Ați postat vreodată ceva pe un cont de socializare care a avut o greșeală de scriere? Dar o glumă proastă sau o opinie mai controversată? Cum au reacționat adepții tăi? Interacțiunile sociale sunt în mod inerent umane și, ca oameni, facem greșeli în mod inerent. Cu toate acestea, conturile de rețele sociale ale organizației dvs. reprezintă punctele de vedere, cultura și valorile dvs. și, din această cauză, există mai puțin loc pentru accidentări și, adesea, mult mai puțină iertare.
Pe măsură ce aceste platforme devin din ce în ce mai relevante pentru lumea afacerilor și nonprofit, postările sunt considerate surse de renume de informații suplimentare despre o organizație și sunt menținute la standarde înalte. Având în vedere acest lucru, este important să stabiliți linii directoare pentru echipa dvs. care utilizează această platformă pentru a dezvolta o voce coerentă și pentru a reduce potențialul de abatere.
The Big Oops
În 2014, retailerul American Apparel a reblogat o imagine pe Tumblr pentru a sărbători viitoarea sărbătoare de 4 iulie. Această imagine s-a întâmplat să fie a navetei spațiale Challenger care exploda. Imediat, adepții au fost în tumult. În cele din urmă, American Apparel a eliminat postarea și a postat scuze în locul ei. Ei au atribuit eroarea vârstei tinere a managerului lor de social media și că acesta era internațional.
Din păcate, într-o astfel de situație, acțiunile unui individ reprezintă opinia întregii organizații tale. Erorile ca acestea au potențialul de a schimba opiniile a sute de mii de indivizi în momente simple și te costă mult pe termen lung.
@americanapparel POOR TASTE este o subestimare… m-ați pierdut pe mine și pe familia mea ca clienți…. PERIOADĂ
— muggs45 (@19muggs45) 3 iulie 2014
Deși neînțelegerile sunt o sursă obișnuită de derapaje în rețelele sociale, există și alte tipuri de erori pe care organizația dvs. le poate face:
- Angajații care fac erori faptice vorbind în numele organizației dvs
- Angajații care dezvăluie informații de proprietate pe paginile lor personale sau care se comportă public într-un mod neconsecvent cu marca dvs.
- crize de PR
- Reprezentări false
Soluția
Știm cu toții că se întâmplă greșeli, dar organizația dvs. poate lua măsuri pentru a le reduce în mod semnificativ apariția. De exemplu, un sistem de controale și echilibrări ar fi putut preveni oribilul post Tumbler al American Apparel. Prin crearea de reguli pentru rețelele sociale pentru echipa dvs., puteți stabili un standard pentru tot conținutul postat care vă unifică mesajele și acceptă conținut de înaltă calitate.
Sfaturi generale pentru crearea ghidurilor pentru rețelele sociale ale organizației dvs
Înainte de a vă scufunda, luați în considerare aceste sfaturi:
Scrieți două seturi de linii directoare pentru rețelele sociale
Primul, pentru toți angajații/voluntarii responsabili cu postarea în numele organizației dvs. într-un fel sau altul. Al doilea, pentru angajați/voluntari care își folosesc profilurile personale de rețele sociale.
Fiți transparent cu echipa dvs. în ceea ce privește necesitatea acestor orientări
Faceți un brainstorming cu întreaga echipă pentru a decide ce ar trebui să includă aceste linii directoare, astfel încât să fie mai utile și pentru ca echipa să aibă mai multă implicare.
Folosiți-vă instrucțiunile mai mult pentru a educa decât pentru a restricționa comportamentele
Deși doriți să evitați potențialele dezastre de PR, nu doriți ca echipa dvs. să simtă că nu poate fi de încredere. Folosește un ton respectuos în scrisul tău. Aceste orientări ar trebui, în cele din urmă, să dea putere postărilor profesionale și creative.
Scrie-le
Indiferent dacă este pe hârtie sau online, asigurați-vă că liniile directoare sunt accesibile întregii organizații. Acest lucru asigură că acestea sunt o resursă utilă la care oricine se poate referi atunci când are îndoieli. Acest lucru face, de asemenea, un document grozav care poate fi folosit pentru a educa noii membri ai personalului în caz de schimbare a afacerii. Așteptările clare pot fi stabilite imediat.
Aveți grijă ce le spuneți angajaților tăi că pot și nu pot face
Potrivit Social Media Examiner, este important să luați în considerare orice ramificație juridică atunci când construiți aceste linii directoare. Angajații tăi sunt protejați de lege pentru a discuta despre condițiile lor la locul de muncă cu colegii lor (fie că este la răcitor de apă sau pe Facebook).
Din punct de vedere juridic, mergeți mai departe și solicitați unui avocat să vă revizuiască documentul
Faceți acest lucru înainte de a le împărtăși echipei dvs. pentru a vă asigura că liniile directoare sunt solide.
Uitați-vă la exemple pentru a începe
Site-ul web al Social Media Governance găzduiește o întreagă bază de date cu linii directoare pentru rețelele sociale utilizate atât de organizațiile cu scop profit, cât și de organizațiile nonprofit.
Subliniați orice consecințe pentru încălcarea acestor politici
Care va fi procesul dvs. pentru a recupera orice postări defecte? Cine va face scuze publice și când? Luați în considerare modul în care veți evalua gravitatea infracțiunii și care vor fi repercusiunile pentru diferitele tipuri de încălcări, astfel încât protocolul să fie în vigoare de la început și să nu fie o surpriză. Echipa ta va înțelege cât de gravă este o abatere.
Cum să scrieți instrucțiuni pentru postarea în numele organizației dvs
Când o mână de persoane exercită puterea de comunicare în numele organizației dvs. online, doriți ca acești indivizi să fie consecvenți pe multiplele platforme pe care organizația dvs. se angajează și doriți să stabiliți așteptări clare pentru ceea ce este și nu este acceptabil.
Pasul 1: Conturează-ți echipa
Toată lumea ar trebui să știe cine are acces la ce.
Pasul 2: stocați datele de autentificare și parolele într-o locație sigură
Comunicați importanța păstrării confidențialității acestor informații.
Pasul 3: Setați procesul editorial, dacă există
Luați în considerare ca membrii echipei să se verifice între ei pentru a detecta eventualele greșeli. O astfel de practică te poate ajuta să prinzi greșeli de ortografie jenante, dar și potențiale dezastre precum cel al lui American Apparel.
Pasul 4: Stabiliți cine va fi responsabil
Un grup controlat de membri ai echipei va supraveghea conținutul din rețelele sociale sau toți angajații vor contribui? Asigurați-vă că angajații folosesc declarații de declinare a responsabilităților că opiniile lor sunt proprii ori de câte ori fac comentarii ca individ.
Pasul 5: Setați vocea și tonul pe care doriți să le utilizați pe toate canalele
Care sunt adjectivele pe care doriți să le folosească oamenii atunci când vă descriu organizația? Discutați despre modul în care strategia dvs. de social media se încadrează în asta.
Pasul 6: Stabiliți eticheta pe care echipa dvs. să o urmeze
Ce reguli generale poate ține echipa ta în minte pentru a-și ghida comportamentul? De exemplu, nu strică niciodată să reamintești echipei tale regula de aur.
Exemple suplimentare de ghiduri care să includă:
- Fii personal, nu privat
- Fii activ
- Asculta
- Fii receptiv
- Creați valoare în conversații
- Folosiți umorul numai atunci când este cazul
- Nu împingeți organizația noastră
- Nu fi nepoliticos sau nerăbdător
- Nu ignora feedback-ul negativ
Feedback-ul negativ, în special, poate fi un aspect mai provocator al interacțiunii cu comunitatea dvs. pe rețelele sociale. Crucea Roșie Americană răspunde criticilor constructive și șterge orice lucru neconstructiv pentru a menține conversația relevantă și respectuoasă. Luați în considerare care este politica potrivită pentru organizația dvs.
Cum să scrieți orientări pentru postarea ca angajat sau voluntar
Pasul 1: Examinați politicile existente ale companiei pentru inspirație
Unele organizații au politici foarte simple pentru angajații lor, în timp ce altele merg puțin mai în profunzime. Compania Ford Motor, de exemplu, le oferă angajaților cinci linii directoare de bază atunci când participă la o conversație online despre Ford sau industria auto.
- Onestitate despre cine ești
- Claritate că opiniile tale sunt ale tale
- Respect și umilință în orice comunicare
- Bună judecată în partajarea numai a informațiilor publice, inclusiv a datelor financiare
- Conștientizarea faptului că ceea ce spui este permanent
Deși oferă informații suplimentare, aceste cinci puncte sunt reflectate în ghidurile lor ca idei principale din spatele principiilor lor. Alte organizații sunt puțin mai amănunțite. Crucea Roșie oferă unităților lor de teren o prezentare de 109 diapozitive prin SlideShare, care include informații despre filozofia lor, prezența națională și sfaturi pentru crearea prezenței în rețelele sociale.
Pasul 2: Decideți ce este important pentru organizația dvs. și comunicați-l echipei dvs
Dacă nu sunteți sigur de câte informații să furnizați, întâlniți-vă cu echipa pentru a discuta întrebările lor și pentru a crea un document inspirat de feedback-ul lor.
Iată câteva recomandări mai populare pe care multe organizații le oferă angajaților lor:
- Când aveți îndoieli, nu postați!
- Folosiți clauze de declinare a răspunderii
- „Bună, mă numesc Bob și, deși sunt angajat al Ford Motor Company, părerile mele sunt în întregime ale mele și nu reprezintă punctele de vedere ale angajatorului meu.”
- Nu face nimic ilegal
- Atenție că postările pot fi permanente
- Nu dezvăluiți informații confidențiale
Așa cum a afirmat pur și simplu Benjamin Franklin, „făcând să nu te pregătești, te pregătești să eșuezi”. Reputația organizației dumneavoastră este o problemă serioasă care merită protejată. Modul în care ești perceput de public afectează numărul de susținători pe care îi ai pentru cauza ta și impactul general al organizației tale. Creați și aplicați îndrumări pentru rețelele sociale pentru a promova și proteja conversațiile pozitive pe rețelele sociale care reprezintă caracterul, convingerile și inima organizației dvs.
Rock Every Channel.
Credit foto: utilizator Flickr Jason Howie