Haben Sie jemals etwas auf einem Social-Media-Konto gepostet, das einen Tippfehler enthielt? Was ist mit einem schlechten Witz oder einer umstritteneren Meinung? Wie haben Ihre Follower reagiert? Soziale Interaktionen sind von Natur aus menschlich, und als Menschen machen wir von Natur aus Fehler. Die Social-Media-Konten Ihrer Organisation repräsentieren jedoch Ihre Ansichten, Kultur und Werte, und aus diesem Grund gibt es weniger Raum für Pannen und oft viel weniger Vergebung.
Da diese Plattformen für die Geschäftswelt und die Welt der Nonprofit-Organisationen immer relevanter werden, gelten Beiträge als seriöse Quellen für ergänzende Informationen über eine Organisation und unterliegen hohen Standards. Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, Richtlinien für Ihr Team festzulegen, das diese Plattform nutzt, um eine einheitliche Stimme zu entwickeln und das Potenzial für Fehlverhalten zu verringern.
Das große Hoppla
Im Jahr 2014 rebloggte der Einzelhändler American Apparel ein Bild auf Tumblr zur Feier der bevorstehenden Feiertage am 4. Juli. Dieses Bild zeigte zufällig das explodierende Space Shuttle Challenger. Sofort waren die Anhänger in Aufruhr. Letztendlich entfernte American Apparel den Post und postete stattdessen eine Entschuldigung. Sie führten den Fehler auf das junge Alter ihres Social-Media-Managers zurück und darauf, dass er international war.
Leider repräsentieren in einer solchen Situation die Handlungen eines Einzelnen die Meinung Ihrer gesamten Organisation. Fehler wie diese haben das Potenzial, die Ansichten von Hunderttausenden von Menschen in wenigen Augenblicken zu ändern und Sie auf lange Sicht viel zu kosten.
@americanapparel SCHLECHTER GESCHMACK ist eine Untertreibung… Sie haben mich und meine Familie als Kunden verloren…. ZEITRAUM
– muggs45 (@19muggs45) 3. Juli 2014
Während Missverständnisse eine häufige Ursache für Fehler in den sozialen Medien sind, gibt es auch andere Arten von Fehlern, die Ihr Unternehmen machen könnte:
- Mitarbeiter, die sachliche Fehler machen, sprechen im Namen Ihrer Organisation
- Mitarbeiter, die geschützte Informationen auf ihren persönlichen Seiten preisgeben oder sich öffentlich in einer Weise verhalten, die nicht mit Ihrer Marke übereinstimmt
- PR-Krisen
- Falsche Darstellungen
Die Lösung
Wir alle wissen, dass Fehler passieren, aber Ihr Unternehmen kann Maßnahmen ergreifen, um deren Vorkommen erheblich zu reduzieren. Zum Beispiel hätte ein System von Checks and Balances die schreckliche Tumbler-Post von American Apparel verhindern können. Indem Sie Richtlinien für soziale Medien für Ihr Team erstellen, können Sie einen Standard für alle geposteten Inhalte festlegen, der Ihre Botschaft vereinheitlicht und qualitativ hochwertige Inhalte unterstützt.
Allgemeine Tipps zum Erstellen der Social-Media-Richtlinien Ihrer Organisation
Bevor Sie eintauchen, beachten Sie diese Tipps:
Schreiben Sie zwei Sätze von Richtlinien für soziale Medien
Die erste für alle Mitarbeiter/Freiwilligen, die in irgendeiner Weise für die Entsendung im Namen Ihrer Organisation verantwortlich sind. Die zweite für Mitarbeiter/Freiwillige, die ihre persönlichen Social-Media-Profile verwenden.
Seien Sie gegenüber Ihrem Team transparent in Bezug auf die Notwendigkeit dieser Richtlinien
Brainstormen Sie mit dem gesamten Team, um zu entscheiden, was diese Richtlinien enthalten sollten, damit sie nützlicher sind und das Team mehr Unterstützung hat.
Verwenden Sie Ihre Richtlinien eher zur Aufklärung als zur Einschränkung von Verhaltensweisen
Während Sie potenzielle PR-Desaster vermeiden möchten, möchten Sie nicht, dass Ihr Team das Gefühl hat, dass ihm nicht vertraut werden kann. Verwenden Sie beim Schreiben einen respektvollen Ton. Diese Richtlinien sollten letztendlich professionelle und kreative Beiträge befähigen.
Schreib sie auf
Ob auf Papier oder online, stellen Sie sicher, dass Ihre Richtlinien für Ihre gesamte Organisation zugänglich sind. Dies stellt sicher, dass sie eine nützliche Ressource sind, auf die sich jeder im Zweifelsfall beziehen kann. Dies ist auch ein großartiges Dokument, das verwendet werden kann, um neue Mitarbeiter im Falle einer Fluktuation zu schulen. Klare Erwartungen können sofort gesetzt werden.
Seien Sie vorsichtig, was Sie Ihren Mitarbeitern sagen, dass sie tun können und was nicht
Laut Social Media Examiner ist es wichtig, bei der Erstellung dieser Richtlinien alle rechtlichen Auswirkungen zu berücksichtigen. Ihre Mitarbeiter sind gesetzlich geschützt, ihre Arbeitsplatzbedingungen mit ihren Kollegen zu besprechen (egal ob am Wasserspender oder auf Facebook).
Gehen Sie bei einem rechtlichen Hinweis vor und lassen Sie Ihr Dokument von einem Anwalt überprüfen
Tun Sie dies, bevor Sie es mit Ihrem Team teilen, um sicherzustellen, dass Ihre Richtlinien solide sind.
Sehen Sie sich Beispiele an, um loszulegen
Die Website von Social Media Governance beherbergt eine vollständige Datenbank mit Richtlinien für soziale Medien, die sowohl von kommerziellen als auch von gemeinnützigen Organisationen verwendet werden.
Skizzieren Sie alle Konsequenzen für die Verletzung dieser Richtlinien
Wie werden Sie vorgehen, um fehlerhafte Posts abzurufen? Wer entschuldigt sich öffentlich und wann? Überlegen Sie, wie Sie die Schwere des Verstoßes bewerten und welche Auswirkungen die verschiedenen Arten von Verstößen haben werden, damit das Protokoll von Anfang an vorhanden ist und keine Überraschung darstellt. Ihr Team wird verstehen, wie schwerwiegend ein Vergehen ist.
So schreiben Sie Richtlinien für das Posten im Namen Ihrer Organisation
Wenn eine Handvoll Personen die Macht der Kommunikation im Namen Ihres Unternehmens online ausüben, möchten Sie, dass diese Personen auf den verschiedenen Plattformen, auf denen sich Ihr Unternehmen engagiert, konsistent sind, und Sie möchten klare Erwartungen darüber setzen, was akzeptabel ist und was nicht.
Schritt 1: Skizzieren Sie Ihr Team
Jeder sollte wissen, wer worauf Zugriff hat.
Schritt 2: Speichern Sie Ihr Login und Ihre Passwörter an einem sicheren Ort
Kommunizieren Sie, wie wichtig es ist, diese Informationen vertraulich zu behandeln.
Schritt 3: Legen Sie ggf. den Redaktionsprozess fest
Erwägen Sie, dass Teammitglieder sich gegenseitig überprüfen, um mögliche Fehler zu erkennen. Eine Praxis wie diese kann Ihnen helfen, peinliche Rechtschreibfehler zu erkennen, aber auch potenzielle Katastrophen wie die von American Apparel.
Schritt 4: Bestimmen Sie, wer verantwortlich sein wird
Wird eine kontrollierte Gruppe von Teammitgliedern Ihre Social-Media-Inhalte überwachen oder werden alle Mitarbeiter einen Beitrag leisten? Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter Haftungsausschlüsse verwenden, dass ihre Meinung ihre eigene ist, wenn sie als Einzelperson Kommentare abgeben.
Schritt 5: Stellen Sie die Stimme und den Ton ein, die Sie auf allen Kanälen verwenden möchten
Welche Adjektive sollen die Leute verwenden, wenn sie Ihre Organisation beschreiben? Sprechen Sie darüber, wie Ihre Social-Media-Strategie dazu passt.
Schritt 6: Legen Sie eine Etikette fest, die Ihr Team befolgen soll
Welche allgemeinen Faustregeln kann Ihr Team beachten, um sein Verhalten zu steuern? Zum Beispiel schadet es nie, Ihr Team an die goldene Regel zu erinnern.
Weitere Beispiele für Richtlinien:
- Seien Sie persönlich, nicht privat
- Aktiv sein
- Hören
- Reagieren Sie
- Schaffen Sie Mehrwert in Gesprächen
- Verwenden Sie Humor nur, wenn es angebracht ist
- Drängen Sie unsere Organisation nicht
- Sei nicht unhöflich oder ungeduldig
- Ignorieren Sie negatives Feedback nicht
Insbesondere negatives Feedback kann ein schwierigerer Aspekt bei der Interaktion mit Ihrer Community in den sozialen Medien sein. Das Amerikanische Rote Kreuz reagiert auf konstruktive Kritik und löscht alles Unkonstruktive, um das Gespräch relevant und respektvoll zu halten. Überlegen Sie, welche Richtlinie für Ihre Organisation die richtige ist.
So schreiben Sie Richtlinien für die Entsendung als Mitarbeiter oder Freiwilliger
Schritt 1: Untersuchen Sie bestehende Unternehmensrichtlinien auf Inspiration
Einige Organisationen haben sehr einfache Richtlinien für ihre Mitarbeiter, während andere etwas mehr in die Tiefe gehen. Die Ford Motor Company beispielsweise gibt ihren Mitarbeitern fünf grundlegende Leitsätze, wenn sie an einem Online-Gespräch über Ford oder die Automobilindustrie teilnehmen.
- Ehrlichkeit darüber, wer du bist
- Klarheit, dass Ihre Meinung Ihre eigene ist
- Respekt und Demut in der gesamten Kommunikation
- Gutes Urteilsvermögen beim Teilen nur öffentlicher Informationen – einschließlich Finanzdaten
- Bewusstsein, dass das, was Sie sagen, dauerhaft ist
Obwohl sie auch zusätzliche Informationen bereitstellen, spiegeln sich diese fünf Punkte in ihren Richtlinien als die Hauptideen hinter ihren Prinzipien wider. Andere Organisationen sind etwas gründlicher. Das Rote Kreuz stellt seinen Außendiensteinheiten über SlideShare eine 109-Folien-Präsentation zur Verfügung, die Informationen zu ihrer Philosophie, ihrer nationalen Präsenz und Tipps zum Aufbau einer Social-Media-Präsenz enthält.
Schritt 2: Entscheiden Sie, was für Ihr Unternehmen wichtig ist, und teilen Sie es Ihrem Team mit
Wenn Sie sich nicht sicher sind, wie viele Informationen Sie bereitstellen sollen, treffen Sie sich mit Ihrem Team, um ihre Fragen zu besprechen und ein Dokument zu erstellen, das von ihrem Feedback inspiriert ist.
Hier sind einige weitere beliebte Richtlinien, die viele Unternehmen ihren Mitarbeitern geben:
- Im Zweifelsfall nicht posten!
- Verwenden Sie Haftungsausschlüsse
- „Hallo, mein Name ist Bob, und obwohl ich ein Angestellter der Ford Motor Company bin, ist meine Meinung ganz meine eigene und repräsentiert nicht die Meinung meines Arbeitgebers.“
- Mach nichts Illegales
- Beachten Sie, dass Beiträge dauerhaft sein können
- Geben Sie keine vertraulichen Informationen preis
Wie Benjamin Franklin einmal einfach gesagt hat: „Wenn Sie sich nicht vorbereiten, bereiten Sie sich auf das Scheitern vor.“ Der Ruf Ihrer Organisation ist eine ernste Angelegenheit, die es zu schützen gilt. Wie Sie von der Öffentlichkeit wahrgenommen werden, wirkt sich auf die Anzahl der Unterstützer aus, die Sie für Ihr Anliegen haben, und auf die Gesamtwirkung Ihrer Organisation. Erstellen Sie Richtlinien für soziale Medien und setzen Sie diese durch, um positive Gespräche in sozialen Medien zu fördern und zu schützen, die den Charakter, die Überzeugungen und das Herz Ihres Unternehmens widerspiegeln.
Rocke jeden Kanal.
Bildnachweis: Flickr-Benutzer Jason Howie