Czy kiedykolwiek zamieściłeś coś na koncie w mediach społecznościowych, co zawiera literówkę? A co z kiepskim żartem lub bardziej kontrowersyjną opinią? Jak zareagowali Twoi obserwatorzy? Interakcje społeczne są z natury ludzkie i jako ludzie z natury popełniamy błędy. Jednak konta w mediach społecznościowych Twojej organizacji reprezentują Twój punkt widzenia, kulturę i wartości, dlatego jest mniej miejsca na wpadki, a często znacznie mniej przebaczenia.
Ponieważ platformy te stają się coraz bardziej istotne dla świata biznesu i organizacji non-profit, posty są uważane za renomowane źródła dodatkowych informacji o organizacji i są utrzymywane zgodnie z wysokimi standardami. W związku z tym ważne jest, aby ustalić wytyczne dla swojego zespołu korzystającego z tej platformy, aby wypracować spójny głos i zmniejszyć ryzyko niewłaściwego postępowania.
Wielkie ups!
W 2014 roku detalista American Apparel zreblogował zdjęcie na Tumblrze z okazji zbliżającego się święta 4 lipca. To zdjęcie przedstawia eksplozję promu kosmicznego Challenger. Naśladowcy natychmiast się poruszyli. Ostatecznie American Apparel usunął post i opublikował w jego miejsce przeprosiny. Przypisywali ten błąd młodemu wiekowi menedżera mediów społecznościowych i temu, że był międzynarodowy.
Niestety w takiej sytuacji działania jednej osoby reprezentują opinię całej Twojej organizacji. Takie błędy mogą w mgnieniu oka zmienić poglądy setek tysięcy osób i na dłuższą metę bardzo Cię kosztować.
@americanapparel ZŁY SMAK to mało powiedziane… straciłeś mnie i moją rodzinę jako klientów…. KROPKA
— muggs45 (@19muggs45) 3 lipca 2014
Chociaż nieporozumienia są częstym źródłem poślizgów w mediach społecznościowych, istnieją również inne rodzaje błędów, które Twoja organizacja może popełnić:
- Pracownicy popełniający błędy merytoryczne wypowiadający się w imieniu Twojej organizacji
- Pracownicy ujawniający informacje zastrzeżone na swoich stronach osobistych lub zachowujący się publicznie w sposób niezgodny z Twoją marką
- kryzysy PR
- Fałszywe reprezentacje
Rozwiązanie
Wszyscy wiemy, że zdarzają się błędy, ale Twoja organizacja może podjąć kroki w celu znacznego ograniczenia ich występowania. Na przykład system kontroli i sald mógł zapobiec przerażającemu postowi Tumbler w American Apparel. Tworząc wytyczne dotyczące mediów społecznościowych dla swojego zespołu, możesz ustalić standard dla wszystkich publikowanych treści, które ujednolicą Twój przekaz i będą wspierać treści wysokiej jakości.
Ogólne wskazówki dotyczące tworzenia wytycznych organizacji dotyczących mediów społecznościowych
Zanim zanurkujesz, rozważ te wskazówki:
Napisz dwa zestawy wytycznych dotyczących mediów społecznościowych
Po pierwsze, dla wszystkich pracowników/wolontariuszy odpowiedzialnych w jakiś sposób za publikowanie w imieniu Twojej organizacji. Drugi, dla pracowników/wolontariuszy korzystających z osobistych profili w mediach społecznościowych.
Bądź przejrzysty dla swojego zespołu, jeśli chodzi o potrzebę tych wytycznych
Przeprowadź burzę mózgów z całym zespołem, aby zdecydować, co powinny zawierać te wytyczne, aby były bardziej przydatne i aby zespół miał większe poparcie.
Wykorzystaj swoje wytyczne bardziej do edukacji niż do ograniczania zachowań
Chociaż chcesz uniknąć potencjalnych katastrof PR, nie chcesz, aby Twój zespół czuł, że nie można mu ufać. W swoim piśmie używaj pełnego szacunku tonu. Te wytyczne powinny ostatecznie wzmocnić profesjonalne i kreatywne posty.
Spisać je
Niezależnie od tego, czy jest to na papierze, czy w Internecie, upewnij się, że Twoje wytyczne są dostępne dla całej organizacji. Gwarantuje to, że są one użytecznym źródłem, do którego każdy może się odwołać w razie wątpliwości. To również sprawia, że jest to świetny dokument, który można wykorzystać do edukowania nowych pracowników w przypadku rotacji. Jasne oczekiwania można ustalić natychmiast.
Uważaj na to, co mówisz swoim pracownikom, że mogą, a czego nie mogą robić
Według Social Media Examiner, podczas tworzenia tych wytycznych należy wziąć pod uwagę wszelkie konsekwencje prawne. Twoi pracownicy są chronieni przez prawo, aby omawiać warunki ich pracy ze współpracownikami (czy to przy dystrybutorze wody, czy na Facebooku).
W notatce prawnej, śmiało i poproś prawnika, aby sprawdził Twój dokument
Zrób to, zanim udostępnisz je swojemu zespołowi, aby upewnić się, że Twoje wytyczne są prawidłowe.
Spójrz na przykłady, aby zacząć
Witryna Social Media Governance zawiera całą bazę danych wytycznych dotyczących mediów społecznościowych wykorzystywanych zarówno przez organizacje nastawione na zysk, jak i organizacje non-profit.
Przedstaw wszelkie konsekwencje naruszenia tych zasad
Jaki będzie Twój proces odzyskiwania wadliwych postów? Kto i kiedy wygłosi publiczne przeprosiny? Zastanów się, jak ocenisz powagę wykroczenia i jakie będą konsekwencje różnych rodzajów naruszeń, aby protokół obowiązywał od początku i nie był niespodzianką. Twój zespół zrozumie, jak poważne jest wykroczenie.
Jak pisać wytyczne dotyczące publikowania w imieniu swojej organizacji
Gdy garstka osób korzysta z możliwości komunikacji w imieniu Twojej organizacji online, chcesz, aby te osoby były spójne na wielu platformach, na których Twoja organizacja się angażuje, i chcesz jasno określić, co jest, a co nie jest akceptowalne.
Krok 1: Nakreśl swój zespół
Każdy powinien wiedzieć, kto ma do czego dostęp.
Krok 2: Przechowuj swój login i hasła w bezpiecznej lokalizacji
Poinformuj, jak ważne jest zachowanie prywatności tych informacji.
Krok 3: Ustaw proces redakcyjny, jeśli istnieje
Zastanów się, czy członkowie zespołu meldują się ze sobą, aby wyłapać potencjalne błędy. Taka praktyka może pomóc w wyłapaniu żenujących błędów ortograficznych, ale także potencjalnych katastrof, takich jak American Apparel.
Krok 4: Określ, kto będzie odpowiedzialny
Czy kontrolowana grupa członków zespołu będzie nadzorować Twoje treści w mediach społecznościowych, czy wszyscy pracownicy będą współtworzyć? Upewnij się, że pracownicy stosują zastrzeżenia, że ich opinie są ich własnymi, gdy komentują jako osoba fizyczna.
Krok 5: Ustaw głos i ton, które chcesz używać we wszystkich kanałach
Jakich przymiotników chcesz, aby ludzie używali, opisując Twoją organizację? Porozmawiaj o tym, jak Twoja strategia w mediach społecznościowych pasuje do tego.
Krok 6: Ustal etykietę, którą Twój zespół będzie przestrzegał
O jakich ogólnych zasadach może pamiętać Twój zespół, aby kierować swoim zachowaniem? Na przykład, nigdy nie zaszkodzi przypomnieć swojej drużynie o złotej zasadzie.
Dodatkowe przykłady wytycznych, które obejmują:
- Bądź osobisty, nie prywatny
- Być aktywnym
- Słuchać
- Bądź responsywny
- Twórz wartość w rozmowach
- Używaj humoru tylko wtedy, gdy jest to właściwe
- Nie pchaj naszej organizacji
- Nie bądź niegrzeczny ani niecierpliwy
- Nie ignoruj negatywnej opinii
Zwłaszcza negatywna informacja zwrotna może być trudniejszym aspektem angażowania się w społeczność w mediach społecznościowych. Amerykański Czerwony Krzyż odpowiada na konstruktywną krytykę i usuwa wszystko, co niekonstruktywne, aby rozmowa była istotna i pełna szacunku. Zastanów się, jaka jest właściwa polityka dla Twojej organizacji.
Jak napisać wytyczne dotyczące delegowania jako pracownik lub wolontariusz
Krok 1: Sprawdź istniejące zasady firmy w poszukiwaniu inspiracji
Niektóre organizacje mają bardzo proste zasady dla swoich pracowników, podczas gdy inne dochodzą nieco bardziej dogłębnie. Firma Ford Motor, na przykład, daje swoim pracownikom pięć podstawowych zasad, biorąc udział w rozmowie online na temat Forda lub przemysłu motoryzacyjnego.
- Uczciwość w kwestii tego, kim jesteś
- Jasne, że Twoje opinie są Twoje
- Szacunek i pokora we wszelkiej komunikacji
- Właściwy osąd w udostępnianiu wyłącznie informacji publicznych — w tym danych finansowych
- Świadomość, że to, co mówisz, jest trwałe
Chociaż dostarczają również dodatkowych informacji, te pięć punktów znajduje odzwierciedlenie w ich wytycznych jako główne idee stojące za ich zasadami. Inne organizacje są nieco dokładniejsze. Czerwony Krzyż zapewnia swoim jednostkom terenowym prezentację ze 109 slajdami za pośrednictwem SlideShare, która zawiera informacje na temat ich filozofii, obecności w kraju oraz wskazówki dotyczące tworzenia obecności w mediach społecznościowych.
Krok 2: Zdecyduj, co jest ważne dla Twojej organizacji i przekaż to swojemu zespołowi
Jeśli nie masz pewności, ile informacji należy podać, spotkaj się ze swoim zespołem, aby omówić ich pytania i utworzyć dokument inspirowany ich opiniami.
Oto kilka bardziej popularnych wskazówek, które wiele organizacji podaje swoim pracownikom:
- W razie wątpliwości nie publikuj!
- Użyj zastrzeżeń
- „Cześć, nazywam się Bob i chociaż jestem pracownikiem Ford Motor Company, moje opinie są całkowicie moje i nie reprezentują poglądów mojego pracodawcy”.
- Nie rób nic nielegalnego
- Uważaj, ponieważ posty mogą być trwałe
- Nie ujawniaj informacji poufnych
Jak powiedział kiedyś Benjamin Franklin, „nieprzygotowując się, przygotowujesz się na porażkę”. Reputacja Twojej organizacji to poważna sprawa, która gwarantuje ochronę. To, jak jesteś postrzegany przez społeczeństwo, wpływa na liczbę zwolenników, których masz dla swojej sprawy i ogólny wpływ Twojej organizacji. Twórz i egzekwuj wytyczne dotyczące mediów społecznościowych, aby wspierać i chronić pozytywne rozmowy w mediach społecznościowych, które odzwierciedlają charakter, przekonania i serce Twojej organizacji.
Rozbujaj każdy kanał.
Źródło zdjęcia: użytkownik Flickr Jason Howie