Hai mai pubblicato qualcosa su un account di social media che ha avuto un errore di battitura? Che ne dici di una brutta battuta o di un'opinione più controversa? Come hanno reagito i tuoi follower? Le interazioni sociali sono intrinsecamente umane e, come esseri umani, commettiamo intrinsecamente errori. Tuttavia, gli account sui social media della tua organizzazione rappresentano i tuoi punti di vista, la tua cultura e i tuoi valori, e per questo c'è meno spazio per incidenti e spesso molto meno perdono.
Poiché queste piattaforme diventano sempre più rilevanti per il mondo degli affari e del non profit, i post sono considerati fonti affidabili di informazioni supplementari su un'organizzazione e sono tenuti a standard elevati. Alla luce di ciò, è importante stabilire linee guida per il tuo team che utilizza questa piattaforma al fine di sviluppare una voce coerente e ridurre il potenziale per qualsiasi cattiva condotta.
I Grandi Ops
Nel 2014 il rivenditore American Apparel ha pubblicato un'immagine su Tumblr per celebrare le imminenti vacanze del 4 luglio. Questa immagine era dell'esplosione dello Space Shuttle Challenger. Immediatamente, i seguaci erano in subbuglio. Alla fine, American Apparel ha rimosso il post e ha pubblicato delle scuse al suo posto. Hanno attribuito l'errore alla giovane età del loro social media manager e al fatto che fosse internazionale.
Sfortunatamente, in una situazione come questa, le azioni di un individuo rappresentano l'opinione dell'intera organizzazione. Errori come questi hanno il potenziale per cambiare il punto di vista di centinaia di migliaia di persone in semplici momenti e costarti molto nel lungo periodo.
@americanapparel POVERO GUSTO è dire poco… avete perso me e la mia famiglia come clienti…. PERIODO
— muggs45 (@19muggs45) 3 luglio 2014
Sebbene le incomprensioni siano una fonte comune di errori sui social media, ci sono anche altri tipi di errori che la tua organizzazione potrebbe fare:
- Dipendenti che commettono errori di fatto parlando per conto della tua organizzazione
- Dipendenti che rivelano informazioni proprietarie sulle loro pagine personali o si comportano pubblicamente in modo non coerente con il tuo marchio
- Crisi di pubbliche relazioni
- False rappresentazioni
La soluzione
Sappiamo tutti che gli errori accadono, ma la tua organizzazione può adottare misure per ridurne significativamente le occorrenze. Ad esempio, un sistema di controlli e contrappesi avrebbe potuto impedire l'orribile post di Tumbler di American Apparel. Creando linee guida sui social media per il tuo team, puoi impostare uno standard per tutti i contenuti pubblicati che unifichi la tua messaggistica e supporti contenuti di alta qualità.
Suggerimenti generali per la creazione delle linee guida per i social media della tua organizzazione
Prima di immergerti, considera questi suggerimenti:
Scrivi due serie di linee guida sui social media
Il primo, per tutti i dipendenti/volontari responsabili della pubblicazione in qualche modo per conto della tua organizzazione. Il secondo, per i dipendenti/volontari che utilizzano i loro profili personali sui social media.
Sii trasparente con il tuo team riguardo alla necessità di queste linee guida
Brainstorm con l'intero team per decidere cosa dovrebbero includere queste linee guida in modo che siano più utili e in modo che il team abbia più buy-in.
Usa le tue linee guida più per educare che per limitare i comportamenti
Anche se vuoi evitare potenziali disastri di PR, non vuoi che il tuo team si senta inaffidabile. Usa un tono rispettoso nella tua scrittura. Queste linee guida dovrebbero in definitiva potenziare i post professionali e creativi.
Prendi nota
Che sia cartaceo o online, assicurati che le tue linee guida siano accessibili all'intera organizzazione. Ciò garantisce che siano una risorsa utile a cui chiunque può fare riferimento in caso di dubbio. Questo rende anche un ottimo documento che può essere utilizzato per educare i nuovi membri del personale in caso di rotazione. È possibile impostare immediatamente aspettative chiare.
Fai attenzione a ciò che dici ai tuoi dipendenti che possono e non possono fare
Secondo Social Media Examiner, è importante considerare eventuali ramificazioni legali durante la costruzione di queste linee guida. I tuoi dipendenti sono protetti dalla legge per discutere le loro condizioni di lavoro con i loro colleghi (che si trovino al distributore d'acqua o su Facebook).
Su una nota legale, vai avanti e chiedi a un avvocato di rivedere il tuo documento
Fallo prima di condividerlo con il tuo team per assicurarti che le tue linee guida siano valide.
Guarda gli esempi per iniziare
Il sito Web di Social Media Governance ospita un intero database di linee guida sui social media utilizzate sia da organizzazioni profit che no profit.
Delineare eventuali conseguenze per la violazione di queste politiche
Quale sarà il tuo processo per recuperare eventuali post difettosi? Chi porrà le scuse pubbliche e quando? Considera come valuterai la gravità dell'infrazione e quali saranno le ripercussioni per i diversi tipi di violazioni, in modo che il protocollo sia in vigore dall'inizio e non sia una sorpresa. La tua squadra capirà quanto è grave un reato.
Come scrivere linee guida per la pubblicazione per conto della tua organizzazione
Quando una manciata di individui esercita il potere della comunicazione per conto della tua organizzazione online, desideri che tali individui siano coerenti su tutte le piattaforme multiple su cui la tua organizzazione si impegna e desideri stabilire chiare aspettative su ciò che è e non è accettabile.
Passaggio 1: delinea la tua squadra
Tutti dovrebbero sapere chi ha accesso a cosa.
Passaggio 2: archivia il tuo accesso e le password in una posizione sicura
Comunicare l'importanza di mantenere private queste informazioni.
Passaggio 3: impostare il processo editoriale, se presente
Prendi in considerazione l'idea di far controllare i membri del team tra loro per rilevare eventuali errori. Una pratica come questa può aiutarti a rilevare imbarazzanti errori di ortografia, ma anche potenziali disastri come quello di American Apparel.
Passaggio 4: determinare chi sarà al comando
Un gruppo controllato di membri del team supervisionerà i tuoi contenuti sui social media o tutti i dipendenti contribuiranno? Assicurati che i dipendenti utilizzino le dichiarazioni di non responsabilità che le loro opinioni sono proprie ogni volta che fanno commenti come individuo.
Passaggio 5: imposta la voce e il tono che desideri utilizzare su tutti i canali
Quali sono gli aggettivi che vuoi che le persone utilizzino quando descrivono la tua organizzazione? Fai una conversazione su come la tua strategia sui social media si inserisce in questo.
Passaggio 6: stabilisci l'etichetta che il tuo team deve seguire
Quali regole pratiche generali può tenere a mente il tuo team per aiutare a guidare il proprio comportamento? Ad esempio, non fa mai male ricordare alla tua squadra la regola d'oro.
Ulteriori esempi di linee guida da includere:
- Sii personale, non privato
- Sii attivo
- Ascolta
- Sii reattivo
- Crea valore nelle conversazioni
- Usa l'umorismo solo quando appropriato
- Non forzare la nostra organizzazione
- Non essere scortese o impaziente
- Non ignorare il feedback negativo
I feedback negativi, in particolare, possono essere un aspetto più impegnativo del coinvolgimento con la tua community sui social media. La Croce Rossa americana risponde alle critiche costruttive e cancella tutto ciò che non è costruttivo per mantenere la conversazione pertinente e rispettosa. Considera qual è la politica giusta per la tua organizzazione.
Come scrivere linee guida per la pubblicazione come dipendente o volontario
Passaggio 1: esaminare le politiche aziendali esistenti per trovare ispirazione
Alcune organizzazioni hanno politiche molto semplici per i propri dipendenti, mentre altre vanno un po' più in profondità. La società Ford Motor, ad esempio, fornisce ai propri dipendenti cinque linee guida fondamentali quando partecipano a una conversazione online su Ford o sull'industria automobilistica.
- Onestà su chi sei
- Chiarezza che le tue opinioni sono le tue
- Rispetto e umiltà in ogni comunicazione
- Buon giudizio nel condividere solo le informazioni pubbliche, compresi i dati finanziari
- Consapevolezza che quello che dici è permanente
Sebbene forniscano anche informazioni aggiuntive, questi cinque punti si riflettono nelle loro linee guida come le idee principali alla base dei loro principi. Altre organizzazioni sono un po' più approfondite. La Croce Rossa fornisce alle proprie unità sul campo una presentazione di 109 diapositive tramite SlideShare che include informazioni sulla loro filosofia, presenza nazionale e suggerimenti per creare presenza sui social media.
Passaggio 2: decidi cosa è importante per la tua organizzazione e comunicalo al tuo team
Se non sei sicuro di quante informazioni fornire, incontra il tuo team per discutere le loro domande e creare un documento ispirato al loro feedback.
Ecco alcune linee guida più popolari che molte organizzazioni danno ai propri dipendenti:
- In caso di dubbio, non postare!
- Usa le dichiarazioni di non responsabilità
- "Ciao, mi chiamo Bob e, sebbene sia un dipendente della Ford Motor Company, le mie opinioni sono interamente mie e non rappresentano le opinioni del mio datore di lavoro".
- Non fare nulla di illegale
- Attenzione, i post potrebbero essere permanenti
- Non rivelare informazioni riservate
Come ha affermato una volta Benjamin Franklin, "non preparandoti, ti stai preparando a fallire". La reputazione della vostra organizzazione è una questione seria che merita di essere salvaguardata. Il modo in cui sei percepito dal pubblico influisce sul numero di sostenitori che hai per la tua causa e sull'impatto generale della tua organizzazione. Crea e applica linee guida sui social media per promuovere e proteggere conversazioni positive sui social media che rappresentano il carattere, le convinzioni e il cuore della tua organizzazione.
Rock ogni canale.
Credito fotografico: Jason Howie, utente di Flickr