¿Alguna vez ha publicado algo en una cuenta de redes sociales que tenía un error tipográfico? ¿Qué tal un chiste malo o una opinión más controvertida? ¿Cómo reaccionaron sus seguidores? Las interacciones sociales son inherentemente humanas y, como humanos, cometemos errores de forma inherente. Sin embargo, las cuentas de las redes sociales de su organización representan sus puntos de vista, cultura y valores, y debido a esto hay menos lugar para contratiempos y, a menudo, mucho menos perdón.
A medida que estas plataformas se vuelven cada vez más relevantes para el mundo empresarial y sin fines de lucro, las publicaciones se consideran fuentes confiables de información complementaria sobre una organización y se mantienen con altos estándares. A la luz de esto, es importante establecer pautas para su equipo que usa esta plataforma para desarrollar una voz consistente y reducir la posibilidad de cualquier mala conducta.
el gran ups
En 2014, el minorista American Apparel publicó una imagen en Tumblr para celebrar el próximo feriado del 4 de julio. Esta imagen resultó ser la explosión del transbordador espacial Challenger. Inmediatamente, los seguidores estaban alborotados. Al final, American Apparel eliminó la publicación y publicó una disculpa en su lugar. Atribuyeron el error a la corta edad de su administrador de redes sociales y que era internacional.
Desafortunadamente, en una situación como esta, las acciones de un individuo representan la opinión de toda su organización. Errores como estos tienen el potencial de cambiar la opinión de cientos de miles de personas en un momento y le costará mucho a largo plazo.
@americanapparel MAL GUSTO es un eufemismo... nos has perdido a mí y a mi familia como clientes... PERÍODO
— muggs45 (@19muggs45) 3 de julio de 2014
Si bien los malentendidos son una fuente común de errores en las redes sociales, también existen otros tipos de errores que su organización podría cometer:
- Empleados que cometen errores de hecho al hablar en nombre de su organización
- Empleados que revelan información de propiedad exclusiva en sus páginas personales o que se comportan públicamente de manera incompatible con su marca
- crisis de relaciones públicas
- Representaciones falsas
La solución
Todos sabemos que ocurren errores, pero su organización puede tomar medidas para reducirlos significativamente. Por ejemplo, un sistema de controles y equilibrios podría haber evitado la horrible publicación de American Apparel en Tumbler. Al crear pautas de redes sociales para su equipo, puede establecer un estándar para todo el contenido publicado que unifique sus mensajes y admita contenido de alta calidad.
Consejos generales para crear las pautas de redes sociales de su organización
Antes de sumergirse, tenga en cuenta estos consejos:
Escribe dos conjuntos de pautas para las redes sociales
La primera, para todos los empleados/voluntarios responsables de publicar en nombre de su organización de alguna manera. La segunda, para empleados/voluntarios a través de sus perfiles personales en redes sociales.
Sea transparente con su equipo con respecto a la necesidad de estas pautas
Haga una lluvia de ideas con todo el equipo para decidir qué deben incluir estas pautas para que sean más útiles y para que el equipo tenga más aceptación.
Use sus pautas más para educar que para restringir comportamientos
Si bien desea evitar posibles desastres de relaciones públicas, no desea que su equipo sienta que no se puede confiar en ellos. Use un tono respetuoso en su escritura. Estas pautas deberían, en última instancia, potenciar las publicaciones profesionales y creativas.
Escríbalos
Ya sea en papel o en línea, asegúrese de que sus pautas sean accesibles para toda su organización. Esto garantiza que sean un recurso útil al que cualquier persona puede consultar en caso de duda. Esto también lo convierte en un excelente documento que se puede usar para educar a los nuevos miembros del personal en caso de rotación. Las expectativas claras se pueden establecer de inmediato.
Tenga cuidado con lo que les dice a sus empleados que pueden y no pueden hacer
Según Social Media Examiner, es importante tener en cuenta cualquier ramificación legal al elaborar estas pautas. Sus empleados están protegidos por la ley para discutir las condiciones de su lugar de trabajo con sus compañeros de trabajo (ya sea en el enfriador de agua o en Facebook).
En una nota legal, siga adelante y haga que un abogado revise su documento
Haga esto antes de compartirlo con su equipo para asegurarse de que sus pautas sean sólidas.
Mire ejemplos para comenzar
El sitio web de Social Media Governance alberga una base de datos completa de pautas de redes sociales utilizadas por organizaciones con fines de lucro y sin fines de lucro.
Resuma cualquier consecuencia por violar estas políticas
¿Cuál será su proceso para recuperar cualquier publicación defectuosa? ¿Quién se disculpará públicamente y cuándo? Considere cómo evaluará la gravedad de la infracción y cuáles serán las repercusiones para los diferentes tipos de infracciones para que el protocolo esté establecido desde el principio y no sea una sorpresa. Su equipo comprenderá la gravedad de una infracción.
Cómo escribir pautas para publicar en nombre de su organización
Cuando un puñado de personas ejerce el poder de la comunicación en línea en nombre de su organización, desea que esas personas sean coherentes en las múltiples plataformas en las que participa su organización, y desea establecer expectativas claras sobre lo que es y no es aceptable.
Paso 1: delinea tu equipo
Todo el mundo debería saber quién tiene acceso a qué.
Paso 2: almacene su nombre de usuario y contraseñas en una ubicación segura
Comunique la importancia de mantener esta información privada.
Paso 3: establezca el proceso editorial, si corresponde
Considere hacer que los miembros del equipo se comuniquen entre sí para detectar posibles errores. Una práctica como esta puede ayudarlo a detectar errores ortográficos vergonzosos, pero también desastres potenciales como el de American Apparel.
Paso 4: determine quién estará a cargo
¿Supervisará un grupo controlado de miembros del equipo el contenido de sus redes sociales o todos los empleados contribuirán? Asegúrese de que los empleados usen descargos de responsabilidad de que sus opiniones son propias cada vez que hagan comentarios como individuos.
Paso 5: configure la voz y el tono que desea utilizar en todos los canales
¿Cuáles son los adjetivos que desea que las personas utilicen cuando describen su organización? Tenga una conversación sobre cómo su estrategia de redes sociales encaja en esto.
Paso 6: Establezca una etiqueta para que su equipo la siga
¿Qué reglas generales puede tener en cuenta su equipo para ayudar a guiar su comportamiento? Por ejemplo, nunca está de más recordarle a su equipo la regla de oro.
Ejemplos de pautas adicionales para incluir:
- Sea personal, no privado
- Ser activo
- Escucha
- Sea receptivo
- Crea valor en las conversaciones
- Usa el humor solo cuando sea apropiado.
- No presiones a nuestra organización
- No seas grosero o impaciente
- No ignores los comentarios negativos
Los comentarios negativos en particular pueden ser un aspecto más desafiante de interactuar con su comunidad en las redes sociales. La Cruz Roja Estadounidense responde a las críticas constructivas y elimina cualquier cosa que no sea constructiva para mantener la conversación relevante y respetuosa. Considere cuál es la política correcta para su organización.
Cómo escribir pautas para publicar como empleado o voluntario
Paso 1: examine las políticas existentes de la empresa en busca de inspiración
Algunas organizaciones tienen políticas muy simples para sus empleados, mientras que otras profundizan un poco más. La compañía Ford Motor, por ejemplo, brinda a sus empleados cinco pautas fundamentales cuando participan en una conversación en línea sobre Ford o la industria automotriz.
- Honestidad acerca de quién eres
- Claridad de que tus opiniones son tuyas
- Respeto y humildad en toda comunicación.
- Buen juicio al compartir solo información pública, incluidos los datos financieros
- Conciencia de que lo que dices es permanente.
Si bien también brindan información adicional, estos cinco puntos se reflejan a lo largo de sus pautas como las ideas principales detrás de sus principios. Otras organizaciones son un poco más minuciosas. La Cruz Roja brinda a sus unidades de campo una presentación de 109 diapositivas a través de SlideShare que incluye información sobre su filosofía, presencia nacional y consejos para crear presencia en las redes sociales.
Paso 2: Decida qué es importante para su organización y comuníqueselo a su equipo
Si no está seguro de cuánta información proporcionar, reúnase con su equipo para analizar sus preguntas y crear un documento inspirado en sus comentarios.
Aquí hay algunas pautas más populares que muchas organizaciones dan a sus empleados:
- En caso de duda, ¡no publiques!
- Usar descargos de responsabilidad
- “Hola, mi nombre es Bob y, aunque soy empleado de Ford Motor Company, mis opiniones son totalmente mías y no representan los puntos de vista de mi empleador”.
- no hagas nada ilegal
- Tenga en cuenta que las publicaciones pueden ser permanentes
- No revelar información confidencial
Como dijo una vez Benjamin Franklin, “si no te preparas, te estás preparando para fracasar”. La reputación de su organización es un asunto serio que merece protección. La forma en que el público lo percibe afecta la cantidad de seguidores que tiene para su causa y el impacto general de su organización. Cree y haga cumplir las pautas de las redes sociales para fomentar y proteger conversaciones positivas en las redes sociales que representen el carácter, las convicciones y el corazón de su organización.
Rock todos los canales.
Crédito de la foto: Usuario de Flickr Jason Howie