Você já postou algo em uma conta de mídia social que tinha um erro de digitação? Que tal uma piada ruim, ou uma opinião mais controversa? Como seus seguidores reagiram? As interações sociais são inerentemente humanas e, como humanos, cometemos erros inerentemente. No entanto, as contas de mídia social de sua organização representam seus pontos de vista, cultura e valores e, por causa disso, há menos espaço para contratempos e, muitas vezes, muito menos perdão.
À medida que essas plataformas se tornam cada vez mais relevantes para o mundo empresarial e sem fins lucrativos, as postagens estão sendo consideradas fontes respeitáveis de informações complementares sobre uma organização e são mantidas em altos padrões. À luz disso, é importante definir diretrizes para sua equipe usando esta plataforma para desenvolver uma voz consistente e reduzir o potencial de qualquer má conduta.
Os grandes ops
Em 2014, o varejista American Apparel reblogou uma imagem no Tumblr em comemoração ao próximo feriado de 4 de julho. Esta imagem era do ônibus espacial Challenger explodindo. Imediatamente, os seguidores ficaram em alvoroço. Por fim, a American Apparel removeu a postagem e postou um pedido de desculpas em seu lugar. Eles atribuíram o erro à pouca idade de seu gerente de mídia social e que ele era internacional.
Infelizmente, em uma situação como essa, as ações de um indivíduo representam a opinião de toda a sua organização. Erros como esses têm o potencial de mudar as opiniões de centenas de milhares de indivíduos em momentos simples e custam muito a longo prazo.
@americanapparel POOR TASTE é um eufemismo… você perdeu eu e minha família como clientes…. PERÍODO
— muggs45 (@19muggs45) 3 de julho de 2014
Embora os mal-entendidos sejam uma fonte comum de deslizes nas mídias sociais, também existem outros tipos de erros que sua organização pode cometer:
- Funcionários cometendo erros factuais falando em nome de sua organização
- Funcionários que revelam informações proprietárias em suas páginas pessoais ou se comportam publicamente de maneira inconsistente com sua marca
- Crises de relações públicas
- Representações falsas
A solução
Todos sabemos que erros acontecem, mas sua organização pode tomar medidas para reduzir significativamente suas ocorrências. Por exemplo, um sistema de freios e contrapesos poderia ter evitado a terrível postagem de Tumbler da American Apparel. Ao criar diretrizes de mídia social para sua equipe, você pode definir um padrão para todo o conteúdo postado que unifica suas mensagens e oferece suporte a conteúdo de alta qualidade.
Dicas gerais para criar as diretrizes de mídia social da sua organização
Antes de mergulhar, considere estas dicas:
Escreva dois conjuntos de diretrizes de mídia social
A primeira, para todos os funcionários/voluntários responsáveis por postar em nome de sua organização de alguma forma. A segunda, para funcionários/voluntários que usam seus perfis pessoais de mídia social.
Seja transparente com sua equipe em relação à necessidade dessas diretrizes
Faça um brainstorming com toda a equipe para decidir o que essas diretrizes devem incluir para que sejam mais úteis e para que a equipe tenha mais adesão.
Use suas diretrizes mais para educar do que para restringir comportamentos
Embora você queira evitar possíveis desastres de relações públicas, não quer que sua equipe sinta que não é confiável. Use um tom respeitoso em sua escrita. Essas diretrizes devem, em última análise, capacitar postagens profissionais e criativas.
Anotá-las
Seja em papel ou online, certifique-se de que suas diretrizes sejam acessíveis a toda a sua organização. Isso garante que eles sejam um recurso útil que qualquer pessoa pode consultar quando tiver dúvidas. Isso também contribui para um ótimo documento que pode ser usado para educar novos membros da equipe em caso de rotatividade. Expectativas claras podem ser definidas imediatamente.
Cuidado com o que você diz aos seus funcionários que eles podem e não podem fazer
De acordo com o Social Media Examiner, é importante considerar quaisquer ramificações legais ao construir essas diretrizes. Seus funcionários são protegidos por lei para discutir suas condições de trabalho com seus colegas de trabalho (seja no bebedouro ou no Facebook).
Em uma nota legal, vá em frente e peça a um advogado para revisar seu documento
Faça isso antes de compartilhá-lo com sua equipe para garantir que suas diretrizes sejam corretas.
Veja exemplos para começar
O site da Social Media Governance hospeda um banco de dados completo de diretrizes de mídia social usadas por organizações com e sem fins lucrativos.
Descreva quaisquer consequências da violação dessas políticas
Qual será o seu processo para recuperar quaisquer mensagens defeituosas? Quem fará um pedido público de desculpas e quando? Considere como você avaliará a gravidade da infração e quais serão as repercussões para diferentes tipos de violações para que o protocolo esteja em vigor desde o início e não seja uma surpresa. Sua equipe entenderá a gravidade de uma ofensa.
Como escrever diretrizes para postagem em nome de sua organização
Quando um punhado de indivíduos exerce o poder da comunicação on-line em nome de sua organização, você deseja que esses indivíduos sejam consistentes nas várias plataformas em que sua organização se envolve e deseja definir expectativas claras sobre o que é e o que não é aceitável.
Etapa 1: delineie sua equipe
Todos devem saber quem tem acesso a quê.
Etapa 2: armazene seu login e senhas em um local seguro
Comunique a importância de manter essas informações privadas.
Etapa 3: definir o processo editorial, se houver
Considere fazer com que os membros da equipe verifiquem uns com os outros para detectar possíveis erros. Uma prática como essa pode ajudá-lo a detectar erros ortográficos embaraçosos, mas também desastres em potencial como o da American Apparel.
Etapa 4: determinar quem será o responsável
Um grupo controlado de membros da equipe supervisionará seu conteúdo de mídia social ou todos os funcionários contribuirão? Certifique-se de que os funcionários usem isenções de responsabilidade de que suas opiniões são próprias sempre que fizerem comentários individualmente.
Etapa 5: defina a voz e o tom que você deseja usar em todos os canais
Quais são os adjetivos que você quer que as pessoas usem quando descrevem sua organização? Converse sobre como sua estratégia de mídia social se encaixa nisso.
Etapa 6: Estabeleça a etiqueta para sua equipe seguir
Quais regras gerais sua equipe pode ter em mente para ajudar a orientar seu comportamento? Por exemplo, nunca é demais lembrar sua equipe da regra de ouro.
Exemplos de diretrizes adicionais para incluir:
- Seja pessoal, não privado
- Ser ativo
- Ouço
- Seja responsivo
- Crie valor nas conversas
- Use humor apenas quando apropriado
- Não empurre nossa organização
- Não seja rude ou impaciente
- Não ignore o feedback negativo
O feedback negativo, em particular, pode ser um aspecto mais desafiador do envolvimento com sua comunidade nas mídias sociais. A Cruz Vermelha Americana responde a críticas construtivas e exclui qualquer coisa não construtiva para manter a conversa relevante e respeitosa. Considere qual é a política certa para sua organização.
Como escrever diretrizes para postagem como funcionário ou voluntário
Etapa 1: examine as políticas existentes da empresa para obter inspiração
Algumas organizações têm políticas muito simples para seus funcionários, enquanto outras são um pouco mais aprofundadas. A Ford Motor Company, por exemplo, dá a seus funcionários cinco diretrizes fundamentais ao participar de uma conversa online sobre a Ford ou a indústria automotiva.
- Honestidade sobre quem você é
- Clareza de que suas opiniões são suas
- Respeito e humildade em toda comunicação
- Bom senso ao compartilhar apenas informações públicas, incluindo dados financeiros
- Consciência de que o que você diz é permanente
Embora eles também forneçam informações adicionais, esses cinco pontos são refletidos em suas diretrizes como as principais ideias por trás de seus princípios. Outras organizações são um pouco mais completas. A Cruz Vermelha oferece às suas unidades de campo uma apresentação de 109 slides via SlideShare que inclui informações sobre sua filosofia, presença nacional e dicas para criar presença nas mídias sociais.
Etapa 2: decida o que é importante para sua organização e comunique-o à sua equipe
Se você não tiver certeza sobre a quantidade de informações a fornecer, reúna-se com sua equipe para discutir suas dúvidas e crie um documento inspirado em seus comentários.
Aqui estão algumas diretrizes mais populares que muitas organizações dão a seus funcionários:
- Na dúvida, não poste!
- Usar isenções de responsabilidade
- “Oi, meu nome é Bob e, embora seja funcionário da Ford Motor Company, minhas opiniões são inteiramente minhas e não representam as opiniões do meu empregador.”
- Não faça nada ilegal
- Cuidado que as postagens podem ser permanentes
- Não revele informações confidenciais
Como Benjamin Franklin disse uma vez simplesmente, “ao falhar em se preparar, você está se preparando para falhar”. A reputação da sua organização é um assunto sério que merece proteção. A forma como você é percebido pelo público afeta o número de apoiadores que você tem para sua causa e o impacto geral de sua organização. Crie e aplique diretrizes de mídia social para promover e proteger conversas positivas nas mídias sociais que representem o caráter, as convicções e o coração da sua organização.
Rock cada canal.
Crédito da foto: usuário do Flickr Jason Howie