如何编写组织的社交媒体指南

您是否曾经在社交媒体帐户上发布过错字？ 一个糟糕的笑话，或者一个更有争议的观点呢？ 您的追随者有何反应？ 社交互动本质上是人类的，作为人类，我们天生就会犯错误。 然而，你所在组织的社交媒体账户代表了你的观点、文化和价值观，因此发生事故的空间更小，而且通常更难原谅。

随着这些平台与商业和非营利世界的关系越来越密切，帖子被认为是有关组织的补充信息的可靠来源，并且符合高标准。 有鉴于此，为使用该平台的团队制定指导方针非常重要，以形成一致的声音并减少任何不当行为的可能性。

大哎呀

2014 年，零售商 American Apparel 在 Tumblr 上转发了一张图片，以庆祝即将到来的 7 月 4 日假期。 这张照片恰好是挑战者号航天飞机爆炸的照片。 顿时，追随者一片哗然。 最终，American Apparel 删除了该帖子并在其位置发布了道歉。 他们将这一错误归咎于他们的社交媒体经理年纪小，而且他是国际化的。

不幸的是，在这种情况下，一个人的行为代表了整个组织的意见。 诸如此类的错误有可能在瞬间改变数十万人的观点，从长远来看会让你付出巨大的代价。

@americanapparel 糟糕的味道是轻描淡写的……您已经失去了我和我的家人作为客户的身份……。 时期

— muggs45 (@19muggs45) 2014 年 7 月 3 日

虽然误解是社交媒体失误的常见来源，但您的组织也可能犯其他类型的错误：

• 代表您的组织发言时犯事实错误的员工
• 员工在其个人页面上泄露专有信息，或公开行为与您的品牌不一致
• 公关危机
• 虚假陈述

解决方案

我们都知道会发生错误，但您的组织可以采取措施显着减少错误的发生。 例如，一个制衡系统可以阻止 American Apparel 可怕的 Tumbler 帖子。 通过为您的团队创建社交媒体指南，您可以为所有发布的内容设置标准，以统一您的消息传递并支持高质量的内容。

创建组织的社交媒体指南的一般提示

在开始之前，请考虑以下提示：

编写两套社交媒体指南

第一个，适用于所有负责以某种方式代表您的组织发帖的员工/志愿者。 第二，对于使用个人社交媒体资料的员工/志愿者。

与您的团队就这些准则的需要保持透明

与整个团队一起集思广益，决定这些指导方针应该包括哪些内容，以便它们更有用，让团队有更多的支持。

使用您的指导方针更多地用于教育而不是限制行为

虽然您想避免潜在的公关灾难，但您不希望您的团队觉得他们不能被信任。 在你的写作中使用尊重的语气。 这些指导方针最终应该赋予专业和创造性的职位权力。

记下来

无论是纸质版还是在线版，请确保整个组织都可以访问您的指南。 这确保了它们是有用的资源，任何人在有疑问时都可以参考。 这也构成了一份很好的文件，可用于在人员流动的情况下对新员工进行教育。 可以立即设定明确的期望。

小心你告诉员工他们能做什么和不能做什么

根据社交媒体审查员的说法，在构建这些指南时考虑任何法律后果很重要。 您的员工受法律保护，可以与同事讨论他们的工作场所条件（无论是在饮水机还是在 Facebook 上）。

在法律说明上，继续并让律师审查您的文件

在与团队分享之前执行此操作，以确保您的指导方针是合理的。

查看示例以开始使用

Social Media Governance 的网站拥有完整的社交媒体指南数据库，供营利和非营利组织使用。

概述违反这些政策的任何后果

您检索任何错误帖子的流程是什么？ 谁将公开道歉，何时？ 考虑您将如何评估违规的严重性以及不同类型违规的后果，因此该协议从一开始就到位并且不足为奇。 您的团队将了解违规行为的严重程度。

如何编写代表您的组织发帖的指南

当少数人代表您的组织在网上行使交流的权力时，您希望这些人在您的组织参与的多个平台上保持一致，并且您希望对什么是可接受的和不可接受的设置明确的期望。

第 1 步：概述您的团队

每个人都应该知道谁可以访问什么。

第 2 步：将您的登录名和密码存储在安全的位置

传达保持此信息私密性的重要性。

第 3 步：设置编辑流程（如果有）

考虑让团队成员互相检查以发现任何潜在的错误。 像这样的练习可以帮助您发现令人尴尬的拼写错误，但也可以帮助您发现像 American Apparel's 这样的潜在灾难。

第 4 步：确定谁将负责

一个受控的团队成员会监督您的社交媒体内容还是所有员工都会做出贡献？ 确保员工在以个人身份发表评论时使用免责声明，即他们的意见是他们自己的。

第 5 步：设置您想要在所有频道中使用的语音和音调

您希望人们在描述您的组织时使用哪些形容词？ 就您的社交媒体策略如何适应这一点进行对话。

第 6 步：为您的团队建立礼仪

您的团队可以牢记哪些一般经验法则来帮助指导他们的行为？ 例如，提醒您的团队注意黄金法则永远不会有坏处。

其他指南示例包括：

• 是个人的，而不是私人的
• 积极点
• 听
• 反应灵敏
• 在对话中创造价值
• 仅在适当时使用幽默
• 不要推动我们的组织
• 不要粗鲁或不耐烦
• 不要忽视负面反馈

尤其是负面反馈可能是在社交媒体上与您的社区互动时更具挑战性的方面。 美国红十字会回应建设性的批评并删除任何不具建设性的内容，以保持对话的相关性和尊重性。 考虑适合您的组织的正确政策。

如何编写作为员工或志愿者发布的指南

第 1 步：检查现有的公司政策以获取灵感

一些组织对其员工的政策非常简单，而另一些组织则更深入一些。 例如，福特汽车公司在参与有关福特或汽车行业的在线对话时，为其员工提供了五项核心原则准则。

• 诚实地说明你是谁
• 明确你的意见是你自己的
• 所有沟通中的尊重和谦逊
• 仅共享公共信息（包括财务数据）的良好判断力
• 意识到你所说的是永久的

虽然它们也提供了额外的信息，但这五点反映在他们的指导方针中，作为其原则背后的主要思想。 其他组织则更为彻底。 红十字会通过 SlideShare 向其现场单位提供 109 张幻灯片演示文稿，其中包括有关其理念、国家影响力和创建社交媒体影响力的技巧的信息。

第 2 步：确定对您的组织重要的内容并将其传达给您的团队

如果您不确定要提供多少信息，请与您的团队会面，讨论他们的问题，并根据他们的反馈创建一份文档。

以下是许多组织为员工提供的一些更受欢迎的指导方针：

• 如有疑问，请勿发布！
• 使用免责声明
  • “嗨，我叫 Bob，虽然我是福特汽车公司的员工，但我的观点完全是我自己的，不代表我雇主的观点。”

• 不要做任何违法的事
• 请注意，帖子可能是永久性的
• 不要泄露机密信息

正如本杰明富兰克林曾经简单说过的那样，“如果没有做好准备，你就是在准备失败。” 您的组织的声誉是一个需要维护的严肃问题。 公众对您的看法会影响您的事业支持者的数量以及您组织的整体影响。 创建并执行社交媒体指南，以促进和保护社交媒体上代表您组织的性格、信念和内心的积极对话。

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