タイプミスのあるソーシャルメディアアカウントに何かを投稿したことがありますか？ 悪いジョークやもっと物議を醸す意見はどうですか？ フォロワーはどのように反応しましたか？ 社会的相互作用は本質的に人間であり、人間として、私たちは本質的に間違いを犯します。 それでも、組織のソーシャルメディアアカウントは、あなたの視点、文化、価値観を表しており、このため、事故の余地が少なくなり、多くの場合、許しがはるかに少なくなります。
これらのプラットフォームがビジネスや非営利の世界にますます関連するようになるにつれて、投稿は組織に関する補足情報の信頼できる情報源と見なされ、高い水準に保たれています。 これに照らして、一貫した声を開発し、不正行為の可能性を減らすために、このプラットフォームを使用するチームのガイドラインを設定することが重要です。
ビッグおっと
2014年、小売業者のアメリカンアパレルは、7月4日の独立記念日を祝ってTumblrに画像を掲載しました。 この画像はたまたまスペースシャトルチャレンジャーが爆発したものです。 すぐに、信者は大騒ぎになりました。 最終的に、アメリカンアパレルは投稿を削除し、代わりに謝罪を投稿しました。 彼らはエラーを彼らのソーシャルメディアマネージャーの若い年齢と彼が国際的だったと考えました。
残念ながら、このような状況では、1人の個人の行動が組織全体の意見を表しています。 このようなエラーは、数十万人の個人の見方を一瞬にして変え、長期的には大きなコストをかける可能性があります。
@americanapparelPOORTASTEは控えめな表現です…あなたは私と私の家族を顧客として失ってしまいました…。 限目
— muggs45（@ 19muggs45）2014年7月3日
誤解はソーシャルメディアスリップの一般的な原因ですが、組織が犯す可能性のある他の種類のエラーもあります。
- 組織を代表して話す事実上の誤りを犯している従業員
- 従業員が自分の個人ページで専有情報を公開したり、ブランドと矛盾する方法で公に行動したりする
- PR危機
- 虚偽の表現
ソリューション
間違いが発生することは誰もが知っていますが、組織はその発生を大幅に減らすための措置を講じることができます。 たとえば、チェックとバランスのシステムは、アメリカンアパレルの恐ろしいタンブラーのポストを防ぐことができたかもしれません。 チームのソーシャルメディアガイドラインを作成することで、メッセージを統合し、高品質のコンテンツをサポートする、投稿されたすべてのコンテンツの標準を設定できます。
組織のソーシャルメディアガイドラインを作成するための一般的なヒント
飛び込む前に、次のヒントを検討してください。
ソーシャルメディアガイドラインの2つのセットを書く
1つ目は、何らかの方法で組織に代わって投稿する責任があるすべての従業員/ボランティア向けです。 2つ目は、個人のソーシャルメディアプロファイルを使用する従業員/ボランティア向けです。
これらのガイドラインの必要性について、チームに透明性を持たせる
チーム全体でブレインストーミングを行い、これらのガイドラインに何を含めるべきかを決定します。これにより、ガイドラインがより有用になり、チームがより多くの賛同を得られるようになります。
行動を制限するよりも教育するためにあなたのガイドラインをもっと使う
潜在的なPR災害を回避したい一方で、チームが信頼できないと感じてほしくないのです。 あなたの文章には敬意を表する口調を使ってください。 これらのガイドラインは、最終的には専門的で創造的な投稿に力を与えるはずです。
それらを書き留める
紙であろうとオンラインであろうと、組織全体がガイドラインにアクセスできることを確認してください。 これにより、疑問がある場合に誰でも参照できる便利なリソースになります。 これはまた、離職した場合に新しいスタッフを教育するために使用できる優れたドキュメントにもなります。 明確な期待をすぐに設定できます。
従業員にできることとできないことを伝えることに注意してください
Social Media Examinerによると、これらのガイドラインを作成する際には、法的な影響を考慮することが重要です。 あなたの従業員は、同僚の従業員と職場の状況について話し合うために法律によって保護されています（それがウォータークーラーであろうとFacebookであろうと）。
法的な注意事項については、先に進み、弁護士に文書のレビューを依頼してください
ガイドラインが正しいことを確認するために、チームと共有する前にこれを行ってください。
開始する例を見る
Social Media GovernanceのWebサイトは、営利団体と非営利団体の両方で使用されるソーシャルメディアガイドラインのデータベース全体をホストしています。
これらのポリシーに違反した場合の結果の概要
欠陥のある投稿を取得するためのプロセスはどのようになりますか？ 誰がいつ公に謝罪しますか？ 違反の重大度をどのように評価するか、およびさまざまな種類の違反に対する影響を検討して、プロトコルが最初から実施され、驚くことではないようにします。 あなたのチームは、犯罪がどれほど深刻であるかを理解します。
組織に代わって投稿するためのガイドラインを作成する方法
少数の個人が組織を代表してオンラインでコミュニケーションの力を発揮する場合、組織が関与する複数のプラットフォーム間でそれらの個人に一貫性を持たせ、許容できるものと許容できないものについて明確な期待を設定する必要があります。
ステップ1：チームの概要を説明する
誰が何にアクセスできるかを誰もが知っている必要があります。
ステップ2：ログインとパスワードを安全な場所に保存する
この情報を非公開にすることの重要性を伝えます。
ステップ3：編集プロセスがある場合は設定する
チームメンバーがお互いにチェックインして、潜在的な間違いを見つけることを検討してください。 このような練習は、恥ずかしいスペルミスだけでなく、アメリカンアパレルのような潜在的な災害を見つけるのに役立ちます。
ステップ4：担当者を決定する
チームメンバーの管理されたグループがあなたのソーシャルメディアコンテンツを監督しますか、それともすべての従業員が貢献しますか？ 個人としてコメントする場合は、必ず自分の意見が自分のものであるという免責事項を使用してください。
ステップ5：すべてのチャネルで使用する音声とトーンを設定する
人々があなたの組織を説明するときに使用してほしい形容詞は何ですか？ あなたのソーシャルメディア戦略がこれにどのように適合するかについて話し合ってください。
ステップ6：チームがフォローするためのエチケットを確立する
チームの行動を導くために、チームはどのような一般的な経験則を覚えておくことができますか？ たとえば、チームに黄金律を思い出させることは決して痛いことではありません。
含める追加のガイドラインの例：
- プライベートではなく、個人的であること
- アクティブになります
- 聞く
- 応答する
- 会話に価値を生み出す
- 適切な場合にのみユーモアを使用する
- 私たちの組織をプッシュしないでください
- 失礼または焦ってはいけません
- 負帰還を無視しないでください
特にネガティブフィードバックは、ソーシャルメディアでコミュニティに参加する上でより困難な側面になる可能性があります。 アメリカ赤十字社は建設的な批判に応え、会話を適切で尊重し続けるために建設的でないものはすべて削除します。 組織にとって適切なポリシーを検討してください。
従業員またはボランティアとして投稿するためのガイドラインの書き方
ステップ1：インスピレーションを得るために既存の会社のポリシーを調べる
組織によっては、従業員に対して非常に単純なポリシーを採用している組織もあれば、もう少し詳細なポリシーを採用している組織もあります。 たとえば、フォードモーターの会社は、フォードや自動車業界についてのオンライン会話に参加する際に、従業員に5つの主要な原則ガイドラインを提供しています。
- あなたが誰であるかについて正直
- あなたの意見があなた自身のものであることの明確さ
- すべてのコミュニケーションにおける尊敬と謙虚さ
- 財務データを含む公開情報のみを共有する際の適切な判断
- あなたの言うことは永続的であるという認識
これらは追加情報も提供しますが、これらの5つのポイントは、原則の背後にある主要なアイデアとしてガイドライン全体に反映されています。 他の組織はもう少し徹底的です。 赤十字社は、SlideShareを介してフィールドユニットに109スライドのプレゼンテーションを提供します。このプレゼンテーションには、彼らの哲学、全国的なプレゼンス、およびソーシャルメディアプレゼンスを作成するためのヒントに関する情報が含まれています。
ステップ2：組織にとって何が重要かを判断し、それをチームに伝えます
提供する情報の量がわからない場合は、チームと会って質問について話し合い、フィードバックに触発されたドキュメントを作成してください。
多くの組織が従業員に提供する、より一般的なガイドラインを次に示します。
- 疑わしい場合は投稿しないでください。
- 免責事項を使用する
- 「こんにちは、私の名前はボブです。私はフォードモーターカンパニーの従業員ですが、私の意見は完全に私自身のものであり、私の雇用主の見解を表すものではありません。」
- 違法なことは何もしないでください
- 投稿は永続的である可能性があることに注意してください
- 機密情報を公開しないでください
ベンジャミン・フランクリンがかつて簡単に述べたように、「準備に失敗することによって、あなたは失敗する準備をしている」。 あなたの組織の評判は、保護を正当化する重大な問題です。 あなたが一般の人々にどのように認識されているかは、あなたの目的のためにあなたが持っているサポーターの数とあなたの組織の全体的な影響に影響を与えます。 ソーシャルメディアガイドラインを作成して実施し、組織の性格、信念、心を表すソーシャルメディアでの前向きな会話を促進および保護します。
すべてのチャンネルをロックします。
写真提供者：FlickrユーザーJason Howie