼 수 있습니다.
4단계: 누가 책임자인지 결정
통제된 팀원 그룹이 소셜 미디어 콘텐츠를 감독할 것입니까 아니면 모든 직원이 기여할 것입니까? 직원이 개인으로서 의견을 제시할 때마다 자신의 의견이 자신의 의견임을 알리는 면책조항을 사용하도록 하십시오.
5단계: 모든 채널에서 사용하려는 음색 및 톤 설정
사람들이 조직을 설명할 때 사용하기를 바라는 형용사는 무엇입니까? 소셜 미디어 전략이 이에 어떻게 부합하는지 대화를 나누십시오.
6단계: 팀이 따라야 할 에티켓 확립
당신의 팀은 그들의 행동을 안내하기 위해 어떤 일반적인 경험 법칙을 염두에 둘 수 있습니까? 예를 들어, 당신의 팀에게 황금률을 상기시키는 것은 결코 나쁘지 않습니다.
다음을 포함하는 추가 지침 예:
- 사적인 것이 아니라 사적인 것
- 활동적으로
- 듣다
- 반응이 좋다
- 대화의 가치 창출
- 적절한 경우에만 유머를 사용하십시오.
- 우리 조직을 강요하지 마십시오
- 무례하거나 조급하지 마십시오
- 부정적인 피드백을 무시하지 마십시오
특히 부정적인 피드백은 소셜 미디어에서 커뮤니티와 소통하는 데 있어 더 어려운 측면이 될 수 있습니다. American Red Cross는 건설적인 비판에 대응하고 대화가 적절하고 존중받을 수 있도록 건설적이지 않은 모든 것을 삭제합니다. 조직에 적합한 정책이 무엇인지 고려하십시오.
직원 또는 자원 봉사자 게시 지침 작성 방법
1단계: 영감을 얻기 위해 기존 회사 정책 검토
일부 조직은 직원을 위한 매우 간단한 정책을 가지고 있는 반면 다른 조직은 조금 더 깊이 있습니다. 예를 들어 Ford Motor 회사는 직원들에게 Ford 또는 자동차 산업에 대한 온라인 대화에 참여할 때 5가지 핵심 원칙 지침을 제공합니다.
- 당신이 누구인지에 대한 정직
- 자신의 의견이 자신의 것임을 분명히 함
- 모든 커뮤니케이션에서 존중과 겸손
- 재무 데이터를 포함한 공개 정보만 공유하는 현명한 판단
- 당신의 말은 영구적이라는 인식
추가 정보도 제공하지만 이 5가지 사항은 지침 전반에 걸쳐 원칙 뒤에 있는 주요 아이디어로 반영됩니다. 다른 조직은 좀 더 철저합니다. 적십자는 그들의 철학, 국가적 인지도, 소셜 미디어 인지도를 만들기 위한 팁이 포함된 SlideShare를 통해 현장 부서에 109개의 슬라이드 프레젠테이션을 제공합니다.
2단계: 조직에 중요한 사항을 결정하고 팀에 전달
얼마나 많은 정보를 제공해야 할지 확실하지 않은 경우 팀과 만나 질문에 대해 논의하고 피드백에서 영감을 얻은 문서를 작성하십시오.
다음은 많은 조직에서 직원에게 제공하는 몇 가지 인기 있는 지침입니다.
- 의심스러운 경우 게시하지 마십시오!
- 면책조항 사용
- "안녕하세요, 제 이름은 Bob이고 Ford Motor Company의 직원이지만 제 의견은 전적으로 제 의견이며 고용주의 의견을 대변하지 않습니다."
- 불법적인 일을 하지 마세요
- 게시물이 영구적일 수 있으니 주의하세요.
- 기밀 정보를 공개하지 마십시오
벤자민 프랭클린(Benjamin Franklin)은 “준비에 실패하면 실패를 준비하는 것”이라고 간단히 말했습니다. 조직의 평판은 보호가 필요한 심각한 문제입니다. 대중이 당신을 어떻게 인식하느냐는 당신의 대의를 위한 지지자의 수와 조직의 전반적인 영향에 영향을 미칩니다. 조직의 성격, 신념 및 마음을 나타내는 소셜 미디어에서 긍정적인 대화를 촉진하고 보호하기 위해 소셜 미디어 지침을 만들고 시행합니다.
모든 채널을 흔들어 보세요.
사진 제공: Flickr 사용자 Jason Howie