هل سبق لك أن نشرت شيئًا ما على حساب وسائل التواصل الاجتماعي به خطأ إملائي؟ ماذا عن نكتة سيئة أم رأي أكثر إثارة للجدل؟ كيف كان رد فعل متابعيك؟ التفاعلات الاجتماعية هي بطبيعتها بشرية ، ونحن كبشر نرتكب الأخطاء بطبيعتها. ومع ذلك ، فإن حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بمؤسستك تمثل وجهات نظرك وثقافتك وقيمك ، ولهذا السبب هناك مجال أقل للحوادث ، وغالبًا ما يكون أقل بكثير من التسامح.
نظرًا لأن هذه المنصات أصبحت ذات صلة بشكل متزايد بالعالم التجاري وغير الربحي ، فإن المنشورات تُعتبر مصادر موثوقة للمعلومات التكميلية حول منظمة ويتم الاحتفاظ بها وفقًا لمعايير عالية. في ضوء ذلك ، من المهم وضع إرشادات لفريقك باستخدام هذا النظام الأساسي من أجل تطوير صوت متسق وتقليل احتمالية حدوث أي سوء سلوك.
عفوا
في عام 2014 ، أعاد تاجر التجزئة American Apparel نشر صورة على Tumblr احتفالًا بعطلة 4 يوليو القادمة. تصادف أن هذه الصورة لانفجار مكوك الفضاء تشالنجر. على الفور ، اندلعت ضجة لدى الأتباع. في النهاية ، أزالت شركة American Apparel المنشور ونشرت اعتذارًا مكانها. أرجعوا الخطأ إلى صغر سن مدير وسائل التواصل الاجتماعي وأنه كان دوليًا.
لسوء الحظ ، في مثل هذا الموقف ، تمثل تصرفات فرد واحد رأي مؤسستك بأكملها. مثل هذه الأخطاء لديها القدرة على تغيير آراء مئات الآلاف من الأفراد في لحظات محضة وتكلفك الكثير على المدى الطويل.
americanapparel طعم الفقراء هو بخس… لقد فقدتني أنا وعائلتي كعملاء…. فترة
- muggs45 (@ 19muggs45) 3 يوليو 2014
في حين أن سوء الفهم مصدر شائع لقسائم وسائل التواصل الاجتماعي ، إلا أن هناك أيضًا أنواعًا أخرى من الأخطاء التي قد ترتكبها مؤسستك:
- الموظفون يرتكبون أخطاء في الوقائع يتحدثون نيابة عن مؤسستك
- يكشف الموظفون عن معلومات الملكية على صفحاتهم الشخصية ، أو يتصرفون علنًا بطريقة لا تتوافق مع علامتك التجارية
- أزمات العلاقات العامة
- إقرارات كاذبة
الحل
نعلم جميعًا حدوث أخطاء ، ولكن يمكن لمؤسستك اتخاذ خطوات لتقليل حدوثها بشكل كبير. على سبيل المثال ، كان من الممكن أن يكون نظام الضوابط والتوازنات قد منع منشور البهلوان المرعب لشركة American Apparel. من خلال إنشاء إرشادات الوسائط الاجتماعية لفريقك ، يمكنك تعيين معيار لجميع المحتويات المنشورة التي توحد رسائلك وتدعم المحتوى عالي الجودة.
إرشادات عامة حول إنشاء إرشادات الوسائط الاجتماعية لمنظمتك
قبل الغوص ، ضع في اعتبارك هذه النصائح:
اكتب مجموعتين من إرشادات الوسائط الاجتماعية
الأول ، لجميع الموظفين / المتطوعين المسؤولين عن النشر نيابة عن مؤسستك بطريقة ما. الثاني ، للموظفين / المتطوعين الذين يستخدمون ملفاتهم الشخصية على وسائل التواصل الاجتماعي.
تحلى بالشفافية مع فريقك فيما يتعلق بالحاجة إلى هذه الإرشادات
عصف ذهني مع الفريق بأكمله لتحديد ما يجب أن تتضمنه هذه الإرشادات حتى تكون أكثر فائدة وليكون الفريق أكثر قبولًا.
استخدم إرشاداتك للتثقيف أكثر من تقييد السلوكيات
بينما تريد تجنب كوارث العلاقات العامة المحتملة ، فأنت لا تريد أن يشعر فريقك بأنه لا يمكن الوثوق به. استخدم نبرة محترمة في كتاباتك. يجب أن تعمل هذه الإرشادات في النهاية على تمكين الوظائف المهنية والإبداعية.
سجلهم
سواء كان ذلك على الورق أو عبر الإنترنت ، تأكد من أن إرشاداتك في متناول مؤسستك بأكملها. هذا يضمن أنها مورد مفيد يمكن لأي شخص الرجوع إليه عند الشك. يؤدي هذا أيضًا إلى إنشاء مستند رائع يمكن استخدامه لتثقيف الموظفين الجدد في حالة دوران الموظفين. يمكن وضع توقعات واضحة على الفور.
كن حذرًا فيما تخبر موظفيك أنه يمكنهم وما لا يمكنهم فعله
وفقًا لـ Social Media Examiner ، من المهم مراعاة أي تشعبات قانونية عند إنشاء هذه الإرشادات. يتمتع موظفوك بالحماية بموجب القانون لمناقشة ظروف مكان عملهم مع زملائهم الموظفين (سواء كان ذلك في مبرد المياه أو على Facebook).
في ملاحظة قانونية ، امض قدمًا واطلب من المحامي مراجعة المستند الخاص بك
افعل ذلك قبل مشاركته مع فريقك لضمان سلامة إرشاداتك.
انظر إلى أمثلة لتبدأ
يستضيف موقع Social Media Governance على الويب قاعدة بيانات كاملة لإرشادات الوسائط الاجتماعية التي تستخدمها المنظمات الربحية وغير الربحية.
حدد أي عواقب لانتهاك هذه السياسات
ماذا ستكون عمليتك لاسترداد أي مشاركات معيبة؟ من سيقدم اعتذارا علنيا ومتى؟ ضع في اعتبارك كيفية تقييمك لخطورة المخالفة وما هي الانعكاسات على أنواع مختلفة من الانتهاكات ، لذا فإن البروتوكول ساري المفعول منذ البداية وليس مفاجأة. سيتفهم فريقك مدى خطورة المخالفة.
كيف تكتب إرشادات للنشر نيابة عن مؤسستك
عندما يمارس عدد قليل من الأفراد قوة الاتصال نيابة عن مؤسستك عبر الإنترنت ، فأنت تريد أن يكون هؤلاء الأفراد متسقين عبر الأنظمة الأساسية المتعددة التي تشارك فيها مؤسستك ، وتريد تحديد توقعات واضحة لما هو مقبول وما هو غير مقبول.
الخطوة 1: حدد فريقك
يجب أن يعرف الجميع من لديه حق الوصول إلى ماذا.
الخطوة 2: قم بتخزين معلومات تسجيل الدخول وكلمات المرور الخاصة بك في مكان آمن
نقل أهمية الحفاظ على خصوصية هذه المعلومات.
الخطوة 3: حدد عملية التحرير ، إن وجدت
ضع في اعتبارك أن يقوم أعضاء الفريق بتسجيل الوصول مع بعضهم البعض للقبض على أي أخطاء محتملة. يمكن لممارسة مثل هذه أن تساعدك على اكتشاف الأخطاء الإملائية المحرجة ، ولكن أيضًا الكوارث المحتملة مثل American Apparel.
الخطوة 4: تحديد من سيكون المسؤول
هل ستشرف مجموعة مسيطر عليها من أعضاء الفريق على محتوى الوسائط الاجتماعية الخاص بك أم سيساهم جميع الموظفين؟ تأكد من أن الموظفين يستخدمون إخلاء المسؤولية بأن آرائهم خاصة بهم عند الإدلاء بتعليقات كفرد.
الخطوة 5: اضبط الصوت والنغمة التي تريد استخدامها عبر جميع القنوات
ما هي الصفات التي تريد أن يستخدمها الأشخاص عندما يصفون مؤسستك؟ قم بإجراء محادثة حول كيفية تناسب إستراتيجيتك لوسائل التواصل الاجتماعي مع هذا.
الخطوة 6: حدد قواعد سلوك يتبعها فريقك
ما هي القواعد العامة التي يمكن لفريقك وضعها في الاعتبار للمساعدة في توجيه سلوكهم؟ على سبيل المثال ، لا يضر أن تذكر فريقك بالقاعدة الذهبية.
تتضمن أمثلة الإرشادات الإضافية ما يلي:
- كن شخصيًا وليس خاصًا
- كن فعالا
- استمع
- كن متجاوبا
- خلق قيمة في المحادثات
- استخدم الدعابة فقط عندما يكون ذلك مناسبًا
- لا تدفع منظمتنا
- لا تكن وقحًا أو غير صبور
- لا تتجاهل ردود الفعل السلبية
يمكن أن تكون التعليقات السلبية على وجه الخصوص جانبًا أكثر تحديًا للانخراط مع مجتمعك على وسائل التواصل الاجتماعي. يستجيب الصليب الأحمر الأمريكي للنقد البناء ويحذف أي شيء غير بناء من أجل الحفاظ على المحادثة وثيقة الصلة ومحترمة. ضع في اعتبارك السياسة الصحيحة لمؤسستك.
كيف تكتب إرشادات للنشر كموظف أو متطوع
الخطوة 1: فحص سياسات الشركة الحالية للإلهام
لدى بعض المنظمات سياسات بسيطة جدًا لموظفيها ، بينما يتعمق البعض الآخر قليلاً. على سبيل المثال ، تقدم شركة Ford Motor لموظفيها خمسة مبادئ توجيهية أساسية عند المشاركة في محادثة عبر الإنترنت حول Ford أو صناعة السيارات.
- الصدق بشأن من أنت
- وضوح أن آرائك هي آرائك
- الاحترام والتواضع في جميع الاتصالات
- حكم جيد في مشاركة المعلومات العامة فقط - بما في ذلك البيانات المالية
- الوعي بأن ما تقوله دائم
بينما يقدمون معلومات إضافية أيضًا ، تنعكس هذه النقاط الخمس في إرشاداتهم كأفكار رئيسية وراء مبادئهم. المنظمات الأخرى أكثر شمولاً قليلاً. يوفر الصليب الأحمر لوحداتهم الميدانية عرضًا تقديميًا من 109 شرائح عبر SlideShare يتضمن معلومات عن فلسفتهم ، ووجودهم الوطني ، ونصائح لخلق حضور على وسائل التواصل الاجتماعي.
الخطوة 2: حدد ما هو مهم لمؤسستك وقم بإبلاغ فريقك به
إذا لم تكن متأكدًا من مقدار المعلومات التي يجب توفيرها ، فاجتمع بفريقك لمناقشة أسئلتهم وإنشاء مستند مستوحى من ملاحظاتهم.
فيما يلي بعض الإرشادات الأكثر شيوعًا التي تقدمها العديد من المؤسسات لموظفيها:
- عندما تكون في شك ، لا تنشر!
- استخدام إخلاء المسؤولية
- "مرحبًا ، اسمي بوب ، وبينما أنا موظف في شركة Ford Motor ، فإن آرائي تخصني تمامًا ولا تمثل آراء صاحب العمل."
- لا تفعل أي شيء غير قانوني
- احذر من أن الوظائف قد تكون دائمة
- لا تكشف عن معلومات سرية
كما صرح بنجامين فرانكلين ذات مرة ببساطة ، "بفشلك في الاستعداد ، فأنت تستعد للفشل". تُعد سمعة مؤسستك أمرًا خطيرًا يستدعي حمايتها. كيف ينظر الجمهور إليك يؤثر على عدد المؤيدين لقضيتك والتأثير العام لمنظمتك. قم بإنشاء وتطبيق إرشادات لوسائل التواصل الاجتماعي لتعزيز المحادثات الإيجابية وحمايتها على وسائل التواصل الاجتماعي التي تمثل شخصية مؤسستك وقناعاتها وقلبها.
روك كل قناة.
مصدر الصورة: مستخدم Flickr Jason Howie