Pernahkah Anda memposting sesuatu di akun media sosial yang salah ketik? Bagaimana dengan lelucon yang buruk, atau pendapat yang lebih kontroversial? Bagaimana reaksi pengikut Anda? Interaksi sosial pada dasarnya adalah manusia, dan sebagai manusia, kita pada dasarnya melakukan kesalahan. Namun akun media sosial organisasi Anda mewakili sudut pandang, budaya, dan nilai-nilai Anda, dan karena itu ada lebih sedikit ruang untuk kecelakaan, dan seringkali lebih sedikit pengampunan.
Karena platform ini menjadi semakin relevan untuk dunia bisnis dan nirlaba, postingan dianggap sebagai sumber informasi tambahan yang bereputasi baik tentang organisasi dan dipegang dengan standar tinggi. Mengingat hal ini, penting untuk menetapkan pedoman bagi tim Anda menggunakan platform ini untuk mengembangkan suara yang konsisten dan mengurangi potensi pelanggaran.
Ups Besar
Pada tahun 2014, pengecer American Apparel me-reblog sebuah gambar di Tumblr untuk merayakan liburan 4 Juli mendatang. Gambar ini kebetulan dari Space Shuttle Challenger yang meledak. Sontak, para pengikutnya gempar. Akhirnya, American Apparel menghapus postingan tersebut dan memposting permintaan maaf sebagai gantinya. Mereka mengaitkan kesalahan tersebut dengan usia muda manajer media sosial mereka dan bahwa dia adalah orang internasional.
Sayangnya, dalam situasi seperti ini, tindakan satu individu mewakili pendapat seluruh organisasi Anda. Kesalahan seperti ini berpotensi mengubah pandangan ratusan ribu orang dalam sekejap dan merugikan Anda dalam jangka panjang.
@americanapparel POOR TASTE adalah pernyataan yang meremehkan… Anda telah kehilangan saya dan keluarga saya sebagai pelanggan…. TITIK
— muggs45 (@19muggs45) 3 Juli 2014
Sementara kesalahpahaman adalah sumber umum slip media sosial, ada juga jenis kesalahan lain yang dapat dilakukan organisasi Anda:
- Karyawan membuat kesalahan faktual berbicara atas nama organisasi Anda
- Karyawan mengungkapkan informasi kepemilikan di halaman pribadi mereka, atau berperilaku secara publik dengan cara yang tidak sesuai dengan merek Anda
- krisis PR
- Representasi palsu
Solusinya
Kita semua tahu kesalahan terjadi, tetapi organisasi Anda dapat mengambil langkah-langkah untuk mengurangi kejadiannya secara signifikan. Misalnya, sistem checks and balances dapat mencegah posting Tumbler yang mengerikan dari American Apparel. Dengan membuat pedoman media sosial untuk tim Anda, Anda dapat menetapkan standar untuk semua konten yang diposting yang menyatukan pesan Anda dan mendukung konten berkualitas tinggi.
Tips Umum untuk Membuat Pedoman Media Sosial Organisasi Anda
Sebelum Anda menyelam, pertimbangkan tips ini:
Tulis Dua Set Pedoman Media Sosial
Yang pertama, untuk semua karyawan/sukarelawan yang bertanggung jawab untuk memposting atas nama organisasi Anda dengan cara tertentu. Kedua, bagi karyawan/relawan yang menggunakan profil media sosial pribadinya.
Bersikaplah Transparan Dengan Tim Anda Mengenai Perlunya Pedoman Ini
Lakukan brainstorming dengan seluruh tim untuk memutuskan apa yang harus disertakan dalam pedoman ini sehingga lebih bermanfaat dan agar tim memiliki lebih banyak dukungan.
Gunakan Pedoman Anda Lebih Banyak untuk Mendidik Daripada Membatasi Perilaku
Meskipun Anda ingin menghindari potensi bencana PR, Anda tidak ingin tim Anda merasa mereka tidak dapat dipercaya. Gunakan nada hormat dalam tulisan Anda. Pedoman ini pada akhirnya harus memberdayakan posting profesional dan kreatif.
Tulislah
Baik itu di atas kertas atau online, pastikan pedoman Anda dapat diakses oleh seluruh organisasi Anda. Ini memastikan bahwa mereka adalah sumber daya yang berguna yang dapat dirujuk oleh siapa pun jika ragu. Ini juga merupakan dokumen bagus yang dapat digunakan untuk mendidik anggota staf baru jika terjadi pergantian. Harapan yang jelas dapat segera ditetapkan.
Berhati-hatilah dengan Apa yang Anda Katakan kepada Karyawan Anda yang Bisa dan Tidak Bisa Mereka Lakukan
Menurut Pemeriksa Media Sosial, penting untuk mempertimbangkan konsekuensi hukum apa pun saat menyusun pedoman ini. Karyawan Anda dilindungi undang-undang untuk mendiskusikan kondisi tempat kerja mereka dengan sesama karyawan (apakah itu di pendingin air atau di Facebook).
Dengan Catatan Hukum, Silakan dan Minta Pengacara Meninjau Dokumen Anda
Lakukan ini sebelum Anda membagikannya dengan tim Anda untuk memastikan pedoman Anda masuk akal.
Lihat Contoh untuk Memulai
Situs web Tata Kelola Media Sosial menampung seluruh basis data pedoman media sosial yang digunakan oleh organisasi nirlaba dan nirlaba.
Uraikan Segala Akibat Pelanggaran Kebijakan Ini
Apa yang akan menjadi proses Anda untuk mengambil posting yang salah? Siapa yang akan membuat permintaan maaf publik, dan kapan? Pertimbangkan bagaimana Anda akan mengevaluasi tingkat keparahan pelanggaran dan apa akibatnya untuk berbagai jenis pelanggaran sehingga protokol sudah ada sejak awal dan tidak mengejutkan. Tim Anda akan memahami betapa seriusnya suatu pelanggaran.
Cara Menulis Pedoman Posting Atas Nama Organisasi Anda
Ketika segelintir individu menggunakan kekuatan komunikasi atas nama organisasi Anda secara online, Anda ingin individu tersebut konsisten di berbagai platform yang digunakan organisasi Anda, dan Anda ingin menetapkan ekspektasi yang jelas tentang apa yang dapat diterima dan tidak dapat diterima.
Langkah 1: Buat Garis Besar Tim Anda
Setiap orang harus tahu siapa yang memiliki akses ke apa.
Langkah 2: Simpan Login dan Kata Sandi Anda di Lokasi yang Aman
Komunikasikan pentingnya menjaga kerahasiaan informasi ini.
Langkah 3: Atur Proses Editorial, jika Ada
Pertimbangkan untuk meminta anggota tim memeriksa satu sama lain untuk mengetahui kemungkinan kesalahan. Latihan seperti ini dapat membantu Anda mengetahui kesalahan ejaan yang memalukan, tetapi juga potensi bencana seperti American Apparel's.
Langkah 4: Tentukan Siapa yang Akan Bertanggung Jawab
Akankah sekelompok anggota tim yang terkontrol mengawasi konten media sosial Anda atau akankah semua karyawan berkontribusi? Pastikan karyawan menggunakan penafian bahwa pendapat mereka adalah milik mereka sendiri setiap kali membuat komentar sebagai individu.
Langkah 5: Atur Suara dan Nada yang Anda Ingin Gunakan di Semua Saluran
Apa kata sifat yang Anda ingin orang gunakan ketika mereka menggambarkan organisasi Anda? Lakukan percakapan tentang bagaimana strategi media sosial Anda cocok dengan ini.
Langkah 6: Tetapkan Etiket untuk Diikuti Tim Anda
Aturan umum apa yang dapat diingat oleh tim Anda untuk membantu memandu perilaku mereka? Misalnya, tidak ada salahnya untuk mengingatkan tim Anda tentang aturan emas.
Contoh pedoman tambahan untuk disertakan:
- Jadilah pribadi, bukan pribadi
- Jadilah aktif
- Mendengarkan
- Jadilah responsif
- Ciptakan nilai dalam percakapan
- Gunakan humor hanya jika perlu
- Jangan dorong organisasi kami
- Jangan kasar atau tidak sabar
- Jangan abaikan umpan balik negatif
Umpan balik negatif khususnya dapat menjadi aspek yang lebih menantang untuk terlibat dengan komunitas Anda di media sosial. Palang Merah Amerika menanggapi kritik yang membangun dan menghapus apa pun yang tidak konstruktif untuk menjaga percakapan tetap relevan dan hormat. Pertimbangkan apa kebijakan yang tepat untuk organisasi Anda.
Cara Menulis Pedoman Posting sebagai Karyawan atau Relawan
Langkah 1: Periksa Kebijakan Perusahaan yang Ada untuk Inspirasi
Beberapa organisasi memiliki kebijakan yang sangat sederhana untuk karyawan mereka, sementara yang lain sedikit lebih mendalam. Perusahaan Ford Motor, misalnya, memberi karyawan mereka lima pedoman prinsip inti ketika berpartisipasi dalam percakapan online tentang Ford atau industri otomotif.
- Kejujuran tentang siapa dirimu
- Kejelasan bahwa pendapat Anda adalah milik Anda sendiri
- Rasa hormat dan kerendahan hati dalam semua komunikasi
- Penilaian yang baik dalam berbagi hanya informasi publik—termasuk data keuangan
- Kesadaran bahwa apa yang Anda katakan adalah permanen
Meskipun mereka juga memberikan informasi tambahan, lima poin ini tercermin di seluruh pedoman mereka sebagai gagasan utama di balik prinsip-prinsip mereka. Organisasi lain sedikit lebih teliti. Palang Merah memberikan presentasi 109 slide kepada unit lapangan mereka melalui SlideShare yang mencakup informasi tentang filosofi mereka, kehadiran nasional, dan tip untuk menciptakan kehadiran media sosial.
Langkah 2: Putuskan Apa yang Penting bagi Organisasi Anda dan Komunikasikan ke Tim Anda
Jika Anda tidak yakin tentang berapa banyak informasi yang harus diberikan, temui tim Anda untuk mendiskusikan pertanyaan mereka dan buat dokumen yang terinspirasi oleh umpan balik mereka.
Berikut adalah beberapa pedoman yang lebih populer yang diberikan banyak organisasi kepada karyawan mereka:
- Jika ragu, jangan posting!
- Gunakan penafian
- "Hai, nama saya Bob, dan sementara saya adalah karyawan Ford Motor Company, pendapat saya sepenuhnya milik saya dan tidak mewakili pandangan majikan saya."
- Jangan melakukan sesuatu yang ilegal
- Hati-hati postingan mungkin permanen
- Jangan mengungkapkan informasi rahasia
Seperti yang pernah dikatakan oleh Benjamin Franklin, “dengan gagal mempersiapkan, Anda sedang bersiap untuk gagal.” Reputasi organisasi Anda adalah masalah serius yang perlu dijaga. Bagaimana Anda dipersepsikan oleh publik memengaruhi jumlah pendukung yang Anda miliki untuk tujuan Anda dan dampak keseluruhan organisasi Anda. Buat dan terapkan pedoman media sosial untuk mendorong dan melindungi percakapan positif di media sosial yang mewakili karakter, keyakinan, dan hati organisasi Anda.
Rock Setiap Saluran.
Kredit Foto: Pengguna Flickr Jason Howie